VI- Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CVDN
B. PHẦN KHẢO SÁT:
1. Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá về các yếu tố dưới đây tại chi nhánh ngân hàng hiện nay bằng cách khoanh tròn tại ô tương ứng với mỗi yếu tố:
Yếu tố Đánh giá với 5 là
Những đặc điểm hữu hình
(hh)
1. Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện 5 4 3 2 1 2. Trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định 5 4 3 2 1 3. Trang phục và tác phong của nhân viên chuyên nghiệp 5 4 3 2 1 4. Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) về dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn
giản, dễ hiểu và thu hút 5 4 3 2 1
Độ tin cậy
(tc)
1. Ngân hàng cho vay đúng như thông tin giới thiệu đồng thời
luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 5 4 3 2 1
2. Ngân hàng luôn chú trọng để không tạo ra lỗi trong quá
trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp 5 4 3 2 1 Khả năng
phản ứng (pu)
1. Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp
với nhu cầu riêng của khách hàng 5 4 3 2 1
2. Ngân hàng luôn sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình
huống phát sinh 5 4 3 2 1
Độ đảm bảo
(db)
1. Hành vi và thái độ của nhân viên ngân hàng luôn khiến
khách hàng tin tưởng 5 4 3 2 1
2. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững để trả
lời các câu hỏi của khách hàng vay 5 4 3 2 1
Sự thấu cảm
(th)
1. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành tới lợi ích của
khách hàng, tìm cách hiểu nhu cầu của khách hàng 5 4 3 2 1 2. Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao
dịch 5 4 3 2 1
Kết luận
(hl) Ông (Bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng 5 4 3 2 1
2. Ông (Bà) vui lòng cho biết đánh giá về các nghiệp vụ cụ thể trong cho vay khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng NN&PTNT, chi nhánh Hoàng Quốc Việt hiện nay:
Nội dung Đánh giá với 5 là
mức cao nhất
nv1.Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ xin vay 5 4 3 2
nv2.Tiếp nhận, phân tích, thẩm định hồ sơ xin vay 5 4 3 2 nv3.Quyết định và ký hợp đồng tín dụng với khách hàng 5 4 3 2
nv5.Giám sát hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng 5 4 3 2 nv6.Yêu cầu chứng minh tài chính của khách hàng theo định kỳ 5 4 3 2 nv7.Giám sát khách hàng thông qua việc trả lãi định kỳ 5 4 3 2 nv8.Kiểm tra và kiểm soát địa chỉ của khách hàng 5 4 3 2 nv9.Giám sát hoạt động của khách hàng thông qua mối quan hệ
với khách hàng khác 5 4 3 2
nv10.Giám sát khách hàng thông qua những thông tin thu thập
khác 5 4 3 2
nv11.Thu nợ gốc và lãi, xử lý các vấn đề phát sinh 5 4 3 2
nv12.Thanh lý hợp đồng tín dụng 5 4 3 2
Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Ông (Bà) !