(Nguồn: Trích Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT, chi nhánh Hoàng Quốc Việt năm 2011, 2012, 2013)
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, em đã thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như:
- Nguồn dữ liệu từ bên trong ngân hàng: số liệu, bảng biểu, báo cáo tài chính, báo cáo theo thời gian tháng, quý, năm , website của ngân hàng…
- Nguồn dữ liệu từ bên ngoài ngân hàng: số liệu, bảng biểu, báo cáo tài chính của ngành, báo cáo từ NHNN, tạp chí Ngân hàng, website, tài liệu chuyên ngành…
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Bước 1: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế từ những câu hỏi trắc nghiệm, xoay quanh vấn đề cho vay doanh nghiệp tại NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt.Phiếu điều tra bao gồm 2 phần là phần thông tin của doanh nghiệp và phần khảo sát bao gồm các câu hỏi liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh.
Bước 2: Lựa chọn đối tượng điều tra
Đối tượng điều tra là các khách hàng doanh nghiệpđã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt. Đối tượng điều tra có
thể là khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay lâu năm tại chi nhánh cũng có thể mới sử dụng dịch vụ lần đầu.
Bước 3: Thực hiện điều tra
Phát phiếu điều tra cho các đối tượng. Phiếu điều tra được phát trực tiếp tại các Phòng giao dịch của NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cho khách hàng doanh nghiệp trong thời gian 1 tuần.
Bước 4: Tổng hợp phiếu điều tra
Các phiếu điều tra được thu về trong ngày cuối cùng của đợtđiều tra.. Số lượng phiếu phát ra là 65 phiếu và số lượng phiếu thu về là 50 phiếu. Số phiếu này sau đó được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS.
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
2.3.1. Phân tích dữ liệu sơ cấp
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 55 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp tại ngân hàng NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt với 12 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nghiên cứu tại NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
I- Những đặc điểm hữu hình Mã hóa
1.Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện hh1 2.Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định hh2 3.Trang phục và tác phong của nhân viên chuyên nghiệp hh3 4. Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) về dịch vụ cho vay đầy đủ,
đơn giản, dễ hiểu và thu hút hh4