động sản trực tuyến
2.2.4.1 Các nhân tố khách quan
Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
•Xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại đã mở ra nhiều cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam và lĩnh vực kinh doanh bất động sản cũng không là một ngoại lệ. Ngày càng có nhiều các Công ty và tập đoàn nước ngoài đầu tư góp vốn vào việc xây dựng các bất động sản tại Việt Nam, việc quản lý và phân phối các bất động sản cũng được ưu ái dành cho các đơn vị lớn như Savils, CBRE, Knigh Frank,…Thêm vào đó là các đơn vị hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp trong nước trong việc phát triển quảng cáo trực tuyến trong lĩnh vực bất động sản đã mở ra nhiều xu hướng mới trong hoạt động quảng cáo bất động sản, từ đó thúc đẩy quá trình giao dịch bất động sản trên thị trường.
•Sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật trên thế giới đã hỗ trợ rất nhiều cho sự phát triển của marketing online trong bất động sản thông qua hệ thống mạng máy tính, internet,…..
•Vai trò của khách hàng ngày càng được cải thiện, khách hàng trở thành trung tâm và định hướng cho mọi hoạt động. Vì vậy, các hoạt động DVKHdịch vụ được chú trọng nhiều hơn và trở thành yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản cũng ngày càng đa dạng hơn: chủ đầu tư xây dựng công trình, nhà phân phối bất động sản thứ cấp, đơn vị môi giới bất động sản, cá nhân sở hữu bất động sản,….
•Việc cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự ra đời và phát triển của hàng loạt các website giao dịch bất động sản đã dẫn tới sự bão hòa trong thị trường cung cấp dịch vụ quảng cáo/ đăng tin bất động sản.
Vì vậy, con đường duy nhất giúp các doanh nghiệp đi đến thành công trong việc chinh phục các khách hàng của mình chính là việc nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo chứ không chỉ là vấn đề về giá cả của quảng cáo. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho các dịch vụ quảng cáo tốt, đặc biệt là các dịch vụ do các doanh nghiệp nước ngoài hoặc có vốn đầu tư nước ngoài cung cấp. Chính yếu tố hội nhập đã có tác động toàn diện và sâu sắc đến chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản , giúp các doanh nghiệp có thể mở rộng và phát triển thị trường ra khu vực và trên thế giới.
Tình hình thị trường bất động sản và thị trường của dịch vụ quảng cáo bất động sản
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo bất động sản. DVKHDịch vụ quảng cáo mà doanh nghiệp cung cấp chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng trong việc rao bán/cho thuê bất động sản. Trong những năm gần đây, bất động sản đang là một ngành phát triển rất nóng với tốc độ tăng trưởng và nguồn vốn đầu tư vào thị trường luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số vốn đầu tư, tốc độ đô thị hóa tại các tỉnh và thành phố diễn ra nhanh chóng.
Theo thống kê từ Bộ kế hoạch và đầu tư: Tỷ lệ vốn FDI đầu tư vào bất động sản/Tổng vốn FDI qua các năm 2007, 2008, 2009, 2010 lần lượt là 25%, 33%, 36% và 37%.
Hình 2.3: Đồ thị biểu diễn tỷ lệ đô thị hóa qua các năm
Cùng với sự phát triển vũ bão của thời đại internet, xu thế quảng cáo trực tuyến đã trở thành xu thế phát triển chung của thời đại. Vì vậy, việc ra đời và phát triển của hệ thống các sàn giao dịch bất động sản online, các website quảng cáo cung cấp các sản phẩm bất động sản có nhu cầu giao dịch là một hệ quả và tất yếu của thời đại. Cùng với sự phát triển đó là sự thay đổi trong khả năng, nhận thức của khách hàng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng càng cao.
Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng sản phẩm/dịch vụ nói chung và DVKHdịch vụ quảng cáo nói riêng không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo trước hết thể hiện ở những đặc trưng kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó, các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra nó. Vì vậy, tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Trước kia, khi khoa học công nghệ chưa phát triển, việc quảng bá các bất động sản chủ yếu qua hình thức truyền miệng, dán hoặc treo biển quảng cáo trực tiếp tại bất động sản có nhu cầu giao dịch, vì vậy nguồn khách hàng có nhu cầu giao dịch biết đến sản phẩm bị hạn chế rất nhiều và làm cho thời gian giao dịch bất động sản bị kéo dài. Báo giấy và báo hình cũng là một hình thức quảng cáo khá phổ biến nhưng chi phí thường rất cao và khả năng hướng tới đúng đối tượng khách hàng có nhu cầu thực tế lại bị hạn chế. Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự hỗ trợ mạnh mẽ của internet và hệ thống máy tính, các giao dịch kinh doanh và tìm kiếm chủ yếu được thực hiện qua hệ thống internet, marketing online xuất hiện đã giúp rút ngắn khoảng cách của các khách hàng có nhu cầu khi tìm kiếm
các bất động sản, mang người mua – bán xích lại gần nhau, tiết kiệm thời gian thực hiện các giao dịch.
Cũng nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, các phần mềm quản lý ra đời trong đó có phần mềm quản lý khách hàng đã giúp tạo ra phương pháp quản lý tiên tiến, hiện đại, giúp nắm bắt nhanh và chính xác hơn các nhu cầu của khách hàng, phát hiện các vấn đề còn tồn tại và cải tiến các điểm chưa phù hợp để nâng cao chất lượng DVKHdịch vụ.
Cơ chế, chính sách của nhà nước liên quan đến ngành bất động sản và lĩnh vực quảng cáo
Cơ chế, chính sách của nhà nước ảnh hưởng khá lớn đến ngành bất động sản nói chung và lĩnh vực quảng cáo bất động sản nói riêng. Hiện nay, với các quy định thắt chặt thị trường cho vay tín dụng bất động sản, lãi suất cho vay cao, nhiều doanh nghiệp/nhà đầu tư bất động sản gặp không ít khó khăn trong việc bán hàng. Vì vậy, vai trò của hoạt động quảng cáo trong giai đoạn “cung > cầu” là điều rất cần thiết. Nó tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Song bên cạnh đó, các cơ chế liên quan đến luật quảng cáo vẫn còn nhiều bất cập, luật quảng cáo đang trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện, vì vậy nó tạo ra nhiều “kẽ hở” và sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các đơn vị tham gia thị trường quảng cáo trực tuyến. Đây cũng là một yếu tố làm hạn chế và giảm động lực nâng cao chất lượng.
Các yêu cầu về văn hóa – xã hội
Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa – xã hội của mỗi vùng miền, mỗi khu vực thị trường có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Những yêu cầu về văn hóa, xã hội, đạo đức, tập tục, truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đồng thời ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm/dịch vụ phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với văn hóa, đạo đức của cộng đồng xã hội. Với dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ này. Thói quen sử dụng dịch vụ đăng quảng cáo trên báo hình và báo giấy trước kia đã dần được thay đổi bằng việc sử dụng quảng cáo trên internet (do thói quen sử dụng internet gia tăng) chủ yếu diễn ra tại các thành phố, đô thị lớn. Còn tại các vùng nông thôn, huyện lỵ xa xôi,
việc quảng cáo qua internet còn chưa thực sự phổ biến, chủ yếu qua hình thức truyền miệng và báo giấy. Điều này buộc các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo phải có sự nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử dụng một cách cụ thể để tạo ra sản phẩm có chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng tại các vùng miền khác nhau.
Trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ
Như chúng ta đã biết, chất lượng DVKHdịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn mà sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những gì khiến các khách hàng cảm thấy hạnh phúc với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã khiến khách hàng cảm thấy hài lòng vào ngày mai. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm/dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại.
Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ luôn hiệu quả hơn nhiều việc đánh giá hoạt động kinh doanh từ những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của Công ty. Lý do giải thích điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách hàng trung thành - những người không chỉ mua sắm nhiều sản phẩm/dịch vụ mà còn gắn bó lâu dài với Công ty cũng như thường xuyên giới thiệu về Công ty tới bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ. Một con số quen thuộc từ những năm 80 của thế kỷ trước mà hầu như ai cũng biết đó là chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn 9-10 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới. Vì vậy, việc giữ chân các khách hàng luôn là chìa khoá dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.
Lòng trung thành của các khách hàng giờ đây không còn phải là yếu tố kiên định nữa bởi nó chịu sự tác động rất nhiều của những biến đổi trong đời sống kinh tế. Những gì được nhiều người thừa nhận đó là lòng trung thành của khách hàng trở
thành một khái niệm “nặng trĩu giá trị” (value-laden) với rất nhiều công việc cần làm liên quan tới mối quan hệ khách hàng - Công ty, và đặc biệt là nhận thức tâm lý và tình cảm nảy sinh trong những trải nghiệm của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng phải cảm thấy tốt đẹp về mối quan hệ của họ với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng mang nhiều ý nghĩa hơn việc tổng hợp các giá trị từng phần về mặt giá cả, đặc tính, chất lượng sản phẩm, sử dụng dễ dàng và đơn giản,....
Như vậy, với các trải nghiệm khách hàng khác nhau sẽ tác động trực tiếp tới sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVKHdịch vụ.
Các cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng chỉ có khuynh hướng cung cấp những đánh giá sơ bộ về những hành vi có tác động đến lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh. Chúng ta đều biết rõ điều này bởi vì một vài nghiên cứu chi tiết cho thấy khoảng 60-80% các khách hàng trả lời là “thoả mãn” hay “rất thoả mãn” trong các điều tra sự thoả mãn của khách hàng nhưng rồi chính họ lại chuyển sang các nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ khác để mua sắm. Và do đó, cần đến một phương pháp đánh giá mới các mối quan hệ và giá trị kinh tế của khách hàng - Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Management - CEM).
Quản lý Trải nghiệm Khách hàng là một cách thức nhìn vào từng khía cạnh đơn lẻ và từng điểm tiếp xúc của mối quan hệ Công ty - khách hàng nhằm phát triển và quản lý một trải nghiệm của khách hàng. Việc này là có chủ tâm và kiên định tại mỗi điểm liên hệ, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, và quan trọng nhất, được đánh giá cao bởi các khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được dựa trên những giá trị tâm lý mà khách hàng cảm nhận được khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nó sẽ giúp các khách hàng đưa ra được một kết luận tích cực về việc họ cảm thấy thoả mãn như thế nào khi giao dịch kinh doanh với Công ty và các nhân viên, cho dù họ có muốn hay không muốn tiếp tục giao dịch kinh doanh với Công ty. Và quan trọng nhất, cho dù họ có muốn hay không muốn nói những điều tốt đẹp về trải nghiệm của họ thay vì những lời lẽ tiêu cực về Công ty và về các nhân viên.
Feargal Quynn, CEO của siêu thị Superquynn, đã từng nói: “Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh để bán một trải nghiệm làm vui lòng các khách hàng của chúng ta”. “Bán một trải nghiệm” chứ không phải “bán những sản phẩm tốt nhất với mức giá cả hợp lý nhất”. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố
then chốt duy trì sự trung thành của khách hàng, tạo nên chất lượng DVKHdịch vụ tốt nhất.
Kinh nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ
Các khách hàng thường có tâm lý so sánh các DVKHdịch vụ/sản phẩm của các Công ty cùng ngành. Với các Công ty cạnh tranh trong cùng ngành thì DVKHchất lượng dịch vụ chính là yếu tố tạo ra điểm khác biệt riêng cho mỗi doanh nghiệp. Khách hàng càng có kinh nghiệm sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau thì càng khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng DVKHsản phẩm/dịch vụ đó. Vì vậy, yêu cầu về DVKHsản phẩm/dịch vụ của họ càng cao hơn so với các khách hàng ít có kinh nghiệm tiếp xúc và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của các nhà cung cấp. Trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến hiện nay, với sự ra đời của hàng nghìn website đưa thông tin về bất động sản, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Và kinh nghiệm sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo của các doanh nghiệp, nhà đầu tư thường khiến họ khắt khe hơn với các tiêu chuẩn, yêu cầu của dịch vụ quảng cáo so với các khách hàng cá nhân thông thường.
2.2.4.2 Nhân tố chủ quan
Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người là nhân tố tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Trong ngành DVKHdịch vụ , yếu tố con người càng quan trọng hơn. Nhân viên DVKHtiếp thị và chăm sóc khách hàng là những người đầu tiên và có thể là người sau cùng tiếp xúc với khách hàng. Để tiếp cận với một sản phẩm/dịch vụ, thông thường các khách hàng phải trải qua giai đoạn đầu tiên với các nhân viên DVKHtư