Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh tiên sơn, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THẮM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THẮM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Em xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thắm ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nhà trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp em hoàn thành luận văn Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện thời gian giúp đỡ em việc khảo sát tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hồn thành luận văn Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ em vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù, thân cố gắng, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, em mong nhận đóng góp Q Thầy, Cơ giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thắm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 12 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 13 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 17 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp NHTM 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp .24 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 27 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 33 1.2.4 Vai trò, cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng iv doanh nghiệp ngân hàng thương mại 36 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 38 1.3.1 Các yếu tố bên 38 1.3.2 Các yếu tố bên 41 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta học Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 43 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta 43 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn 46 CHƯƠNG 2: 48 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH 48 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 48 2.1.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 51 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 57 2.2.1 Các dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 57 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 60 v 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 70 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH 75 3.1 Mục tiêu, định hướng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 75 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 79 3.2.1 Hoàn thiện đồng cảm 79 3.2.2 Hoàn thiện lực phục vụ 85 3.2.3 Hoàn thiện khả đáp ứng 91 3.2.4 Hoàn thiện phương tiện hữu hình 96 3.2.5 Hoàn thiện đồng cảm 98 3.3 Một số kiến nghị với ngành liên quan 100 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 100 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .101 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 102 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Tiên Sơn 52 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Tiên Sơn 54 Bảng 2.3 Tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn Vietinbank Tiên Sơn 55 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tiên Sơn .56 Bảng 2.5 Đặc điểm dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 57 Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng tin cậy 60 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 60 Bảng 2.7 Kết đánh giá khách hàng khả đáp ứng 62 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 62 Bảng 2.8 Kết đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 64 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng đồng cảm 66 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 66 Bảng 2.10 Kết đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 67 dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 67 Bảng 2.11: Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn 69 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách CLDV 27 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 30 Hình 1.3 Mơ hình CLDV Gronroos, 1984 32 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá CLDV cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Tiên Sơn 49 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CN Cá nhân CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NCC Nhà cung cấp NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại 10 SP Sản phẩm 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 103 Chi nhánh với khách hàng, số hình thức cho vay khác có liên quan cho vay hợp vốn, cho vay liên chi nhánh, cho vay dự án lớn, khoản cho vay trung dài hạn nhằm nâng cao cấu dư nợ cho vay vốn đầu tư Chi nhánh cần phải có hướng dẫn, đạo hỗ trợ kịp thời từ phịng ban trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần khuyến khích Chi nhánh việc đa dạng hố hình thức cho vay nhằm mở rộng quy mô cho vay, qua đạt tiêu mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao cho Chi nhánh Tăng cường công tác thông tin chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam triển khai áp dụng nhiều chương trình phần mềm liên quan đến Thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng Qua q trình thực hiện, chương trình vận hành tương đối tốt, đảm bảo truy cập, phân tích lưu trữ cung cấp thông tin khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trong thời gian tới, nên mở rộng mối quan hệ mua - bán thông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với Ngân hàng khác, với quan thông tin tư vấn, thực ln việc kết hợp tín nhiệm khách hàng nhằm cung cấp thơng tin cho chi nhánh kịp thời, xác đầy đủ Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định NHNN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam toàn hệ thống Trong năm qua NHNN ban hành tương đối đầy đủ văn hướng dẫn thực luật NHNN luật TCTD Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có văn đạo thực nhìn chung cịn chậm Do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần triển khai kịp thời hướng dẫn văn bản, định NHNN việc thi hành luật TCTD văn luật NHNN, văn ngành có liên quan cách kịp thời Các văn bản, định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ban hành tới Chi nhánh cần hướng dẫn, triển khai kịp thời, cụ thể 104 Nâng quyền phán tín dụng kiểm soát giao dịch chi nhánh lẽ nhu cầu vay vốn đầu tư dự án DN lớn Nếu khoản vay nhỏ phải trình Trụ sở xét duyệt dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu trước nhận định cho vay ngân hàng Tạo chế chủ động cho Giám đốc chi nhánh công tác huy động cho vay phải đảm bảo hiệu kinh doanh để định nhanh chóng phương án hiệu doanh nghiệp bị cạnh tranh lôi kéo từ NHTM khác 105 KẾT LUẬN Cho vay KHDN dịch vụ yếu, có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay KHDN nói riêng yêu cầu tất yếu Luận văn Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống tồn diện chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn Bằng việc sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp,…, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Nội dung luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn khái quát nội dung lý luận chất lượng dịch vụ cho vay KHDN NHTM, bao gồm: khái niệm, vai trò, đặc điểm phân loại dịch vụ cho vay KHDN NHTM; khái niệm, mơ hình tiêu chí đánh giá CLDV cho vay KHDN NHTM; yếu tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay KHDN NHTM Thứ hai, Luận văn tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn qua tiêu chí theo mơ hình SERVPERE Từ đó, tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Tiên Sơn Thứ ba, Căn vào phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh; phương hướng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN chi nhánh, đồng thời dựa phân tích khoa học, luận văn đưa giải pháp hồn thiện sách tín dụng, hồn thiện quy trình nghiệp vụ, hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng,…cùng kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để nâng cao chất lượng dịch 106 vụ cho vay KHDN Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn Các giải pháp đưa có ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Chi nhánh Do hạn chế điều kiện nghiên cứu nên thời gian nghiên cứu luận văn tiến hành năm từ 2017-2019 Nếu có điều kiện nghiên cứu, tác giả dự định mở rộng phạm vi quy mô nghiên cứu tất NHTM Bắc Ninh để đưa biện pháp cụ thể TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Lương Đình Nam (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Lương Hà Trang (2019), Chất lượng cho vay KHDN ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thành Công (2019), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 40, 34-42 Ngơ Đức Cường (2020), Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng Nguyễn Đăng Dờn cộng (2012), Giáo trình thẩm định tín dụng, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thuỳ Linh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Công, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2017), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Như Quỳnh (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đền Hùng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh- Đại học Hải Dương 10 Nguyễn Hồi Thu (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Kinh tế, ĐHQGHN 11 Nguyễn Khắc Hậu (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Phan Chí Anh cộng (2013), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 13 Phạm Đức Khiêm (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Quang Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 14 Phạm Thùy Giang (2016), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa 12 (2010), Luật tổ chức tín dụng 16 Trần Thị Thanh Huyền (2014), Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh thành phố Phủ Lý, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 17 Trần Minh Phương (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thành Công, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 18 Vietinbank Tiên Sơn (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 19 Vietinbank Tiên Sơn (2019), Báo cáo tổng kết năm 2019 nhiệm vụ kinh doanh đến năm 2025 Chi nhánh Vietinbank Tiên Sơn Tài liệu tiếng Anh Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, 36 – 44 Barsky, J and Nash, L., 2003 Customer satisfaction: Applying concepts to industry-wide measures Cornell Hotel and Restaurant Quarterly, 44, 173-183 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), Can banks improve customer relationships with high quality onlineservices?, Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp 404-427 Kang, G and James, J., 2004 Service quality dimensions: an examination of Gronroos service quality model Managing Service Quality, Vol.14, No.4, 266277 Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing, 10th edition Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL – multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, No 1, 1240 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Kính thưa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lượng cho vay KHDN chi nhánh Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên doanh nghiệp, người đánh giá, thông tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Công ty liên doanh Cơng ty 100% vốn nước ngồi Khác:………… Thời gian hoạt động doanh nghiệp kể từ thành lập: 3 năm đến năm > đến năm >5 năm đến 10 năm >10 năm Quy mô vốn doanh nghiệp: 5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng >10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng >50 tỷ đồng Lợi nhuận hàng năm doanh nghiệp: 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng >500 triệu đồng đến tỷ đồng >1 tỷ đồng Doanh nghiệp Ông (bà) sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh? Mới lần đầu Nhiều lần Thường xuyên Doanh nghiệp Ông (Bà) thường sử dụng dịch vụ cho vay với mục đích gì? Sản xuất hàng hóa Đầu tư dự án Kinh doanh thương mại Khác: ……… PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh [1] Hoàn toàn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý TT Chỉ tiêu A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng ln làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng B Khả đáp ứng Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn 10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay C Năng lực phục vụ 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh 19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng D Sự đồng cảm 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Phương tiện hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khàng trang, rộng rãi 28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trông đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 31 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn 32 Mạng lưới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 33 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực F Sự hài lịng 35 Ơng (Bà) cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ cho vay KHDN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 36 Ông (Bà) sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ cho vay KHDN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Chỉ Điểm SP % SP % SP % SP % SP % TB STC1 0 25 10 62 24,8 51 20,4 112 44,8 STC2 0 36 14,4 76 30,4 57 22,8 81 32,4 3,73 STC3 0 24 9,6 68 27,2 74 29,6 84 33,6 3,87 STC4 0 16 6,4 72 28,8 76 30,4 86 34,4 3,93 STC5 0 23 9,2 80 32 96 38,4 51 20,4 3,7 STC6 0 32 12,8 96 38,4 54 21,6 68 27,2 3,63 STC7 0 18 7,2 58 23,2 72 28,8 102 40,8 4,03 0,00 0,00 24,86 9,94 73,14 29,26 68,57 27,43 83,43 33,37 3,84 0 40 16 118 47,2 91 36,4 0,4 3,21 0 38 15,2 105 42 104 41,6 1,2 3,29 0 41 16,4 98 39,2 83 33,2 28 11,2 3,39 0 49 19,6 84 33,6 114 45,6 1,2 3,28 0 44 17,6 92 36,8 103 41,2 11 4,4 3,32 0,00 0,00 42,40 16,96 99,40 39,76 99,00 39,60 9,20 3,68 3,30 tiêu Sự tin cậy Trung bình Khả đáp ứng KNĐU KNĐU KNĐU KNĐU KNĐU Trung bình Năng lực phục vụ NLPV 0 22 8,8 71 28,4 55 22 102 40,8 3,95 0 59 23,6 156 62,4 33 13,2 0,8 2,91 0 62 24,8 124 49,6 64 25,6 0 3,01 0 56 22,4 125 50 65 26 1,6 3,07 0 43 17,2 122 48,8 85 34 0 3,17 0 55 22 146 58,4 15 34 13,6 3,11 0 56 22,4 151 60,4 10 33 13,2 3,08 0 67 26,8 153 61,2 15 15 2,91 0,00 0,00 52,50 21,00 131,00 52,40 42,75 17,10 23,75 9,50 3,15 SĐC 0 69 27,6 180 72 0 0,4 2,73 SĐC 0 52 20,8 172 68,8 13 5,2 13 5,2 2,95 SĐC 0 41 16,4 169 67,6 32 12,8 3,2 3,03 SĐC 0 48 19,2 165 66 18 7,2 19 7,6 3,03 SĐC 0 36 14,4 159 63,6 44 17,6 11 4,4 3,12 0,00 0,00 49,20 19,68 169,00 67,60 21,40 8,56 10,40 4,16 2,97 NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV Trung bình Sự đồng cảm Trung bình Phương tiện hữu hình PTHH 0 36 14,4 137 54,8 77 30,8 0 3,16 0 34 13,6 129 51,6 80 32 2,8 3,24 0 46 18,4 134 53,6 26 10,4 44 17,6 3,27 0 55 22 125 50 26 10,4 44 17,6 3,24 0 58 23,2 119 47,6 28 11,2 45 18 3,24 0 46 18,4 140 56 64 25,6 0 3,07 0 48 19,2 154 61,6 38 15,2 10 3,04 0 50 20 150 60 39 15,6 11 4,4 3,04 0 60 24 159 63,6 10 21 8,4 2,97 0,00 0,00 48,11 19,24 138,56 55,42 43,11 17,24 20,22 8,09 3,14 SHL 0 48 19,2 123 49,2 69 27,6 10 3,16 SHL 0 46 18,4 105 42 92 36,8 2,8 3,24 0,00 0,00 47,00 18,80 114,00 45,60 80,50 32,20 8,50 3,40 3,20 PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH Trung bình Sự hài lịng Trung bình ... Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi. .. dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh 60 v 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH 48 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi