Mô hình chất lượng 5 khoảng cách
2.2.2 Các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến
Vai trò và tầm quan trọng của DVKH
Vai trò
DVKH là một tập hợp các hoạt động có định hướng theo mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp, nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Trong hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản thì DVKH là tập hợp các hoạt động liên quan và hỗ trợ khách hàng trong toàn bộ quá trình từ trước, trong và sau quảng cáo.
DVKH là thước đo kết quả thực hiện các hoạt động: nó được xác định thông qua các con số và nhận định cụ thể về doanh thu, lợi nhuận, số khách hàng giao dịch, số khách hàng trung thành, số khách hàng rời bỏ dịch vụ, giá trị của từng nhóm khách hàng…..
DVKH là một triết lý kinh doanh, tạo ra hình ảnh và nét độc đáo riêng cho mỗi đơn vị cung cấp dịch vụ.
Tầm quan trọng
Giúp giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, đặc biệt là các khách hàng trung thành. Ở đây là việc giữ chân các khách hàng tham gia không chỉ một lần mà còn nhiều lần vào các hoạt động giao dịch, đăng tin bán/cho thuê các bất động sản của họ.
Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp: Theo quy luật 80:20 thì 20% số khách hàng trung thành sẽ tạo ra 80% doanh thu, vì vậy việc giữ chân các khách hàng trung thành sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Khách hàng trung thành của dịch vụ quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản chủ yếu là các nhà đầu cơ, các tổ chức và các nhà môi giới và họ tham gia nhiều lần vào hoạt động giao dịch các bất động sản trên thị trường.
Giảm chi phí quảng cáo, tăng số lượng khách hàng biết đến doanh nghiệp: Theo nghiên cứu thì 1 khách hàng hài lòng sẽ đi kể với 9 khách hàng khác, như vậy DVKH tốt sẽ tạo ra yếu tố lan truyền trong các khách hàng, giúp giảm bớt chi phí quảng cáo. Không những vậy, với hoạt động quảng cáo bất động sản trực tuyến thì việc truyền bá thông tin vô cùng nhanh chóng và hiêu quả.
Tăng sự hài lòng, giảm phàn nàn của các khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Đối với nhân viên trong doanh nghiệp:
Gia tăng sự hài lòng của các nhân viên trong công việc trên cơ sở tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đảm bảo kết quả và hiệu quả công việc được giao.
Giảm căng thẳng và lo lắng cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc khi hiệu quả các giao dịch được đảm bảo.
Tăng cường sự tự tin và sự hài lòng của nhân viên trong quá trình tiếp xúc khách hàng.
Tạo tình thần đồng đội và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc giữa các nhân viên tư vấn và DVKH.
đóng góp của họ đối với sự thành công của doanh nghiệp. Có thể nói, các nhân viên DVKH chính là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp với khách hàng, vì vậy việc nâng cao nhận thức và vai trò của nhân viên DVKH là rất cần thiết để nâng cao chất lượng DVKH.
Đặc điểm của DVKH
DVKH cũng là một dịch vụ, vì vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung:
Tính vô hình: đây là đặc tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, nó đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến, các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ bao gồm hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin, máy tính, website quảng bá, các biện pháp kỹ thuật nhằm tăng cường thứ hạng của website trên google để đưa quảng cáo về bất động sản lên các vị trí hàng đầu khi khách hàng tìm kiếm trên goole, đội ngũ nhân viên hỗ trợ về mặt kỹ thuật, nhân viên tư vấn dịch vụ, nhân viên thiết kế quảng cáo, thời gian đáp ứng nhu cầu đăng tin quảng cáo của khách hàng, thời gian thực hiện các giao dịch sau khi tin quảng cáo được đưa lên...Việc đánh giá chất lượng DVKH cũng được xây dựng trên cơ sở đánh giá các yếu tố trên.
Tính không thể chia cắt được của DVKH: do quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. Với dịch vụ quảng cáo, đăng tin bất động sản trực tuyến, quá trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, đăng tin bất động sản có nhu cầu giao dịch diễn ra cùng với quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ đó, đồng thời cũng diễn ra cùng với quá trình tìm kiếm thông tin bất động sản của người có nhu cầu. Trong quá trình cung cấp dịch vụ đó, cũng đồng thời diễn ra các hoạt động như sửa đổi nội dung tin đăng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về việc đăng tin, thu phí dịch vụ đăng tin quảng cáo. Chỉ khi các giao dịch được thực hiện thành công hoặc thời gian đăng quảng cáo hết hạn thì khách hàng mới không tiếp tục đăng tin, quảng cáo nữa, khi đó hoạt động cung ứng dịch vụ mới kết thúc.
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ: nhân viên tư vấn, hỗ trợ DVKH, thời gian thực hiện các hoạt động chính và hoạt động hỗ trợ khách hàng, thời gian thực hiện giao dịch thành công, uy tín và hiệu quả của website đăng tải thông tin quảng cáo. Trong đó, các yếu tố thuộc về nhân viên DVKH là những yếu tố quan trọng nhất quyết định mức giao động của chất lượng dịch vụ khách là cao hay thấp.Vì dù khách hàng khó tính đến đâu, dịch vụ cung cấp cho khách hàng có thể chưa thực sự hoàn hảo nhưng chính thái độ, sự hiểu biết, sự khéo léo và linh hoạt của nhân viên phục vụ sẽ tạo các trải nghiệm khác nhau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: do tính không lưu giữ được của DVKH, tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể, theo mức độ cung – cầu về các giao dịch bất động sản, theo tình hình và xu thế của thị trường thì DVKH cũng có những điều chỉnh một cách linh hoạt như: tăng hoặc giảm giá dịch vụ vào những thời kỳ nhất định, có thêm các khuyến mại và hỗ trợ khách hàng khi thị trường đi xuống để kích cầu, áp dụng hệ thống đặt hàng trước cho các quảng cáo bất động sản có yêu cầu cao về hình ảnh và thiết kế, tăng cường số nhân viên DVKH và thời gian làm việc khi nhu cầu thị trường ở mức cao,…..
Tính khác biệt và độc đáo: DVKH có tính khác biệt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp một loại sản phẩm/dịch vụ. Điều này tạo ra bản sắc riêng cho mỗi doanh nghiệp, tạo ra ấn tượng và sự hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong quảng cáo bất động sản trực tuyến, mỗi doanh nghiệp có cách thiết kế quảng cáo, website quảng cáo và bố trí nội dung thông tin quảng cáo khác nhau, vì vậy nó tạo hiệu quả khác nhau và nét đặc trưng riêng cho các quảng cáo. Các nhân viên tư vấn DVKH của các Công ty khác nhau có những phong cách phục vụ khác nhau, tùy thuộc vào định hướng của ban lãnh đạo Công ty.
Tính không đồng nhất: mục đích của DVKH là làm hài lòng tối đa các khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty, vì vậy với mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những DVKH tương ứng để phù hợp với yêu cầu và đặc điểm riêng của từng nhóm. Trong hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản trực tuyến, việc phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng rất quan trọng vì có rất nhiều nhomas khách hàng với đặc điểm riêng khác nhau tham gia vào các giao dịch bất động sản như: nhóm khách hàng là các đơn vị xây dựng và cung ứng các bất động sản, nhóm khách hàng là các nhà môi giới và nhóm khách hàng cá nhân.
Chất lượng DVKH
Khái niệm
E-mail marketing: Hình thức quảng cáo trực tuyến sơ khởi và khá phổ biến. Nó tạo cơ hội cho các công ty tùy biến nội dung quảng cáo và phân phối tới khách hàng với chi phí rẻ. Gần gũi với hình thức này nhưng hiện đại hơn là dịch vụ cung cấp thông tin giản đơn RSS (Really Simple Syndication), được hỗ trợ bởi công cụ tập hợp tin tức từ nhiều trang web và phân phối tới người sử dụng. Hình thức này được xem là có hiệu quả cao hơn so với việc gửi e-mail nhưng đồng thời có thể giúp tránh được nguy cơ bị công cụ lọc e-mail và pop-up chặn lại hoặc lạm dụng để phát tán thư rác.
Quảng cáo banner-logo: Đặt logo hoặc banner quảng cáo trên các trang web có lượng người truy cập cao hoặc có thứ hạng cao trên Google. Đây là cách quảng cáo phổ biến nhất và được đánh giá là có hiệu quả cao trong việc quảng bá thương hiệu, đồng thời nhắm đến khách hàng tiềm năng trên Internet.
Text link: Là cách đặt quảng cáo bằng chữ có đường dẫn đến địa chỉ trang web hoặc sản phẩm, dịch vụ. Lợi ích của hình thức này là khi người sử dụng truy cập vào các trang tìm kiếm (search engine) nó sẽ tự động cập nhật trang web của khách hàng lên danh mục được tìm.
Quảng cáo với từ khóa: Đây được xem là hệ thống quảng cáo có tính năng thông minh, nhắm chọn vào những từ khóa nhất định. Mỗi trang kết quả của Google, Yahoo! hoặc Monava của Việt Nam đều có sử dụng hình thức này. Với bất cứ từ khóa liên quan đến dịch vụ/sản phẩm nào đó các mẩu quảng cáo sẽ xuất hiện bên phải/trên cùng hoặc dưới cùng màn hình ở các trang hiển thị kết quả tìm kiếm đầu tiên. Nghĩa là khi khách hàng truy tìm một từ khóa bất kỳ, các cỗ máy tìm kiếm lập tức mang một nhà tài trợ (sponsor) có liên quan đặt ngay lên đầu kết quả tìm kiếm.
Quảng cáo “trả theo hành động”: Được xem là hình thức quảng cáo mới, một thuật ngữ của Google. Chẳng hạn chỉ khi khách ghé thăm trang web có mua hàng hoặc điền phiếu thì các nhà cung cấp mới thu phí quảng cáo của doanh nghiệp. Hình thức này được xem là chỉ có lợi ở môi trường thương mại điện tử tiên tiến, nơi các giao dịch được thực hiện trực tuyến dễ dàng, tiện lợi và an toàn.
Google AdSense: Chủ nhân của một trang web có thể tích hợp phần mềm này để hiển thị các quảng cáo lên trang của mình dưới dạng văn bản, hình ảnh
hay video, được Google quản lý và tính giá đối với bên đi quảng cáo trên cơ sở trả cho mỗi click hay 1.000 click và gần đây là cho mỗi hành động. Chủ nhân của trang web chấp nhận đăng quảng cáo của Google sẽ được hãng chia hoa hồng theo tỷ lệ.
Rich Media/Video: Một hình thức tiềm năng của quảng cáo trên các phương tiện truyền thông được các chuyên gia kinh tế đánh giá cao với các video quảng cáo như trên truyền hình. Những địa chỉ tiện lợi và có hiệu quả cho các loại hình này là các trang web chia sẻ video, hoạt hình, nhạc trực tuyến và đặc biệt là trò chơi trực tuyến. Các công ty quảng cáo có thể đăng xen sản phẩm, dịch vụ vào các loại hình này đồng thời xây dựng một số thành phần tích hợp liên quan đến thương hiệu của họ. Hình thức này được dự báo có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong các loại hình quảng cáo trực tuyến.