GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY
4.2.8. Tăng cường công tác đo lường, kiểm tra, giám sát và báo cáo tình trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo
trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo
4.2.8.1. Lý do giải pháp
Hiện nay, việc đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ quảng cáo không được thực hiện. Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu: số khách hàng phàn nàn/tổng số khách hàng, doanh thu hoạt động quảng cáo bất động sản/tổng doanh thu,…
Chưa đánh giá được nguyên nhân của sự không hài lòng ở khách hàng do không có công tác đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.
Việc báo cáo tình trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo không được thực hiện thường xuyên, dẫn đến việc Ban lãnh đạo công ty không nắm được đầy đủ và chính xác các vấn đề liên quan đến hoạt động quảng cáo bất động sản.
4.2.8.2. Giải pháp
Với công tác đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo
Cần xây dựng các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo. Theo nghiên cứu trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả đề xuất việc đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo sẽ được căn cứ trên các chỉ số sau:
•Đo lường “Mức độ tin cậy của dịch vụ”:
Tỷ lệ giữa số lượng tin đăng/quảng cáo phải sửa chữa về nội dung trên tổng số lượng tin đăng/quảng cáo bất động sản (đơn vị: %).
Thời gian thông báo cho khách hàng sau khi có những thay đổi trong việc thực hiện hợp đồng hoặc trong chính sách liên quan đến hoạt động quảng cáo (đơn vị: ngày)
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thương hiệu của website trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ (đơn vị: %).
•Đo lường “Mức độ đảm bảo của dịch vụ”:
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc Công ty không thực hiện các cam kết, lời hứa trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ (đơn vị: %).
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về kỹ năng, kiến thức, tác phong phục vụ của nhân viên trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ (đơn vị: %).
Tỷ lệ các khách hàng khiếu nại/thắc mắc sau khi sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng đã sử dụng dịch vụ (đơn vị: %).
Tỷ lệ các thắc mắc/khiếu nại đã được giải đáp trên tổng số thắc mắc/khiếu nại của khách hàng (đơn vị: %).
Thời gian chờ để thực hiện các giải đáp/thắc mắc của khách hàng (đơn vị: giờ). •Đo lường “Tính hữu hình của dịch vụ”
Vị trí của website www.batdongsan.com.vntrên bảng xếp hạng các website được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam (do website www.alexa.combình chọn).
Số lượt khách hàng truy cập website/ngày. (đơn vị: lượt truy cập/ngày) Số lượng thông tin bất động sản được cập nhật mới/ngày (đơn vị: lượng tin đăng mới/ngày).
Tỷ lệ số lượng tin đăng chính chủ trên tổng số tin đăng quảng cáo bất động sản (đơn vị: tin chính chủ/tin đăng)
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về sự phức tạp của việc đăng ký sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản trên tổng số khách hàng giao dịch (đơn vị: %)..
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự trẻ trung, thân thiện, lịch sự của các nhân viên trên tổng số khách hàng giao dịch (đơn vị: %).
•Đo lường “Mức độ thấu cảm của dịch vụ”:
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chế độ hậu mãi và chăm sóc khách hàng trên tổng số khách hàng đã sử dụng dịch vụ (đơn vị: %).
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về cơ chế, chính sách của công ty liên quan đến hoạt động quảng cáo trên tổng số khách hàng giao dịch (đơn vị: %).
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty trên tổng số khách hàng đã giao dịch (đơn vị: %).
•Đo lường “Mức độ trách nhiệm của dịch vụ:
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc khó khăn trong liên lạc, trao đổi với nhân viên trên tổng số khách hàng giao dịch (đơn vị: %).
Thời gian chờ để được tư vấn/thực hiện một hoạt động quảng cáo của khách hàng (đơn vị: phút hoặc giờ).
Với công tác kiểm tra, giám sát và báo cáo kết quả
chất lượng dịch vụ quảng cáo
Hoạt động kiểm tra, giám sát sẽ được thực hiện thường xuyên trong suốt quá trình thực hiện các hoạt động quảng cáo bất động sản. Việc kiểm tra, giám sát sẽ bao gồm cả việc giám sát tuân thủ các quy trình, quy định của Phòng kinh doanh website, Công ty và kiểm tra, giám sát dựa trên các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo. Trách nhiệm thực hiện công tác kiểm tra, giám sát sẽ thuộc về bộ phận điều phối của phòng và trợ lý của phòng. Kết quả của công tác kiểm tra, giám sát sẽ được trợ lý kinh doanh của phòng tập hợp và báo cáo trước Trưởng phòng vào các cuộc họp giao ban hàng tuần, họp tổng kết tháng và quý. Trưởng phòng Kinh doanh website sẽ báo cáo kết quả chất lượng dịch vụ quảng cáo tới Ban giám đốc vào các cuộc họp tổng kết tháng, quý, năm. Tuy nhiên, tùy theo mức độ quan trọng của các vấn đề phát hiện được trong việc kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ quảng cáo mà có thể có những cuộc họp đột xuất trước Ban lãnh đạo công ty để báo cáo và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hợp lý nhất để giảm đến mức tối đa các phàn nàn của khách hàng. Đồng thời, sau các cuộc họp tổng kết, cần đưa ra các biện pháp khắc phục – phòng ngừa cho các hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo.
4.2.8.3. Kết quả
Lượng hóa được chất lượng dịch vụ quảng cáo thông qua các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ.
Đánh giá được những điểm hạn chế và nguyên nhân, yếu tố gây nên sự kém chất lượng trong dịch vụ quảng cáo để thực hiện cải tiến.
Khắc phục và phòng ngừa các cải tiến sớm nhất khi phát sinh vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhờ công tác giám sát thường xuyên.
KẾT LUẬN
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng DVKH đã trở thành nhân tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay. Việc cung cấp một dịch vụ hoàn hảo, làm thỏa mãn tối đa tất cả các đối tượng khách hàng tại mọi thời điểm, mọi phương thức giao dịch đã trở thành mục tiêu hướng tới của hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, tùy thuộc vào tình hình tài chính và định hướng phát triển kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp đưa ra cho mình những lựa chọn khác nhau trong công tác dịch vụ.
Tại Công ty cổ phẩn bất động sản B.D.S, mặc dù là một công ty còn khá nhỏ và non trẻ trong lĩnh vực tư vấn, tiếp thị bất động sản nhưng với định hướng của Ban lãnh đạo, Công ty đã không ngừng xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo/tiếp thị bất động sản tại công ty và lần lượt trả lời các câu hỏi ban đầu trong nội dung của mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra. Ở chương 2, tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty như: tình hình thị trường bất động sản, xu hướng phát triển của dịch vụ quảng cáo trực tuyến, trình độ tiến bộ khoa học công nghệ, trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ,…. (các nhân tố khách quan) và kiến thức, kỹ năng, thái độ của nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng như trình độ tổ chức quản lý của công ty,… (các nhân tố chủ quan). Trong chương 3, khi nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo, tác giả đã chỉ rõ những ưu điểm, nhược điểm trong chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty hiện nay, tiến hành nghiên cứu khảo sát sự thỏa mãn khách hàng thông qua các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo mà tác giả đã đề xuất. Căn cứ trên kết quả đánh giá thực trạng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo như: tăng cường nhận thức, cam kết của lãnh đạo và nhân viên trong công ty với dịch vụ quảng cáo dịch vụ quảng cáo hoàn thiện cơ cấu tổ chức và hệ thống các quy trình; nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng của nhân viên; cá biệt hóa DVKH, xây dựng văn hóa DVKH của công ty; tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị phục vụ công việc,…..
Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt được một số thành tựu về mặt thực tiễn và khoa học đó là:
Trên phương diện thực tiễn: đã đo lường, đánh giá được chất lượng dịch vụ quảng cáo hiện tại ở Công ty, đưa ra các giải pháp gắn liền với đặc thù kinh doanh cũng như tình hình thực tế tại công ty, mang tính ứng dụng thực tiễn và có thể xem xét áp dụng một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo. Đã đưa ra các chỉ số đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo – là nhân tố cơ bản cho việc cải tiến hoạt động dịch vụ quảng cáo của Phòng Kinh doanh website.
Trên phương diện khoa học: nghiên cứu đưa ra các khái niệm, đặc điểm, vai trò cũng như tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo, đóng góp ý tưởng cho việc xây dựng và chỉ ra các số đo cũng như các tiêu chí trong việc đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo của, từ đó có thể khái quát lên các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo nói chung của các lĩnh vực, ngành nghề.
Song song với các thành tựu đã đạt được, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế như:
Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo chưa bám sâu vào mô hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu ban đầu mà luận văn đã đưa ra (là mô hình chất lượng 5 khoảng cách).
Mặc dù đã đánh giá được chất lượng dịch vụ quảng cáo hiện tại ở Công ty nhưng chưa có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty so với các đối thủ cùng ngành (trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản) để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, từ đó có giải pháp mang tính cạnh tranh chiến lược hơn.
Trên cơ sở các hạn chế mà tác giả đã rút ra trong nghiên cứu, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài liên quan:
Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo và đưa ra giải pháp trên cơ sở liên kết chặt chẽ với mô hình chất lượng 5 khoảng cách.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 với dịch vụ quảng cáo nói riêng và với toàn công ty nói chung. Bởi lẽ, việc xây dựng này bao hàm được hầu hết các nội dung mà trong Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty mà tác giả đã đề xuất. Bao gồm cả việc xây dựng và quản lý theo hệ thống các quy trình, cam kết của lãnh đạo và sự tham gia của mọi người, quản lý các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và môi trường làm việc, hoạt động nghiên cứu và tạo sản phẩm và đặc biệt là định hướng khách hàng cũng như áp dụng các biện pháp cải tiến không ngừng để gia tăng mức độ hài lòng cũng như chất lượng dịch vụ quảng cáo tại mỗi doanh nghiệp.