Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa thiện hạnh đăk lắk

Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát cảm nhận của người bệnh và xác định các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoaThiện Hạnh.. Đi từtổng hợp lý t

ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ðà Nẵng – Năm 2017

ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 9

1.1 DỊCH VỤ 9

1.1.1 Định nghĩa 9

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 13

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 19

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21

1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước 24

1.3.4 Chất lượng dịch vụ bệnh viện tại nước ta 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH 35

2.1.3 Thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại Bệnh Viện Thiện

Hạnh. 37

2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh nội trú 38

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 41

2.4.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 41

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 46

2.4.3 Biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu 47

2.4.4 Giả thuyết nghiên cứu 48

2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 49

2.5.1 Thang đo sự tin cậy 49

2.5.2 Thang đo sự quan tâm 50

2.5.3 Thang đo yếu tố hữu hình 51

2.5.4 Thang đo sự đảm bảo 52

2.5.5 Thang đo Khả năng tiếp cận 52

2.5.6 Thang đo hiệu quả 53

2.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 54

2.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 54

2.7.1 Cỡ mẫu 54

2.7.2 Kỹ thuật chọn mẫu 55

2.7.3 Phương tiện nghiên cứu 55

2.7.4 Cách thức khảo sát 55

2.7.5 Xử lý và phân tích số liệu 56

3.1.1 Tuổi, giới và địa chỉ 60

3.1.2 Thu nhập bình quân và trình độ chuyên môn 62

3.1.3 Đối tượng khám bệnh, khoa và số lần đi khám và điều trị 63

3.1.4 Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình: 64

3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CORNBACH’S ALPHA 66

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 72

3.3.1 Phân tích EFA các thành phần của chất lượng dịch vụ 72

3.3.2 Phân tích EFA cho thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 76

3.3.3 Kiểm định Cronbachs Alpha cho thang đo điều chỉnh 77

3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN THIỆN HẠNH 83

3.4.1 Mô hình hiệu chỉnh 83

3.4.2 Giả thuyết được phát biểu lại 83

3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 84

3.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 84

3.5.2 Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy 86

3.5.3 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy 86

3.5.4 Phân tích ảnh của biến định tính đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

4.1.1 Kết quả thang đo 88

4.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu 90

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91

4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 96

KẾT LUẬN 97

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

- HH: Phương tiện hữu hình

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

1.1 Bảy lăm nhân tố và tám thành phần theo KQCAH 292.1 Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 41

y tế

2.2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu chất lƣợng y tế tại Việt 43

Nam

Số hiệu Tên hình Trang hình

1.1 Chất lƣợng dịch vụ theo Enrique và cộng sự 25

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa Y Tế, sự gia nhậpcủa các tập đoàn trong và ngoài nước vào thị trường Y tế làm cho sự cạnhtranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt Các Bệnh viện luôn đối mặtvới các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đápứng nhu cầu hợp lý của khách hàng

Ngày nay thực trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trung ương đangđặt ra câu hỏi lớn cho nghành Y Tế, vậy người bệnh lựa chọn nơi khám chữabệnh phụ thuộc vào yếu tố nào Nghành Y Tế hiện nay đang trãi qua giai đoạnthiết lập khung pháp lý và các tiêu chuẩn để đảm bảo và tăng cường chấtlượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với khu vực và thếgiới

Năm 2013, Bộ Y Tế ra quyết định 4858/ QĐ-BYT ban hành bộ tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nó là công cụ để bệnh viện, các đoàn kiểmtra của các cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng và đồng thời là

cơ sở để xếp hạng các bệnh viện và công khai cho người dân được biết đểchọn lựa nơi khám chữa bệnh

Theo kinh nghiệm tại các nước phát triển, Chất lượng đã trở nên quantrọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và nó đãđược coi là một lợi thế chiến lược cho tổ chức để đạt được và duy trì thànhcông trong thế giới kinh doanh

Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng dịch vụphụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi Việc nhận thức vàmong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượngdịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và chất lượng dịch vụ cung cấp

cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc vượt quá nhận thức của họ và kỳ vọng[18].

Nhận diện chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người bệnh là rất cầnthiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt độngcung cấp dịch vụ Mức độ hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng, đượccoi là kỳ vọng về kết quả khám chữa bệnh của bệnh viện Nói cách khác sự hàilòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ

sở y tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác

Sự hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng của một cơ sở cung cấpdịch vụ y tế Trên thế giới sử dụng chỉ số hài lòng để xếp hạng bệnh viện….Tại Việt nam chỉ số hài lòng đã và đang được lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế vàcác bệnh viện quan tâm Tuy nhiên phương pháp và hiệu quả đáp ứng chưathực sự tốt

Hài lòng bị chi phối bởi nhiều yếu tố, nó gắn với những mong đợi củangười bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng

ở mỗi hệ thống y tế quốc gia [1] Trên mỗi cá nhân người bệnh, sự đồng cảm đốivới bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh, tạonên sự tin cậy đối với bệnh viện, tạo nên tâm lý yên tâm điều trị Sự kém hàilòng của người bệnh có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúcđẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% ngườibệnh gặp tai nạn do sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trườnghợp khiếu kiện phải đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y

tế Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với ngườilãnh đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm

sàng [1] Nghiên cứu của Tổ chức TARP (Technical Assistance ResearchPrograms) tiến hành khảo đánh giá tổn thất của bệnh viện do sự không hàilòng của người bệnh gây ra đã chứng tỏ khiếu kiện không chỉ gây tổn thất

trước mắt cho bệnh viện mà còn gây nên những tổn thất rất lớn trong thờigian tiếp theo Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành phá vỡ mối quan

hệ thầy thuốc - người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làmgia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu vớikhiếu kiện Khi người bệnh không hài lòng thì bản thân người bệnh, ngườinhà người bệnh, người thân quen của người bệnh cũng sẽ không tin dùngdịch vụ chăm sóc của bệnh viện cho những lần khám tiếp theo [3] Vì vậy, sựhài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chấtlượng dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng thân thiện

Đă có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước vềchất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng ở phạm vi hẹp là tại Bệnh việnThiện Hạnh chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế để ban lãnh đạohoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh

Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài: “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Khảo sát cảm nhận của người bệnh và xác định các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoaThiện Hạnh

- Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh

- Phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụkhám chữa bệnh tại khoa Nội, Sản và khoa Ngoại Bệnh viện đakhoa Thiên Hạnh.

 Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân thuộc nhóm bệnh hiểm nghèo như ung thư và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

 Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm

2017 đến hết tháng 8 năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đi từtổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hìnhnghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phântích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mô hình nghiên cứu và mức độtác động của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạiBệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS 20

 Phương pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện)

 Phương pháp mô hình hóa

5 Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm có 4 chương với nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các Bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ (2014).

Tác giả: Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, Đỗ Hữu Nghị Tóm tắt bài báo:

Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của cácbệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ Nghiên cứu được thựchiện khảo sát với 200 bệnh nhân Các phương pháp phân tích được sử dụngnhư cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúctuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượngdịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khámchữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chiphí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo” Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ

ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tạiThành phố Cần Thơ

6.2 Luận văn của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên”, Đại học Nha trang.

Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3)Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình (5) Chi phí khámchữa bệnh

Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tincậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạtyêu cầu về độ tin cậy và giá trị Những kết quả trên cho thấy thang đo các

khái niệm chất lượng dịch vụ có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điềuchỉnh cho phù hợp với môi trường văn hóa và điều kiện ở Việt Nam.

6.3 Bài báo “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” tác giả Lê Văn Huy- Nguyễn Đăng Quang, tạp chí phát triển kinh tế số 278, trang 50- 64(2013).

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính xây dựng thang đo và địnhlượng nhằm kiểm định thang đo Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đochất lượng dịch vụ gồm 5 biến tiềm ẩn (1) quan tâm (2) hiệu quả (3) thông tin(4) Hiệu dụng (5) thích hợp Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

6.4 Nghiên cứu “Cải tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh viện: nghiên cứu thực nghiệm” tác giả Emin Babakus và W Vlynn Mangold, Health Services Research (February 1992): 767-786.

Trong nghiên cứu tác giả đã dựa vào 5 phần của Parasuraman cải thiệncho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần (1) tin cậy (2) Đáp ứng(3) hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) cảm thông tương ứng với 15 biến quansát

Cấu trúc và thang đo trên đã được nghiên cứu tại Mỹ, tác giả nghiêncứu với số lượng mẫu là 443, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớnhơn 0.7, phân tích nhân tố EFA và CFA cho thấy mô hình trên là phù hợp

6.5 Nghiên cứu “: The dimensions of service quality for Hospitals: Development and use of the KQCAH scale Health Care Manage Rev “ của Victor Sowervà cộng sự, 2001, 26(2), 47-59

Victor và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnhviện cơ sở nền tảng là thang đo JCAHO, nghiên cứu được thực hiện tại Mỹvới số lượng mẫu điều tra là 663 mẫu từ 3 bệnh viện khác nhau: HuntsvilleMemorial ở Texas (205 mẫu), New York (71 mẫu), Pottsvilla và Warne

Clinic ở Pennsylvania (387 mẫu) Từ nghiên cứu, Victor và cộng sự đã đềnghị thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho bệnh viện còn 08 biến tiềm ẩn,

75 biến quan sát và được đặt lại tên với tên gọi sau đây: (1) Quan tâm vàchăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệudụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng

6.6 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân: nghiên cứu dịch vụ bệnh viện tại các nước phát triển”, Andaleeb, S.S., 2001

Trong nghiên cứu này tác giả đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ gồm 5thành phần là: (1) Đáp ứng (responsiveness), (2) Đảm bảo (assumrance), (3)Giao tiếp (comunication), (4) Qui tắc ứng xử (discipline), và (5) Sự giúp đỡ(baksheesh)

Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu của đề tài là không mới Tuy nhiên, tại Bệnh viện Thiện Hạnh là BV tư nhân, vấn đề chất lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đang là mục tiêu đặt ra hàng đầu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh Nhận diện chất lượng dịch vụ theo quan điểm của người bệnh là rất cần thiết,phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ Hiện tại Bệnh viện chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì vậy, đề tài này sẽ góp phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện

Nói chung, rất nhiều nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến lĩnh vựcchất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đều cho rằng chất lượngdịch vụ là một cấu trúc đa thành phần, trong đó thang đo SERVPERF thường

được sử dụng như một chuẩn để đo lường Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụcũng là nhân tố quan trọng nhất giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân Vìvậy, đề tài này vận dụng thang đo SERVPERF làm cơ sở để đo lường chấtlượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh.

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều cótính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tácgiữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hànghóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải phápcác vấn đề của khách hàng”- gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợiích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

a Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấyđược, không nếm được, không nghe thấy được, hay không ngửi thấy đượctrước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người

mu sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ

Họ sẽ suy diễn chất lượng từ địa điểm, trang thiết bị, con người, tài liệu,thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảmthấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chấtlượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định đượccác đặc tính và các thông số kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó tiêuchuẩn cho việc sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng.

b Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó việc thựchiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cungcấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thưc hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũnhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Carauna& Pitt, 1997) Lý do là những gì công

ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêudùng nhận được

c Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia haigiai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuát và giai đoạn sử dụng dịch ụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời điều này không đúng với hàng hóa vật chất,phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán rồi sau đó mới tiêu dùng Đốivới sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đốivới dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo

ra dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượngxảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiệntrong quá trình tương tác của khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002)

d Tính không thể cất trữ

Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể dự trữ được Cơ sở cung cấp dịch

vụ vẫn tồn tại nhưng dịch vụ không tồn tại khi không có khách hàng Tínhkhông dự trữ được của “dịch vụ” có nghĩa “ dịch vụ” không thể tồn trữ trongkho Nếu một “dịch vụ” không được sử dụng khi nó đang “có sẵn” thì tiềmnăng của “dịch vụ” sẽ bị lãng phí Đặc tính này của dịch vụ có thể gây ra cácvấn đề nghiêm trọng khi có yêu cầu dịch vụ không được đáp ứng kịp thời.

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trongthời buổi kinh doanh hiện nay Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ

là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức vànhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hànghoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọinhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lượnghữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh tổ chức (Lehtinen &Lehtinen, 1982)

Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì)

và chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) (Gronroos, 1982).Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có củadịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liênquan (TCVN ISO 9000:2000)

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo

Lưu Văn Nghiêm (2008, Tr 154-155) xét một cách tổng thể chất lượng dịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

a Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Nhờ vào tính ưuviệt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhàcung cấp dịch vụ

độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này được vận hành hoàn hảo sẽgóp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chưa hoànthiện thì chất lượng dịch vụ không thể nào tốt được Đây là những yếu tố nộitại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phảinhận biết được các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranhlâu dài

d Tính thỏa mãn nhu cầu

Một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho mộtnhu cầu nào đó của con người (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chấtlượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng;

e Tính tạo ra giá trị

Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch

vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãnmột nhu cầu nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo

ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đem được Tính tạo ra giátrị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng(đối tượng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Các nghiên cứu thực tế cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chấtlượng dịch vụ theo một nhân tố mà họ nhận thức nó theo nhiều nhân tố khácnhau Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là những nhà nghiêncứu tiên phong trong lãnh vực chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của họ chỉ

ra rằng có năm nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, đó là:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy, ổn định và chính xác

- Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ đúng lúc

- Năng lực phục vụ: Kiến thức của những người nhân viên và sự nhã nhặn và các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin

- Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các qui trình hướng dẫn

Theo Gronroos (1982) đã đưa ra sự tồn tại hai loại hình chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận được từ

dịch vụ và Chất lượng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp(Gronroos 1982) Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ dựa trên các luận điểm cơ bản sau:

 Thứ nhất, phân biệt rõ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và tổ chức cungứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ như thế nào) Chất lượng kỹ thuật là kếtquả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhậnđược).

 Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cungứng Kết quả nghiên cứu tìm ra rằng tất cả 5 yếu tố nhận thức: phương tiệnhữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm kết hợp tíchcực với sự hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân Trong đó, sự đảm bảo và sựđồng cảm là khía cạnh có ý nghĩa nhất

Lehtinen và Lehtimen (1982) lập luận cho rằng chất lượng dịch vụ làquá trình trong việc tương tác giữa một khách hàng và những yếu tố bêntrong tổ chức cung cấp dịch vụ Họ sử dụng ba thước đo chất lượng: chấtlượng vật chất nó bao gồm bề ngoài của dịch vụ như trang thiết bị và tòa nhà;chất lượng công ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ của công ty và chất lượngtương tác xuất phát từ sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên và khách hàngcũng như giữa những khách hàng này với khách hàng khác Họ cũng đẩymạnh sự khác nhau giữa chất lượng xã hội với quá trình cung cấp dịch vụ vàchất lượng xã hội với kết quả cung cấp dịch vụ

Từ những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên không đủ cơ sở để thiếtlập một khái niệm đầy đủ cho chất lượng dịch vụ, Parasuraman và ctg (1985,1998) đã đưa ra mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ gọi là mô hình nămkhoảng cách

- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi

và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó Khoảng cáchnày có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàngxem nó như là chất lượng cao

- Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụcủa công ty Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chialàm ba nhóm; nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thịtrường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý

- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượngdịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc

dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với kháchhàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao

- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối vàcung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt độngtruyền thông về dịch vụ đó

- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụthực tế nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là nhữnggiá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt đượchoặc vượt quá những gì mà khác hàng chờ mong

Để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã soạn ramột thang đo được gọi là công cụ SERVQUAL gồm mười biến - nghiên cứunăm 1985: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Ðáp ứng; (4) Năng lựcphục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn;(10) Thấu hiểu

Sau đó mười biến này đã được thu gọn lại thành năm biến - nghiên cứunăm 1986: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (Reliability); (3)Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Cảm thông(Empathy)

Từ năm 1985 khi nghiên cứu đầu tiên được công bố, nó đã được pháttriển thêm và nhanh chóng phổ biến bằng hàng loạt bài nghiên cứu

(Parasuraman và ctg 1994; Zeithaml 1993; Butle 1995) SERVQUAL trở nênmột công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng trong một số ngành côngnghiệp, thương mại và tổ chức phi lợi nhuận Những nghiên cứu đã đượccông bố: Bệnh viện (Johns, 1993), Bệnh viện (Babakus và Mangold, 1992;Bebko và Gang, 1995; Clow và ctg, 1995;Canel và Fletcher, 2001 ) Trongmột số lĩnh vực khác như: phòng khám nha tại các trường học, trung tâm bốtrí trường học, cửa hàng trang sức và bệnh viện chăm sóc cấp tính (Carman,1990), Phòng nha tư nhân (Mc Alexander và ctg, 1994), tại trung tâm dịch vụAIDS (Fusilier và Simpson, 1989; Walbridge và Delene, 1993) Parasuraman

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng, nhiều nhà nghiên cứukhác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tạinhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch

vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khácnhau (Mehta và ctg, 2000; Nguyễn và ctg, 2003) Cụ thể là Mehta và ctg (2000)trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉbao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn vàctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi

giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốnthành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, vàphương tiện hữu hình.

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ mà nhà nghiên cứu cần phải điềuchỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Từ việc sửdụng mô hình trên đi đến một số kết luận sau:

Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu so sánh mongđợi với cảm nhận của khách hàng thực tế Việc này đôi lúc gặp khó khăn, vìkhách hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception), mà đôi khichưa định dạng được mong đợi của mình về chất lượng dịch vụ đó(expectation) đến đâu

Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhậntrong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngaybiện pháp cải thiện cho từng phần công việc Chính vì vậy, việc xác địnhnhững nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết vàquan trọng

Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng vàdùng bảng câu hỏi, vì vậy việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đốitượng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng.Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố

và đó cũng chính là một bất lợi khi khảo sát thực tế

Chất lượng dịch vụ theo Cronin và Taylor- SERVPERF : Trên cơ sở

mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biến vàxây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hìnhSERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Tác giả cho rằngchất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận màkhông cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số

của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứucủa Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang

đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERFnày giống như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hìnhcảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bảntương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hìnhSERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản,

tổ chức cung cấp dịch vụ đóng vai trò biến trung gian

 Chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

thông qua biến trung gian chất lượng dịch vụ được cảm nhận.

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện [2] làmột dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cáchoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụngười bệnh và gia đình

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thựcthể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chứcnăng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được côngnhận [9]

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã đượccông nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc,phục hồi chức năng cho người bệnh [9]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoahọc kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe

mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này Do đó chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽđem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích [1]

Thực tế hiện nay cho thấy người bệnh ngày càng quan tâm nhiều hơnđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụcho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức

độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là rấtquan trọng Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở

y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình Chấtlượng dịch vụ bệnh viện bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật(technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng

kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượngchức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp vớinhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnhphải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh….Để ngành y tếnước nhà ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh củatoàn thể xã hội, lãnh đạo các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy

đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh, từ đó tìm ranhững nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể cóbước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

Theo WHO cho rằng: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ màtheo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng mà tăng được khảnăng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thứcchuyên môn hiện đại [22] Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướngdẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việccải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế

Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đếnnhững kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định màmột người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn [22] Đốivới những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng nhưdịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểmsoát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnhcho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chấtlượng của hoạt động dịch vụ

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Institute of Medicine cho rằng, người bệnh hay “khách hàng” theo thuậtngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnhkhác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều vàtổng chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng Mặc dù vậy, hệ thống y tế ởcác quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chấtlượng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh [21]

Nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh do đó là vấn đề quan trọngtrong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cungcấp cho khách hàng Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất vềmột phương pháp

Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những khía cạnh đo lường chấtlượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch vụ hay ngườicung cấp dịch vụ Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” vàchất lượng “chức năng”.Theo Gronroos, chất lượng “chuyên môn” là mức độtuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, cònchất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ chăm sócsức khỏe được cung cấp [16]

Mặc dù thế, nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hàilòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụchăm sóc sức khỏe được cung cấp Ward, Rolland & Patterson nghiên cứuthấy rằng: Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do

ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình

độ chuyên môn như nhau Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chấtlượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nộidung quan trọng của chất lượng bệnh viện [10]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhìn nhận theo góc độ khách hàng

là khả năng của chăm sóc y tế làm hài lòng và đáp ứng sự mong đợi củakhách hàng Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay các đặc điểm kỹ thuật(Phil Crospy 1979)

Chất lượng có thể là sự đo lường đơn giản để đạt được những mục tiêumong muốn theo cách hiệu quả và hiệu suất nhất, tập trung vào sự hài lòngcủa khách hàng hoặc người sử dụng Thực tế để đạt được chất lượng dịch vụkhông nhất thiết phải thực hiện các biện pháp đắt đỏ, cũng không cần thiếtphải là những dịch vụ hay những thứ xa xỉ sang trọng đắt tiền, mà sảnphẩm/dịch vụ chất lượng là phải có thể chấp nhận, có thể tiếp cận, hiệu quả,hiệu suất và an toàn, chất lượng được đánh giá và cập nhật liên tục [Sáchthực hành tốt quản lý chất lượng bệnh viện, 2016, Lương Ngọc Khuê]

Theo WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng khám chữabệnh nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh của chất lượng là:+ Chất lượng đối với người bệnh: theo yêu cầu và trãi nghiệm của ngườibệnh

+ Chất lượng chuyên môn theo nhu cầu người bệnh và ứng ựng thực hành tốt nhất

+ Chất lượng quản lý tức có các quy định hiệu quả và đáp ứng nhu cầuTheo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:+ Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc

+ Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.+ Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, nhữnglợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng củangười bệnh (Donabedian A (1980)

Ke Ping, Yang, Lillian và Chen cho rằng để đánh giá chất lượng chămsóc khám chữa bệnh thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quancòn sự hài lòng của người bệnh là phán quyết khách quan [14].

Dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động thực hiện bởi nhân viên

y tế (khám, chẩn đoán, chăm sóc, chữa bệnh…) để phục vụ người bệnh và giađình Thực tế người bệnh và người nhà ít khi đánh giá được một cách chínhxác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếpxúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ sở y tế Ví dụ mộtngười bệnh được phẫu thuật để chữa bệnh không thể biết được “chất lượng”của cuộc mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy đượcvết mổ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vì thế được xem là gồm 2 cấuthành: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

+ Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trịbệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnhviện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khámchữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc ngườibệnh Hầu như chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị

đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Ngườibệnh thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật.Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào cảm nhận

về chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.

1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước

Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có

chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời điểm và nơihợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực

Theo Andaleeb, 1998, trong bài báo nghiên cứu “Những yếu tố quyếtđịnh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bệnh viện: mô hình quản lý”

đã đề nghị chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần như sau: (1) Giaotiếp với bệnh nhân (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ nhân viên, (4)Chất lượng của cơ sở vật chất, và (5) Chi phí [8],[12]

Còn theo Andaleeb, 2001, trong nghiên cứu tại Urban Bangladesh đã đềnghị rằng chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần là: (1) Đáp ứng (2)Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5) Sự giúp đỡ [13]

Trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong tổ chức dịchvụ: một trường hợp dịch vụ công Tây Ban Nha” của Emrique và cộng sự [2],

đã đưa ra mô hình sự hài lòng của bệnh nhân gồm các thành phần sau:

Hình 1.1 Chất lượng dịch vụ theo Enrique và cộng sự

Trong nghiên cứu “Cải tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnhviện: nghiên cứu thực nghiệm” của Emin và W Vlynn đã dựa vào 5 phần củaParasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phầntương ứng với 15 biến quan sát Cụ thể: tin cậy, Đáp ứng, hữu hình, năng lựcphục vụ, cảm thông Cấu trúc và thang đo trên đã được nghiên cứu tại Mỹ, tácgiả nghiên cứu với số lượng mẫu là 443, hệ số Cronbach Alpha của các nhân

tố đều lớn hơn 0.7, phân tích nhân tố EFA và CFA cho thấy mô hình trên làphù hợp

Coddington và Moore đã đề nghị năm thành phần để định nghĩa chấtlượng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo vàquan tâm; (2) Nhân viên y tế (3) Công nghệ - thiết bị (4) Sự chuyên môn hóa

và mức độ sẵn sàng của dịch vụ (5) Kết quả điều trị

Theo ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế, (The Join Commission

on Accreditation of Healthcare Organizations - JCAHO) đã đưa ra 9 nhân tố

để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp (3)Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệudụng; (8) Đúng lúc; (9) Sẵn sàng.

Những nhân tố này tương đồng, liên quan rất chặt chẽ với năm nhân tốcủa Coddington và Moore, nhưng mức độ bao hàm toàn diện hơn Từ khithang đo JCAHO hoàn thiện từ thang đo Coddington và Moore nó đã đượcphát triển một cách nhanh chóng và được sử dụng nhiều trong dịch vụ bệnhviện, thang đo 9 nhân tố được chọn như là nền tảng lý thuyết cho chất lượngdịch vụ bệnh viện

Hiệu lực “của quy trình hoặc việc chữa trị liên quan tới tình trạng của

bệnh nhân Mức độ chăm sóc mà bệnh nhân nhận được để đạt được kết quảnhư ý muốn hoặc mục tiêu đặt ra”

Thích hợp của “xét nghiệm, quy trình, hoặc dịch vụ để đáp ứng được

nhu cầu của bệnh nhân Mức độ chăm sóc có phù hợp với nhu cầu y tế củabệnh nhân hay không, dựa trên kiến thức y tế hiện tại.”

Hiệu quả do các dịch vụ cung cấp Mối quan hệ giữa kết quả (kết quả

chăm sóc) và việc sử dụng các điều kiện sẵn có để chăm sóc bệnh nhân”

Quan tâm và chăm sóc do các dịch vụ mang lại Mức độ mà bệnh nhân

hoặc người chỉ định được cho phép thực hiện các quyết định liên quan tớiviệc chăm bệnh và mức độ các dịch vụ thực hiện với sự tế nhị, nhạy cảm vàtôn trọng đối với nhu cầu, mong đợi, và tính cách riêng của bệnh nhân

An toàn của bệnh nhân và những người được cung cấp các dịch vụ.

Mức độ rủi ro can thiệp và rủi ro trong môi trường chăm sóc bệnh nhân vànhững người khác, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đượcgiảm thiểu

Liên tục của các dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân tương quan với các

dịch vụ khác, các nhà cung cấp và theo thời gian Mức độ mà sự chăm sóc đối

với bệnh nhân được phối hợp giữa các các tổ chức và theo thời gian.

Hiệu dụng của những kiểm định, quy trình, phương pháp điều trị, và

các dịch vụ được cung cấp Mức độ chăm sóc được cung cấp trong mộtphương cách đúng đắn, bất kể hiện trạng kiến thức, để đạt kết quả mongmuốn hoặc dự kiến đối với bệnh nhân."

Đúng lúc của cuộc kiểm nghiệm, quy trình, phương pháp điều trị họăc

dịch vụ cần thiết đối với bệnh nhân Mức độ chăm sóc được cung cấp chongười bệnh ở thời điểm cần thiết hoặc ích lợi nhất

Sẵn sàng của cuộc kiểm nghiệm, quy trình, phương pháp điều trị hoặc

dịch vụ cần thiết đối với bệnh nhân cần Mức độ mà sự chăm sóc hợp lý sẵn

có đối với nhu cầu bệnh nhân

Victor và cộng sự, đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo từthang đo JCAHO với tên gọi KQCAH (The Key Quality CharacteristicsAsessment for Hospital) – Mặc dù thang đo JCAHO có tính bao quát khá caonhưng chưa có một công cụ nào để đo lường Victor và cộng sự đã thực hiệnnghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện cơ sở nền tảng là thang đoJCAHO, nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ với số lượng mẫu điều tra là 663mẫu từ 3 bệnh viện khác nhau: Huntsville Memorial ở Texas (205 mẫu), NewYork (71 mẫu), Pottsvilla và Warne Clinic ở Pennsylvania (387 mẫu) Từnghiên cứu, Victor và cộng sự đã đề nghị thang đo đánh giá chất lượng dịch

vụ cho bệnh viện còn 08 biến tiềm ẩn, 75 biến quan sát và được đặt lại tên vớitên gọi sau đây: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sựthích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên;(8) Nhân viên đa dạng [19]

Nhân tố “Quan tâm và chăm sóc” bao gồm những biến tiềm ẩn liênquan đến nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Đúng lúc; Sẵn sàng của thang đoJCAHO với 26 biến

Nhân tố “Thông tin” bao gồm những biến tiềm ẩn liên quan đến thôngtin từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc; Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 7biến

Nhân tố “Ấn tượng đầu tiên” chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến ấntượng đầu tiên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của thang đo JCAHO

Nhân tố “Nhân viên đa dạng” chỉ có một biến tiềm ẩn liên quan đến sự

đa dạng nhân viên từ nhân tố Quan tâm và chăm sóc của thang đo JCAHO

Nhân tố “Hiệu quả và liên tục” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đếncác nhân tố Hiệu quả, Liên tục và An toàn của thang đo JCAHO với 15 biến

Nhân tố “Bữa ăn” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến bữa ăn từnhân tố Hiệu quả của thang đo JCAHO với 5 biến

Nhân tố “Thích hợp” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến các nhân

tố Sự thích hợp, Đúng lúc và Sẵn sàng của thang đo JCAHO với 15 biến Nhân tố “ Hiệu dụng” bao gồm các biến tiềm ẩn liên quan đến nhân tố Hiệu dụng của thang đo JCAHO với 5 biến

Từ thang đo JCAHO, Victor và ctg đã nghiên cứu và cho ra đời thang

đo KQCAH, theo đó các nhân tố Hiệu lực được loại bỏ và tên gọi các nhân tốcũng đã thay đổi bao gồm: An toàn, Đúng lúc và Sẵn sàng Trong khi đó 3nhân tố mới được đưa ra là Bữa ăn, Ấn tượng đầu tiên và Nhân viên đa dạng.Các biến đo lường các nhân tố trong thang đo KQCAH như sau:

Bảng 1.1 Bảy lăm nhân tố và tám thành phần theo KQCAH

1 Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện

2 Nhìn chung, nhân viên rất vui vẻ trong tiếp xúc

3 Nhân viên vui vẻ và tươi cười

4 Nhân viên lịch sự với bệnh nhân

5 Nhân viên đối xử với bệnh nhân một cách tôn trọng

6 Nhân viên rất thân thiện Nhân viên đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân trước khi bệnh

7

nhân yêu cầu

8 Nhìn chung, nhân viên đối xử với bệnh nhân một cách tôn trọng

Quan 9 Nhân viên quan tâm đế bệnh nhân

tâm và 10 Nhân viên cố gắng hết mình để giúp đỡ bệnh nhân

Chăm 11 Nhân viên tỏ thái độ vui vẻ với bệnh nhân

sóc 12 Nhân viên rất kiên nhẫn quan tâm đến nhu cầu của bệnh nhân

13 Khi bệnh nhân có điều phàn nàn thì được xử lý nhanh chóng

14 Nhân viên có thái độ tích cực

15 Nhân viên cho bệnh nhân biết nơi để những vật dụng mà họ cần

16 Nhìn chung, nhân viên cố gắng hết mình để giúp đỡ bệnh nhân

17 Nhân viên làm cho bệnh nhân rất yên lòng

18 Nhìn chung nhân viên tôn trọng quyền của bệnh nhân

19 Nhìn chung, nhân viên đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân

20 Nhân viên lắng nghe nhu cầu của bệnh nhân

21 Nhu cầu của bệnh nhân được đáp ứng nhanh chóng

Biến số Stt Những thuộc tính

22 Những riêng tư của bệnh nhân được bảo vệ

23 Bện nhân biết tên của người chăm sóc

24 Bệnh nhân không phải đợi cho những gì bệnh nhân cần

25 Nhân viên chăm sóc cung cấp cho bệnh nhân thông tin

26 Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu cho thủ tục nhập viện

27 Khi bệnh nhân xuất viện được dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà

28 Khi bệnh nhân xuất viện họ dặn dò những gì bệnh nhân có thể làm

29 Nhìn chung việc duy chuyển từ bệnh viện về nhà được thực hiện tốt

30 Nhìn chung nhân viên bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt

31 Tất cả sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt

Hiệu quả 32 Sự chăm sóc cần thiết đã có sẵn khi bệnh nhân về nhà

và liên 33 Bệnh nhân được phép thực hiện quyết định về điều kiện chăm

34 Bệnh nhân không bị bỏ mặc mà không được chăm sóc khi rời khỏi nhà

35 Họ nói với bệnh nhân tất cả những gì bệnh nhân cần biết

36 Nhìn chung, nhân viên quan tâm đến sức khỏe của bệnh nhân

37 Nhìn chung nhân viên bệnh viện rất chuyên nghiệp

38 Khi bệnh nhân đau, nhân viên cố gắng kiểm soát

39 Bệnh nhân có thể giữ liên lạc với bệnh viện dễ dàng

40 Nhìn chung nhân viên rất thành thạo

41 Họ đối xử với bệnh nhân rất lịch sự

Thích 42 Cơ sở vật chất sạch sẽ