Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh HÀ ĐÔNG

L ỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Thương Mại lời cảm ơn sâu sắc nhất. Trong suốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em nhiều kiến thức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học này. Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ Phạm Tuấn Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể hoàn thành khóa luận được tốt nhất. Lời cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Ngân hàng NHNN&PTNT – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đã cung cấp số liệu, thông tin của quý Ngân hàng cũng như đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho em tìm hiểu kiến thức thực tế, thực hành các nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 4 năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn An Khánh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (rút gọn) của NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011-2013) Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN&PTNT, Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (2011-2013) Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nghiên cứu tại NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt Bảng 2.4: Thống kê mô tả các biến quan sát Bảng 2.5: Thống kê đối tượng khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ CVDN tại Agribank Hoàng Quốc Việt Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo theo mô hình Bảng 2.8: Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp tại Agribank Hoàng Quốc Việt từ năm 2011-2013 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn vay Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ phân theo ngành kinh tế Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay doanh nghiệp trong tổng dư nợ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NN&PTNT: Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CVDN: Cho vay doanh nghiệp KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KH: Khách hàng DN: Doanh nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại NH: Ngân hàng 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp, đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt, em nhận thấy chất lượng dịch vụ cho vay KHDN chưa tương xứng với quy mô,định hướng phát triển của chi nhánh nói riêng và trong toàn hệ thống NHNN&PTNT nói chung. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánhHÀ ĐÔNG ” là để tài khóa luận tốt nghiệp. Em nhận thấy đề tài này hoàn toàn phù hợp với chuyên môn, kiến thức đã được học tập tại nhà trường và những kiến thức, kỹ năng thực tế đã học được tại đơn vị thực tập. 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu và phân tích thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNN chi nhánh Hoàng Quốc Việt từ các số liệu thứ cấp. - Phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt. - Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh thông quá các số liệu sơ cấp. - Nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại trong cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT – chi nhánh Hoàng Quốc Việt dẫn tới hạn chế trong chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn từ ngân hàng - Đưa ra hướng giải quyết các vấn đề tồn tại trong dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn từ chi nhánh. 7 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt. + Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt. + Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại tác động tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh - Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: Cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ + Về mặt không gian: Khóa luận được nghiên cứu tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt + Về mặt thời gian: Trong 3 năm từ 2011 đến 2013 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp suy luận: Sử dụng phương pháp suy diễn - Các phương pháp sử dụng trong phân tích: + Phương pháp phân tích nhân tố + Sử dụng mô hình SWOT để phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh + Sử dụng mô hình ServPerf để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh. - Các phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng các phương pháp thống kê như: tổng hợp, phân. Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy,… 5. Kết cấu khóa luận: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng Quốc Việt. Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và một số hướng giải quyết 8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số khái niệm, thuật ngữ 1.1.1. Khái niệm cho vay DN Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu. Cho vay là một hình thức cơ bản của hoạt động tín dụng. Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay. Ngân hàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay đó. Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo đúng mục đích và thời gian nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết thành hợp đồng. Cho vay chỉ là một trong các hình thức cấp tín dụng. Theo đó ta có thể định nghĩa: Cho vay đối với DN tại NHTM là một hình thức cấp tín dụng theo đó NHTM giao cho DN một khoản tiền để sử dụng vào một mục đích nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi. 1.1.2.Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Các hình thức cho vay mà các Ngân hàng thương mại áp dụng đối với các DN chủ yếu là: Thấu chi: là nghiệp vụ cho vay qua đó NH cho phép người vay được chi trội trên số dư tiền gửi thành toán của mình đến một thời hạn nhất định và trong khoảng một thời gian xác định. Giới hạn này là hạn mức thấu chi. Đây là hình thức cho vay ngắn hạn, linh hoạt, thủ tục đơn giản, phần lớn là không có đảm bảo. Hình thức này nhín chnug chỉ sử dụng đối với những khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập đều đặn và kì thu nhập ngắn. 9 Cho vay trức tiếp từng lần: là hình thức cho vay tương đối phổ biển của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không đủ điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu , chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng,tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. Mỗi lần vay vốn, khách hàng phải làm đơn và trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay. Ngân hàng sẽ xác định, phân tích khách hàng và ký hợp đồng cho vay, xác định quy mô cho vay, thời hạn giai ngân, thời hạn trả nợ, lãi suất và yêu cầu đảm bảo nếu cần. Mỗi món vay được tách biệt thành những hồ sơ khác nhau. Theo từng kỳ hạn nợ trong hợp đồng, ngân hàng sẽ thu gốc và lãi, trong quá trình khách hàng sử dụng tiền vay ngân hàng sẽ kiểm soát mục đích và hiệu quả sử dụng, nếu thấy có dầu hiệu vi phạm hợp đồng ngân hàng sẽ thu nợ trước hạn hoặc chuyên nợ quá hạn. Lãi suất có thể cố định hoặc thả nổi theo thời điểm tính lãi. Nghiệp vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản. Ngân hàng có thể kiểm soát từng món vay tách biệt, tiền cho vay dựa vào giá trị của tài sản đảm bảo. Cho vay theo hạn mức tín dụng: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể cấp cho cả kỳ hoặc cuối kỳ. Đó là số dư tối thiếu thời điểm tính. Hạn mức tín dụng được cấp trên cơ sở kế hoặch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu cầu vay vốn của khách hàng. Trong kỳ khách hàng có thức hiện vay trả nhiều lần, song dư nợ không vượt quá hạn mức tín dụng. Mỗi lần vay tiền khách hàng chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền vay, nộp các chứng tử chứng minh đã mua hàng hoặc dịch vụ và yêu cầu vay, Sau khi kiểm tra tính chất hợp pháp và hợp lệ của chứng tử, ngân hàng sẽ phát tiền cho khách hàng. Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển hàng hóa. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn. Ngân hàng có thể cho vay để mua hàng và sẽ thu nợ khi doanh nghiệp bán hàng. Ngân hàng và Khách hàng thỏa thuận 10 với nhau về phương thức vay, hạn mức tín dụng, các nguồn cung cấp hàng hóa và khả năng tiêu thụ. Đây không phải là thời hạn hoàn trả mà là thời hạn để ngân hàng xem xét lại mối quan hệ với khách hàng và quyết định có cho vay nữa hay không tùy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cũng như tình hình tài chính của khách hàng. Cho vay luân chuyển rất thuận tiện cho các khách hàng thủ tục vay chi cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời. 1.1.3.Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp - Hợp đồng vay (hợp đồng tín dụng) là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa Tổ chức tín dụng (bên cho vay) với tổ chức, cá nhân có đủ những điều kiện do luật định (bên vay). Căn cứ vào hợp đồng, tổ chức tín dụng chuyển giao một số tiền cho bên vay sử dụng trong một thời hạn nhất định, với điều kiện hoàn trả cả gốc và lãi. - Tiêu chuẩn tín dụng là những yếu tố liên quan đến sức mạnh tài chính và mức độ tín nhiệm tín dụng mà mỗi khách hàng phải đảm bảo để có quyền hưởng mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho. Tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng được dùng để xác định những khách hàng nào đảm bảo tiêu chuẩn tín dụng thông thường và mức độ tín dụng mà mỗi khách hàng có thể được hưởng. - Lãi suất hiểu theo nghĩa chung nhất là giá cả của tín dụng, vì nó là giá của quyền được sử dụng vốn vay trong một khoảng thời gian nhất định, mà người sử dụng phải trả cho người cho vay, là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định. Lãi suất là giá mà người vay phải trả để được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ và là lợi tức người cho vay có được đối với việc trì hoãn chi tiêu. Mức lãi suất cho vay do tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. [...]... đề cho vay doanh nghiệp tại NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt Phiếu điều tra bao gồm 2 phần là phần thông tin của doanh nghiệp và phần khảo sát bao gồm các câu hỏi liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Bước 2: Lựa chọn đối tượng điều tra Đối tượng điều tra là các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại NHNN&PTNT Chi nhánh. .. dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng 12 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ  Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Hoạt động cho. .. ngân hàng NHNN&PTNT - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 2.1.1 Khái quát về ngân hàng NHNN&PTNT - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 2.1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng NHNN&PTNT - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt Chi nhánh NHNN&PTNT Hoàng Quốc Việt trước đây là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh NHNN&PTNT Bắc Hà Nội Đứng trước những nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng vốn và các dịch vụ Ngân hàng của các doanh. .. đến chất lượng các khoản vay của ngân hàng Sự minh bạch trong hệ thống kế toán tài chính chứng tỏ doanh nghiệp là khách hàng có chất lượng, tạo sự tin tưởng và an toàn cho ngân hàng khi cho doanh nghiệp vay vốn Hệ thống kế toán được thực hiện theo đúng chuẩn mực kế toán, tuân thủ pháp luật sẽ giúp ngân hàng đánh giá doanh nghiệp chính xác hơn, giúp ngân hàng trong việc sàng lọc khách hàng, làm tăng chất. .. cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với... là mức du nợ vay tối đa được duy trì trong một thời hạn nhất định mà tổ chức tín dụng và khách khàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng 1.1.4 .Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng doanh nghiệp  Định nghĩa chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh... cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 1.3.1 Thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra cùng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản... nhánh Hoàng Quốc Việt Đối tượng điều tra có thể là khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay lâu năm tại chi nhánh cũng có thể mới sử dụng dịch vụ lần đầu Bước 3: Thực hiện điều tra Phát phiếu điều tra cho các đối tượng Phiếu điều tra được phát trực tiếp tại các Phòng giao dịch của NHNN&PTNT Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cho khách hàng doanh nghiệp trong thời gian 1 tuần Bước 4: Tổng hợp phiếu... trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch. .. huy đông vốn vì ngân hàng hoạt động trên cơ sở đi vay để cho vay Hoạt động huy động vốn có tốt và vốn huy động được có chất lượng cao thì mới có thể có được những khoản vay có chất lượng Khi ngân hàng có được chính sách tín dụng hợp lý, thu hút được nhiều khách hàng vay vốn nhưng số vốn huy động được không đủ để cấp tín dụng cho khách hàng thì không những không thể có được các khoản vay có chất lượng . thành chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại tác động tới sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại chi nhánh - Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: Cho vay khách hàng doanh. thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHNN&PTNT chi nhánh Hoàng. quyết các vấn đề tồn tại trong dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn từ chi nhánh. 7 3. Đối tượng,