GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY
4.2.3 Hoàn thiện hệ thống các quy trình liên quan đến dịch vụ quảng cáo của phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website
của phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website
4.2.3.1 Lý do của giải pháp
Hiện nay, việc thực hiện các hoạt động của phòng cũng tuân theo 1 số nguyên tắc chung thống nhất do Ban lãnh đạo đưa ra. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khâu, nhiều bước công việc được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, không tuân theo quy định đã đưa ra. Nguyên nhân là do Phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website mới được xây dựng, Công ty chưa hệ thống hóa lại các quy trình của phòng.
4.2.3.2 Giải pháp
Xây dựng và hoàn thiện các quy trình liên quan đến dịch vụ quảng cáo của phòng Kinh doanh website như : Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ, Quy trình giải đáp thắc mắc/khiếu nại, Quy trình đăng tin/quảng cáo, Quy trình tìm kiếm nguồn khách hàng, Quy trình thu phí,….. Tác giả xin giới thiệu ở nghiên cứu này 2 quy trình cơ bản nhất của Phòng kinh doanh website là Quy trình tiếp thị sản phẩm và Quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc. Các quy trình còn lại sẽ được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu công việc thực tế tại phòng và các tài liệu tham khảo.
•Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ
•Quy trình xử lý yêu cầu •
•
•
Trách nhiệm Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ
NV kinh doanh/tiếp thị NV kinh doanh/tiếp thị NV kinh doanh/tiếp thị Điều phối NV kinh doanh/tiếp thị NV kinh doanh/tiếp thị NV thu phí NV thiết kế NV kinh doanh/tiếp thị
Tìm kiếm khách hàng Khách hàng gọi điện đến
Phân loại khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng
Gọi điện, tư vấn
Thu phí Ký hợp đồng
Thiết kế quảng cáo/Soạn nội dung tin quảng cáo Xem xét lại thiết kế/nội dung tin quảng cáo
Đăng tin
Tư vấn khách hàng về các vấn đề liên quan
Thông báo thời hạn hợp đồng và tư vấn sử dụng SP/DV tiếp Tư vấn sử dụng SP/DV cho lần giao dịch sau Đăng tin Lưu hồ sơ Y N N Y Y N
NV thiết kế NV kinh doanh/tiếp thị NV hỗ trợ kỹ thuật NV chăm sóc khách hàng NV kinh doanh/tiếp thị NV hỗ trợ kỹ thuật Điều phối
Tìm kiếm khách hàng Khách hàng gọi điện đến
Phân loại khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng
Gọi điện, tư vấn
Thu phí Ký hợp đồng
Thiết kế quảng cáo/Soạn nội dung tin quảng cáo Xem xét lại thiết kế/nội dung tin quảng cáo
Đăng tin
Tư vấn khách hàng về các vấn đề liên quan
Thông báo thời hạn hợp đồng và tư vấn sử dụng SP/DV tiếp Tư vấn sử dụng SP/DV
cho lần giao dịch sau
Đăng tin Lưu hồ sơ Y N N Y Y N
Hình 4.2. Sơ đồ Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụvụ
•Quy trình giải quyết khiếu nại/thắc mắc
Trách nhiệm Quy trình giải quyết khiếu nại/thắc mắc
NV chăm sóc khách hàng
Hình 4.3. Sơ đồ Quy trình giải quyết khiếu nại/thắc mắc
Đào tạo và triển khai hệ thống các quy trình cho nhân viên Phòng kinh doanh dịch vụ website
•Xây dựng kế hoạch đào tạo các quy trình chung của công ty và quy trình của phòng kinh doanh website cho các nhân viên trong phòng.
•Triển khai áp dụng các quy trình
•Giám sát việc thực hiện các quy trình: Thông qua hoạt động kiểm tra việc tuân thủ quy trình của các nhân viên. Cần phân định rõ trách nhiệm của cán bộ chịu trách nhiệm giám sát việc thực thi quy trình tại Phòng. Ở đây, vai trò giám sát quy trình có thể được phân công cho cán bộ điều phối và Trợ lý kinh doanh vì đây là những bộ phận có trách nhiệm chung trong việc điều phối hoạt động chung của phòng, đảm bảo sự thông suốt của các hoạt động. Ngoài ra, cần xây dựng một hệ
Trả lời yêu cầu khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Phân tích yêu cầu khách hàng
Gửi yêu cầu tới cấp quản lý cao hơn
Trả lời yêu cầu và gửi lại cho NVTV
Lưu hồ sơ
Trả lời yêu cầu khách hàng
NY Y
thống thang đo nhằm đánh giá và kiểm soát chất lượng của dịch vụ quảng cáo (tham khảo mục 4.2.7. Tăng cường công tác đo lường, kiểm tra, giám sát và báo cáo tình trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo) cũng như đánh giá hiệu quả của các quy trình.
4.2.3.3 Kết quả
Hệ thống quy trình hoàn chỉnh, hướng dẫn nhân viên trong quá trình thực hiện công việc, đảm bảo tính thông suốt và thống nhất trong việc thực hiện.
Giám sát và kiểm soát được quá trình thực hiện công việc, phát hiện lỗi sớm và kịp thời.
Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng trong việc giải quyết các khiếu nại, thắc mắc liên quan đến việc sử dụng dịch vụ.
Quản lý và chăm sóc các khách hàng tốt hơn nhờ việc kiểm soát chi tiết các giao dịch của khách hàng tại công ty, có cơ sở để đưa ra các chính sách chăm sóc và hậu mãi dành cho khách hàng.