Luận văn thạc sỹ - Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường, tác động rất lớn cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của một quốc gia. Thông qua việc huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, Ngân hàng thương mại phân phối lại cho các chủ thể trong nền kinh tế để mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng... Trong các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng (trong đó hoạt động cho vay chiếm quy mô lớn nhất) đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho Ngân hàng. Trong những năm qua hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều hành và nghiệp vụ... Xu hướng nổi bật dễ dàng nhận thấy là việc các Ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng hoá các hoạt động của mình để có thể đáp ứng được nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là để chống lại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Trong đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được các ngân hàng chú trọng đầu tư nguồn lực nhằm gia tăng quy mô cho vay và mở rộng đối tượng khách hàng và đã trở thành chiến lược được ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Chiến lược này đã mang lại nhiều lợi ích to lớn cho các ngân hàng thương mại: thu nhập cao, chắc chắn; đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng; tăng khả năng bán chéo sản phẩm, dịch vụ; phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng. Chính vì những lợi ích to lớn đó mà các Ngân hàng thương mại đều tăng cường các nguồn lực cho phát triển cho vay cá nhân, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chuẩn hóa và tập trung phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, đồng thời tiết kế sản phẩm tín dụng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng,… nhằm gia tăng quy mô và số lượng khách hàng cá nhân. SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai tham gia thị trường tài chính, Ngân hàng Việt Nam từ ngày 28/08/2012 theo quyết định số 454/QĐ-HĐQT của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội. Sự phát triển của SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai hơn 4 năm qua (đặc biệt là trong hoạt động tín dụng) đã phần nào khẳng định vị thế của mình tại địa bàn khu vực Thành Phố Uông Bí tỉnh Quảng Ninh. Tuy nhiên hoạt động tín dụng nói chung và cho vay tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng chưa phát triển triển tương xứng cả về quy mô, đối tượng, phạm vi và chất lượng: quy mô chưa mở rộng, đối tượng cho vay còn hạn chế, phạm vi khách hàng chủ yếu là trên địa bàn chưa phát triển rộng ra thị trường lân cận, chất lượng tín dụng chưa cao…). Trong khi đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một lĩnh vực quan trọng, đem lại phần lớn lợi nhuận cho Ngân hàng. Chính vì lẽ đó, đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai” được lựa chọn nghiên cứu nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản: - Về lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận vềcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Về thực tiễn: Mô tả, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai chọn làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động này tại Ngân hàng thời gian tới. - Trên cơ sở phân tích, đánh giá những vấn đề đặt ra, Luận văn đề xuất các giải pháp đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai và điều kiện cần thiết để thực hiện các giải pháp đó. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai. + Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2014-2016; đề xuất giải pháp đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai giai đoạn 2017-2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng cácphương pháp như sau: - Phương pháp tổng hợp, phân tích, hệ thống hoá và suy luận logic. - Phương pháp thống kê, tổng hợp để đánh giá thực trạng các vấn đề nghiên cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đề xuất những giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai. - Phương pháp dự đoán, so sánh hướng hoạt động của Ngân hàng thương mại để xây dựng giải pháp và kiến nghị cần thiết thực hiện các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai. Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai và các nguồn thứ cấp bao gồm: - Các cuốn sách, giáo trình viết về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Dữ liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội bộ của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai. + Tài liệu giới thiệu về Ngân hàng: Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, các quy chế, quy định ban hành về cho vay khách hàng cá nhân. + Các Báo cáo hoạt động kinh doanh, hoạt động cho vay khách hàng cá nhânh tại đơn vị từ năm 2014 đến hết năm 2016 và định hướng hoạt động của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai đến năm 2020. - Dữ liệu thu thập từ các nguồn bên ngoài như: các tài liệu trên trang web chính thức của một số Ngân hàng thương mại, các bài viết của các chuyên gia kinh tế. 5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan 5.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan - Trần Thị Thanh Huyền, 2014, Phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình Tác giả đã nêu trong bài viết của mình các nội dung lý luận về khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại; các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại; khái niệm và phân loại về hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại; phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại; các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Ninh Bình, tác giả đi sâu vào phân tích từng sản phẩm tín dụng bán lẻ: + Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở + Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh + Sản phẩm cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm + Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp + Sản phẩm cho vay mua ô tô Trên cơ sở đó tác giả đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Ninh Bình: các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Ninh Bình, bao gồm: + Xác định mục tiêu kinh doanh mang tính chiến lược + Đổi mới và hoàn thiện qui trình cấp tín dụng bán lẻ + Tăng cường thu hút khách hàng tiềm năng + Phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ + Đẩy mạnh các hoạt động marketing Ngân hàng + Nâng cao hình ảnh, vị thế của Ngân hàng + Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng + Tiếp tục tăng cường năng lực quản lý rủi ro - Mai Phương, 2011, Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở Chi nhánh Thanh Xuân - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tác giả đã nêu trong bài viết của mình về sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại; một số vấn đề cơ bản về dịch vụ tín dụng bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các khái niệm và phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ, đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại; khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ; sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ; vai trò của tín dụng bán lẻ đối với hoạt động của ngân hàng thương mại Nội dung lý luận được dẫn dắt về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ trong ngân hàng thương mại; các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ; các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Từ các nội dung lý luận nêu trên tác giả đi sâu vào phân tích, đánh giá tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Thanh Xuân - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông qua các nội dung sau: + Xác định đối tượng khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu của ngân hàng + Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng tín dụng bán lẻ + Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ đã thực hiện + Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ + Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng + Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng + Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp - truyền thông Từ thực trạng tác giả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh; các kết quả đạt được, hạn chế trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ và nguyên nhân. Từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ như sau: + Tăng tỷ trọng cho vay gián tiếp + Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ + Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ + Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ + Đẩy mạnh công tác marketing + Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng + Xây dựng nền khách hàng cơ bản - Nguyễn Vũ Thịnh, 2015, Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 Phần lý luận tác giả đã đi sâu nghiên cứu các khái niệm Ngân hàng thương mại; hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại; hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại; các sản phẩm tín dụng bán lẻ; quy trình cấp tín dụng bán lẻ; khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ; các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng bán lẻ; các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ. Trên cơ sở lý luận đã nêu tác giả đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 thông qua các chỉ tiêu: dư nợ tín dụng bán lẻ; sự phát triển thị phần; hệ thống kênh phân phối; tỷ lệ nợ xấu; thu nhập từ tín dụng; tính đa dạng của sản phẩm tín dụng bán lẻ; tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng. Từ thực trạng, tác giả đi đến đánh giá các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân đồng thời đề xuất các giải pháp như sau: + Môi trường hoạt động + Phân tích SWOT về khả năng cạnh tranh + Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam + Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 + Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ + Giải pháp hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ + Một số kiến nghị với cấp quản lý và các cơ quan khác - Đặng Việt Anh, 2012, Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Trong bài viết của mình, tác giả đã đi sâu nghiên cứu các lý luận về khái niệm ngân hàng thương mại, vai trò của ngân hàng thương mại, các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại; khái niệm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; đối tượng của tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; đặc điểm của tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; quy trình cấp tín dụng bán lẻ và tổ chức bộ máy cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; các chỉ tiêu phản ánh kết quả cấp tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Tác giả cũng đã đi sâu nghiên cứu hực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy thông qua: các sản phẩm tín dụng bán lẻ; quy trình cấp tín dụng; số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ; dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ; chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy. Từ đó đánh giá các biện pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy như sau: + Xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực. + Đẩy mạnh chương trình marketing xúc tiến bán hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ theo phương châm: hiệu quả, thiết thực và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Chi nhánh. + Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối. + Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng + Tập trung phát triển các sản phẩm mũi nhọn của chi nhánh, đồng thời nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ mới. + Tăng cường năng lực quản lý rủi ro - Thân Thị Thu Trang, 2013, Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Phần lý luận của bài viết, tác giả đi sâu nghiên cứu Tổng quan về hoạt động tín dụng (khái niệm, hình thức, bản chất, phân loại, vai trò của tín dụng ngân hàng); Những khía cạnh lý thuyết về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại như: khái niệm tín dụng bán lẻ, khách hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò, và phân loại tín dụng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ; quan điểm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ; những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bản lẻ của ngân hàng thương mại; sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại. Phần thực trạng của bài viết tác giả đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang; hệ thống các sản phẩm tín dụng bán lẻ; những thành tựu đạt được về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ; những hạn chế và nguyên nhân. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Giang bao gồm: + Xây dựng chiến lược khách hàng bán lẻ + Mở rộng đối tượng khách hàng + Đẩy mạnh các hoạt động marketing ngân hàng + Cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ + Mở rộng địa bàn kinh doanh + Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân + Xây dựng phương án quản trị rủi ro đồng bộ cấp Chi nhánh 5.2 Khoảng trống của đề tài Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá các công trình nghiên cứu trên cho thấy các tác giả chưa đề cập đến: doanh số cho vay, thu nợ; cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo kỳ hạn; cơ cấu dư nợ cho vay theo tài sản bảo đảm; chi tiết cơ cấu nợ xấu theo sản phẩm tín dụng và phân loại nợ xấu cho vay cá nhân theo nguyên nhân. Đó chính là các khoảng trống của các đề tài trên. Từ đó, tác giả đã nghiên của và đưa các nội dung trên vào đề tài nghiên cứu của mình nhằm đi sâu nghiên cứu trực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. 6. Đóng góp và ý nghĩa của Luận văn - Trên phương diện lý luận: Luận văn góp phần hệ thống cơ sở lý luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Trên phương diện thực tiễn: Luận văn đã luận giải thực trạng, làm rõ nguyên nhân, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể, có tính khả thi nhằm tiếp tục phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thời gian tới. Trên cơ sở nghiên cứu tình huống đặc thù là phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mạicổ phần Sài Gòn Hà Nội, tác giả hy vọng Luận văn sẽ là cơ sở thực tiễn để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại nói chung, của SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai nói riêng. Hơn thế nữa, đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các Ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng khác tại Việt Nam, cũng như là tài liệu tham khảo có giá trị cho các nhà nghiên cứu, các nhà chính sách tại Việt Nam khi đề cập tới vấn đề phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. 7. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai. Chương 3. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SHB tại Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN MẠNH HÙNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA SHB TẠI PHÒNG GIAO DỊCH CẦU SẾN - CHI NHÁNH HÒN GAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ PHƯƠNG HIỀN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .12 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay 12 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay 15 1.1.3 Phát triển hoạt động cho vay ngân hàng 17 1.2 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm .21 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 21 1.2.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 24 1.2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 27 Kết luận Chương 30 Chương 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA SHB TẠI PHÒNG GIAO DỊCH CẦU SẾN – CHI NHÁNH HÒN GAI 31 2.1 Khái quát SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai .31 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 31 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .34 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai .41 2.2.1 Các sản phẩm cho vay 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 41 2.3 Đánh giá tổng quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai 55 2.3.1 Các kết đạt 55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 56 Kết luận Chương 68 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA SHB TẠI PHÒNG GIAO DỊCH CẦU SẾN - CHI NHÁNH HÒN GAI 69 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai năm 2017 69 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai 70 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng thực kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân .70 3.2.2 Tăng cường cung cấp sản phẩm đến khách hàng 72 3.2.3 Đẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm cho vay 73 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, khoản vay 75 3.2.5 Củng cố hệ thống thông tin khách hàng 76 3.2.6 Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 77 3.2.7 Tăng cường công tác giám sát sau cho vay .78 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội .81 Kết luận Chương 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 .44 Bảng 2.3: Doanh số cho vay, thu nợ giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo tài sản bảo đảm giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 2.6: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.7: Nợ xấu theo sản phẩm giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 2.8: Nợ xấu theo nguyên nhân giai đoạn 2014-2016 55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Các khoản thu nhập giai đoạn 2014-2016 35 Biểu đồ 2.2: Các khoản chi phí giai đoạn 2014-2016 .36 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 36 Biểu đồ 2.4: Huy động vốn giai đoạn 2014-2016 37 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng giai đoạn 2014-2016 38 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2014-2016 39 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2014-2016 .40 Biểu đồ 2.8: Tổng số khách hàng cá nhân vay vốn giai đoạn 2014-2016 .43 Biểu đồ 2.9: Doanh số cho vay, thu nợ giai đoạn 2014-2016 45 Biểu đồ 2.10: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2014-2016 46 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm 49 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ nợ xấu khach hàng giai đoạn 2014-2016 52 Biểu đồ 2.13: Cơ cấu nợ xấu theo sản phẩm giai đoạn 2014-2016 54 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay cá nhân 23 Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức .32 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay cá nhân 57 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - NGUYỄN MẠNH HÙNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA SHB TẠI PHÒNG GIAO DỊCH CẦU SẾN - CHI NHÁNH HÒN GAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP HÀ NỘI - 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi Như thấy: cho vay phản ánh quan hệ kinh tế, quan hệ người cho vay (ngân hàng thương mại) chuyển giao quyền sử dụng tiền thời gian định cho người vay (khách hàng vay vốn) Khi đến hạn trả nợ người vay có nghĩa vụ hồn trả số tiền gốc lãi vay Trong nghiệp vụ cho vay ngân hàng thương mại ln có hai ngun tắc:ngun tắc quản lý mục đích tiền vay ngun tắc hồn trả Cho vay chức chủ yếu, quan trọng mang lại phần lớn thu nhập cho Ngân hàng, đương nhiên với điều kiện nguyên tắc cho vay, với khách hàng đáng tin cậy Thông qua phát triển hoạt động cho vay, Ngân hàng thương mại thực chức xã hội mình, làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, vốn đầu tư phát triển từ đó, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Vì vậy, ngân hàng mong muốn có nhiều biện pháp để phát triển hoạt động cho vay Phát triển hoạt động cho vay hệ thống biện pháp liên quan đến việc khuyếch trương cho vay: tăng quy mô cho vay khách hàng cho vay để đạt mục tiêu hoạch định, tăng doanh thu lợi nhuận, hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn kinh doanh Ngân hàng thương mại Trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả sâu vào việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân bao gồm gia tăng quy mơ tín dụng đồng thời với chuyển hóa chất lượng, trình độ tín dụng, chiều rộng chiều sâu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tức đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng số lượng sản phẩm, quy mơ cấu tín dụng, mà tăng trưởng chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, góp phần tăng trưởng ổn định cho Ngân hàng Trong trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân, điều vơ quan trọng phải đảm bảo tăng trưởng an toàn, tức đảm bảo tiêu tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn, tầm kiểm soát ngân hàng ii Việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố: Các nhân tố bên ngồi gồm: mơi trường kinh tế xã hội, mơi trường pháp lý, thói quen thích giao dịch gần khách hàng, quan hệ Ngân hàng cá nhân không chặt chẽ với tổ chức, nguồn thu khách hàng bị giảm Các nhân tố bên gồm: uy tín Ngân hàng thương mại, sách sản phẩm, sách lãi suất, sách khách hàng, lực, trình độ đội ngũ cán Ngân hàng Từ nội dung lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân, tác giả liên hệ nghiên cứu thực trạng SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai thành lập thức vào hoạt động ngày 28/08/2012 có trụ sở 363-365 Tiểu Khu Cầu Sến, Phường n Thanh, Thành phố ng Bí, tỉnh Quảng Ninh Từ thành lập đến nay, Phòng giao dịch Cầu Sến nỗ lực bám sát địa bàn, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhiều đối tượng dân cư như: huy động vốn, cho vay cá nhân, chuyển tiền toán nước, kiều hối, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết, POS, dịch vụ ngân hàng điện tử,… góp phần vào phát triển kinh tế địa phương nâng cao chất lượng sống người dân Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 Phòng giao dịch Cầu Sến sau: - Lợi nhuận hàng năm tăng ổn định với mức tăng bình quân 11,5%/năm - Nguồn vốn huy động tăng trưởng bình quân 5%/năm - Dư nợ cho vay tăng bình quân 9%/năm Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai giai đoạn 2014-2016: - Các sản phẩm cho vay: Theo sách sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội, Phòng giao dịch Cầu Sến cung cấp cho khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cá nhân tín chấp, iii cho vay chứng minh lực tài chính, cho vay cầm cố giấy tờ có giá cho vay thẻ tín dụng - Tổng số khách hàng cá nhân vay vốn đến 31/12/2016 266 khách hàng Tỷ trọng tăng trưởng khách hàng vay vốn Phòng giao dịch Cầu Sến hàng năm đạt bình quân 9%/năm Số lượng khách hàng gia tăng hàng năm Phòng giao dịch Cầu Sến thấp cho thấy hoạt động marketing Phòng giao dịch Cầu Sến chưa hiệu - Dư nợ cho vay đến năm 2016 205 tỷ đồng Xét quy mơ dư nợ Phòng giao dịch Cầu Sến đạt mức trung bình so với Phòng giao dịch khác quy mơ địa bàn Toàn khách hàng vay vốn Phòng giao dịch Cầu Sến khách hàng cá nhân địa bàn Phòng giao dịch Cầu Sến khơng có chức cho vay doanh nghiệp Ngoài ra, tồn dư nợ cho vay Phòng giao dịch Cầu Sến VND, không phát sinh cho vay ngoại tệ - Doanh số cho vay năm 2016 105 tỷ đồng - Doanh số thu nợ năm 2016 97 tỷ đồng Doanh số cho vay Phòng giao dịch Cầu Sến cao, nhiên doanh số thu nợ cao nên dư nợ cuối kỳ Phòng giao dịch Cầu Sến mức trung bình - Tỷ trọng cho vay ngắn hạn bình quân hàng năm 45% cho vay trung dài hạn 55% Cơ cấu tỷ trọng cho vay phù hợp với Phòng giao dịch khác quy mô địa bàn Tỷ trọng cho vay ngắn hạn có xu hướng tăng lên từ 44% năm 2014 lên 48% năm 2016 Ngược lại cho vay trung dài hạn lại có xu hướng giảm dần giai đoạn từ 56% năm 2014 xuống 52% năm 2016 Tuy nhiên, xét số tương đối cho vay ngắn hạn cho vay trung dài hạn có tăng trưởng: cho vay ngắn hạn tăng bình quân 14%/năm cho vay trung dài hạn bình quân 6%/năm - Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm: + Cho vay nhà chiếm tỷ trọng cao 46,6%/năm có xu hướng giảm (từ 48,9% năm 2014 xuống 44,5% năm 2016) iv + Cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng 28,1%/năm có xu hướng tăng dần (từ 26,4% năm 2014 lên 29,8% năm 2016) + Cho vay ô tô chiếm tỷ trọng 20,1%/năm + Cho vay cầm cố giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng 3,9%/năm + Cho vay thẻ visa chiếm tỷ trọng thấp 1,2%/năm Toàn sản phẩm cho vay cá nhân có tăng trưởng giai đoạn 2014-2016, đó: cho vay thẻ tín dụng tăng trưởng cao nhất, bình qn 27,4%/năm cho vay cầm cố giấy tờ có giá tăng thấp bình quân 2,7%/năm Do đặc thù địa bàn kinh doanh Phòng giao dịch Cầu Sến nằm khu vực đơng dân cư thị xã ng Bí tỉnh Quảng Ninh nên có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua nhà, đất sửa chữa, cải tạo nhà ỏ nâng cao sống số hộ dân tiểu thương kinh doanh buôn bán chợ Trung tâm ng Bí nên hai sản phẩm cho vay nhà sản xuất kinh doanh hàng năm chiếm tỷ trọng cao - Cơ cấu dư nợ cho vay theo tài sản bảo đảm: tỷ trọng cho vay có tài sản bảo đảm bình qn giai đoạn Phòng giao dịch Cầu Sến cao (98,8%/năm) làm tăng thêm mức độ an toàn cho khoản vay Tuy nhiên, sản phẩm cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm mang lại cho Phòng giao dịch Cầu Sến nhiều lợi nhuận Phòng giao dịch Cầu Sến nên có kế hoạch mở rộng cho vay nhóm khách hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng vay vốn - Nợ xấu cho vay cá nhân Phòng giao dịch Cầu Sến tăng quy mô lẫn tỷ trọng giai đoạn 2014-2016 cho thấy việc kiểm soát chất lượng cho vay Phòng giao dịch Cầu Sến chưa hiệu Tỷ trọng nợ xấu/tổng dư nợ bình quân giai đoạn 2,3% Mặc dù tỷ lệ nợ xấu chấp nhận hoạt động kinh doanh, nhiên Phòng giao dịch Cầu Sến cần có giải pháp hiệu nhằm giảm thấp nợ xấu phát sinh cho vay - Nợ xấu theo sản phẩm: + Nợ xấu cho vay nhà chiếm tỷ trọng cao 65,7%/năm lại có xu hướng tăng lên (từ 60,6% năm 2014 xuống 70,7% năm 2016) 72 3.2.2 Tăng cường cung cấp sản phẩm đến khách hàng Khơng cung ứng gói giải pháp tài tồn diện tối ưu thiết kế riêng cho đối tượng khách hàng cá nhân đối tượng cán nhân viên quan hành địa phương, khách hàng tiểu thương hộ kinh doanh, Phòng giao dịch Cầu Sến nên mở rộng đối tượng khách hàng sang khu vực sau: + Các cán nhân viên Cơng ty địa bàn Phòng giao dịch Cầu Sến hoạt động + Các cán nhân viên Công ty con, doanh nghiệp trực thuộc, nhà phân phối cán nhân viên khách hàng Đồng thời để mở rộng lượng khách hàng, Phòng giao dịch Cầu Sến cần tập trung vào nội dung sau: + Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, không giao dịch cung cấp sản phẩm dịch vụ Cung cấp sản phẩm dịch vụ điều tốt bề Phòng giao dịch Cầu Sến cần có tăng trưởng thực từ bên việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng không đơn vài lần cung cấp sản phẩm dịch vụ + Tận dụng truyền thông mạng xã hội Trong xã hội đại, số lượng người sử dụng trang mạng xã hội facebook, twitter, zingme,…tăng lên nhanh chóng.Các trang mạng thường cung cấp tài khoản miễn phí cho người dùng để họ cập nhật tin tức xã hội, thơng tin giải trí, nhiều khách hàng khơng thích thú với mẩu tin quảng cáo, họ tắt chúng xuất Vì thay đầu tư chi phí cho quảng cáo, Phòng giao dịch Cầu Sến nên xây dựng Fanpage với số lượng thành viên lượng truy cập ổn định, tham gia chia sẻ ý kiến, trải nghiệm với khách hàng Điều khiến khách hàng có thiện cảm với sản phẩm Ngân hàng giúp việc kinh doanh phát triển 73 + Khuyến khích người dùng chia sẻ Sản phẩm dịch vụ khách hàng quen kiểm định dễ tạo thiện cảm cho khách hàng dù chưa qua sử dụng Phòng giao dịch Cầu Sếncó thể có phần nhỏcho khách hàng để khuyến khích họ chia sẻ thơng tin sản phẩm Khai thác khách hàng dùng sản phẩm điều thông minh Và tất nhiên, để chia sẻ, giới thiệu tốt sản phẩm dịch vụ Phòng giao dịch Cầu Sến phải tạo hài lòng cho khách hàng + Liên kết để phát triển Phòng giao dịch Cầu Sến nên liên kết với khách hàng, đối tác thích hợp, điều mở rộng lượng khách hàng việc tiếp cận với khách hàng đối tác, khách hàng Tuy nhiên Phòng giao dịch Cầu Sến phải làm tương tự mang lại lợi ích cho đối tác, khách hàng hai tồn phát triển 3.2.3 Đẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm cho vay Theo kết kinh doanh năm 2014-2016của Phòng giao dịch Cầu Sến cho thấy: tỷ trọng cho vay sản phẩm truyền thống: nhà ở, sản xuất kinh doanh, tơ cao sản phẩm khác cho vay cá nhân tín chấp, cho vay chứng minh lực tài chính, cho vay du học, cho vay đầu tư chứng khốn chưa có phát sinh Vì vậy, Phòng giao dịch Cầu Sến cần có kế hoạch đẩy mạnh cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay khác như: cho vay cầm cố vàng vật chất, cho vay du học, cho vay chứng minh lực tài chính.Các sản phẩm cho vay có nhiều ưu điểm tiện ích: - Cho vay cầm cố vàng vật chất + Nhanh chóng giải nhu cầu sử dụng vốn với chi phí thấp + Lưu trữ an tồn tài sản khách hàng + Lãi suất cho vay cạnh tranh + Thủ tục đơn giản, thuận tiện + Thời hạn vay linh hoạt 74 - Cho vay du học + Cho vay chứng minh lực tài + Cho vay tốn chi phí du học + Chuyển tiền tốn chi phí du học + Hỗ trợ lựa chọn tổ chức tư vấn du học uy tín + Phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế + Hỗ trợ tối đa nhu cầu vay vốn khách hàng - Cho vay chứng minh lực tài + Vay vốn chứng minh lực tài nhằm mục đích: du lịch, chữa bệnh, lao động, thăm thân nhân…tại nước + Phương thức cho vay đa dạng + Tài trợ tới 100% nhu cầu khách hàng + Số tiền ký quỹ thấp, chi phí thấp + Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, hoàn thiện ngày + Thời hạn tối đa 07 năm + Phương thức trả nợ linh hoạt, tối đa gốc + lãi trả cuối kỳ - Cho vay tín chấp tiêu dùng + Cho vay vốn phục vụ sinh hoạt tiêu dùng: Mua sắm vật dụng gia đình; học tập; du lịch; hiếu hỉ; khám chữa bệnh; sửa chữa ô tô, thiết bị sinh hoạt… + Không cần tài sản đảm bảo cho khoản vay + Tài trợ tới 15 lần thu nhập khách hàng, không 400 triệu đồng + Hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn linh hoạt + Thời hạn vay linh hoạt, tối thiểu 12 tháng, tối đa đến 48 tháng + Phương thức trả nợ gốc, lãi linh hoạt theo khả tài khách hàng Trên sở tiện ích sản phẩm cho vay nêu trên, Phòng giao dịch Cầu Sến cần có kế hoạch đẩy mạnh việc ung cấp đa dạng sản phẩm cho vay tới khách hàng thông qua số biện pháp sau: 75 + Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu quảng bá sản phẩm + Phối hợp với quan công an như: công an phường Bắc Sơn, công an phường Phương Đông, trường: trung học phổ thơng ng Bí, trung học phổ thơng Hồng Văn Thụ, cao đẳng nghề ng Bí, doanh nghiệp lớn địa bàn như: Công ty than Uông Bí, Cơng ty than Vàng Danh, Cơng ty cổ phần Đầu tư Xây dựng ng Bí, nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng có cho vay tiêu dùng, nhà ở, tơ + Gia tăng hoạt động tiếp cận, tư vấn cho hộ dân, tiểu thương khu vực chợ Trung tâm ng Bí nhằm gia tăng cho vay sản xuất kinh doanh với nhóm khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, khoản vay Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ Phòng giao dịch Cầu Sến có xu hướng tăng qua năm giai đoạn, đặc biệt sản phẩm cho vay nhà ở, ô tô sản xuất kinh doanh Vì vậy,việc nâng cao chất lượng thẩm định đánh giá khách hàng, đánh giá khoản điều cần thiết việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân Phòng giao dịch Cầu Sến - Để thẩm định xác tư cách khách hàng: cán tín dụng cần thơng qua hồ sơ thân nhân: chứng minh thư, hộ khẩu, quan hệ thân nhân, hợp đồng lao động, hợp đồng kinh tế với đối tác, mối quan hệ hàng xóm, đồng nghiệp, bạn bè, đối tác, đối thủ khách hàng để tìm hiểu tư cách đạo đức khách hàng, thời gian cơng tác, trình độ kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, uy tín quan hệ với Ngân hàng (nếu có) với đồng nghiệp đối tác khác, nhằm đánh giá mức độ tin tưởng giao khoản tiền Ngân hàng cho họ hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu khách hàng chây ì cố tình chiếm dụng vốn Ngân hàng - Để thẩm định tình hình tài sản xuất kinh doanh (đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh) cán tín dụng cần thơng qua 76 báo cáo tài chính, báo cáo thuế, hợp đồng kinh tế, phiếu nhập/xuất kho hàng hóa, sổ quỹ tiền mặt, biên giao nhận hàng, hàng hóa thực tế tồn kho, sản phẩm dở dang,… nhằm làm rõ khía cạnh liên quan đến trình sản xuất, kinh doanh khách hàng cách đầy đủ để từ có kết luận tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng lĩnh vực kinh doanh có phù hợp với tình hình tương lai, chủng loại sản phẩm sản xuất dịch vụ dùng cho đối tượng tiêu thụ nào, khả phát triển thị trường đối thủ cạnh tranh từ đánh giá khả tồn phát triển khách hàng để có định cho việc cấp tín dụng cách xác - Ngoài ra, việc xem xét khoản nợ khách hàng với Ngân hàng khác (nếu có) phần thể uy tín khách hàng quan hệ tín dụng, đồng thời sở để cân đối khả trả nợ tính toán số tiền thời gian cho vay - Thẩm định tài sản bảo đảm: Cán tín dụng Phòng giao dịch Cầu Sến cần tập trung thẩm định tính pháp lý tài sản bảo đảm, chủ sở hữu, sử dụng tài sản bảo đảm Ngoài cần tham vấn hộ dân, quan quản lý địa phương địa chính, Phòng giao dịch Cầu Sến tài nguyên môi trường ranh giới, mốc giới, địa điểm phù hợp với Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,… nhằm hạn chế tối đa việc khách hàng lừa đảo việc nhận tài sản bảo đảm 3.2.5 Củng cố hệ thống thông tin khách hàng Việc hiểu rõ khách hàng hành vi khách hàng giúp Phòng giao dịch Cầu Sến thực cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng, dịch vụ kèm cách thức phục vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì vậy, Phòng giao dịch Cầu Sến cần phải có sở liệu đầy đủ theo dõi cách thường xuyên có hệ thống Lãnh đạo Phòng giao dịch Cầu Sến giao cán tín dụng làm đầu mối thu thập, tổng hợp, lưu trữ thông tin khách hàng Các cán tín dụng 77 khác hàng tuần/tháng cung cấp thơng tin khách hàng có cho cán đầu mối để tổng hợp Cán tín dụng làm công tác tổng hợp thông tin gửi lại thơng tin cho Lãnh đạo phòng để báo cáo Đây thông tin khách hàng chuẩn sử dụng cho Phòng giao dịch Cầu Sến Chi nhánh trình hoạt động kinh doanh Thiết lập sở liệu khách hàng liên tục bổ sung, chỉnh sửa thông tin khách hàng để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng, phải cập nhật thông tin thay đổi khách hàng để có nhìn tổng thể, đầy đủ khách hàng Khi xây dựng kế hoạch kinh doanh Phòng giao dịch Cầu Sến cần có ưu tiên cho mục tiêu cho vay cá nhân Việc quan trọng rõ Phòng giao dịch Cầu Sến cần ưu tiên tập trung nguồn lực vào đâu Do thị trường luôn thay đổi không ngừng nên kế hoạch kinh doanh cần phải linh hoạt để phù hợp với thực tế Để có kế hoạch kinh doanh phù hợp cơng tác nghiên cứu khảo sát thị trường coi trọng Việc nắm bắt thông tin thị trường đối thủ cạnh tranh giúp ích nhiều cho trình xây dựng sách kế hoạch kinh doanh Phòng giao dịch Cầu Sến 3.2.6 Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng công việc quan trọng Ngân hàng Khách hàng muốn quan tâm chăm sóc theo cách họ Cơng tác chăm sóc khách hàng thực tốt giúp Phòng giao dịch Cầu Sến có cách thức để trì khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng Cán tín dụng tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cần thực tốt nguyên tắc sau: + Tôn trọng khách hàng, cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng 78 + Biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng + Sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố + Trang phục gọn gàng, quy định Ngân hàng + Đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Đối với khách hàng quan trọng có nhiều đóng góp cho hoạt động Phòng việc chăm sóc khách hàng cần thực thông qua hoạt động sau: + Tặng quà khách hàng sinh nhật ngày lễ tết + Có chế ưu đãi lãi suất sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Để có chế ưu đãi quà tặng cho khách hàng Phòng giao dịch Cầu Sến làm tờ trình Lãnh đạo Chi nhánh duyệt chế Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp Phòng giao dịch Cầu Sến có khách hàng ổn định việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân tăng trưởng 3.2.7 Tăng cường công tác giám sát sau cho vay Kiểm tra sau cho vay khâu quy trình cho vay Ngân hàng thương mại nhằm bảo đảm cho tiền vay sử dụng mục đích cam kết, kiểm sốt rủi ro hoạt động cho vay, phát chấn chỉnh kịp thời sai phạm ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ sau Chi nhánh nên áp dụng số biện pháp sau: - Cán tín dụng Phòng giao dịch Cầu Sến cần phải thường xuyên giám sát khách hàng thông qua biện pháp sau: + Thường xuyên liên lạc với khách hàng để nắm bắt tình hình khách hàng Việc liên lạc cần thực hàng tháng thông qua điện thoại, mạng xã hội, trực tiếp gặp gỡ 79 + Thăm viếng nơi khách hàng để biết sống khách hàng, biến động sống tích cực tiêu cực có ảnh hưởng đến việc trả nợ Ngân hàng Việc cán tín dụng cần thực hàng tháng để đảm bảo nắm bắt kịp thời biến động tình hình khách hàng + Kiểm tra thường xuyên hoạt động tài khoản khách hàng Ngân hàng: qua hoạt động tài khoản tiền gửi tài khoản tiền vay phản ánh tình hình tài chính, tình hình tiêu thụ sản phẩm, lưu chuyển tiền tệ, sử dụng vốn vay trả nợ Việc biến động bất thường tài khoản phản ánh khó khăn tài Khi tài khoản ln có dư nợ dấu hiệu khách hàng có khó khăn chi trả; qua Ngân hàng tuỳ theo dấu hiệu mà có hướng kiểm sốt Việc kiểm soát thực cán tín dụng quản lý doanh nghiệp cần thực hàng tuần + Kiểm tra, phân tích tình hình tài theo định kỳ quý/bán niên/năm: khách hàng vay thường xuyên (nhu cầu nhà ở, mua ô tơ, thấu chi, thẻ tín dụng,…) thời gian vay tương đối dài (từ vài tháng trở lên) Ngân hàng thường xuyên theo dõi tài định kỳ để kịp thời phân tích, phát thay đổi đáng ý khả trả nợ khách hàng Tùy vào mức độ mà Ngân hàng đề biện pháp ngăn ngừa khác + Kiểm tra thường xuyên tài sản bảo đảm nhằm có đánh giá thực trạng tài sản trường hợp tài có biến động Chi nhánh cần kịp thời có biện pháp điều chỉnh Kiểm tra tài sản bảo đảm khách hàng cần cán tín dụng thực quý lần + Liên hệ tạo mối quan hệ với người thân, bạn bè mối quan hệ có liên quan khác với khách hàng để nẳm bắt kịp thời đầy đủ xác thơng tin có liên quan đến khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời phát sinh trình cho vay 80 + Kinh phí thực việc kiểm tra giám sát nằm chi phí điện thoại cơng tác phí cán tín dụng trả hàng tháng vào tài khoản tiền gửi cán tín dụng Việc thực nghiêm túc đầy đủ biện pháp kiểm tra giám sát cho vay nêu giúp cho Chi nhánh kiểm soát hạn chế tình hình nợ xấu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Đề nghị Chính phủ: + Tạo thuận lợi cho đẩy mạnh thủ tục cơng, theo hình thức trực tuyến, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công… + Hồn thiện khung pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức tín dụng cơng tác xử lý tài sản bảo đảm Liên quan đến vấn đề thu hồi nợ, Ngân hàng vướng nhiều việc thi hành án với tỷ lệ thi hành án thành công thấp - Các quan quyền địa phương quan cơng an cần tăng cường phối hợp, hỗ trợ Ngân hàng thu giữ, xử lý tài sản bảo đảm để thu nợ Các quan cần phải coi công việc trách nhiệm nhiệm vụ nhận đề nghị Ngân hàng - Bộ Tư pháp cần chủ trì phối hợp với Bộ liên quan hồn thiện, sớm ban hành Nghị định, Thơng tư liên tịch hướng dẫn xử lý tài sản bảo đảm hướng dẫn rõ vấn đề sau: + Xử lý tài sản bảo đảm hình thành tương lai mà chưa hình thành thực tế dở dang thời điểm xử lý + Xử lý tài sản bảo đảm trường hợp tổ chức tín dụng nhận tài sản bảo đảm để thay cho nghĩa vụ bảo đảm; đặc biệt thủ tục hồ sơ liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản bảo đảm; 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước quan quản lý hành chính, ban hành văn bản, quy chế, sách đạo hướng dẫn hoạt động Ngân hàng thương mại Mỗi định Ngân hàng nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay nói chung thị trường tài Vì Ngân hàng nhà nước cần nâng cao vai trò hoạt động điều hành sách tiền tệ nhằm tạo môi trường kinh tế ổn định thuận lợi Vì cần thiết: 3.3.2.1 Tiếp tục hồn thiện chế sách cho vay theo hướng thơng thống, linh hoạt, đơn giản thật hiệu quả, gia tăng chủ động cho Ngân hàng thương mại 3.3.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động CIC, kịp thời cập nhật thơng tin tình hình tài chính, quan hệ cho vay, hoạt động kinh doanh cá nhân, tổ chức Minh bạch hóa thơng tin quy trình xếp hạng cho vay khách hàng CIC thêm sở để Ngân hàng thương mại định cho vay 3.3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại để có cảnh báo giải pháp chấn chỉnh kịp thời Ngân hàng nhà nước cần quan tâm đạo việc đổi nâng cao lực hiệu công tác tra, giám sát hoạt động Ngân hàng thương mại, tổ chức cho vay, đặc biệt hoạt động cho vay nhằm đảm bảo an toàn hệ thống Ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội 3.3.3.1 Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình xử lý hồ sơ, cải cách tồn diện quy trình, nghiệp vụ, gia tăng hài lòng từ khách hàng, đưa chế sách mang tính thị trường cạnh tranh 3.3.3.2 Rà soát lại sản phẩm cho vay nhân hành, đánh giá cụ thể quy trình thực hiện, điều kiện cho vay để kịp thời đề xuất chỉnh sửa, 82 bổ sung nhằm nâng cao chất lượng hiệu trình cho vay 3.3.3.3 Tăng cường phối kết hợp Hội sở Chi nhánh trình hoạt động kinh doanh, đặc biệt công tác quản lý, nâng cao chất lượng khoản vay, xử lý nợ vướng mắc có liên quan đến cho vay cá nhân 3.3.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu hoạt động đồng thời nhanh chóng đưa thông số, liệu lưu trữ đầy đủ khách hàng giúp Chi nhánh khai thác thơng tin khách hàng cách nhanh chóng thuận lợi Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác quản lý khoản vay, quản trị nguồn lực để nâng cao chất lượng quản trị Ngân hàng nói chung 3.3.3.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát, cập nhật thường xuyên báo cáo đánh giá trường hợp Chi nhánh xem xét điều chỉnh giảm mức thẩm quyền phán việc cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân/tỷ lệ nợ xấu sản phẩm cao Tăng cường công tác giám sát cán theo nguyên tắc tuân thủ, động, hiệu quả, an toàn 3.3.3.6 Xây dựng chế động lực thu nhập gắn với kết đóng góp, kinh doanh an tồn, gắn với động viên khuyến khích khen thưởng đơn vị kinh doanh hiệu quả/cán giỏi, xây dựng chế tài xử lý kịp thời nghiêm khắc vi phạm, sai phạm, yếu hoạt động kinh doanh 83 Kết luận Chương Trên sở phân tích đánh giá thực trạng cho vay cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai Chương 2; đồng thời dựa tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế, Chương Luận văn tập trung nêu lên giải pháp nâng cao hiệu cho vay cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai Trong tập trung vào giải pháp sau: xây dựngvà thực kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân, mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, đẩy mạnh việc cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay, nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, khoản vay, nâng cao chất lượng hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, tăng cường cơng tác giám sát sau cho vay Ngoài sở hiểu biết kinh nghiệm thực tế cơng việc hàng ngày tác giả đưa số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội nhằm phát triển cho vay cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai 84 KẾT LUẬN Kinh tế ngày phát triển, nhu cầu tiêu dùng xã hội ngày tăng cao, hội cho việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân Với mục tiêu gia tăng quy mô chất lượng cho vay cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt đặc biệt với Ngân hàng khác Tuy nhiên, việc cạnh tranh không đồng nghĩa với hạ thấp tiêu chuẩn điều kiện cho vay Trong giai đoạn hoạt động kinh doanh mình, Phòng giao dịch Cầu Sến ln cần thiết nâng cao lực quản trị, khả mở rộng phát triển khách hàng cho vay cá nhân Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Phòng giao dịch Cầu Sến nhằm đưa giải pháp phù hợp, thiết thực nhằm phát triển hoạt động cho vay cá nhân góp phần vào việc nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao vị phát triển cách bền vững 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016,SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai, Quảng Ninh Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy (2012), Đặng Việt Anh Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Thanh Xuân - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Mai Phương Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang (2013) Thân Thị Thu Trang.2013, Luật tổ chức tín dụng, (2010), Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Hà Nội Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại (2015), Mai Văn Bạn, Trường Đại học kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội Nghiệp vụ Tín dụng Ngân hàng thương mại dành cho Cao học chuyên ngành Ngân hàng (2016), Phạm Thanh Bình, Trường Đại học kinh doanh Công nghệ Hà Nội, Hà Nội Phân tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (2016), Phạm Thanh Bình, Trường Đại học kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội, Hà Nội Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2015), Nguyễn Vũ Thịnh 86 Phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần 10 Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình (2014), Trần Thị 11 Thanh Huyền Quản trị Ngân hàng thương mại (2014),Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Thông tư 02/2013/TT-NHNN (2013), Ngân hàng Nhà nước quy định 12 phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN (2016), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 13 - quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh Ngân 14 hàng nước ngồi khách hàng, Hà Nội Tín dụng Ngân hàng (2013), Nguyễn Văn Tiến, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ... hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai Chương Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn. .. pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai Nguồn liệu: Luận văn sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai. .. NHÂN CỦA SHB TẠI PHÒNG GIAO DỊCH CẦU SẾN - CHI NHÁNH HÒN GAI 69 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB Phòng giao dịch cầu Sến - Chi nhánh Hòn Gai năm 2017