luận văn thạc sĩ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải DVKHDVKH Dịch vụ khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 3.1 : Thống kê số lượng nhân viên Công ty giai đoạn 2007 - 2010 Error: Reference source not found Bảng 3.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ giai đoạn 2008 - 2011 Error: Reference source not found Bảng 3.3: Thống kê doanh thu và lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2007 – 2010 Error: Reference source not found Bảng 3.4: Báo giá tin VIP riêng Error: Reference source not found Bảng 3.5: Báo giá Gói riêng dành cho VIP 1, 2, 3 Error: Reference source not found Bảng 3.6: Báo giá Gói chung dành cho Vip 1, 2 ,3 Error: Reference source not found Bảng 3.7: Báo giá Banner Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH VẼ i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU  Lý do chọn đề tài •Cạnh tranh trong lĩnh vực bất động sản trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế dẫn đến việc cắt giảm chi ngân sách cho các hoạt động, trong đó có hoạt động quảng cáo Vấn đề chi phí cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra xu thế và lợi ích của quảng cáo trực tuyến trong giai đoạn hiện nay •Trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp, ngoài sản phẩm/dịch vụ thì DVKH giữ một vai trò quan trọng •Công ty cổ phần bất động sản B.D.S đã nắm bắt và tận dụng xu thế đó, phát triển cổng thông tin điện tử www.batdongsan.com.vn  Xuất phát từ tầm quan trọng của DVKH đối với sự thỏa mãn khách hàng, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng DVKHDVKH tại Công ty cổ phần bất động sản B.D.S” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung và làm rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng của dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản trực tuyến tại Công ty, cụ thể ở đây là việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản trên website www.batdongsan.com.vn đối với các khách hàng có nhu cầu thuê quảng cáo trên website để quảng bá về bất động sản của mình  Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: nhằm trả lời cho các câu hỏi: •Các tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến mà công ty cung cấp cũng như sự hài lòng của khách hàng? •Chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến tại Công ty hiện nay như thế nào? •Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến hiện nay tại Công ty? •Cần áp dụng những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến, gia tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng ii trong việc sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty?  Phương pháp nghiên cứu: •Cách thức tiếp cận và giải quyết vấn đề • Luận văn sử dụng mô hình Survperf làm cơ sở cho việc xây dựng bảng hỏi và đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty • Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong việc thu thập, xử lý các thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKHtại dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty •Nguồn dữ liệu • Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu và thông tin nội bộ • Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua Bảng câu hỏi điều tra ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản tại công ty •Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập, đánh giá mức độ tương quan của các nhân tố được phân tích  Kết cấu của đề tài •Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu •Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến •Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần bất động sản B.D.S •Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo tại Công ty cổ phần bất động sản B.D.S • iii NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU •Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng DVKH trong các lĩnh vực như: ngân hàng, viễn thông, bưu điện,…đã khái quát hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đo lường chất lượng DVKH bằng thang đo Servperf và phân tích thống kê SPSS •Tiếp tục phát triển các nội dung nghiên cứu của những đề tài trước nhưng trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến vì vậy đề tài đã tiếp cận theo một hướng mới và các nội dung tương đối khác so với các đề tài nghiên cứu trước CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch, theo Parasuraman V.A Zeithaml và L.L.Berry định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”  Mô hình chất lượng dịch vụ: Giới thiệu mô hình chất lượng 5 khoảng cách Đây là mô hình khá hoàn thiện vì nó vừa được định hướng theo khách hàng, vừa được định hướng theo quá trình Các khoảng cách trong mô hình được tạo ra là do sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng như giữa các bộ phận của nhà cung cấp dịch vụ và nguồn thông tin mà khách hàng có được về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp Vì vậy, muốn rút ngắn các khoảng cách cần phải hoàn thiện các quá trình iv 2.2 Quảng cáo trực tuyến 2.2.1 Khái niệm Là hình thức tuyên truyền được trả tiền để thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, được thực hiện thông qua internet 2.2.2 Các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến E-mail marketing, Quảng cáo banner-logo, Text link, Quảng cáo với từ khóa, Quảng cáo “trả theo hành động”, Google AdSense, Rich Media/Video 2.2.3 Đặc điểm của Quảng cáo trực tuyến Chi phí quảng cáo thấp, thời gian quảng cáo dài, phạm vi quảng cáo rộng, tập trung đúng đối tượng, tính chủ động khi xem quảng cáo cao, lượng thông tin truyền tải không giới hạn, hình thức truyền tải thông tin và liên hệ phong phú 2.3 Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến 2.3.1 Khái niệm Chất lượng của dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp các đặc tính của quảng cáo bất động sản trực tuyến đó, tạo cho nó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn 2.3.2 Đặc điểm  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến thể hiện trước tiên thông qua chất lượng nhân viên tiếp thị, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến được khách hàng đánh giá phụ thuộc vào kết quả và quá trình dịch vụ  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng 2.3.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường  Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  Tính trách nhiệm của dịch vụ v  Sự đảm bảo của dịch vụ  Tính hữu hình của dịch vụ  Sự thấu cảm của dịch vụ 2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến  Các nhân tố khách quan •Tình hình phát triển kinh tế thế giới: xu hướng toàn cầu hóa mở ra nhiều cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực bất động sản thâm nhập vào Việt Nam, cùng với đó là sự gia tăng và cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các website bất động sản cũng như vai trò của khách hàng ngày càng được nâng cao •Tình hình thị trường bất động sản và thị trường của dịch vụ quảng cáo bất động sản: thị trường bất động sản có bước tăng trưởng mạnh, sự ra đời và phát triển của hàng loạt các sàn giao dịch bất động sản online tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ •Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, marketing online giúp rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian trong các giao dịch bất động sản •Cơ chế, chính sách của nhà nước liên quan đến ngành bất động sản và lĩnh vực quảng cáo ở nước ta hiện nay còn nhiều hạn chế và “kẽ hở”, đây là một yếu tố làm hạn chế và giảm động lực nâng cao chất lượng •Các yêu cầu về văn hóa – xã hội: đặc điểm văn hóa – xã hội ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng của khách hàng, tạo ra các yêu cầu khác nhau trong chất lượng dịch vụ bất động sản tại mỗi vùng/miền •Trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ: giúp khách hàng có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc sử dụng dịch vụ Vì vậy khách hàng có nhiều yêu cầu hơn đối với dịch vụ cung cấp và yêu cầu về chất lượng của khách hàng khắt khe hơn  Nhân tố chủ quan •Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: là nhân tố then chốt tạo ra và quyết định đến chất lượng, đặc biệt trong ngành dịch vụ Và chất lượng không chỉ vi thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp •Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có và hệ thống quy trình của doanh nghiệp: việc quản lý máy móc thiết bị tốt, xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở tận dụng công nghệ/thiết bị hiện có tại doanh nghiệp với việc đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ •Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, khâu quản lý và phối hợp giữa các bộ phận sẽ giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp được thông suốt, tiết kiệm chi phí thời gian và sử dụng tối đa các nguồn lực trong doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3.5 Vai trò của chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY 3.1 Tổng quan về Công ty cổ phần bất động sản B.D.S 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển  Giới thiệu về Công ty: Công ty cổ phần bất động sản B.D.S là 1 trong 3 thành viên của Đại Việt Group, thành lập vào ngày 15/8/2006 Sự phát triển của Công ty nói chung và sự phát triển của hoạt động quảng cáo bất động sản nói riêng gắn liền với từng giai đoạn phát triển của website www.batdongsan.com.vn, đạt 60.000 lượt truy cập mỗi ngày (4/2011)  Đội ngũ nhân viên trong Công ty: tăng trưởng về số lượng và chất lượng qua các năm  Doanh thu và lợi nhuận: tăng lên qua các năm vii  Cơ cấu tổ chức của Công ty 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ/sản phẩm của Công ty  Lĩnh vực kinh doanh: Công ty Cổ phần Bất động sản B.D.S là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và tiếp thị, quảng cáo bất động sản  Dịch vụ/sản phẩm của Công ty: dịch vụ tư vấn, Dịch vụ tiếp thị và quảng cáo bất động sản (đăng banner và đăng tin VIP) 3.1.3 Phân loại và đặc điểm của khách hàng  Phân loại khách hàng: •Theo mục đích sử dụng dịch vụ: Người có nhu cầu mua – bán – thuê – cho thuê, Người có nhu cầu tìm kiếm các thông tin cập nhật nhất về thị trường, Nhà đầu tư bất động sản, Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, Nhà môi giới, tư vấn hoặc đơn vị cung cấp •Theo mức độ, tần suất sử dụng dịch vụ: Khách hàng VIP, khách hàng trung thành, Khách hàng thường xuyên, Khách hàng không thường xuyên, Khách hàng tiềm năng  Đặc điểm khách hàng 3.2 Xu hướng quảng cáo, tiếp thị bất động sản trên internet  Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, bên cạnh việc cân nhắc các khoản chi cho kênh tiếp thị truyền thống, các doanh nghiệp địa ốc đã mạnh dạn đầu tư cho kênh tiếp thị trực tuyến nhằm tận dụng những lợi thế mà công nghệ mang lại đồng thời tiết kiệm chi phí kinh doanh  Số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng 3.3 Thực trạng dịch vụ quảng cáo/ tiếp thị bất động sản qua điều tra thực tế tại Công ty 3.3.1 Cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website 3.3.2 Phân loại các dịch vụ quảng cáo bất động sản qua website www.batdongsan.com.vn tại Công ty Correlations Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 1 465a 216 183 Change Statistics 634 R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 216 6.543 4 95 000  Mức độ đảm bảo của dịch vụ Correlations NV thuc NV co ky NVTV trung thuc, NV thu phi Giai dap thac hien tot nang, kien thanh that voi KH trung thuc, mac, khieu cam ket va thuc, tac phong trong viec cung cap thanh that voi Su hai nai cua KH long cua loi hua voi thong tin ve web, KH NV thuc hien tot cam ket va loi hua voi KH Pearson Correlation phuc vu chuyen nghiep DVQC, DVKH dong thu phi hop ly 1.000 315** 307** 393** 323** 575** 001 002 000 001 000 100 1.000 100 395** 000 100 1.000 100 468** 000 100 401** 000 100 353** 000 100 311** 002 100 451** 000 100 396** 000 Sig (2-tailed) N 100.000 NV co ky nang, kien thuc, tac phong phuc Pearson Correlation 315** Sig (2-tailed) 001 vu chuyen nghiep N 100 NVTV trung thuc, thanh that voi KH trong Pearson Correlation 307** Sig (2-tailed) 002 100.000 395** 000 KH trong hoat nhanh chong, KH Correlations viec cung cap thong tin ve web, DVQC, N 100 100 100.000 100 100 100 393** 000 100 323** 001 100 575** 468** 000 100 353** 000 100 451** 401** 000 100 311** 002 100 396** 1.000 100.000 315** 001 100 316** 315** 001 100 1.000 100.000 552** 316** 001 100 552** 000 100 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 100 100 100 100 100 DVKH NV thu phi trung thuc, thanh that voi KH Pearson Correlation Sig (2-tailed) trong hoat dong thu phi N Giai dap thac mac, khieu nai cua KH nhanh Pearson Correlation Sig (2-tailed) chong, hop ly N Su hai long cua KH Pearson Correlation 100.000 Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 1 727a 528 503 495 528 21.060 5 94 000  Tính hữu hình của dịch vụ Correlations Web co vi tri Ten cao tren web de cac nho cong cu tim kiem Ten web de nho Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 Web co giao dien dep, than thien, de su dung va tim kiem thong tin Web cung cap nguon tin bds uy tin, chat luong, lien tuc duoc cap nhat Cong cu tim kiem tren web hieu qua, co the tim kiem bds den muc chi tiet nhat 576** 224* 461** 390** 261** 143 198* 083 000 025 000 000 009 156 048 412 100 436** 000 100 502** 000 100 1.000 100 283** 004 100 263** 008 100 499** 000 100 1.000 100 220* 028 100 294** 003 100 472** 000 100 421** 000 100 258** 010 100 259** 009 100 315** 001 100 348** 000 100 169 093 100 274** 006 100 434** 000 100 338** 001 100 046 652 100 363** 000 100 306** 002 100 273** 006 N 100.000 100 100 ** Web co vi tri cao tren cac cong cu Pearson Correlation 576 1.000 194 tim kiem Sig (2-tailed) 000 053 N 100 100.000 100 Web co giao dien dep, than thien, de Pearson Correlation 224* 194 1.000 su dung va tim kiem thong tin Sig (2-tailed) 025 053 N 100 100 100.000 ** ** Web cung cap nguon tin bds uy tin, Pearson Correlation 461 436 502** chat luong, lien tuc duoc cap nhat Sig (2-tailed) 000 000 000 N 100 100 100 ** ** Cong cu tim kiem tren web hieu qua, Pearson Correlation 390 283 263** co the tim kiem bds den muc chi tiet Sig (2-tailed) 000 004 008 100.000 499** 000 DVQC Su don Doi ngu bds gian cua NVTV va chinh viec dang NV thu phi Su hai xac toi ky su tre trung, long cua tung dung dep, than KH doi DVQC thien, lich tuong bds su Correlations nhat N DVQC bds chinh xac toi tung doi Pearson Correlation tuong Sig (2-tailed) N Su don gian cua viec dang ky su Pearson Correlation dung DVQC bds Sig (2-tailed) N Doi ngu NVTV va NV thu phi tre Pearson Correlation trung, dep, than thien, lich su Sig (2-tailed) N Su hai long cua KH Pearson Correlation 100 261** 009 100 143 156 100 198* 048 100 083 100 220* 028 100 258** 010 100 169 093 100 046 100 294** 003 100 259** 009 100 274** 006 100 363** 100 472** 000 100 315** 001 100 434** 000 100 306** 100.000 421** 000 100 348** 000 100 338** 001 100 273** 100 1.000 100 424** 000 100 1.000 Sig (2-tailed) 412 652 000 002 006 000 002 001 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100.000 424** 000 100 100.000 221* 292** 027 003 100 100 ** 455 307** 100 221* 027 100 292** 003 100 1.000 100 455** 000 100 307** 002 100 325** 001 100 1.000 100.000 325** 100.000 Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square a 563 Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 317 257 605 317 5.285 8 91 000  Mức độ thấu cảm của dịch vụ Correlations Cty co co che linh NV hieu NV nam ro cac DV cham hoat, phu hop voi ro cac yeu giao dich cua KH soc KH Su hai tung doi tuong cau cu the trong lich su giao va hau long cua KH va nhom DV cua KH dich voi Cty mai tot KH 398** 319** 511** 554** 000 001 000 000 100 1.000 100 553** 000 100 1.000 100 508** 000 100 511** 000 100 1.000 100 570** 000 100 581** 000 100 589** 000 100 1.000 Cty co co che linh hoat, phu hop voi tung doi tuong KH va nhom Pearson Correlation DV Sig (2-tailed) 1.000 N NV hieu ro cac yeu cau cu the cua KH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NV nam ro cac giao dich cua KH trong lich su giao dich voi Cty Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DV cham soc KH va hau mai tot Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Su hai long cua KH Pearson Correlation 100.000 398** 000 100 319** 001 100 511** 000 100 554** 100.000 553** 000 100 508** 000 100 570** 100.000 511** 000 100 581** 100.000 589** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 100 100 100 100 100.000 Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 1 742a 550 531 480 550 29.065 4 95 000  Mức độ trách nhiệm của dịch vụ Correlations KH de dang NVTV san NV co thai do lien lac va trao sang giup do niem no, nhiet NV ton trong thoi Thoi gian Su hai cho tu long cua doi voi NVTV va tu van KH tinh, than thien gian cua KH van ngan KH de dang lien lac va trao doi voi NVTV Pearson Correlation NVTV san sang giup do va tu van KH NV co thai do niem no, nhiet tinh, than thien NV ton trong thoi gian cua KH 100.000 546** 000 100 489** 000 100 297** 003 546** 489** 297** 369** 472** 000 1.000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) KH 000 003 000 000 100 1.000 100 547** 000 100 1.000 100 453** 000 100 372** 000 100 1.000 100 379** 000 100 479** 000 100 380** 000 100 502** 000 100 516** 000 100 395** 000 100.000 547** 000 100 453** 000 100.000 372** 000 Correlations N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 100 479** 000 100 516** 100.000 380** 000 100 395** 100.000 585** 000 000 000 000 000 N Su hai long cua KH 100 379** 000 100 502** Sig (2-tailed) Thoi gian cho tu van ngan 100 369** 000 100 472** 100 1.000 100 100 100 100 100 100 585** 000 100 1.000 100.000 Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 1 689a 475 447 522 475 17.012 5 94 000 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy của các thang đo chất lượng dịch vụ quảng cáo  Độ tin cậy của dịch vụ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B Std Error (Constant) 760 155 114 Cty thong bao cho KH kip thoi khi co thay doi trong HD va chinh sach quang 012 cao (q1b) 95% Confidence Interval for B Beta Lower Upper Bound Bound 512 Cty bao mat tot cac thong tin, du lieu theo yeu cau KH (q1a) Standardized Coefficients t Sig 1.486 141 -.256 1.776 146 1.367 175 -.070 380 103 011 114 910 -.192 216 Thuong hieu cua web giup KH thay tin tuong va hai long khi thuc hien quang 031 cao(q1c) 115 028 267 790 -.198 260 NV dua thong tin quang cao chinh xac theo dung yeu cau KH (q1d) 120 394 3.991 000 241 717  Mức độ đảm bảo của dịch vụ 479 Coefficientsa Unstandardized Coefficients 95% Confidence Interval for B Beta t Sig Lower Upper Bound Bound 182 856 -.709 852 399 4.979 000 244 568 091 197 2.324 022 031 392 NVTV trung thuc, thanh that voi KH trong viec cung cap thong tin ve web, 150 DVQC, DVKH 098 126 1.539 127 -.044 344 NV thu phi trung thuc, thanh that voi KH trong hoat dong thu phi -.122 115 -.092 -1.063 290 -.351 106 Giai dap thac mac, khieu nai cua KH nhanh chong, hop ly 356 082 343 4.330 000 193 519 Model 1 Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 071 393 NV thuc hien tot cam ket va loi hua voi KH 406 082 NV co ky nang, kien thuc, tac phong phuc vu chuyen nghiep 211  Tính hữu hình của dịch vụ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 770 651 Ten web de nho -.060 124 Web co vi tri cao tren cac cong cu tim kiem -.120 Web co giao dien dep, than thien, de su dung va tim kiem thong tin Beta t Sig 1.184 240 -.055 -.481 632 146 -.091 -.822 413 195 088 226 2.226 028 Web cung cap nguon tin bds uy tin, chat luong, lien tuc duoc cap nhat -.034 133 -.033 -.256 799 Cong cu tim kiem tren web hieu qua, co the tim kiem bds den muc chi tiet nhat 049 132 040 374 709 DVQC bds chinh xac toi tung doi tuong 401 122 348 3.274 002 Su don gian cua viec dang ky su dung DVQC bds 098 137 073 716 476 Doi ngu NVTV va NV thu phi tre trung, dep, than thien, lich su 222 115 192 1.938 056  Mức độ thấu cảm của dịch vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 95% Confidence Interval for B t Sig -.305 761 -.678 497 Std Error (Constant) -.090 296 Cty co co che linh hoat, phu hop voi tung doi tuong KH va nhom DV 293 084 282 3.467 001 125 460 NV hieu ro cac yeu cau cu the cua KH 202 088 203 2.296 024 027 377 NV nam ro cac giao dich cua KH trong lich su giao dich voi Cty 282 089 276 3.163 002 105 460 DV cham soc KH va hau mai tot 1 Beta Lower Upper Bound Bound B 249 113 201 2.211 029 025 472  Mức độ trách nhiệm của dịch vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B 1 Std Error (Constant) -.586 433 KH de dang lien lac va trao doi voi NVTV 180 110 NVTV san sang giup do va tu van KH 204 NV co thai do niem no, nhiet tinh, than thien NV ton trong thoi gian cua KH Standardized Coefficients t Sig Beta 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -1.355 179 -1.446 273 152 1.628 107 -.039 399 127 162 1.607 111 -.048 455 195 130 147 1.496 138 -.064 454 117 123 083 951 -.127 360 344 Coefficientsa Thoi gian cho tu van ngan 489 119 365 4.108 000 252 725 Phụ lục 7: Phân tích tương quan chung 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ quảng cáo Model Summary Change Statistics Model R R Square 1 876a 768 Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 686 393 768 9.307 26 df2 Sig F Change 73 000 ... trước CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Có nhiều khái niệm khác dịch vụ chất lượng dịch, theo Parasuraman...  Chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến tập hợp đặc tính quảng cáo trực tuyến, tạo cho quảng cáo trực tuyến có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn  Chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản trực. .. với đề tài thực 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ trở thành ba khu vực kinh tế cấu