Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp quế võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    HOÀNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    HOÀNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Lan Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ, dưới sự hướng dẫn của TS Hoàng Thị Lan Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Học viên thực hiện Hoàng Đình Tài ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, lời tri ân đầu tiên của tôi xin dành cho các Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại mà đặc biệt là TS Hoàng Thị Lan, người hướng dẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và Lãnh đạo các Phòng nghiệp vụi thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian tìm hiểu thực tế và cung cấp số liệu để tôi hoàn thành Luận văn này Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, các đồng nghiệp, bạn bè đã luôn tạo động lực cho tôi tham gia và hoàn thành nhiệm vụ học tập cao quý này Do hiểu biết của cá nhân còn hạn chế và thời gian thực hiện có hạn nên đề tài chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, học viên mong nuốn nhận được đóng góp quý báu để đề tài được hoàn thiện hơn Học viên xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Hoàng Đình Tài iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5 6 Kết cấu của đề tài 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp của 11 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của 13 ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh 17 nghiệp của ngân hàng thương mại 1.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp 17 iv 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho 20 khách hàng doanh nghiệp 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn 25 dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 1.3.1 Các yếu tố khách quan 25 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 27 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho 31 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 35 NGẮN HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 2.1 Khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 35 - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt 35 Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 2.1.2 Kết quả kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công 40 Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ giai đoạn 2018 2020 2.1.3 Chương trình ưu đãi cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh 50 nghiệp tại Vietinbank 2.1.4 Điều kiện và quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp 53 của Vietinbank 2.2 Thực trạng cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của 54 Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.2.1 Về quy mô cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 54 v 2.2.2 Về rủi ro trong hoạt động cho vay ngắn hạn khách hàng doanh 58 nghiệp vừa và nhỏ của Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.2.3 Về thu nhập từ hoạt động cho vay ngắn hạn khách hàng doanh 61 nghiệp vừa và nhỏ của Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.3 Kết quả phân tích thang đo 63 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha 63 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 66 2.3.4 Phân tích hồi quy 67 2.3.5 Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho 68 vay ngắn hạn KHDNVVN của Vietinbank KCN Quế Võ 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng 76 doanh nghiệp của Vietinbank - Chi nhánh KCN Quế Võ 2.4.1 Những thành công 76 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 3.1 Xu hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 81 81 cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ đến năm 2025 3.1.1 Xu hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công 81 Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại 82 Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 83 vi 3.2.1 Xây dựng chính sách cho vay linh hoạt và hợp lý đối với phân khúc 83 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 3.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định cho vay 89 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng 91 3.2.4 Tăng cường hoạt động phòng ngừa và xử lý rủi ro 92 3.2.5 Xử lý nợ quá hạn và nợ xấu có hiệu quả 93 3.2.6 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự và không ngừng rèn luyện đạo 94 đức nghề nghiệp 3.2.7 Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban và các cơ quan có liên 95 quan 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước 96 3.3.2 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 2 VVN Vừa và nhỏ 3 GNN Giấy nhận nợ 4 CB QHKHDN Cán bộ Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 5 KCN Khu công nghiệp 6 MTV Một thành viên 7 NHNN Ngân hàng nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 NHCT Ngân hàng Công thương 14 VAMC Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng Trang 8 của KHDNVVN vay vốn ngắn hạn Bảng 1.2: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn 10 ngắn hạn Bảng 2.1: Dư nợ cho vay của Vietinbank CN KCN Quế Võ giai đoạn 45 2018 - 2020 Bảng 2.2: Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu (bao gồm nợ bán VAMC) giai 47 đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay NH và tỷ trọng cho vay NH đối với DNVVN 55 Bảng 2.4: Tỷ trọng thị phần cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và 56 nhỏ Bảng 2.5: Dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm DNVVN của CN KCN Quế 57 Võ Bảng 2.6: Nợ quá hạn từ cho vay NH đối với DNVVN của Vietinbank 58 Chi nhánh KCN Quế Võ Bảng 2.7: Cơ cấu nợ quá hạn của các khoản cho vay NH đối với DNVVN 59 của Vietinbank CN KCN Quế Võ Bảng 2.8: Nợ xấu từ cho vay NH đối với DNVVN của Vietinbank CN 60 KCN Quế Võ Bảng 2.9: Lãi từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với DNVVN tại 62 Vietinbank CN KCN Quế Võ Bảng 2.10: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN giai đoạn 2018 - 2020 73 Correlation Deleted PT1 11,84 17,477 ,826 ,834 PT2 11,94 20,919 ,643 ,877 PT3 11,88 19,406 ,711 ,862 PT4 11,87 18,281 ,761 ,850 PT5 11,76 19,891 ,673 ,871 Các biến đều thỏa và được giữ lại để chạy trong các bước sau 4.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,814 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6,03 3,532 ,708 ,699 HL2 6,23 4,045 ,620 ,789 HL3 6,34 3,692 ,669 ,740 Các biến đều thỏa và được giữ lại để chạy trong các bước sau PHỤ LỤC 4B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,811 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test 2996,531 of df 231 Sig ,000 Sphericity Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mp on Rotation Sums of Squared Loadings Total ent % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 1 5,654 25,702 25,702 5,654 25,702 25,702 3,907 17,761 17,761 2 3,433 15,603 41,304 3,433 15,603 41,304 3,448 15,671 33,432 3 2,604 11,836 53,141 2,604 11,836 53,141 2,688 12,217 45,648 4 1,905 8,659 61,800 1,905 8,659 61,800 2,570 11,684 57,332 5 1,339 6,087 67,887 1,339 6,087 67,887 2,322 10,555 67,887 6 ,754 3,426 71,313 7 ,704 3,199 74,512 8 ,601 2,733 77,245 9 ,593 2,695 79,939 10 ,546 2,483 82,422 11 ,510 2,317 84,740 12 ,482 2,192 86,931 13 ,444 2,019 88,951 14 ,413 1,876 90,826 15 ,373 1,696 92,522 16 ,315 1,433 93,956 17 ,304 1,384 95,339 18 ,277 1,261 96,601 19 ,237 1,079 97,680 20 ,225 1,024 98,704 21 ,145 ,658 99,361 22 ,141 ,639 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 1 DU2 ,821 DU5 ,796 DU1 ,775 DU7 ,755 DU3 ,707 DU4 ,676 2 PT1 ,896 PT4 ,854 PT3 ,820 PT5 ,786 PT2 ,757 3 NL3 ,815 NL2 ,775 NL1 ,767 NL4 ,725 4 5 TC3 ,813 TC4 ,806 TC2 ,781 TC1 ,429 ,718 DC4 DC2 ,842 ,331 ,819 DC3 ,354 ,791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations Các điều kiện phân tích EFA: - KMO 0.811 >0.5, sig 50% - TC1, DC2, DC3 tải lên 2 nhân tố, loại TC1 vì hiệu số 0.5, sig 50% - DC2, DC3 tải lên 2 nhân tố có hiệu số >0,3 -> nhóm vào nhân tố có hệ số tải lớn hơn - Rút trích được 5 nhân tố độc lập Ta tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach alpha, kiểm tra nhân tố TC: Hệ số Cronbach alpha sau khi trừ đi biến TC1 là 0,753 > 0,6; Corrected ItemTotal Correlation TC2, TC3, TC4 > 0,3 -> THỎA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,753 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted TC2 5,94 4,016 ,566 ,705 TC3 6,01 4,282 ,635 ,608 TC4 5,75 5,287 ,572 ,696 4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,705 268,351 3 Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 2,187 72,885 72,885 2 ,473 15,754 88,639 3 ,341 11,361 100,000 Total 2,187 % of Variance 72,885 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 1 HL1 ,879 HL3 ,856 HL2 ,824 Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted Các điều kiện phân tích EFA đều thỏa: - KMO = 0.705>0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên các nhân tố đều > 0.5 Rút trích được 1 nhân tố sự hài lòng của KHDN vay vốn ngắn hạn Cumulative % 72,885 PHỤ LỤC 4C: TÍNH NHÂN SỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH ĐƯỢC ĐỂ PHỤC VỤ CHO VIỆC CHẠY TƯƠNG QUAN, HỒI QUY COMPUTE TC=mean(TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU7) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL1,NL2,NL3,NL4) EXECUTE COMPUTE DC=mean(DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT1,PT2,PT3,PT4,PT5) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3) EXECUTE Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 260 1,33 5,00 2,9500 1,00389 DU 260 1,33 4,67 3,1891 ,87289 NL 260 1,00 5,00 3,2087 ,82345 DC 260 1,00 5,00 3,8090 1,03388 PT 260 1,00 4,80 2,9646 1,07982 HL 260 1,00 4,67 3,1000 ,92689 Valid N (listwise) 260 Như vậy, giá trị trung bình đại diện của các nhân tố lần lượt là: TC(2,95), DU(3,1891), NL(3,2087), DC(3,8090), PT(2,9646) và HL(3,1) PHỤ LỤC 4D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết quả ma trận tương quan Pearson Correlations HL TC Pearson Correlation HL Pearson Correlation NL DC 260 260 260 ,055 ,055 ,098 ,003 ,373 ,375 ,115 260 260 260 260 ** ** 260 ** ,181 ** ,181 Sig (2-tailed) ,000 ,003 N 260 260 ,055 1 260 ,318 ,106 260 260 260 ** ,318 1 ,373 ,000 N 260 260 260 260 ** ** ,055 ,444 ,101 ,000 ,000 ,554 ,444 ,000 Sig (2-tailed) ,432 ** ,432 ,109 ,000 ,080 260 260 1 -,012 Sig (2-tailed) ,000 ,375 ,000 ,000 N 260 260 260 260 260 260 ,098 ,101 ,109 -,012 1 Pearson Correlation PT 260 ** Pearson Correlation * ,145 260 260 ** ** ,554 ,019 1 ,551 ** ,551 ,000 * ** ** PT ,000 N Pearson Correlation ,574 DC ,000 ,011 ,574 NL ,011 260 ,157 * Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU ,157 Sig (2-tailed) N TC 1 DU * ,145 ,843 Sig (2-tailed) ,019 ,115 ,106 ,080 ,843 N 260 260 260 260 260 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết quả chạy tương quan đủ điều kiện để phân tích hồi quy 260 4.2 Kết quả mô hình hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method PT, DC, TC, NL, 1 DU Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square ,732 1 a b Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,535 ,526 ,63815 a Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU b Dependent Variable: HL ANOVA Model 1 Sum of Squares a df Mean Square Regression 119,074 5 23,815 Residual 103,437 254 ,407 Total 222,511 259 F 58,480 Sig b ,000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) -,437 Std Error ,234 Beta Tolerance -1,869 ,063 VIF 1 TC ,052 ,040 ,056 1,282 ,201 ,960 1,041 DU ,359 ,052 ,338 6,872 ,000 ,755 1,325 NL ,357 ,054 ,317 6,561 ,000 ,783 1,276 DC ,237 ,046 ,265 5,181 ,000 ,702 1,425 PT ,064 ,037 ,075 1,715 ,088 ,968 1,033 a Dependent Variable: HL Kết quả chạy hồi quy: - R bình phương hiệu chỉnh 52,6%, sig NL>DC (Loại PT và TC khỏi MH Hồi quy vì sig>0,5) - VIF