B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.3.3.6 Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn sau khi sử dụng dịch vụ
Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót hoặc không rõ ràng dẫn đến các thắc mắc của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng. Vì vậy, công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng được Công ty rất chú trọng. Bởi lẽ, việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng không chỉ giúp thỏa mãn khách hàng mà nó còn giúp doanh nghiệp nhìn nhận ra những điểm hạn chế và chưa phù hợp của sản phẩm/dịch vụ, từ đó có các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đều được Công ty xử lý chậm nhất trong vòng 24h. Các nhân viên kinh doanh là những người trực tiếp lắng nghe và giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng. Với các khiếu nại, phàn nàn vượt quá khả năng giải quyết, nhân viên kinh doanh sẽ tổng hợp và báo cáo trực tiếp cho Trưởng phòng để giải quyết.
Có rất nhiều thắc mắc, phàn nàn của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ như: khách hàng muốn biết số lượng người xem tin đăng/quảng cáo sản phẩm của mình trên website, khách hàng muốn xem tin đăng của mình ở vị trí nào trên trang web, khách hàng hỏi về phương thức thanh toán nạp tiền qua tài khoản điện thoại,….Để hỗ trợ cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ, ngoài bộ phận kinh doanh còn có bộ phận hotline chuyên giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Cùng với việc giải đáp thắc mắc, nhân viên kinh doanh còn có trách nhiệm trong việc trực tiếp triển khai các giải pháp khắc phục và hỗ trợ khách hàng. Cụ thể, với các khách hàng phàn nàn về lượng truy cập và biết đến tin đăng của họ, nhân viên kinh doanh hỗ trợ khách hàng bằng cách đưa thông tin của khách hàng lên nhiều website về bất động sản khác và website rao vặt nhằm làm tăng khả năng tiếp cận thông tin của khách hàng.
Trên thực tế, các nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiện nay có những lúc phải làm việc quá tải do phải kiêm nhiệm 2 mảng việc, hơn nữa, do chỉ có 1 số điện thoại hotline và hình thức hỗ trợ giải đáp thắc mắc chủ yếu qua điện thoại (số hotline và số điện thoại liên hệ của nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng) nên không đáp ứng hết yêu cầu hỏi đáp của khách hàng.