(assurance) SỰ THẤU CẢM (empathy) TIN CẬY (reliability)
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 1.3.2. Mô hình SWOT
Phương pháp phân tích SWOT (còn gọi là ma trận SWOT) là phương pháp phân tích các điểm Mạnh (Strengths), điểm Yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Rủi ro (Threats).
Điểm Mạnh và điểm Yếu là sở trường và sở đoản là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị. Các yếu tố này có thể là tài sản, kỹ năng hoặc những nguồn lực nào đó của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
Cơ hội và Rủi ro là các yếu tố bên ngoài tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị của công ty mà nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty. Cơ hội và Rủi ro nảy sinh từ môi trường kinh doanh cạnh tranh, yếu tố địa lý, kinh tế, chính trị, công nghệ, xã hội, luật pháp hay văn hóa.
Mô hình SWOT chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với ngành hàng, doanh nghiệp từ đó kết hợp phát triển các loại chiến lược, đề xuất các giải pháp để phát huy những điểm mạnh, khai thác những cơ hội, tối thiểu hoá những điểm yếu và hạn chế những thách thức để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn và tránh được các rủi ro. Các loại chiến lược là: chiến lược thế mạnh-cơ hội (SO); chiến lược điểm yếu-cơ hội (WO); chiến lược thế mạnh-đe doạ (ST); chiến lược điểm yếu đe doạ (WT). Ngoài ra còn có các chiến lược mở rộng kết hợp nhiều yếu tố như: SOT, SWT, OWT, SWOT.
Các yếu tố điểm mạnh, điểm yếu là các yếu tố bên trong (môi trường bên trong) còn các yếu tố cơ hội, thách thức (môi trường bên ngoài). Sự kết hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài là vấn đề cơ bản nhất và khó khăn nhất của việc xây dựng và sử dụnh ma trận SWOT. Điều này đòi hỏi phải có sự phán đoán tốt về mối quan hệ giữa các yếu tố.
Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là:
- Văn hóa. - Hình ảnh. - Cơ cấu tổ chức. - Nhân lực chủ chốt. - Khả năng sử dụng các nguồn lực. - Kinh nghiệm đã có.
- Hiệu quả hoạt động.
- Năng lực hoạt động.
- Danh tiếng thương hiệu.
- Thị phần.
- Hợp đồng chính yếu.
- Bản quyền và bí mật thương mại.
Các yếu tố bên ngoài cần phân tích có thể là:
- Khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh.
- Xu hướng thị trường.
- Nhà cung cấp.
- Đối tác.
- Thay đổi xã hội.
- Công nghệ mới.
- Môi truờng kinh tế.
- Môi trường chính trị và pháp luật.
Chất lượng phân tích của mô hình SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu thập được. Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía, nên tìm kiếm thông tin từ mọi phía: ban giám đốc, khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đối tác chiến lược, tư vấn... SWOT cũng có phần hạn chế khi sắp xếp các thông tin với xu hướng giản lược. Điều này làm cho nhiều thông tin có thể bị gò ép vào vị trí không phù hợp với bản chất vấn đề. Nhiều đề mục có thể bị trung hòa hoặc nhầm lẫn giữa hai thái cực S-W và O-T do quan điểm của nhà phân tích