GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY
4.2.2.1Lý do của giải pháp
Xuất phát từ thực trạng hiện nay, trong cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website còn có sự chồng chéo giữa bộ phận kinh doanh/tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm và bộ phận tư vấn hỗ trợ khách hàng, hiện 2 bộ phận này đang được gộp làm 1 dẫn đến việc không đảm bảo nguồn lực cũng như nhân sự không có chuyên môn sâu trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ công việc.
4.2.2.2 Giải pháp
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức cho phù hợp với tính chất công việc hiện tại và phân công rõ trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận. Đề xuất cơ cấu mới của phòng kinh doanh dịch vụ websitePhòng kinh doanh website như sau:
Trưởng phòng Điều phối Trợ lý kinh doanh Bộ phận Kinh doanh /Tiếp thị Bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật Bộ phận Thu phí Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận thiết kế
Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Phòng Kinh doanh dịch vụ WebsitePhòng kinh doanh website (đã sửa đổi)
•Bộ phận kinh doanh/tiếp thị sản phẩm/dịch vụ: có trách nhiệm trong việc tìm kiếm và phân loại khách hàng theo tiêu chí phân loại của Công ty. Thực hiện các hoạt động tiếp xúc khách hàng, trao đổi, đàm phán và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ quảng cáo bất động sản.
•Bộ phận chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc, khiếu nại, tiếp nhận các góp ý của khách hàng sau quá trình giao dịch như: hướng dẫn khách hàng cách xem và tìm nội dung tin đăng bất động sản, cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình hình thị trường, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về chính sách của Công ty, thông báo cho khách hàng khi có thay đổi trong các chính sách quảng cáo,….
•Các bộ phận khác: tương tự như mô tả cũ (xem chi tiết tại mục 3.3.1. Cơ cấu tổ chức Phòng kinh doanh website)
Việc phân tách thành 2 bộ phận như trên sẽ giúp chuyên môn hóa trong quá trình thực hiện công việc, các bộ phận tập trung vào các chức năng – nhiệm vụ chính của bộ phận mình, từ đó giúp đáp ứng tối đa các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng.
Trao quyền hành động cho nhân viên
•Ở một mức độ nào đó, Công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của khách hàng. Công ty cần xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng được tốt nhất. Trong hoạt động quảng cáo bất động sản, đặc biệt với quảng cáo banner, giá trị của các hợp đồng là khá lớn và phụ thuộc vào thời gian quảng cáo tồn tại trên website. Vì vậy, việc trao quyền chủ động cho các nhân viên kinh doanh/tiếp thị sẽ giúp mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi không phải chờ đợi lâu cho các quyết định của hợp đồng quảng cáo cuối cùng.
•Ban lãnh đạo và trưởng bộ phận cần thường xuyên trao đổi với nhân viên và xác định các công cụ có thể giúp họ thực hiện DVKHdịch vụ một cách tốt nhất. Sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên trong các quyết địnhD. Công ty cần xây dựng một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, cần lưu ý
khoảng dao động về mức giá cho các dịch vụ quảng cáo tương ứng với các gói sản phẩm khác nhau.
4.2.2.3 Kết quả
Cơ cấu tổ chức hoàn chỉnh, phân rõ trách nhiệm của từng bộ phận, nhân viên mỗi bộ phận chuyên môn hóa trong việc thực hiện công việc, đảm bảo việc đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu hoàn chỉnh cũng giúp việc phối hợp các bộ phận trong phòng Kinh doanh website được thông suốt.
Tăng cường tính chủ động và trách nhiệm cho nhân viên trong việc thực hiện công việc, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng trong các quyết định liên quan đến công việc.