GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY
4.2.6 Cá biệt hóa DVKHdịch vụ và xây dựng văn hóa DVKHdịch vụ của Công ty
những điểm tiến bộ.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm quảng cáo
• Thực hiện nghiên cứu, khảo sát yêu cầu người dùng với sản phẩm thông qua điều tra khách hàng đã tham gia giao dịch với công ty hoặc thông qua nghiên cứu, nhận định và đánh giá tình hình thị trường.
•Trích kinh phí hàng năm cho hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm. • Tìm kiếm và phát triển các sản phẩm quảng cáo trực tuyến mới so với các sản phẩm đang cung cấp của doanh nghiệp: quảng cáo qua video, viết bài PR về các dự án bất động sản,.. .
Dành cho khách hàng nhiều hơn mức kỳ vọng: Vì tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc duy trì khách hàng nên cần tạo sức hút mạnh hơn cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh và dành cho khách hàng nhiều hơn những mong đợi của họ. Cần bổ sung thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng như: khuyến mãi thêm thời gian quảng cáo, cung cấp thông tin về số lượng khách truy cập xem quảng cáo, cung cấp và cập nhật các tin tức về tình hình thị trường, gửi thư/thiệp chúc mừng nhân những dịp lễ lớn,…
4.2.6 Cá biệt hóa DVKHdịch vụ và xây dựng văn hóa DVKHdịch vụ củaCông ty Công ty
4.2.6.1 Lý do giải pháp
Nhiều doanh nghiệp cùng cạnh tranh trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến, các sản phẩm/dịch vụ cung cấp khá tương đồng và không có nhiều sự khác biệt.
DVKH trở thành nhân tố quyết định sự thỏa mãn/hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
4.2.6.2 Giải pháp
Cá biệt hóa DVKHDVKH của Công ty
Những doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát
huy lợi thế của mình thường tiến hành cá biệt hóa DVKHDVKH bởi quy mô hoạt động và lượng khách hàng không quá lớn. Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên phải nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp.
Mục đích của phương châm cá biệt hóa DVKHDVKH là đem lại cho khách hàng một cảm giác đặt biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, Công ty sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với sản phẩm/dịch vụ.
Vậy, Công ty cần phải làm gì để đem lại DVKHDVKH mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Thông thường, sẽ phải thực hiện bốn bước là: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
Trước tiên, nhân viên của Công ty cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đối với những khách hàng quen thuộc, công việc này đối với nhân viên không quá khó khăn khi đã có hồ sơ về thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, đối với những khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể. Cần phân chia khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ quảng cáo, đặc điểm và giá trị của khách hàng để thấy được đâu là các khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên, khách hàng không thường xuyên và khách hàng tiềm năng, từ đó tổng hợp các đặc tính của từng loại khách hàng này để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nhận diện và phân loại. Đây thực chất là kỹ năng đòi hỏi ở nhân viên khả năng giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập những kỹ năng cơ bản nhất như chào khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng mà họ có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể phân loại đối tượng khách hàng và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn. Hiện tại, việc phân chia phục vụ theo từng nhóm khách hàng đang ở mức: phân theo sản phẩm quảng cáo (banner quảng cáo và tin VIP quảng cáo). Trong hình thức đăng banner cũng tiếp tục phân loại khách hàng theo nhóm ngành kinh doanh như: bất động sản, xây dựng, thiết kế, ô tô, ngân hàng,…..Còn trong hình thức đăng tin quảng cáo thì phân loại theo khu vực mà khách hàng sở hữu/quản lý bất động sản ở đó: Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh (phân công cụ thể theo từng quận, huyện cho các nhóm nhân viên quản lý), Đà nẵng, Hải Phòng,….Tuy nhiên, cùng một khách hàng có thể sở hữu/quản lý nhiều bất động sản ở các khu vực khác nhau và tham gia vào nhiều loại dịch vụ quảng cáo khác nhau của công ty, vì vậy ngoài việc phân loại khách hàng theo khu vực đăng tin như hiện nay, cần thực hiện quản lý theo từng đối tượng khách hàng. Việc phân loại này sẽ giúp các khách hàng làm việc một cách thống nhất với công ty, không phải qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau mà tập trung lại tại một đầu mối là nhân viên kinh doanh trực tiếp chăm sóc/giao dịch với mình.
Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được, hay nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng. Được phục vụ như những cá thể riêng biệt, khách hàng sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới, sử dụng dịch vụ nhiều hơn và đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tượng họ đang phục vụ.
Bước cuối cùng trong quá trình cá biệt hoá DVKHDVKH là mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Khuyến khích khách hàng để lại thông tin của họ như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng DVKH của Công ty. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…
Mục đích trong việc tạo ra DVKHDVKH được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi đối tượng khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Làm được điều này, Công ty sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
Việc cá biệt hóa DVKHDVKH sẽ được tiến hành thuận lợi khi Công ty áp dụng phần mềm quản lý CRM trong công tác quản lý khách hàng. Phần mềm này sẽ giúp lưu trữ các thông tin tổng hợp về khách hàng, giúp nhân viên có thể cập nhật và tìm hiểu các thông tin liên quan đến khách hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng một cách đầy đủ nhất. Từ đó giúp nhân viên có các phương thức ứng xử và phục vụ khác nhau với từng đối tượng khách hàng tham gia giao dịch với Công ty. Công ty có thể lựa chọn nhà cung cấp các phần mềm quản lý CRM như Công ty cổ phần MISA để mua và triển khai áp dụng hoặc có thể thuê các Công ty phần mềm thiết kế riêng hệ thống CRM theo đặc điểm kinh doanh của Công ty, hoặc có thể tự nghiên cứu và cho ra một sản phẩm phần mềm CRM riêng biệt, phù hợp với lĩnh vực kinh doanh quảng cáo bất động sản và đặc điểm kinh doanh hiện tại ở công ty. Tuy nhiên việc thiết kế theo yêu cầu đòi hỏi chi phí khá lớn. Công ty có thể chọn mua phần mềm CRM hoặc tự nghiên cứu (B.D.S là 1 trong 3 công ty thành viên của Đại Việt Group, ngoài B.D.S còn có 1 công ty chuyên về lĩnh vực công nghệ thông tin là Công ty cổ phần S.D.T).
Xây dựng văn hóa DVKHDVKH là yêu tố nền tảng của thành công, quyết định lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
•Thường xuyên hỏi thăm khách hàng về suy nghĩ và cảm nhận của họ với DVKHDVKH mà Công ty đang cung cấp:
Tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý hoặc tổ chức các sự kiện để có cơ hội trò chuyện với khách hàng và với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã cung cấp những số liệu bất ngờ về việc khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các Công ty như sau:
96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với Công ty về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng DVKH. Họ đơn giản sẽ rời bỏ Công ty và không bao giờ quay lại nữa. Nếu Công ty không hỏi khách hàng về chất lượng DVKH mà Công ty đang cung cấp, Công ty có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng DVKH bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy Công ty ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà các nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tư vấn không bao giờ lường trước được.
Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng Công ty đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù Công ty có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại Công ty có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, Công ty sẽ có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho DVKH. Cần tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội khi giao tiếp với khách hàng.
•Tập trung vào khách hàng chứ không phải việc bán các quảng cáo.
•Đối xử nhã nhặn và tôn trọng khách hàng: Có rất nhiều phương pháp để giao tiếp với khách hàng như email, điện thoại, gặp mặt vì vậy việc tương tác tốt luôn để lại ấn tượng trong lòng khách hàng. Hãy luôn dùng những cụm từ mang tính chất hòa giải như: “xin lỗi đã để cho anh/chị phải chờ đợi”, “cảm ơn anh/chị đã đồng ý sử dụng dịch vụ của Công ty”, “không hề chi” hoặc “hân hạnh được giúp đỡ anh/chị” không chỉ thể hiện cam kết hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà còn chứng tỏ thái độ luôn nhã nhặn của Công ty.
•Biết xin lỗi: Khi nhân viên/Công ty làm điểu gì đó sai, cần phải xin lỗi. Đây là việc làm dễ dàng, cần thiết và khách hàng luôn muốn như vậy. Khách hàng không phải bao giờ cũng đúng nhưng hãy luôn để khách hàng cảm thấy họ là người chiến thắng. Giải quyết vấn đề ngay khi có phát sinh và cho khách hàng biết được việc thực hiện các hoạt động đó.
•Giữ đúng lời hứa đã cam kết với khách hàng, đừng để khách hàng rơi vào tình trạng lấp lửng: giảigiài đáp thắc mắc, sửa chữa nội dung tin/thiết kế quảng cáo hoặc gửi email cần phải được giải quyết tức thời vì khách hàng luôn muốn nhận được câu trả lời một cách nhanh nhất. Có một nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 95% vụ hợp tác kinh doanh được lặp lại nhờ việc giải quyết khiếu nại tức thời.
kiến để không ngừng cải thiện hoạt động của Công ty. Có nhiều cách chúng ta có thể nắm được cảm nhận của khách hàng như: lắng nghe khách hàng nói, kiểm tra thường xuyên tiến độ của việc thực hiện các phàn nàn của khách hàng, kích thích khách hàng đưa ra nhận xét về Công ty.
•Giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách hàng, đưa ra các giải pháp có tính khả thi. Rút ngắn thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
4.2.6.3 Kết quả
Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp.
Hiểu rõ và sâu sắc hơn các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.