Mô hình chất lượng 5 khoảng cách
2.3.3Tiêu chí đánh giá và đo lường
. Đặc điểm
Theo khái niệm về chất lượng dịch dịch vụ khách hàng thì chất lượng của dịch vụ khách hàng càng cao, khả năng lôi kéo và níu giữ các khách hàng ở lại với doanh nghiệp càng lớn, điều này tạo nên một đội ngũ khách hàng trung thành hùng hậu. Vậy, các doanh nghiệp cần hiểu chất lượng của dịch vụ khách hàng ở đây là gì, đặc điểm của nó ra sao?
Trước tiên, chất lượng dịch vụ khách hàng là việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đó là sự nhã nhặn, lịch sự trong giao tiếp; là việc trả lời đúng các câu hỏi; chỉ đưa ra những cái phù hợp với khách hàng và không bao giờ hứa những cái không thể cung cấp cho khách hàng. Chính dịch vụ khách hàng không tốt sẽ làm cho các khách hàng rời xa bạn, và họ sẵn sàng chi trả cho các đối thủ cạnh tranh của bạn nếu họ biết các doanh nghiệp đó có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Lúc này, yếu tố giá cả không phải là điều quan trọng, đó chính là sự trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự đúng hẹn và kịp thời: Dịch vụ kịp thời là việc không ngại dùng thêm 5 – 10 phút để giúp đỡ khách hàng. Điều đó có nghĩa là tìm ra qui trình phù hợp và hiệu quả. Ngày nay, chất lượng dịch vụ không phải lúc nào cũng nhanh chóng. Kịp thờ khôn phải lúc nào cũng là ngay lập tức, kịp thời là việc giải quyết nahnh chóng và hiệu quả các vấn đề khi phát sinh.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự chính xác: Chính xác là việc làm những gì mà khách hàng mong muốn được phục vụ. Điều này nhắc chúng ta tập trung vào những điều đã hứa với khách hàng. Đây là việc tập trung vào những câu hỏi để trả lời chính xác cho những yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Chỉ sau khi trả lời những câu hỏi đó, chúng ta mới thấy được những cái mà khách hàng cần. Đừng quá nhanh chóng để giải quyết các vấn đề. Bắt đầu bằng việc hỏi về chúng và thực hành việc chủ động lắng nghe.
Chất lượng dịch vụ khách hàng chính là sự hoàn thành: Lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và đảm bảo tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng và phục vụ. Thường xuyên hỏi lại khách hàng về các dịch vụ đã cung cấp và sự sẵn lòng giúp đỡ họ khi có các yêu cầu/đề xuất.
Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng DVKH
Cũng giống như dịch vụ nói chung, một trong những khó khăn của quản lý chất lượng DVKHdịch vụ quảng cáo là khó đo lường kết quả cuối cùng một cách chính xác. Với dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến, có thể đo lường chất lượng thông qua một số tiêu chí đánh giá sau:
Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
•Là việc doanh nghiệp thực hiện đúng các chức năng của dịch vụ quảng cáo mà doanh nghiệp đã cam kết và đưa ra cho khách hàng. Mục đích của việc khách hàng đăng tin quảng cáo bất động sản trực tuyến là mong muốn bất động sản của mình được nhiều người có nhu cầu mua/thuê biết đến và hướng đúng đến đối tượng khách hàng có nhu cầu. Vì vậy, một dịch vụ quảng cáo tin cậy phải đáp ứng được các yêu cầu đó của khách hàng (yêu cầu về thông tin liên quan đến bất động sản và hướng đúng đối tượng khách hàng có nhu cầu).
thực hiện các cam kết của các hợp đồng dịch vụ và trong chính sách liên quan đến hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp.
•Là sự tín nhiệm, uy tín của Công ty: Uy tín của các doanh nghiệp trong lĩnh vực quảng cáo bất động sản là một yếu tố quan trọng quyết định việc có hay không sử dụng dịch vụ đó. Đặc biệt, trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến, sự uy tín, tính phổ biến cũng như vị trí xếp hạng cao của website trên google là một trong các nhân tố đánh giá chất lượng của dịch vụ đăng tin quảng cáo. Bởi lẽ, với các website uy tín, khách hàng khi có nhu cầu sẽ dễ dàng tiếp cận và tìm kiếm các thông tin về bất động sản hơn, khi đó hoạt động giao dịch sẽ được thực hiện nhanh chóng hơn.
•Là tính an toàn trong việc sử dụng dịch vụ: Trong kinh doanh, rủi ro và lợi nhuận là hai yếu tố có quan hệ trái chiều nhau, rủi ro càng lớn thì lợi nhuận càng cao. Bất động sản là một lĩnh vực kinh doanh siêu lợi nhuận, mức lợi nhuận có thể tăng lên rất nhanh nếu các khách hàng có được các giao dịch bất động sản nhanh chóng, hợp lý, vào đúng thời điểm thích hợp, phù hợp với xu hướng thị trường. Hoạt động đăng tin quảng cáo bất động sản cũng là một trong các nhân tố quan trọng thúc đẩy quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, vào đúng thời điểm khách hàng mong muốn, vì vậy dịch vụ cung cấp cần đảm bảo và hỗ trợ khách hàng an toàn về tài chính, giúp khách hàng giao dịch được các bất động sản nhanh chóng, với mức giá phù hợp, đồng thời cần đảm bảo các thông tin bí mật liên quan đến khách hàng và bất động sản giao bán/thuê theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Dịch vụ cung cấp cần thể hiện được tính chính xác và rõ ràng để giảm thiểu đến mức thấp nhất sự nghi ngờ và thái độ không tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.
Tính trách nhiệm của dịch vụ
•Là tinh thần trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt của nhân viên bộ phận tư vấn và tiếp thị: Nó thể hiện ở thái độ và tinh thần hợp tác, luôn luôn sẵn sàng chăm sóc và làm hài lòng tất cả các khách hàng của các nhân viên tư vấn dịch vụ dù ở bất cứ lúc nào và trong bất kỳ thời điểm nào. Trong hoạt động quảng cáo/đăng tin giao dịch bất động sản, có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau là các cá nhân và tổ chức, các khách hàng thường xuyên và không thường xuyên, hoạt động này phụ thuộc khá lớn vào tình hình biến động của thị trường bất động sản. Vì vậy, trong những thời điểm nhất định, khi nhu cầu của thị trường tăng cao, các nhân viên tư vấn phải làm việc thường xuyên và liên tục với áp lực công việc cao nhưng vẫn cần đảm bảo sự đúng lúc, kịp thời, mau lẹ của việc đưa các thông tin giao dịch bất động sản lên hệ thống website của đơn vị, trả lời các thắc mắc liên quan đến
hoạt động quảng cáo của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Đó là các nhân tố cho thấy tinh thần trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ.
•Là sự hoàn hảo và đồng nhất của DVKHdịch vụ quảng cáo : tất cả các khách hàng khi đến với dịch vụ đều mong muốn được đối xử công bằng như nhau và có thể trải nghiệm dịch vụ giống nhau ở tất cả các địa điểm giao dịch. Chất lượng DVKHdịch vụ của hoạt động quảng cáo/đăng tin bất động sản cần đảm bảo sự đồng nhất đối với các nhóm khách hàng cùng sử dụng một nhóm sản phẩm dịch vụ giống nhau (nhóm dịch vụ đăng banner quảng cáo, nhóm dịch vụ đăng tin VIP, nhóm dịch vụ đăng tin thường).Cùng các hoạt động dịch vụ khách hàng giống nhau nhưng với các nhân viên khác nhau, sự cảm nhận mức độ dịch vụ lại kh
•Là việc đưa ra các phương thức thanh toán dễ dàng và tiện lợi cho khách hàng.
•Là việc đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết, tôn trọng thời gian của khách hàng, rút ngắn thời gian chờ giao dịch và chờ tư vấn của khách hàng.
Sự đảm bảo của dịch vụ
•Là năng lực của nhân viên DVKHtư vấn dịch vụ quảng cáo và chăm sóc khách hàng: Thể hiện qua kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên DVKHtư vấn dịch vụ quảng cáo trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Với dịch vụ quảng cáo, đăng tin các bất động sản, đánh giá chất lượng DVKHdịch vụ thông qua kỹ năng giao tiếp; kỹ năng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ quảng cáo bất động sản; kỹ năng đàm phán và thương thảo với khách hàng khi giải quyết các vấn đề phát sinh; kiến thức của nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc giải đáp các câu hỏi liên quan đến thị trường nhà đất, giá đất bán/cho thuê bất động sản, nội dung tin đăng, các hình thức đăng tin và tạo sự hấp dẫn cho tin đăng, các hình thức thanh toán, ……
•Là năng lực của nhân viên thiết kế quảng cáo: thể hiện qua kỹ năng, chuyên môn của nhân viên thiết kế để đáp ứng các yêu cầu về quảng cáo của khách hàng.
•Là tác phong của các nhân viên bộ phận dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Nó thể hiện ở thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của các nhân viên phục vụ. Tác phong của các nhân viên phục vụ là yếu tố tạo ra sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
•Là thái độ trung thực, đáng cậy của nhân viên tư vấn trong việc đảm bảo các thông tin liên quan đến khách hàng và bất động sản của khách hàng: Trong lĩnh vực bất động sản, giá trị giao dịch của các sản phẩm là rất lớn, vì vậy tư cách cá nhân của nhân viên phục vụ và lòng tin của khách hàng đối với các nhân viên đó được đánh giá rất cao trong việc đo lường chất lượng DVKH dịch vụ .
•Là việc nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về dịch vụ quảng cáo.
Tính hữu hình của dịch vụ
•Tính hữu hình của dịch vụ: Được đánh giá thông qua các phương tiện và thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất và cách bố trí địa điểm giao dịch với khách hàng, hệ thống máy chủ, máy tính, điện thoại để liên lạc và giải đáp các thắc mắc của khách hàng; hình thức bên ngoài của nhân viên tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bộ phận thu phí; biểu tượng vật chất của dịch vụ như các banner, các thông tin quảng cáo trên website, giao diện của website và cách bố trí các chuyên mục, vị trí của các tin đăng nổi bật; tốc độ truy cập của website đăng quảng cáo; lượng người truy cập vào website, thứ tự xếp hạng của website trên các công cụ tìm kiếm,….
•Là khả năng dễ tiếp cận của dịch vụ: Một DVKHdịch vụ thân thiện, địa điểm dễ tiếp cận, vị trí thuận tiện giao thông, thời gian phục vụ linh hoạt, có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng 24/24h chắc chắn sẽ làm hài lòng mọi khách hàng khó tính nhất và được các khách hàng đánh giá cao về chất lượng của nó. Với hoạt động quảng cáo, đăng tin bất động sản, vị trí của các sàn giao dịch, trung tâm và văn phòng bất động sản là một trong các yếu tố giúp các khách hàng thuận lợi trong việc liên hệ bởi lẽ trong kinh doanh bất động sản, vị trí của bất động sản đóng vai trò quan trọng và là nhân tố quyết định nhiều nhất đến mức giá của bất động sản. Vị trí thuận tiện cũng giúp cho khách hàng tham gia giao dịch có thể dễ dàng đến tham quan, tư vấn, cũng như thanh toán các khoản cước phí, tạo sự tin tưởng và lòng tin đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Với phương thức marketing online, các nhu cầu của khách hàng gần như được đáp ứng tối đa tại mọi thời điểm thông qua hệ thống các số điện thoại hotline, hệ thống chat yahoo, skype, email của bộ phận hộ trợ khách hàng – đây là yếu tố phổ biến của các đơn vị cung cấp hoạt động marketing online bất động sản hiện nay.
Sự thấu cảm của dịch vụ
•Là các hoạt động giao tiếp và mối quan hệ giữa khách hàng với các nhân viên: Tất cả các khách hàng đều muốn được lắng nghe và giao tiếp với họ bằng chính những ngôn từ của họ, nó tạo ra một cảm giác thân thiện của dịch vụ được cung cấp. Trong dịch vụ quảng cáo, đăng tin bất động sản, với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (doanh nghiệp bán các sản phẩm do chính mình xây dựng, các tổ chức phân phối độc quyền, các tổ chức phân phối thứ cấp, các đơn vị môi giới, các nhà môi giới tự do, các nhà đầu cơ) sẽ có các nhu cầu khác nhau trong việc sử dụng dịch vụ quảng cáo, đăng tin. Vì vậy, cần có sự linh hoạt trong cách giao tiếp với từng nhóm đối tượng khách hàng này để nắm bắt tâm lý cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của họ. Giải thích cụ thể từng loại sản phẩm, quy trình cung cấp dịch vụ quảng cáo/đăng tin và việc thanh toán phí dịch vụ, đặc biệt lợi ích của họ khi sử dụng các nhóm sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về hệ thống cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, giúp giảm sự phàn nàn, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng và chất lượng của dịch vụ.
•Là sự thấu hiểu khách hàng: Với những nhóm khách hàng khác nhau, sẽ có các yêu cầu khác nhau về dịch vụ được cung cấp, mức độ thường xuyên khác nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, các nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và thường mang tính cá thể cho mỗi giao dịch. Vì vậy, một DVKH dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó xác định và phân loại được các nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt các khách hàng thường xuyên và trung thành để có những phương pháp chăm sóc khác nhau. Việc ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, các thông tin, thói quen cụ thể của từng khách hàng khi tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ giúp khách hàng có cảm giác được phục vụ tận tình nhất, họ trở thành những “khách hàng duy nhất” của dịch vụ. Điều đó chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp thực hiện cá biệt hóa DVKHdịch vụ , mang đến sự bất ngờ và khai thác những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
•Là việc đưa ra các chương trình và DVKHdịch vụ hậu mãi tốt dành cho khách hàng tham gia hoạt động quảng cáo bất động sản trực tuyến.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ STT Tiêu chí Diễn giải