Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt

Hoàng Qu c Vi t 2011-2013ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô B ng 2.2: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNN&PTNT,ảm ơn sâu ảm ơn sâu ại học T

trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trư ng Đ i h c Thại học Thương Mại ọc Thương Mại ương Mạing M iại học Thương Mại l i c m n sâuảm ơn sâu ơng Mại

s c nh t Trong su t quá trình h c t p t i trốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ọc Thương Mại ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ại học Thương Mại ư ng, th y cô đã d y cho em ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mạinhi u ki n th c, kỹ năng quý báu đ t đó em có th hoàn thành khóa lu n t tức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ể hoàn thành khóa luận tốt ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em nghi p đ i h c này.ệu và các thầy cô ại học Thương Mại ọc Thương Mại

Đ c bi t, em ặc biệt, em ệu và các thầy cô g i l iửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c m nảm ơn sâu ơng Mại chân thành t iới Ban giám hiệu và các thầy cô Th c sĩ ại học Thương Mại Ph m Tu n Anhại học Thương Mại đã

t n tình hập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d n, giúp đ em trong su t th i gian th c t p đ em có th ẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể ỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ực tập để em có thể ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ể hoàn thành khóa luận tốt ể hoàn thành khóa luận tốthoàn thành khóa lu nập tại trường, thầy cô đã dạy cho em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em c t t nh t

L i cu i cùngốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em , em xin chân thành c m n Ban Giám đ c, Ngân hàng ảm ơn sâu ơng Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em NHNN&PTNT– Chi nhánh Hoàng Qu c Vi t đã cung c p s li u, thông tin c a ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ủa quý Ngân hàng cũng nh đã luôn nhi t tình hư ệu và các thầy cô ưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d n và t o đi u ki n cho ẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể ại học Thương Mại ệu và các thầy cô

em tìm hi u ki n th c th c t , th c hành các nghi p v trong su t quá trình ể hoàn thành khóa luận tốt ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ực tập để em có thể ực tập để em có thể ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

th c t p t i Ngân hàng.ực tập để em có thể ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ại học Thương Mại

Em xin chân thành c m n!ảm ơn sâu ơng Mại

Hà N i, tháng 4 năm 2014ội, tháng 4 năm 2014

Sinh viên th c hi nực tập để em có thể ệu và các thầy cô

1 Lý do ch n đ tàiọc Thương Mại 2

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương Mạing pháp nghiên c uức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt 2

5 K t c u khóa lu n:ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em .2

CHƯƠNG ING I: C S LÝ THUY T V CH T LƠNG I Ở ĐẦU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG ƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG NG D CH V CHO VAYKHÁCH HÀNG ỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG Ụ CHO VAYKHÁCH HÀNG DOANH NGHI P C A NGÂN HÀNG THỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ƯƠNG ING M IẠI 2

1.1 M t s khái ni m, thu t ngội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ữ 2

1.1.1 Khái niệm cho vay DN 2

1.1.2 Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp 2

1.1.3 Các thu t ng liên quan t i nghi p v cho vay doanh nghi pập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ữ ới Ban giám hiệu và các thầy cô ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ệu và các thầy cô .2

1.1.4 Ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay tiêu dùng doanh nghi pịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ệu và các thầy cô .2

1.2 N i dung lý thuy tội, tháng 4 năm 2014 2

1.2.1 Quản trị cho vay DN 2

1.2.2 Trích lược các lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2

1.2.3 Nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại 2

1.3 Mô hình các nhân t c u thành ch t lốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay khách hàng ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình doanh nghi p c a ngân hàng thệu và các thầy cô ủa ương Mạing m iại học Thương Mại 2

1.3.1 Thang đo SERVPERF 2

1.3.2 Mô hình SWOT 2

CHƯƠNG ING II: TH C TR NG CH T LỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KH DOANH NGHIỆP ẠI ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG ƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG NG D CH V CHO VAY KH DOANH NGHI P ỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG Ụ CHO VAYKHÁCH HÀNG ỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C A NGÂN HÀNG ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHNN&PTNT, CHI NHÁNH HOÀNG QU C VI TỐC VIỆT ỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2 2.1 Gi i thi u khái quát v ngân hàng ới Ban giám hiệu và các thầy cô ệu và các thầy cô NHNN&PTNT - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 2

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 2

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 2

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 2

2.3 Phân tích và đánh giá th c tr ng ch t lực tập để em có thể ại học Thương Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay doanh nghi p ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ệu và các thầy cô t i ngân hàng NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Qu c Vi tại học Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô .2

2.3.1 Phân tích d li u s c pữ ệu và các thầy cô ơng Mại 2

2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp 2

2.3.3 Phân tích SWOT về các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt 2

CHƯƠNG ING III : CÁC PHÁT HI N NGHIÊN C U VÀ HỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ỨU VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT ƯỚNG GIẢI QUYẾTNG GI I QUY TẢI QUYẾT ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG .2

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 2

3.1.1 Kết quả đạt được 2

3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 2

3.2 Các hưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng gi i quy t các v n đ phát hi nảm ơn sâu ệu và các thầy cô .2

K T LU NẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG ẬN 2

Hoàng Qu c Vi t (2011-2013)ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

B ng 2.2: Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNN&PTNT,ảm ơn sâu ảm ơn sâu ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ủa

Chi nhánh Hoàng Qu c Vi t (2011-2013)ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

B ng 2.3: Các thành ph n ch t lảm ơn sâu ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay doanh nghi p ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ệu và các thầy cô nghiên c u t i NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Qu c Vi tức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

B ng 2.4: Th ng kê mô t các bi n quan sátảm ơn sâu ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ảm ơn sâu

B ng 2.5: Th ng kê đ i tảm ơn sâu ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng khách hàng được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c kh o sátảm ơn sâu s d ng d ch ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

v CVDN t i ụ trong suốt quá trình ại học Thương Mại Agribank Hoàng Qu c Vi tốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

B ng 2.6: Ki m đ nh KMO và Bartlettảm ơn sâu ể hoàn thành khóa luận tốt ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

B ng 2.7: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo theo mô hìnhảm ơn sâu ảm ơn sâu ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

B ng 2.8: K t qu phân tích th ng kê mô tảm ơn sâu ảm ơn sâu ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ảm ơn sâu

Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp tại Agribank Hoàng Quốc Việt từ năm 2011-2013

Sơ đồ 2.1: C c u ơng Mại t ch c NHNN&PTNT ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt chi nhánh Hoàng Qu c Vi tốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn vay

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ phân theo ngành kinh tế

Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay doanh nghiệp trong tổng dư nợ

NN&PTNT: Nông nghi p và Phát tri n Nông thônệu và các thầy cô ể hoàn thành khóa luận tốt

CVDN: Cho vay doanh nghi pệu và các thầy cô

KHDN: Khách hàng doanh nghi pệu và các thầy cô

KH: Khách hàng

DN: Doanh nghi pệu và các thầy cô

NHTM: Ngân hàng thương Mạing m iại học Thương Mại

NH: Ngân hàng

PH N M Đ U ẦN MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do ch n đ tài ọn đề tài ề tài

D ch v cho vay là d ch v chi m t tr ng l n nh t trong c c u tínịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín ọc Thương Mại ới Ban giám hiệu và các thầy cô ơng Mại

hàngVi tNamhi nnay.Nhi ucôngtrìnhnghiênc uchoth ych tlệu và các thầy cô ệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ngd chv choịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình vay hoàn h o đã và đang tr thành m t vũ khí c nh tranh mang tính chi nảm ơn sâu ở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến ội, tháng 4 năm 2014 ại học Thương Mại

lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c cho các Ngân hàng Do đó, các ngânhàng đang ch y đua nhau v vi c nângại học Thương Mại ệu và các thầy cô cao ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay, đ c bi t là d ch v cho vay đ i v i các doanhịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ặc biệt, em ệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô nghi p, đ i tệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng khách hàng chính c a các ngân hàng ủa

Trong quá trình th c t p t i NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Qu c Vi t,ực tập để em có thể ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ại học Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

em nh n th y ch t lập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay KHDN ch a tịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ư ương Mạing x ng v i quyức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ới Ban giám hiệu và các thầy cô mô,đ nh hịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng phát tri n c a chi nhánh nói riêng và trong toàn h th ngể hoàn thành khóa luận tốt ủa ệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em NHNN&PTNT nói chung Vì v y, em đã l a ch n đ tài “ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ực tập để em có thể ọc Thương Mại Ch t l ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng d ch v ịch vụ ụ cho vay khách hàng doanh nghi p t i NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng

Qu c Vi t ốc Việt ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ” là đ tài khóa lu n t t nghi p Em nh n th y đ tài này hoàn toànể hoàn thành khóa luận tốt ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em phù h p v i chuyên môn, ki n th c đã đợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c h c t p t i nhà trọc Thương Mại ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ại học Thương Mại ư ng và nh ngữ

ki n th c, kỹ năng th c t đã h c đức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ực tập để em có thể ọc Thương Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại ơng Mạic t i đ n v th c t p.ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ực tập để em có thể ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

- Nghiên c u và phân tích th c tr ng cho vay khách hàngức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ực tập để em có thể ại học Thương Mạidoanh nghi p t i NHNN&PTNN chi nhánh Hoàng Qu c Vi tt các sệu và các thầy cô ại học Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

li u th c p.ệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

- Phân tích các nhân t môi trốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ư ng kinh doanh tác đ ng t iội, tháng 4 năm 2014 ới Ban giám hiệu và các thầy cô

ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p t iịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ệu và các thầy cô ại học Thương MạiNHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Qu c Vi t.ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

- Đánh giá ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay khách hàng doanhịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình nghi p t i chi nhánh thông quá các s li u s c p.ệu và các thầy cô ại học Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ơng Mại

- Nh n d ng các thành công, các v n đ t n t i và nguyênập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ại học Thương Mại ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ại học Thương Mạinhân c a các t n t i trong cho vay khách hàng doanh nghi p t iủa ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ại học Thương Mại ệu và các thầy cô ại học Thương MạiNHNN&PTNT – chi nhánh Hoàng Qu c Vi t d n t i h n ch trongốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể ới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại

ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay và s hài lòng c a khách hàng doanhịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ực tập để em có thể ủa nghi p vay v n t ngân hàngệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

- Đ a ra hư ưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng gi i quy t các v n đ t n t i trong d ch vảm ơn sâu ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ại học Thương Mại ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình cho vay khách hàng doanh nghi p v a và nh t i chi nhánh ngânệu và các thầy cô ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ỏ tại chi nhánh ngân ại học Thương Mại

hàng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p vayằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay ực tập để em có thể ủa ệu và các thầy cô

v n t chi nhánh.ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

3 Đ i t ốc Việt ượng dịch vụ ng, ph m vi nghiên c u ại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ứu

- Đ i t ốc Việt ượng dịch vụ ng nghiên c u: ứu + Th c tr ng cho vay khách hàng doanh nghi p t i ngânực tập để em có thể ại học Thương Mại ệu và các thầy cô ại học Thương Mạihàng NNo&PTNT chi nhánh Hoàng Qu c Vi t.ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

+ Các y u t môi trốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ư ng kinh doanh tác đ ng t i cho vayội, tháng 4 năm 2014 ới Ban giám hiệu và các thầy cô khách hàng doanh nghi p t i NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Qu c Vi t.ệu và các thầy cô ại học Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

+ Các y u t c u thành ch t lốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay kháchịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình hàng doanh nghi p t i tác đ ng t i s hài lòng c a khách hàng vay v nệu và các thầy cô ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ới Ban giám hiệu và các thầy cô ực tập để em có thể ủa ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

t ichi nhánhại học Thương Mại

- Ph m vi nghiên c u: ại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ứu + V nghi p v kinh doanh: Cho vay khách hàng doanhệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình nghi p v a và nh ệu và các thầy cô ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ỏ tại chi nhánh ngân

+ V m t không gian: Khóa lu n đặc biệt, em ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c nghiên c u t iức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương MạiNHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Qu c Vi tốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

+ V m t th i gian: Trong 3 năm t 2011 đ n 2013ặc biệt, em ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

4 Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu

- Phương Mạing pháp suy lu n:S d ng phập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ương Mạing pháp suy di nễn

- Các phương Mạing pháp s d ng trong phân tích: ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình

+ Phương Mạing pháp phân tích nhân tốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

+ S d ng mô hình SWOT đ phân tích các nhân t môiửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ể hoàn thành khóa luận tốt ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

trư ng kinh doanh nh hảm ơn sâu ưở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiếnng t i ho t đ ng cho vay khách hàng doanhới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014nghi p c a chi nhánhệu và các thầy cô ủa

+ S d ng mô hình ServPerf đ đánh giá ch t lửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ể hoàn thành khóa luận tốt ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch vịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình cho vay khách hàng doanh nghi p c a chi nhánh.ệu và các thầy cô ủa

- Các phương Mạing pháp x lý thông tin: S d ng các phửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ương Mạingpháp th ng kê nh : t ng h p, phân S d ng các phốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ư ổ chức NHNN&PTNT ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ương Mạing pháp phân tích

th ng kê mô t , phân tích đ tin c y, phân tích nhân t khám phá, phânốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ảm ơn sâu ội, tháng 4 năm 2014 ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em tích h i quy,…ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

5 K t c u khóa lu n: ết cấu khóa luận: ất lượng dịch vụ ận:

Ch ương pháp nghiên cứu ng 1: C s lý thuy t v ch t lơng Mại ở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay khách hàngịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình doanh nghi p c a ngân hàng thệu và các thầy cô ủa ương Mạing m iại học Thương Mại

Ch ương pháp nghiên cứu ng 2: Th c tr ng ch t lực tập để em có thể ại học Thương Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v cho vay khách hàng doanhịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình nghi p t i NHNNệu và các thầy cô ại học Thương Mại &PTNT chi nhánh Hoàng Qu c Vi t.ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô

Ch ương pháp nghiên cứu ng 3: Các phát hi n nghiên c u và m t s hệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng gi i quy tảm ơn sâu

CH ƯƠN NG I : C S LÝ THUY T V CH T L ƠN Ở ĐẦU ẾT TẮT Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO ƯỢNG DỊCH VỤ CHO NG D CH V CHO ỊCH VỤ CHO ỤC LỤC

1.1 M t s khái ni m, thu t ng ột số khái niệm, thuật ngữ ốc Việt ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ận: ữ

1.1.1 Khái niệm cho vay DN

Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hìnhthức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoảntiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc

có hoàn trả cả gốc và lãi” Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảolãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu Cho vay là một hình thức cơ bảncủa hoạt động tín dụng Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay Ngânhàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay

đó Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theođúng mục đích và thời gian nhất định Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng

đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kếtthành hợp đồng

Cho vay chỉ là một trong các hình thức cấp tín dụng Theo đó ta có thể địnhnghĩa: Cho vay đối với DN tại NHTM là một hình thức cấp tín dụng theo đó NHTMgiao cho DN một khoản tiền để sử dụng vào một mục đích nhất định theo thoảthuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

Các hình thức cho vay mà các Ngân hàng thương mại áp dụng đối với các

DN chủ yếu là:

Thấu chi: là nghiệp vụ cho vay qua đó NH cho phép người vay được chi trội

trên số dư tiền gửi thành toán của mình đến một thời hạn nhất định và trong khoảngmột thời gian xác định Giới hạn này là hạn mức thấu chi Đây là hình thức cho vayngắn hạn, linh hoạt, thủ tục đơn giản, phần lớn là không có đảm bảo Hình thức này

nhín chnug chỉ sử dụng đối với những khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập đềuđặn và kì thu nhập ngắn.

Cho vay trức tiếp từng lần:là hình thức cho vay tương đối phổ biển của ngân

hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không đủ điều kiện

để cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụngthương mại là chủ yếu , chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệtmới vay ngân hàng,tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhấtđịnh của chu kỳ sản xuất kinh doanh

Mỗi lần vay vốn, khách hàng phải làm đơn và trình ngân hàng phương án sửdụng vốn vay Ngân hàng sẽ xác định, phân tích khách hàng và ký hợp đồng chovay, xác định quy mô cho vay, thời hạn giai ngân, thời hạn trả nợ, lãi suất và yêucầu đảm bảo nếu cần Mỗi món vay được tách biệt thành những hồ sơ khác nhau.Theo từng kỳ hạn nợ trong hợp đồng, ngân hàng sẽ thu gốc và lãi, trong quá trìnhkhách hàng sử dụng tiền vay ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả sử dụng,nếu thấy có dầu hiệu vi phạm hợp đồng ngân hàng sẽ thu nợ trước hạn hoặc chuyên

nợ quá hạn Lãi suất có thể cố định hoặc thả nổi theo thời điểm tính lãi

Nghiệp vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản Ngân hàng có thể kiểm soáttừng món vay tách biệt, tiền cho vay dựa vào giá trị của tài sản đảm bảo

Cho vay theo hạn mức tín dụng: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân

hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng có thểcấp cho cả kỳ hoặc cuối kỳ Đó là số dư tối thiếu thời điểm tính

Hạn mức tín dụng được cấp trên cơ sở kế hoặch sản xuất kinh doanh, nhucầu vốn và nhu cầu vay vốn của khách hàng Trong kỳ khách hàng có thức hiện vaytrả nhiều lần, song dư nợ không vượt quá hạn mức tín dụng

Mỗi lần vay tiền khách hàng chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền vay,nộp các chứng tử chứng minh đã mua hàng hoặc dịch vụ và yêu cầu vay, Sau khikiểm tra tính chất hợp pháp và hợp lệ của chứng tử, ngân hàng sẽ phát tiền chokhách hàng

Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển hàng hóa.

Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn Ngân hàng có thể cho vay để muahàng và sẽ thu nợ khi doanh nghiệp bán hàng Ngân hàng và Khách hàng thỏa thuậnvới nhau về phương thức vay, hạn mức tín dụng, các nguồn cung cấp hàng hóa vàkhả năng tiêu thụ Đây không phải là thời hạn hoàn trả mà là thời hạn để ngân hàngxem xét lại mối quan hệ với khách hàng và quyết định có cho vay nữa hay khôngtùy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cũng như tình hình tài chính củakhách hàng

Cho vay luân chuyển rất thuận tiện cho các khách hàng thủ tục vay chi cầnthực hiện một lần cho nhiều lần vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu vốn kịpthời

1.1.3 Các thu t ng liên quan t i nghi p v cho vay ận: ữ ới nghiệp vụ cho vay ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ụ doanh nghi p ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng

- H p đ ng vay (ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết h p đ ng tín d ng) là s th a thu n b ng văn b n gi aợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ụ trong suốt quá trình ực tập để em có thể ỏ tại chi nhánh ngân ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay ảm ơn sâu ữ

T ch c tín d ng (bên cho vay) v i t ch c, cá nhân có đ nh ng đi uổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình ới Ban giám hiệu và các thầy cô ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ủa ữ

ki n do lu t đ nh (bên vay) Căn c vào h p đ ng, t ch c tín d ngệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình chuy n giao m t s ti n cho bên vay s d ng trong m t th i h n nh tể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ội, tháng 4 năm 2014 ại học Thương Mại

đ nh, v i đi u ki n hoàn tr c g c và lãi.ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ới Ban giám hiệu và các thầy cô ệu và các thầy cô ảm ơn sâu ảm ơn sâu ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

- Tiêu chu n tín d ngẩn tín dụng ụ trong suốt quá trình là nh ng y u t liên quan đ n s c m nh tài chínhữ ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại

và m c đ tín nhi m tín d ng mà m i khách hàng ph i đ m b o đ cóức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ỗi khách hàng phải đảm bảo để có ảm ơn sâu ảm ơn sâu ảm ơn sâu ể hoàn thành khóa luận tốtquy n hưở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiếnng m c tín d ng mà ngân hàng c p cho Tiêu chu n tín d ngức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình ẩn tín dụng ụ trong suốt quá trình

c a ngân hàng đủa ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c dùng đ xác đ nh nh ng khách hàng nào đ m b oể hoàn thành khóa luận tốt ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ữ ảm ơn sâu ảm ơn sâutiêu chu n tín d ng thông thẩn tín dụng ụ trong suốt quá trình ư ng và m c đ tín d ng mà m i kháchức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ụ trong suốt quá trình ỗi khách hàng phải đảm bảo để cóhàng có th để hoàn thành khóa luận tốt ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c hưở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiếnng

- Lãi su t hi u theo nghĩa chung nh t là giá c c a tín d ng, vì nó là giáể hoàn thành khóa luận tốt ảm ơn sâu ủa ụ trong suốt quá trình

c a quy n đủa ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c s d ng v n vay trong m t kho ng th i gian nh tửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ội, tháng 4 năm 2014 ảm ơn sâu

đ nh, mà ngịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ư i s d ng ph i tr cho ngửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ảm ơn sâu ảm ơn sâu ư i cho vay, là t l c a t ng sỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín ệu và các thầy cô ủa ổ chức NHNN&PTNT ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

ti n ph i tr so v i t ng s ti n vay trong m t kho ng th i gian nh tảm ơn sâu ảm ơn sâu ới Ban giám hiệu và các thầy cô ổ chức NHNN&PTNT ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ội, tháng 4 năm 2014 ảm ơn sâu

đ nh Lãi su t là giá mà ngịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ư i vay ph i tr đ đảm ơn sâu ảm ơn sâu ể hoàn thành khóa luận tốt ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình c s d ng ti n không

thu c s h u c a h và là l i t c ngội, tháng 4 năm 2014 ở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến ữ ủa ọc Thương Mại ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ư i cho vay có được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c đ i v i vi c trìốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ệu và các thầy cô hoãn chi tiêu M c lãi su t cho vay do t ch c tín d ng và khách hàngức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình

th a thu n phù h p v i quy đ nh c a Ngân hàng Nhà nỏ tại chi nhánh ngân ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ủa ưới Ban giám hiệu và các thầy cô c Vi t Nam.ệu và các thầy cô

- H n m c tín d ng là m c du n vay t i đa đại học Thương Mại ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c duy trì trong m t th iội, tháng 4 năm 2014

h n nh t đ nh mà t ch c tín d ng và khách khàng đã th a thu n trongại học Thương Mại ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình ỏ tại chi nhánh ngân ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

h p đ ng tín d ng.ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ụ trong suốt quá trình

1.1.4 Ch t l ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng d ch v cho vay tiêu dùng ịch vụ ụ doanh nghi p ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng

 Đ nh nghĩa ch t l ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng d ch v ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ụ

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh nghĩa vàội, tháng 4 năm 2014 ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

đo lư ng ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v L y ví d , Lehtinen & Lehtinen (1982) cho làịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình

ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v ph i địch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ảm ơn sâu ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c đánh giá trên hai khía c nh, ại học Thương Mại (1) quá trình cung

c p d ch v và ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1984) cũng đ ngh haiảm ơn sâu ủa ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệpthành ph n c a ch t lầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ủa ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v , đó là ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình (1) ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng kỹ thu t, là nh ng gìập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ữ

mà khách hàng nh n đập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c và (2) ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng ch c năng, di n gi i d ch vức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ễn ảm ơn sâu ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình

được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c cung c p nh th nào.ư

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v làịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình khi c m nh n c a khách hàng v m t d ch v đã t o ra ngang x ng v i kỳảm ơn sâu ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa ội, tháng 4 năm 2014 ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ại học Thương Mại ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ới Ban giám hiệu và các thầy cô

v ng trọc Thương Mại ưới Ban giám hiệu và các thầy cô c đó c a h Cũng theo Parasuraman thì kỳ v ng trong ch t lủa ọc Thương Mại ọc Thương Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng

d ch v là nh ng mong mu n c a khách hàng, nghĩa là h c m th y nhà cungịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ữ ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa ọc Thương Mại ảm ơn sâu

c p ph i th c hi n ch không ph i sẽ th c hi n các yêu c u v d ch v ảm ơn sâu ực tập để em có thể ệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ảm ơn sâu ực tập để em có thể ệu và các thầy cô ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình

Crolin và Tailor (1992) cho r ng s hài lòng c a khách hàng nên đánhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay ực tập để em có thể ủa giá trong th i gian ng n, còn ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v nên đánh giá theo thái đ c aịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ội, tháng 4 năm 2014 ủa khách hàng v d ch v đó trong kho ng th i gian dài.ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ảm ơn sâu

Theo Hurbert (1995) thì trưới Ban giám hiệu và các thầy cô c khi s d ng d ch v , khách hàng đã hìnhửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình thành m t “k ch b n” v d ch v đó Khi k ch b n c a khách hàng và nhà cungội, tháng 4 năm 2014 ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ảm ơn sâu ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ảm ơn sâu ủa

c p không gi ng nhau, khách hàng sẽ c m th y không hài lòng.ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ảm ơn sâu

Tóm l i, ch t lại học Thương Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v là nh ng gì khách hàng c m nh n địch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ữ ảm ơn sâu ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c.

Ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v địch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c xác đ nh d a vào nh n th c hay c m nh n c aịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ực tập để em có thể ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ảm ơn sâu ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa khách hàng liên quan đ n nhu c u cá nhân c a h ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ủa ọc Thương Mại

 Đ nh nghĩa ch t l ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng d ch v cho vay KHDN ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ ụ

Ho t đ ng cho vay đ i v i KHDN c a NHTM đại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ủa ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c xem là ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng khi

nó đáp ng m t cách t t nh t nh ng yêu c u c a các ch th có liên quanức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ữ ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ủa ủa ể hoàn thành khóa luận tốt(đáp ng t t nhu c u v n c a khách hàng, mang l i l i nhu n cho ngân hàng,ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa ại học Thương Mại ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em mang l i hi u qu , ph c v s phát tri n c a n n kinh t …)ại học Thương Mại ệu và các thầy cô ảm ơn sâu ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ực tập để em có thể ể hoàn thành khóa luận tốt ủa

Ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng cho vay đ i v i KHDN là m t khái ni m v a mang tính cốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ội, tháng 4 năm 2014 ệu và các thầy cô ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình

th v a mang tính tr u tể hoàn thành khóa luận tốt ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng V y nên, khi xem xét ch t lập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng cho vay c aủa NHTM nói chung và cho vay đ i v i KHDN nói riêng, c n xét trên ba giác đốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ội, tháng 4 năm 2014khác nhau là NHTM, khách hàng và n n kinh t

Ch t l ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng cho vay xét trên giác đ NHTM ộ NHTM

Ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng cho vay đ i v i KHDN t t nghĩa là kho n tín d ng đó ph iốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ảm ơn sâu ụ trong suốt quá trình ảm ơn sâu

được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c tài tr t m t ngu n v n t t, đợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c đ m b o an toàn v i m c đ r i roảm ơn sâu ảm ơn sâu ới Ban giám hiệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ủa

th p Đ ng th i món vay này đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c s d ng đúng m c đích nh đã cam k tửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ưban đ u, đầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c hoàn tr g c và lãi vay đúng th i h n, mang l i l i nhu n choảm ơn sâu ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ại học Thương Mại ại học Thương Mại ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ngân hàng v i m c chi phí nghi p v là th p nh t Đi u này đới Ban giám hiệu và các thầy cô ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c hi u là, ch tể hoàn thành khóa luận tốt

lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng cho vay được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c th hi n ch tiêu l i nhu n h p lí và gia tăng, d nể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến ỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ư ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô đúng h n và ngày càng tăng trại học Thương Mại ưở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiếnng, doanh s thu n l n, t l n quá h nốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô ỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín ệu và các thầy cô ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại

đ m b o đúng quy đ nh và đ m b o c c u ngu n v n gi a ng n h n, trungảm ơn sâu ảm ơn sâu ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ảm ơn sâu ảm ơn sâu ơng Mại ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ữ ại học Thương Mại

h n và dài h n trong n n kinh t ại học Thương Mại ại học Thương Mại

Ch t l ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng cho vay xét trên giác đ khách hàng ộ NHTM

Trong đi u ki n n n kinh t c nh tranh gay g t nh hi n nay, ch tệu và các thầy cô ại học Thương Mại ư ệu và các thầy cô

lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng luôn là yêu c u đầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c đ t lên hàng đ u, vì v y ch t lặc biệt, em ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng cho vay là sực tập để em có thể đáp ng yêu c u m t cách h p lí nhu c u c a khách hàng (m c lãi su t h p lí,ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ội, tháng 4 năm 2014 ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ủa ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô

th t c gi n đ n, thu hút đủa ụ trong suốt quá trình ảm ơn sâu ơng Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c nhi u đ i tốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng khách hàng) nh ng v n đ mư ẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể ảm ơn sâu

b o đúng nguyên t c và quy đ nh cho vay c a NHTM; phù h p v i t c đ phátảm ơn sâu ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ủa ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ội, tháng 4 năm 2014tri n c a xã h i, đ m b o s t n t i và phát tri n c a NHTM đó, góp ph n làmể hoàn thành khóa luận tốt ủa ội, tháng 4 năm 2014 ảm ơn sâu ảm ơn sâu ực tập để em có thể ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ại học Thương Mại ể hoàn thành khóa luận tốt ủa ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô lành m nh tài chính doanh nghi p.ại học Thương Mại ệu và các thầy cô

Ch t l ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng cho vay xét trên giác đ n n kinh t ộ NHTM ền kinh tế ế

Ho t đ ng cho vay trong nh ng năm g n đây ph n ánh rõ nét năngại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ữ ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ảm ơn sâu

đ ng c a n n kinh t khi v n mình chuy n sang c ch m i Ho t đ ng nàyội, tháng 4 năm 2014 ủa ặc biệt, em ể hoàn thành khóa luận tốt ơng Mại ới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014

nh m m c đích ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanh, t o vi c làm choằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ảm ơn sâu ại học Thương Mại ệu và các thầy cô

ngư i lao đ ng, làm tăng ngu n s n ph m cho xã h i, góp ph n tăng trội, tháng 4 năm 2014 ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ảm ơn sâu ẩn tín dụng ội, tháng 4 năm 2014 ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ưở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiếnng

n n kinh t và khai thác kh năng ti m n trong n n kinh t , thu hút t i đaảm ơn sâu ẩn tín dụng ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ngu n v n nhàn r i trong n n kinh t , là đi u ki n thu n l i cho n n kinh tồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ỗi khách hàng phải đảm bảo để có ệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô phát tri n.ể hoàn thành khóa luận tốt

Tóm l i, ại học Thương Mại ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng cho vay KHDN được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c hi u là s đáp ng nhu c u c aể hoàn thành khóa luận tốt ực tập để em có thể ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ủa khách hàng phù h p v i s phát tri n kinh t xã h i cũng nh đ m b o s t nợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô ực tập để em có thể ể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ư ảm ơn sâu ảm ơn sâu ực tập để em có thể ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

t i, phát tri n c a Ngân hàng.ại học Thương Mại ể hoàn thành khóa luận tốt ủa

1.2 N i dung lý thuy t ột số khái niệm, thuật ngữ ết cấu khóa luận:

1.2.1 Quản trị cho vay DN

Cho vay đối với DN là một trong những mục tiêu mở rộng tín dụng của các

NH hiện nay Không chỉ ở các nước đang phát triển như ở nước ta mà ở các nướcphát triển thì DN cũng là một đối tượng KH cần chú ý vì đây là một thị trường rấttiềm năng

Cũng như các đối tượng cho vay khác thì cho vay DN có đầy đủ các phương

thức cho vay, tuy nhiên nó có phần nào chặt chẽ hơn về quy trình nghiệp vụ vàgiám sát.

Quy trình cho vay bao gồm nhiều bước có quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau,

theo Giáo trình Quản trị tác nghiệp NHTM của PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên

thì quy trình cho vay được thực hiện theo trình tự gồm 7 bước:

Bước 1: Hướng dẫn KH lập hồ sơ xin vay

Lập hồ sơ xin vay được thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với

KH có nhu cầu vay vốn Tùy theo quan hệ giữa KH và NH, loại cho vay yêu cầu vàquy mô vay, mà cán bộ tín dụng hướng dẫn KH lập hồ sơ với những thông tin yêucầu khác nhau KH có nghĩa vụ cung cấp đầ đủ và chính xác thông tin để hoànthành hồ sơ theo yêu cầu của cán bộ tín dụng

Bước 2: Tiếp nhận, phân tích và thẩm định hồ sơ

Phân tích và thẩm định cho vay là phân tích tình hình thực tế và tiềm năng tàichính của KH, thẩm định tính khả thi của dự án và các phương án sử dụng vốn vay,khả năng hoàn trả, thu hồi vốn vay, tính hợp pháp của tài sản thế chấp cầm cố Quaviệc phân tích và thẩm định, NH phát hiện ra những nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, khảnăng kiểm soát những rủi ro đó và dự kiến các biện pháp phòng ngừa, hạn chế thiệthại có thể xảy ra

Bước 3: Quyết định và ký hợp đồng tín dụng

Để đi đến quyết định cho vay hay không, NH cần phải căn cứ vào kết quảcủa quá trình phân tích và thẩm định ở khâu trước Sau khi ra quyết định tín dụng,nếu chấp thuận cho vay cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn KH ký kết hợp đồng tín dụng

và làm tiếp các bước tiếp theo Nếu từ chối, NH sẽ có văn bản trả lời và giải thích rõ

lý do cho KH

Bước 4: Giải ngân

Giải ngân là khâu tiếp theo khi hợp đồng tín dụng đã được kí kết Đó chính

là hình thức cấp phát tiền cho KH trên cơ sở hạn mức tín dụng đã cam kết trong hợpđồng Tùy vào hình thức và quy mô của món vay cụ thề mà NH sẽ áp dụng những

phương thức giải ngân phù hợp nhưng nhìn chung NH có thể tiến hành giải ngânmột lần hoặc giải ngân nhiều lần.

Bước 5: Kiểm tra giám sát tiền vay

Sau khi giải ngân, chuyên viên quan hệ KH phải thường xuyên theo dõi cáckhoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn, đôn đốc, nhắc nợ KH, yêu cầu

KH thực hiện các điều khoản sau giải ngân theo phê duyệt (nếu có) của NH Định

kỳ thực hiện đánh giá khoản cấp tín dụng, kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫnđến rủi ro trong việc trả nợ cho NH của KH để có biện pháp xử lý kịp thời Chuyênviên quản lý tín dụng phối hợp với chuyên viên quan hệ KH trong việc theo dõithực hiện các điều kiện phê duyệt, bổ sung chứng từ/hồ sơ thông báo nhắc nợ KH

Bước 6: Thu nợ gốc và lãi, xử lý những phát sinh

Khi đáo hạn KH có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ các gốc và lãi cho NH, nếu

KH không thể thanh toán đúng hạn cả gốc và lãi cho NH thì tùy vào đối tượng vàhoàn cảnh cụ thể mà NH áp dụng các hình thức xử lý nợ khác nhau như: Gia hạn

nợ, chiết khấu nếu thanh toán sớm, hoặc khiếu nại nhờ đến sự can thiệp của phápluật

Bước 7: Thanh lý hợp đồng tín dụng

Sau khi giải quyết các vấn đề ở bước 6, NH và KH tiến hành thanh lý hợpđồng tín dụng, hai bên chấm dứt một mối quan hệ tín dụng và có thể bắt đầu mộtmối quan hệ tín dụng khác Các bước trong quy trình cho vay trên gắn bó rất chặtchẽ với nhau, mỗi bước là tiền đề để thực hiện bước tiếp theo cho đến hết quy trình

Hoạt động cho vay doanh nghiệp của NHTM luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro,NHTM cần hết sức chú ý những rủi ro có thể gặp phải khi cấp tín dụng cho đốitượng KH này Một số rủi ro có thể gặp như

- Rủi ro pháp lý khi cho DN

Sự thay đổi cơ chế chính sách của các cơ quan nhà nước, của NHTM màhoạt động cho vay DN không điều chỉnh kịp thời, gây thiệt hại cho cảDNvà NHTM

- Rủi ro không thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng

với NH

Rủi ro này gặp phải khi các DN sau khi kí kết hợp đồng tín dụng với NH,đem vốn đi đầu tư vào một dự án khác mà không giống như trong hợp đồng đã kívới NH Nguyên nhân có thể là do cán tín dụng khi cho KH vay không thực hiệnđúng quy trình và quy định của NH, dẫn đến quy trình lỏng lẻo tạo điều kiện cho

KH vi phạm hợp đồng Nguyên nhân nữa là sự tuân thủ hợp đồng của DN chưa cao

Họ tìm đủ mọi cách để lách luận, sử dụng vốn của NH và những dự án nhiều lợinhuận nhưng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro

- Rủi ro về TSBĐ dẫn đến mất một phần hoặc toàn bộ vốn

Vì khả năng hoạt động của DN còn hạn chế thậm chí thua lỗ dễn đến mất khảnăng thanh toán lãi và gốc cho NH, mặt khác TSBĐ của KH có thể biến động xấunhư mất hoặc giảm giá trị gây ra thua lỗ cho NH

Thứ nhất, việc đánh giá hiệu quả cho vay giúp NH đánh giá được mức độ rủi

ro và khả năng sinh lời của các khoản cho vay DN Từ đó NH đưa ra các giải phápnhằm tăng doanh thu và lợi nhuận và tránh được những rủi ro do từ hoạt động chovay DN đem lại

Thứ hai, từ việc đánh giá chất lượng các món vay sẽ giúp NH có những điều

chỉnh trong quy trình vay vốn, điều kiện vay vốn và chính sách ưu đãi về lãi suấtphù hợp hơn để khuyến khích các DN sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình từ đónâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính

Thứ ba, khi việc đánh giá chất lượng hoạt động cho vay DN đã là tiền đề để

nâng cao chất lượng của hoạt động này, giúp cho các DN sẽ tiếp cận được nguồnvốn NH thuận lợi hơn Điều này không chỉ mang lại hiệu quả cho DN, mà còn chocác NHTM và cả nền kinh tế

Do đó, việc đánh giá hiệu quả cho vay DN là rất cần thiết, bởi lẽ các DN là

bộ phận KH mạng lại phần lấn thu nhập cho NHTM Chính vì vậy, việc đánh giáhoạt động cho vay sẽ đưa ra được kết luận về chất lượng của hoạt động này ở cácNHTM, từ đó tìm ra được những thiếu sót còn tồn tại, lấy đó làm tiền đề tìm cách

khắc phục và nâng cao chất lượng của hoạt động cho vay DN trong tương lai.

Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụđều được biểu hiện

ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính chongười cung cấp

Định nghĩa của Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đomức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng Cung cấp dịch

vụ có chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sởhợp lý

Lý thuyết của Parasuraman (1988, trang 17), định nghĩa chất lượng dịch vụ

là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ vềkết quả dịch vụ” Các nhân tố này được Parasuraman và các cộng sựđo lường bởi 22biến thành phần

Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng (tính cho từng nhân tố)

(Q: Quality = P: Perception - E: Expectation)

Mứcđộ cảmnhận(P):Cảmnhậncủakháchhàngsaukhisử

dụng dịch vụ

Giá trị kỳvọng (E): Kỳvọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụngChất lượng dịch vụtheo lý thuyết của Cronin và Taylor: Chất lượng dịch vụ(Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)

1.2.3 Nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại.

Khi xét đến các nhân tố tác động đến chất lượng cho vay của NHTM, trướctiên cần nghiên cứu các nhân tố chủ quan Bởi cần phải tìm hiểu các nhân tố xuất

phát từ chính bản thân ngân hàng một cách cặn kẽ thì mới có thể đưa ra được cácgiải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng.

 Chính sách cho vay đối với doanh nghiệp

Chính sách tín dụng của một NHTM là hệ thống các biện pháp liên quan đếnviệc mở rộng hay thu hẹp tín dụng để đạt được mục tiêu đã hoạch định của ngânhàng Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của ngân hàng, trở thànhhướng dẫn chung cho cán bộ tín Chính sách cho vay có vai trò quan trọng trongviệc tạo sự thống nhất và sự hiệu quả của hoạt động cho vay nói chung cũng nhưcho vay đối với các DN nói riêng Chính bởi vậy, chính sách tín dụng có ảnh hưởnglớn đến chất lượng cho vay của ngân hàng

Chính sách cho vay bao gồm các chính sách khách hàng, chính sách lãi suất

và phí suất tín dụng, về nguyên tắc và điều kiện vay vốn … Các chính sách này đảmbảo cho hoạt động tín dụng đi đúng hướng, có ý nghĩa quyết định đến sự thành cônghay thất bại của hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay DN của ngânhàng nói riêng Chính sách cho vay càng được xây dựng cụ thể, chi tiết và khoa họccàng giúp cho ngân hàng nâng cao được chất lượng các khoản cho vay Một chínhsách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng vay vốn và tạo đượcnhững khoản vay có chất lượng cao từ đó đảm bảo khả năng sinh lời trên cơ sở phântán được rủi ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhà nước

 Quy trình cho vay đối với doanh nghiệp

Quy trình cho vay là thứ tự các bước mà cán bộ tín dụng và những người cóliên quan, có thẩm quyền cần thực hiện trong quá trình cho vay Quy trình cho vaybao gồm các bước thu thập, xử lý thông tin và thẩm định tín dụng, tái thẩm định vàduyệt vay, đăng ký giao dịch bảo đảm và lập hồ sơ tín dụng, giải ngân, quản lý saugiải ngân, thanh lý hợp đồng tín dụng và giải toả tài sản

Quy trình cho vay hợp lý sẽ giúp quá trình cho vay hiệu quả hơn và giảm bợtđược thời gian cũng như chi phí Việc thực hiện tốt các nội dụng, quy định trongtừng bước cùng với việc phân tích tín dụng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tránh đượcrủi ro cũng như nâng cao được chất lượng cho vay Quy trình cho vay cần được xây

dựng một cách thống nhất và cần có sự linh hoạt vời từng khoản vay Một quy trìnhcho vay cụ thể và chi tiết sẽ là phương tiện đắc lực để ngân hàng kịp thời tìm ra cácsai sót, kiểm soát được các khoản vay và theo đó có thể đưa ra các quyết định đúngđắn.

 Chất lượng thẩm định cho vay

Cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất song cũng là hoạt động rủi ro nhất củacác NHTM Công tác thẩm định có vai trò quan trọng trong quá trình cho vay cũngnhư trong việc phòng tránh rủi ro tín dụng

Trước khi cho vay, ngân hàng phải tiến hành phân tích, thẩm định kháchhàng và phướng án vay vốn để quyết định có cho vay hay không Thẩm định làbước đầu tiên trong quy trình cho vay, làm tốt bước này sẽ tạo cơ sở để thực hiện tốtcác bước tiếp theo Thẩm định được xem là một công cụ hữu hiệu để giảm thiểu rủi

ro cho ngân hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng của các khoản cho vay Đối vớinhững khách hàng không đủ điều kiện vay vốn và việc đảm bảo an toàn cho khoảnvay thấp ngân hàng sẽ từ chối cho vay Nếu công tác thẩm định có chất lượng tốt,ngân hàng có thể đưa ra những quyết định tương đối chính xác về việc cho vay haykhông, giảm thiểu được nguy cơ mất vốn Thẩm định giúp cho ngân hàng lựa chọnđược khách hàng tốt, loại bỏ ngay từ đầu những khoản cho vay có rủi ro cao Ngoài

ra, nó cũng giúp ngân hàng hiểu rõ được hoạt động của khách hàng, tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng sử dụng vốn một cách có hiệu quả nhất và nâng cao khảnăng thu nợ gốc và lãi của mình

 Hệ thống thông tin tín dụng

Các phương pháp thu thập và xử lý thông tin của doanh nghiệp là hết sứcquan trọng đối với mỗi ngân hàng Thông tin về doanh nghiệp càng chi tiết, cụ thể,chính xác sẽ càng đảm bảo chất lượng các khoản vay Thông tin tín dụng không chỉgiúp ngân hàng trong những quyết định cho vay mà còn hỗ trợ cho ngân hàng trongviệc kiểm soát khoản vay và dự báo tình trạng kinh doanh của doanh nghiệp, từ đóngân hàng sẽ chủ động trong việc đưa ra các biện pháp giảm thiểu rủi ro Đặc biệt,

trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc nắm bắt thông tin về đốitác và đối thủ cạnh tranh là điều hết sức cần thiết.

Việc xây dựng hệ thống thông tin hữu hiệu, nắm bắt kịp thời, chính xácluồng thông tin về khách hàng với nhiều kênh, nhiều nguồn cung cấp… là một trongnhững điều kiện quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh cũng nhưnâng cao chất lượng cho vay của NHTM

 Công tác kiểm tra, kiểm soát

Công tác kiểm tra, kiểm soát cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việcgiảm thiểu rủi ro cho khoản cho vay Công việc này phải được tiến hành đồng thờigiữa thanh tra, kiểm tra nội bộ ngân hàng và kiểm tra, giám sát doanh nghiệp Việckiểm soát tốt và theo dõi sát sao khách hàng là việc làm hết sức cần thiết trong mụctiêu giảm thiểu rủi ro của ngân hàng Đối với những khoản vay được kiểm trathường xuyên sẽ hạn chế được tình trạng sử dụng vốn sai mục đích, không hiệu quảcủa doanh nghiệp, giúp kịp thời phát hiện và xử lý sai phạm, giảm nguy cơ mất vốncủa ngân hàng Bên cạnh đó, nếu hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, khách quan vàtrung thực sẽ làm tăng tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng và xử lý kịp thờinhững sai sót, giảm bớt rủi ro góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Huy động vốn - hoạt động tạo vốn của ngân hàng thương mại – đóng vai tròquan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng Ngân hàng muốnthực hiện được hoạt động cho vay thì điều kiện đầu tiên là phải phát triển được côngtác huy đông vốn vì ngân hàng hoạt động trên cơ sở đi vay để cho vay Hoạt độnghuy động vốn có tốt và vốn huy động được có chất lượng cao thì mới có thể cóđược những khoản vay có chất lượng Khi ngân hàng có được chính sáchtín dụnghợp lý, thu hút được nhiều khách hàng vay vốn nhưng số vốn huy động được không

đủ để cấp tín dụng cho khách hàng thì không những không thể có được các khoảnvay có chất lượng mà thậm chí còn không thể cho vay được Hoạt động huy độngvốn của ngân hàng phải đảm bảo huy động được số vốn đáp ứn đầy đủ và kịp thờivới nhu cầu vay vốn của khách hàng

 Công nghệ và trang thiết bị của ngân hàng

Công nghệ và trang thiết bị hiện đại là điều kiện để đơn giản hoá các thủ tục,rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho cả khách hàng và ngânhàng Công nghệ thông tin phát triển là công cụ hữu hiệu trong việc phân tích vàquản lý các khoản cho vay nói chung và cho vay đối với DN nói riêng Ngoài ra,công nghệ ngân hàng cũng tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, từ đó ảnhhưởng đến việc thu hút khách hàng, mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng

 Trình độ cán bộ tín dụng

Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố hàng đầu quyếtđịnh đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất cứdoanh nghiệp nào, hoạt động cho vay của ngân hàng cũng không là một ngoại lệ.Đối với các ngân hàng thì trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm và đạo đứcnghề nghiệp… của đội ngũ cán bộ tín dụng là điều hết sức quan trọng, ảnh hưởngtrực tiếp đến hoạt động tín dụng của ngân hàng vì đội ngũ cán bộ nhân viên lànhững người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và ngânhàng và cũng chính họ là người tạo lập các mối quan hệ với khách hàng Chính vìvậy, chất lượng và hiệu quả cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào công táctuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ của mỗi NHTM

Công tác quản lý cũng như tổ chức cán bộ của ngân hàng cũng rất quantrọng Việc phân công công việc hợp lý, chế độ đãi ngộ tốt sẽ giúp phát huy đượchết khả năng của mỗi cá nhân, khuyến khích nhân viên làm việc và cống hiến hếtmình cho ngân hàng Những chính sách quản lý con người luôn có tác động lâu dài

và ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng hoạtđộng cho vay của ngân hàng

Các nhân tố khách quan chủ yếu là các nhân tố thuộc về DN ngoài ra cònmột số nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, môi trường chính trị, pháp lý cũngảnh hưởng đến hoạt chất lượng hoạt động cho vay DN của NHTM

 Các nhân tố thuộc về phía doanh nghiệp

 Hiệu quả kinh doanh, năng lực tài chính và khả năng quản trị doanh nghiệp của các doanh nghiệp

Hiệu quả sản xuất kinh doanh là cơ sở để đánh giá khả năng sinh lãi, sứcmạnh tài chính và triển vọng của doanh nghiệp, là căn cứ chứng tỏ khả năng trả nợcủa DN, chi phối lớn quyết định cho vay của ngân hàng Nếu hiệu quả sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp thấp, doanh thu không cao và lợi nhuận thấp sẽ gây khókhăn cho chính các doanh nghiệp trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàngcũng như hoạt động cho vay của ngân hàng

Năng lực tài chính và khả năng quản lý doanh nghiệp cũng là nhân tố ảnhhưởng không nhỏ tới chất lượng cho vay Năng lực tài chính thể hiện khả năng trả

nợ của doanh nghiệp Năng lực tài chính yếu kém dẫn đến doanh nghiệp có thể sẽkhông trả được nợ dẫn đến gia tăng các khoản nợ quá hạn cho ngân hàng và làmtăng rủi ro đối với hoạt động cho vay của ngân hàng Năng lực quản lý doanhnghiệp thể hiện trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và khả năng điều hành doanhnghiệp Nếu năng lực quản lý tốt sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động tốt, từ đó sẽ cóhiệu quả kinh doanh cao đồng thời có năng lực tài chính tốt

 Sự minh bạch trong hệ thống kế toán tài chính

Sự minh bạch được hiểu là sự công khai và tính chính xác trong hệ thống tàichính Hệ thống kế toán của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cáckhoản vay của ngân hàng Sự minh bạch trong hệ thống kế toán tài chính chứng tỏdoanh nghiệp là khách hàng có chất lượng, tạo sự tin tưởng và an toàn cho ngânhàng khi cho doanh nghiệp vay vốn Hệ thống kế toán được thực hiện theo đúngchuẩn mực kế toán, tuân thủ pháp luật sẽ giúp ngân hàng đánh giá doanh nghiệpchính xác hơn, giúp ngân hàng trong việc sàng lọc khách hàng, làm tăng chất lượngcác khoản cho vay

 Tài sản đảm bảo của DN

Các DN vốn tự có thường thấp, vì vậy để phục vụ có hoạt động sản xuất kinhdoanh thì nhu cầu vay vốn ngân hàng là rất lớn Tuy nhiên không phải doanh nghiệpnào cũng có thể đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng, đặc biệt là vấn đề về tài sản

đảm bảo Tài sản đảm bảo sẽ là nguồn thu của ngân hàng khi khách hàng không thể trả được nợ, giảm bớt khả năng mất vốn của ngân hàng Việc DN không có những tài sản có giá trị thế chấp sẽ gặp khó khăn trong việc huy động vốn đặc biệt là vay vốn của ngân hàng.

Ngoài các nhân tố từ các DN còn có các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô ảnhhưởng tới hoạt động cho vay của ngân hàng Bao gồm:

Môi trường pháp lý bao gồm các quy định của pháp luật và các cơ quan cóthẩm quyền Hoạt động của ngân hàng là hoạt động đặc biệt, có ảnh hưởng tới toàn

bộ nền kinh tế nên cần có sự giám sát chặt chẽ Các quy định về hoạt động cho vay

có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay của ngân hàng Với một môi trườngpháp lý thống nhất, ổn định sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng lập kế hoạch pháttriển, chủ động trong kinh doanh, ngược lại, nếu các quy định, chính sách thườngxuyên thay đổi sẽ gây nên những khó khăn cho các ngân hàng, gây thiệt hại chongân hàng, ảnh hưởng tới hoạt động cho vay

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là DN, nếu môi trường pháp lýthông thoáng, ổn định, các văn bản, quy định của pháp luật đồng bộ, kịp thời sẽ là

cơ sở cho các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, mang lại thu nhập cao hơn qua

đó tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng

Môi trường kinh tế ổn định, lành mạnh sẽ tạo cơ hội phát triển cho cả doanhnghiệp lẫn ngân hàng, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp Môi trườngkinh tế ổn định giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hiệu quả, đạt lợi nhuận cao

và nhu cầu mở rộng sản xuất qua đó thúc đẩy hoạt động cho vay của ngân hàngđược mở rộng và có chất lượng hơn Khi doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả sẽ hứahẹn khả năng trả nợ gôc và lãi cho ngân hàng đúng hẹn giúp nâng cao chất lượngkhoản vay Cùng với đó, môi trường kinh tế có tính cạnh tranh cao sẽ thúc đẩy cácdoanh nghiệp không ngừng mở rộng sản xuất và nâng cao chất lượng hoạt động củamình là đảm bảo cho những khoản vay

 Môi trường chính trị - xã hội

Mỗi quốc gia có một môi trường chính trị xã hội khác nhau Một môi trườngchính trị - xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển,các thành phần kinh tế hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp chủ động trongkinh doanh và làm ăn có hiệu quả Bất cứ một sự biến động nào về chính trị hay xãhội cũng đều gây ra sự xáo động cho toàn bộ nền kinh tế Do đó mà sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng, làm tác động đến hoạt động của ngânhàng trong đó có hoạt động cho vay

Tóm lại: Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay cũng như chất

lượng cho vay của ngân hàng, tuỳ thuộc vào từng ngân hàng, từng hoàn cảnh màcác nhân tố có tác động khác nhau tới hoạt động cho vay DN của NHTM Vì vậy,mỗi ngân hàng cần tận dụng những nhân tố thuận lợi cũng như hạn chế các nhân tốbất lợi để nâng cao chất lượng cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng lợinhuận cho ngân hàng

1.3 Mô hình các nhân t c u thành ch t l ốc Việt ất lượng dịch vụ ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng d ch v cho vay ịch vụ ụ khách hàng doanh nghi p c a ngân hàng th ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ủa ngân hàng thương mại ương pháp nghiên cứu ng m i ại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng

Thang đo SERVPERF được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c s d ng đ đo lửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ể hoàn thành khóa luận tốt ư ng c m nh n c a kháchảm ơn sâu ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa hàng t đó xác đ nh ch t lừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v Theo thang đo SERVPERF thì:ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình

Ch t l ất lượng dịch vụ ượng dịch vụ ng d ch v = M c đ c m nh n ịch vụ ụ ứu ột số khái niệm, thuật ngữ ảm nhận ận:

Thang đo SERVPERF được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c các tác gi Cronin & Taylor (1992) đ a raảm ơn sâu ưcùng v i 5 nhân t c a ch t lới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng d ch v : đ tin c y, đ ph n h i, s b oịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ội, tháng 4 năm 2014 ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ội, tháng 4 năm 2014 ảm ơn sâu ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ực tập để em có thể ảm ơn sâu

đ m, s c m thông và tính h u hình và 22 bi n quan sát đảm ơn sâu ực tập để em có thể ảm ơn sâu ữ ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình c s d ng đ đoể hoàn thành khóa luận tốt

lư ng 5 nhân t :ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

- Tin c y (reliability) ậy (reliability) : th hi n qua kh năng th c hi n d ch vể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ảm ơn sâu ực tập để em có thể ệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô

- Đáp ng (responsiveness): ứng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n, s nể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ực tập để em có thể ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ẵnsàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.ủa ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

- Năng l c ph c v (assurance): ực phục vụ (assurance): ụ ụ th hi n qua trình đ chuyênể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ội, tháng 4 năm 2014môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng.ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ực tập để em có thể ở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến ới Ban giám hiệu và các thầy cô

- S c m thông (empathy): ực phục vụ (assurance): ảm thông (empathy): th hi n s quan tâm, chăm sóc đ nể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ực tập để em có thể

t ng cá nhân, khách hàng.ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

- Ph ương tiện hữu hình (tangibles): ng ti n h u hình (tangibles): ện hữu hình (tangibles): ữu hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình,ể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ại học Thương Mạitrang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v ụ trong suốt quá trình ủa ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình

S đ 1.1:Mô hình nghiên c u lý thuy t ơng pháp nghiên cứu ồ1.1:Mô hình nghiên cứu lý thuyết ứu ết cấu khóa luận:

Đi m M nh và đi m Y u là s trể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ể hoàn thành khóa luận tốt ở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến ư ng và s đo n là nh ng y u t n iở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến ảm ơn sâu ữ ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ội, tháng 4 năm 2014

b t o nên (ho c làm gi m) giá tr Các y u t này có th là tài s n, kỹ năngội, tháng 4 năm 2014 ại học Thương Mại ặc biệt, em ảm ơn sâu ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ể hoàn thành khóa luận tốt ảm ơn sâu

ho c nh ng ngu n l c nào đó c a công ty so v i đ i th c nh tranh ặc biệt, em ữ ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ực tập để em có thể ủa ới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa ại học Thương Mại

C h i và R i ro là các y u t bên ngoài t o nên (ho c làm gi m) giá trơng Mại ội, tháng 4 năm 2014 ủa ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ại học Thương Mại ặc biệt, em ảm ơn sâu ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

c a công ty mà n m ngoài t m ki m soát c a công ty C h i và R i ro n yủa ằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ể hoàn thành khóa luận tốt ủa ơng Mại ội, tháng 4 năm 2014 ủa ảm ơn sâusinh t môi trừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ư ng kinh doanh c nh tranh, y u t đ a lý, kinh t , chính tr ,ại học Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệpcông ngh , xã h i, lu t pháp hay văn hóa.ệu và các thầy cô ội, tháng 4 năm 2014 ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

Mô hình SWOT ch ra các đi m m nh, đi m y u, c h i và thách th cỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ ể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ể hoàn thành khóa luận tốt ơng Mại ội, tháng 4 năm 2014 ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

đ i v i ngành hàng, doanh nghi p t đó k t h p phát tri n các lo i chi nốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ệu và các thầy cô ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại

lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c, đ xu t các gi i pháp đ phát huy nh ng đi m m nh, khai thác nh ngảm ơn sâu ể hoàn thành khóa luận tốt ữ ể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ữ

c h i, t i thi u hoá nh ng đi m y u và h n ch nh ng thách th c đ ho tơng Mại ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ể hoàn thành khóa luận tốt ữ ể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ữ ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại

đ ngội, tháng 4 năm 2014 kinh doanh đ tại học Thương Mại hi uqu cao,ệu và các thầy cô ảm ơn sâu

l inhu nl nvàtránhđợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ccácr iro.Cáclo ichi nlủa ại học Thương Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô clà: chi n lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c th m nh-ại học Thương Mại

c h i (SO); chi n lơng Mại ội, tháng 4 năm 2014 ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c đi m y u-c h i (WO); chi n lể hoàn thành khóa luận tốt ơng Mại ội, tháng 4 năm 2014 ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô cth m nh-đe doại học Thương Mại ại học Thương Mại(ST); chi n lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c đi m y u đe do (WT) Ngoài ra còn có các chi n lể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c mở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến

r ng k t h p nhi u y u t nh : SOT, SWT, OWT, SWOT.ội, tháng 4 năm 2014 ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ư

Cácy ut đi mm nh,đi my ulàcácy ut bêntrong(môitrốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ể hoàn thành khóa luận tốt ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ư ngbên

trong) còn các y u t c h i, thách th c (môi trốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ơng Mại ội, tháng 4 năm 2014 ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ư ng bên ngoài) S k t h pực tập để em có thể ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô các y u t bên trong và bên ngoài là v n đ c b n nh t và khó khăn nh t c aốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ơng Mại ảm ơn sâu ủa

vi c xây d ng và s d nh ma tr n SWOT Đi u này đòi h i ph i có s phánệu và các thầy cô ực tập để em có thể ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ỏ tại chi nhánh ngân ảm ơn sâu ực tập để em có thể đoán t tv m i quan h gi a các y u t ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ữ ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

Các y u t bên trong c n phân tích có th là:ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ể hoàn thành khóa luận tốt

- Hình nh.ảm ơn sâu

- C c u t ch c.ơng Mại ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

- Nhân l c ch ch t.ực tập để em có thể ủa ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

- Kh năng s d ng các ngu n l c.ảm ơn sâu ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ực tập để em có thể

- Kinh nghi m đã có.ệu và các thầy cô

- Hi u qu ho t đ ng.ệu và các thầy cô ảm ơn sâu ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014

- Năng l c ho t đ ng.ực tập để em có thể ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014

- Danh ti ng thương Mạing hi u.ệu và các thầy cô

- Th ph n.ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô

- Ngu n tài chính.ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

- H p đ ng chính y u.ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

- B n quy n và bí m t thảm ơn sâu ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ương Mạing m i.ại học Thương Mại

Các y u t bên ngoài c n phân tích có th là:ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ể hoàn thành khóa luận tốt

- Đ i th c nh tranh.ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa ại học Thương Mại

- Xu hưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng th trịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ư ng

- Đ i tác.ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

- Thay đ i xã h i.ổ chức NHNN&PTNT ội, tháng 4 năm 2014

- Công ngh m i.ệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô

- Môi trư ng chính tr và pháp lu t.ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

Ch t lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ng phân tích c a mô hình SWOT ph thu c vào ch t lủa ụ trong suốt quá trình ội, tháng 4 năm 2014 ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ngthông tin thu th p đập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c Thông tin c n tránh cái nhìn ch quan t m t phía,ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ủa ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014nên tìm ki m thông tin t m i phía: ban giám đ c, khách hàng, đ i tác, nhàừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ọc Thương Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em cung c p, đ i tác chi n lốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c, t v n SWOT cũng có ph n h n ch khi s pư ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại

x p các thông tin v i xu hới Ban giám hiệu và các thầy cô ưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng gi n lảm ơn sâu ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c Đi u này làm cho nhi u thông tin có

th b gò ép vào v trí không phù h p v i b n ch t v n đ Nhi u đ m c cóể hoàn thành khóa luận tốt ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô ảm ơn sâu ụ trong suốt quá trình

th b trung hòa ho c nh m l n gi a hai thái c c S-W và O-T do quan đi mể hoàn thành khóa luận tốt ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ặc biệt, em ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể ữ ực tập để em có thể ể hoàn thành khóa luận tốt

c a nhà phân tíchủa

CH ƯƠN NG II: TH C TR NG CH T L ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KH DOANH ẠI ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO ƯỢNG DỊCH VỤ CHO NG D CH V CHO VAY KH DOANH ỊCH VỤ CHO ỤC LỤC NGHI P C A NGÂN HÀNG Ệ ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHNN&PTNT, CHI NHÁNH HOÀNG QU C VI T ỐC VIỆT Ệ

2.1 Gi i thi u khái quát v ngân hàng ới nghiệp vụ cho vay ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ề tài NHNN&PTNT - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt

2.1.1 Khái quát về ngân hàng NHNN&PTNT - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt

Hoàng Quốc Việt

Chi nhánh NHNN&PTNT Hoàng Quốc Việt trước đây là chi nhánh cấp 2trực thuộc Chi nhánh NHNN&PTNT Bắc Hà Nội Đứng trước những nhu cầu ngàycàng tăng của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng vốn và các dịch vụ Ngân hàng của cácdoanh nghiệp ngày càng tăng, bên cạnh đó nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động đadạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao uy tín hoạt động của mình, ngày 29tháng 02 năm 2008, theo quyết định số 143/QĐ/ HĐQT – TCCB của Chủ tịch Hộiđồng quản trị NHNN&PTNT Việt Nam ban hành “Quyết định thành lập Chi nhánhNHNN&PTNT Hoàng Quốc Việt thành chi nhánh cấp 1”, theo đó chi nhánhNHNN&PTNT Hoàng Quốc Việt trực thuộc NHNN&PTNT Việt Nam, hoạt độngtheo quy chế tổ chức và hoạt động do Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành

Tên giao dịch: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Hoàng Quốc Việt

Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Bank for Agriculture Rural Development

– Hoang Quoc Viet Branch

Tên viết tắt: VBARD - Hoang Quoc Viet Branch.

Hội sở chính: Số 135 Lạc Long Quân – Phường Nghĩa Đô – Q.Cầu Giấy –

Hà Nội

Điện Thoại: (04) 3755 5691 - Fax: (04) 3755 5690

NHNN&PTNT Hoàng Quốc Việt (gọi tắt là Agribank Hoàng Quốc Việt)thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại Là một chi nhánh cònnon trẻ nhưng Chi nhánh Hoàng Quốc Việt tự tin vững bước trong công cuộc đổimới, hòa mình với sự phát triển vượt bậc của hệ thống điện tử hiện đại, an toàn, tincậy, đạt hiệu quả với chuẩn mực quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

Sơ đồ 2.1: C c u ơng pháp nghiên cứu ất lượng dịch vụ t ch c NHNN&PTNT ổ chức NHNN&PTNT ứu chi nhánh Hoàng Qu c Vi t ốc Việt ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng

Ngu n: S đ ồn: Sơ đồ ơ đồ ồn: Sơ đồ c c u ơ đồ ấu t ch c do Ban Giám Đ c NHNN&PTNT Hoàng ổ chức do Ban Giám Đốc NHNN&PTNT Hoàng ức do Ban Giám Đốc NHNN&PTNT Hoàng ốc NHNN&PTNT Hoàng

Qu c Vi t cung c p ốc NHNN&PTNT Hoàng ệt cung cấp ấu

Chi nhánh có 5 phòng giao d ch tr c thu c:ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ực tập để em có thể ội, tháng 4 năm 2014

- PGD 1: S 137 Hoàng Qu c Vi t, Nghĩa Đô, C u Gi y, Hà N iốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ội, tháng 4 năm 2014

- PGD 2: S 483 Hoàng Qu c Vi t, C Nhu , T Liêm, Hà N iốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ổ chức NHNN&PTNT ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014

- PGD 3: S 04 Liên C , Mỹ Đình, T Liêm, Hà N iốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ơng Mại ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014

- PGD 8: Phòng 102, Tòa nhà CT1, Xuân Đ nh, T Liêm, Hà N iỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014

D CH ỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG

PHÒNG TÍN

D NG Ụ CHO VAYKHÁCH HÀNG

PHÒNG KẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG

HO CH ẠI KINH DOANH

PHÒNGKI NH DOANHNG

O I H I ẠI ỐC VIỆT

PHÒNG KẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAYKHÁCH HÀNG TOÁN NGÂN QUỸ

- PGD Nguy n Phong S c ễn Phong Sắc ắc : S 184 Hoàng Qu c Vi t, Nghĩa Đô, C uốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô

Gi y, Hà N iội, tháng 4 năm 2014

Theo quy ch t ch c và ho t đ ng c a NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàngổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ủa

Qu c Vi t, Giám đ c là ngốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ư i đi u hành tr c ti p m i ho t đ ng c a Chiực tập để em có thể ọc Thương Mại ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ủa nhánh theo đúng quy đ nh c a Nhà nịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ủa ưới Ban giám hiệu và các thầy cô c, Ngân hàng Nhà Nưới Ban giám hiệu và các thầy cô c Vi t Nam,ệu và các thầy cô NHNN&PTNT Vi t Nam và ch u trách nhi m trệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ệu và các thầy cô ưới Ban giám hiệu và các thầy cô c pháp lu t, HĐQT, T ngập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ổ chức NHNN&PTNT giám đ c v các quy t đ nh c a mình Nhi m v c a Giám đ c là t ch c,ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ủa ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ủa ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

qu n lý, đi u hành m i ho t đ ng chung trong Chi nhánh, quy t đ nh nh ngảm ơn sâu ọc Thương Mại ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ữ

v n đ chi n lược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c, k ho ch phát tri n kinh doanh c a Chi nhánh; phân côngại học Thương Mại ể hoàn thành khóa luận tốt ủa nhi m v , đôn đ c th c hi n, t ch c ph i h p gi a các phó giám đ c; tr cệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ực tập để em có thể ệu và các thầy cô ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ữ ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ực tập để em có thể

ti p ph trách m t s chuyên đ nghi p v ,…ụ trong suốt quá trình ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình

Dưới Ban giám hiệu và các thầy cô i giám đ c là 3 phó giám đ c giúp đ giám đ c gi i quy t các côngốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ảm ơn sâu

vi c c a Chi nhánh, đi u hành m t s chuyên đ , nhi m v do giám đ c phânệu và các thầy cô ủa ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em công, u quy n và ph i ch u trách nhi m trỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín ảm ơn sâu ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ệu và các thầy cô ưới Ban giám hiệu và các thầy cô c giám đ c cũng nh trốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ư ưới Ban giám hiệu và các thầy cô c pháp

lu t đ i v i quy t đ nh c a mình.ập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ới Ban giám hiệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ủa

Dưới Ban giám hiệu và các thầy cô i ban giám đ c có 6 phòng nghi p v :ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình

- Phòng hành chính và nhân sự: Qu n lý, tuy n d ng nhân s ,ảm ơn sâu ể hoàn thành khóa luận tốt ụ trong suốt quá trình ực tập để em có thể

s p x p cán b phù h p v i năng l c, trình đ và yêu c u nhi m vội, tháng 4 năm 2014 ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ới Ban giám hiệu và các thầy cô ực tập để em có thể ội, tháng 4 năm 2014 ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình kinh doanh

- Phòng k ho ch kinh doanh ết cấu khóa luận: ại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng : Xây d ng k ho ch kinh doanhực tập để em có thể ại học Thương Mại

ng n h n, trung và dài h n cho chi nhánh theo đ nh hại học Thương Mại ại học Thương Mại ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ưới Ban giám hiệu và các thầy cô ng c aủa Agribank; xây d ng lãi su t, t v n các hình th c lãi su t huy đ ng v nực tập để em có thể ư ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

và cho vay

- Phòng k toán ngân quỹ ết cấu khóa luận: : Huy đ ng v n, th c hi n các d ch vội, tháng 4 năm 2014 ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ực tập để em có thể ệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình chuy n ti n, thu ti n, h ch toán n i b , qu n lý an toàn v VND vàể hoàn thành khóa luận tốt ại học Thương Mại ội, tháng 4 năm 2014 ội, tháng 4 năm 2014 ảm ơn sâungo i t , tài s n th ch p, h s , ch ng t có giá ại học Thương Mại ệu và các thầy cô ảm ơn sâu ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ơng Mại ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

- Phòng kinh doanh ngo i h i ại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng ốc Việt : Th c hi n các d ch v v thanhực tập để em có thể ệu và các thầy cô ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ụ trong suốt quá trình toán qu c t , tín d ng ch ng t , nghi p v chi t kh u b ch ng t , baoốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ụ trong suốt quá trình ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ội, tháng 4 năm 2014 ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốtthanh toán,mua bán các lo i ngo i t , th c hi n các bi n pháp khai thácại học Thương Mại ại học Thương Mại ệu và các thầy cô ực tập để em có thể ệu và các thầy cô ệu và các thầy cô tri t đ ngu n ngo i t cho ngân hàng…ệu và các thầy cô ể hoàn thành khóa luận tốt ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ại học Thương Mại ệu và các thầy cô

- Phòng ki m tra ki m soát n i b ểm tra kiểm soát nội bộ ểm tra kiểm soát nội bộ ột số khái niệm, thuật ngữ ột số khái niệm, thuật ngữ: Th c hi n vi c ki m tra cácực tập để em có thể ệu và các thầy cô ệu và các thầy cô ể hoàn thành khóa luận tốt

ch ng t , s sách liên quan đ n các nghi p v kinh doanh c a toàn chiức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ừ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt ổ chức NHNN&PTNT ệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ủa nhánh

- Phòng tín d ng ụ : Tham gia xây d ng chi n lực tập để em có thể ược gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô c kinh doanh, ki mể hoàn thành khóa luận tốttra, ki m soát quá trình s d ng v n vay c a các đ n v vay v n Là n iể hoàn thành khóa luận tốt ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ụ trong suốt quá trình ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ủa ơng Mại ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ơng Mại

l p, th m đ nh h s vay v n và đ xu t cho vay hay không trập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ẩn tín dụng ịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ơng Mại ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ưới Ban giám hiệu và các thầy cô c khitrình ban giám đ c phê duy t Bao g m 01 Trốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ệu và các thầy cô ồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ưở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiếnng phòng, 01 Phó phòng

và 08 cán b tín d ng M i cán b tín d ng ph trách các khu v c riêngội, tháng 4 năm 2014 ụ trong suốt quá trình ỗi khách hàng phải đảm bảo để có ội, tháng 4 năm 2014 ụ trong suốt quá trình ụ trong suốt quá trình ực tập để em có thể theo phân công

2.1.2 Tình hình tài s n – v n ảm nhận ốc Việt

B ng 2.1: B ng cân đ i k toán (rút g n) c a NHNN&PTNT Chi nhánh ảm nhận ảm nhận ốc Việt ết cấu khóa luận: ọn đề tài ủa ngân hàng thương mại

Hoàng Qu c Vi t (2011-2013) ốc Việt ệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng

Đ n v : Tri u đ ng ơ đồ ị: Triệu đồng ệt cung cấp ồn: Sơ đồ

S ti n ốc Việt ề tài

T ỷ

tr ng ọn đề tài (%)

S ti n ốc Việt ề tài

T ỷ

tr ng ọn đề tài (%)

A TÀI S N ẢM ƠN

II Ti n g i ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô

III

Ti n g i t i ửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ại học Thương Mại

các t ch c ổ chức NHNN&PTNT ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

tín d ng ụ trong suốt quá trình

khác và cho

vay các t ổ chức NHNN&PTNT

ch c tín ức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt

d ng khácụ trong suốt quá trình

V

Góp v n ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

đ u t dài ầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô ư

h nại học Thương Mại

VI Tài s n c ảm ơn sâu ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em

đ nhịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp 20383 0,74 15129 0,51 33805 1,02

T NG TÀI ỔNG TÀI

Các kho n ảm ơn sâu

n Chính ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô

V n tài tr , ốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em ợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô

cho vay ch uịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp

VI Các kho n ảm ơn sâu

n khácợc gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô 17353 0,63 12162 0,41 9280 0,28

(Ngu n: Trích B ng cân đ i k toán h p nh t 3 năm 2011, 2012, 2013 c a ồn: Sơ đồ ảng cân đối kế toán hợp nhất 3 năm 2011, 2012, 2013 của ốc NHNN&PTNT Hoàng ế toán hợp nhất 3 năm 2011, 2012, 2013 của ợp nhất 3 năm 2011, 2012, 2013 của ấu ủa

NHNN&PTNT, Chi nhánh Hoàng Qu c Vi t) ốc NHNN&PTNT Hoàng ệt cung cấp