B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.4.1 Thành tích
nhân viên tư vấn và tiếp thị quảng cáo: Công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng, kiến thức đáp ứng được các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ. Đặc biệt, thái độ nhiệt tình, niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ trước các yêu cầu của khách hàng được đánh giá rất cao. Có thể nói, với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì con người là tài sản quan trọng nhất quyết định thành công và sự phát triển lâu bền. Với ngành dịch vụ, điểm “tiếp xúc đầu tiên” là yếu tố tối quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Trong “điểm tiếp xúc đầu tiên” đó thì con người là yếu tố nòng cốt. Với B.D.S, là một doanh nghiệp còn khá trẻ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ quảng cáo bất động sản, tuy nhiên Ban lãnh đạo Công ty đã có tầm nhìn chiến lược trong việc phát triển đội ngũ nhân lực, không ngừng nâng cao số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân sự để đáp ứng sự phát triển nhanh và mạnh của ngành bất động sản nói chung và lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến nói riêng. Nguồn nhân lực trẻ với lợi thế nhanh nhẹn, nhạy bén với thời cuộc, không ngại đổi mới và học hỏi đã làm nên thành công và sự hài lòng cho khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ của Công ty. Có 38% tỷ lệ khách hàng được hỏi đánh giá “Rất hài lòng” và “Hài lòng” với kỹ năng, kiến thức và tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên của Công ty. Có 58% khách hàng thấy đội ngũ nhân viên của Công ty trẻ, thân thiện, lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. 61% là tỷ lệ khách hàng “Hài lòng” với thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên tư vấn khi tiếp xúc với khách hàng. 53% khách hàng thấy “Hài lòng” với việc nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng. Đây là một thế mạnh mà Công ty cần phát huy để làm hài lòng hơn nữa khách hàng.
Về sản phẩm/dịch vụ: Website
www.batdongsan.com.vnwww.batdongsan.com.vn có vị trí cao trên các công cụ tìm kiếm, và cung cấp nhiều thông tin uy tín, chất lượng và được cập nhật liên tục. Đây là một nhân tố góp phần không nhỏ trong thành công của hoạt động quảng cáo bất động sản trực tuyến của Công ty. Sự hài lòng của khách hàng về website đã mang đến cho Công ty một lượng khách hàng tham gia không nhỏ, điều này càng làm tăng uy tín của hoạt động quảng cáo trên website. Có 74% khách hàng thấy “Rất hài lòng” và “Hài lòng” khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của Công ty vì “website có vị trí cao trên các công cụ tìm kiếm”. Bất kỳ một khách hàng nào khi tìm kiếm các từ, cụm từ liên quan đến hoạt động mua/bán, thuê/cho thuê các bất động sản thì website www.batdongsan.com.vnwww.batdongsan.com.vn luôn xếp
trong vị trí top đầu, đặc biệt website có thứ hạng cao và được xếp hạng 71/500 các website được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam do webiste www.alexa.com – tổ chức uy tín về xếp hạng website trên thế giới bình chọn.Và trong lĩnh vực bất động sản, www.batdongsan.com.vn được xếp hạng đầu tiên trong số các website về bất động sản được nhiều người quan tâm và ghé thăm nhất tại Việt Nam. Ngoài ra, với tên gọi khá dễ nhớ và nguồn thông tin về bất động sản uy tín, chất lượng, liên tục được cập nhật tại website cũng làm hài lòng các khách hàng khó tính nhất (tỷ lệ khách hàng “Rất hài lòng” và “Hài lòng” tương ứng với 2 yếu tố này lần lượt là 92% và 82%).
Ngoài ra, Công ty cũng cung cấp nhiều gói sản phẩm/dịch vụ phong phú đáp ứng các yêu cầu khác nhau của từng nhóm đối tượng khách hàng. Có gói đăng tin quảng cáo theo tháng, theo tuần. Có sản phẩm theo gói và sản phẩm riêng lẻ. Có gói sản phẩm dành cho tin VIP1, VIP2 và VIP3. Có gói sản phẩm dành riêng cho các nhà môi giới và những nhà đầu tư có nhiều bất động sản cần quảng cáo. Có các sản phẩm banner ở các vị trí và kích thước khác nhau, đáp ứng khả năng thanh toán và yêu cầu cần quảng cáo của từng nhóm khách hàng.
Hoạt động nghiên cứu yêu cầu của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ: Giao diện của website quảng cáo được Công ty tập trung nghiên cứu và phát triển các phiên bản mới, phù hợp với thị hiếu luôn thay đổi của khách hàng. Công ty có bộ phận nghiên cứu và phát triển, chuyên làm nhiệm vụ phân tích các giao dịch của khách hàng để tìm kiếm các nhu cầu tiềm ẩn. Minh chứng của hoạt động này là sự phát triển của các phiên bản website và sự thay đổi các giao diện cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu cũng như thuận lợi cho khách hàng hơn trong việc tìm kiếm và theo dõi các thông tin liên quan đến bất động sản. Nó được khẳng định bằng sự tăng lên không ngừng của lượng khách hàng truy cập vào website qua các giai đoạn: 20,000 (10/2009); 28,000 (5/2010); 30,000 (12/2010); 45,000 (2/2011) và 60,000 (4/2011).
Hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ được thực hiện khá tốt, thông qua nhiều kênh giao tiếp giữa khách hàng và các nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng. Để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ quảng cáo bất động sản, Công ty đã đưa ra rất nhiều kênh tiếp cận với khách hàng như: tư vấn trực tiếp qua điện thoại, hệ thống chat Yahoo, Skype, email và tư vấn trực tiếp tại Công ty. Các nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng luôn được cập nhật các thông tin mới nhất về tình hình thị trường bất động sản để giải
đáp và đưa ra những lời khuyên phù hợp nhất với khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tất cả các thắc mắc của khách hàng từ trước, trong và sau khi thực hiện dịch vụ quảng cáo tại Công ty đều được các nhân viên tư vấn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ.
Hoạt động thanh toán: Công ty đã đưa ra cơ chế thanh toán linh hoạt nhằm tạo ra sự thuận tiện cho các khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu. Có 3 phương thức thanh toán: chuyển khoản, thanh toán trực tiếp tại Công ty và thu phí tại địa điểm yêu cầu (với địa điểm yêu cầu nằm trong khu vực nội thành Hà Nội). Hoạt động thanh toán của Công ty được khách hàng đánh giá khá cao bởi “sự trung thực, thành thật của nhân viên thu phí” (có 66% tỷ lệ khách hàng được hỏi đánh giá “Rất hài lòng” và “Hài lòng” với yếu tố này).
Hệ thống Cơ sở vật chất và môi trường làm việc: được trang bị đầy đủ, đáp ứng các yêu cầu phục vụ khách hàng như hệ thống máy tính, hệ thống điện thoại cố địnhvà điện thoại cầm tay hỗ trợ các hoạt động tư vấn khách hàng. 3.4.2 Hạn chế
Công ty chưa có nhiều cơ chế, chính sách linh hoạt cho các sản phẩm và nhóm khách hàng khác nhau: 16% khách hàng “Không hài lòng” với cơ chế, chính sách của Công ty cho các sản phẩm/dịch vụ và nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Có nhiều khách hàng than phiền rằng mặc dù là một khách hàng thường khá thường xuyên của website nhưng họ không có những ưu đãi đặc biệt gì so với các khách hàng bình thường.
Các cam kết của Công ty với khách hàng về dịch vụ chưa được thực hiện tốt theo đúng lời hứa: mặc dù được đánh giá cao với kỹ năng, kiến thức và tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhưng đội ngũ nhân viên tư vấn của Công ty vẫn chưa thực hiện tốt việc giữ đúng lời hứa, cam kết với khách hàng về dịch vụ (tỷ lệ khách hàng “Không hài lòng” với yếu tố này là 15%). Bất kỳ một phát ngôn nào được truyền tải từ nhân viên tư vấn đều thể hiện hình ảnh, và chính sách của Công ty vì vậy cần phải có sự chính xác, đảm bảo trong các cam kết với khách hàng về dịch vụ.
Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa nắm rõ các giao dịch của khách hàng trong lịch sử giao dịch với công ty: việc hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng và nắm rõ các giao dịch của khách hàng trong lịch sử giao dịch với Công ty chưa làm khách hàng hài lòng, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với 2 yếu
tố trên lần lượt là 11% và 20%. Việc thấu hiểu các yêu cầu của khách hàng cho thấy tính trách nhiệm của dịch vụ và cho thấy sự quan tâm của Công ty dành cho khách hàng. Chỉ khi các yêu cầu của khách hàng được hiểu và đáp ứng chính xác thì khách hàng mới cảm thấy hài lòng về công tác DVKHDVKH tại doanh nghiệp. Đặc biệt, việc nắm rõ các giao dịch với khách hàng trong lịch sử giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiết, gần gũi hơn khi giao dịch các lần tiếp theo với Công ty, giúp nhân viên tư vấn nắm được thói quen cũng như sở thích và đặc điểm riêng của mỗi cá nhân để có được phương pháp phục vụ phù hợp nhất.,
Về sản phẩm/dịch vụ: sản phẩm/dịch vụ quảng cáo bất động sản mà Công ty cung cấp chưa thực sự phong phú và hấp dẫn so với nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Ví dụ như website diaoconline.com – một trong những đối thủ lớn của Công ty đã đưa ra thị trường nhiều gói sản phẩm quảng cáo với thiết kế và hình ảnh sinh động, cách thể hiện phong phú và hấp dẫn, không chỉ hướng tới đối tượng khách hàng là người có nhu cầu bán và cho thuê mà còn tập trung vào các khách hàng có nhu cầu muốn mua/muốn thuê bất động sản. Đây có thể coi là một điểm yếu của www.batdongsan.com.vnwww.batdongsan.com.vn so với đối thủ cạnh tranh khi mà hình thức thể hiện của các banner quảng cáo của Công ty còn khá đơn giản, số lượng ít so với tiềm năng của website, dịch vụ quảng cáo được đánh giá là chưa chính xác đến từng đối tượng khách hàng có nhu cầu (tỷ lệ khách hàng “Không hài lòng” với yếu tố này là 11%).
Các thiết kế quảng cáo (đặc biệt là banner quảng cáo) còn khá đơn giản, chưa thực sự chuyên nghiệp.
Về hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ: Việc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ còn chậm trễ, chính sách chăm sóc và hậu mãi khách hàng chưa được thực hiện tốt. Đây có thể coi là điểm yếu nhất của Công ty làm cho chất lượng DVKH dịch vụ quảng cáo bị đánh giá không cao và chưa thỏa mãn hết các đòi hỏi, mong muốn của khách hàng. Có đến 28% khách hàng thấy “Rất không hài lòng” và “Không hài lòng” với việc giải đáp đáp thắc mắc, khiếu nại của họ. 27% khách hàng “Không hài lòng” với dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi của doanh nghiệp. 30% khách hàng “Không hài lòng” khi phải chờ khá lâu để nhận được sự tư vấn từ nhân viên tư vấn. Với tỷ lệ khách hàng khá cao “Không hài lòng” với dịch vụ hỗ trợ của Công ty cho thấy đây là
một vấn đề rất cấp thiết đòi hỏi Công ty cần thay đổi và cải thiện để thỏa mãn khách hàng, nếu không chắc chắn việc giữ chân khách hàng ở lại với sản phẩm/dịch vụ của Công ty là rất khó. Nhiều khách hàng cho rằng Công ty chưa có các chính sách hậu mãi tốt, họ chỉ thực hiện giao dịch với Công ty xong là sự quan tâm của Công ty dành cho khách hàng bị giảm đi rất nhiều, chưa có các chương trình tri ân với những khách hàng thường xuyên, chưa có sự quan tâm đặc biệt với từng khách hàng.
Về phương thức thanh toán: mặc dù đã có 3 hình thức thanh toán nhưng vẫn chưa đáp ứng hết các yêu cầu thanh toán của các nhóm khách hàng thuộc các vùng miền khác nhau. Do đối tượng khách hàng tham gia vào dịch vụ này chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 34-66, có khá đông là những người nhiều tuổi, và có khá nhiều khách hàng ở những nơi mà việc chuyển tiền qua dịch vụ thẻ ngân hàng không được tiện lợi cho họ, trong khi Công ty mới chỉ thực hiện thu phí tại địa điểm khách hàng yêu cầu trong khu vực nội thành Hà Nội nên đã gây cho khách hàng khá nhiều khó khăn khi muốn thanh toán phí dịch vụ với Công ty. Hiện nay, có rất nhiều Công ty đã thực hiện việc yêu cầu giao dịch và thanh toán qua điện thoại – đây là một phương thức giúp mang lại nhiều thuận lợi cho khách hàng khi mà họ không có nhiều thời gian. Vì vậy, đối tượng khách hàng chủ yếu của Công ty hiện nay mới chỉ tập trung ở thị trường Hà Nội, trong khi thị trường Hồ Chí Minh lại là sự chiếm lĩnh của Công ty Địa ốc và còn rất nhiều thị trường tiềm năng mà Công ty chưa khai thác hết do hạn chế trong hoạt động thanh toán với khách hàng.
Về cơ sở vật chất: Có 20% khách hàng “Không hài lòng” khi gặp khó khăn trong việc liên lạc, trao đổi với nhân viên tư vấn. Để thực hiện tiết kiệm ngân sách và tiện lợi cho khách hàng khi liên lạc lại, Công ty đã cung cấp cho nhân viên tư vấn điện thoại cầm tay để trao đổi với khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống tín hiệu điện thoại của Công ty chưa tốt dẫn đến việc gián đoạn khi khách hàng và nhân viên tư vấn trao đổi đã làm cho nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng. Việc thực hiện hỗ trợ qua Yahoo và Skype mới chỉ có 1 – 2 nhân viên thực hiện trong khi nhu cầu hỗ trợ là rất cao, đặc biệt phương thức hỗ trợ này tiết kiệm khá nhiều chi phí cho khách hàng.