Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa thiện hạnh đắk lắk (tt)

N ĐẠI HỌC ĐÀNẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: GS TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thành Hiếu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với sách xã hội hóa Y Tế, gia nhập tập đoàn nước vào thị trường Y tế làm cho cạnh tranh Bệnh viện trở nên gay gắt Các Bệnh viện đối mặt với thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đáp ứng nhu cầu hợp lý khách hàng Ngày thực trạng tải bệnh viện tuyến trung ương đặt câu hỏi lớn cho nghành Y Tế, người bệnh lựa chọn nơi khám chữa bệnh phụ thuộc vào yếu tố Nghành Y Tế trãi qua giai đoạn thiết lập khung pháp lý tiêu chuẩn để đảm bảo tăng cường chất lượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao lực cạnh tranh với khu vực giới Năm 2013, Bộ Y Tế định 4858/ QĐ-BYT ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, cơng cụ để bệnh viện, đoàn kiểm tra quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng đồng thời sở để xếp hạng bệnh viện công khai cho người dân biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh Theo kinh nghiệm nước phát triển, Chất lượng trở nên quan trọng khách hàng định dịch vụ sản phẩm coi lợi chiến lược cho tổ chức để đạt trì thành cơng giới kinh doanh (Irfan & Ijaz, 2011) Dịch vụ vô hình khó khăn để đo lường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức khách hàng mong đợi Việc nhận thức mong đợi bệnh nhân coi số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức chăm sóc sức khỏe (Cronin & Taylor, năm 1992;Irfan & Ijaz, 2011) chất lượng dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân phải đáp ứng vượt nhận thức họ kỳ vọng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1993) Nhận diện chất lượng dịch vụ theo quan điểm người bệnh cần thiết, phản ứng họ giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hoạt động cung cấp dịch vụ Mức độ hài lòng người bệnh số quan trọng, coi kỳ vọng kết khám chữa bệnh bệnh viện Nói cách khác hài lòng người bệnh thước đo cao chất lượng hoạt động sở y tế khơng phải hình thức tơn vinh khác Sự hài lòng thước đo đánh giá chất lượng sở cung cấp dịch vụ y tế Trên giới sử dụng số hài lòng để xếp hạng bệnh viện… Tại Việt nam số hài lòng lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế bệnh viện quan tâm Tuy nhiên phương pháp hiệu đáp ứng chưa thực tốt Hài lòng bị chi phối nhiều yếu tố, gắn với mong đợi người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân đặc trưng hệ thống y tế quốc gia [1] Khi người bệnh khơng hài lòng thân người bệnh, người nhà người bệnh, người thân quen người bệnh không tin dùng dịch vụ chăm sóc bệnh viện cho lần khám [3] Vì vậy, hài lòng người bệnh tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì người bệnh/khách hàng thân thiện Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm giới nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phạm vi hẹp Bệnh viện Thiện Hạnh chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo hoạch định sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chính từ lý trên, em định nghiên cứu đề tài: “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh - Khảo sát cảm nhận người bệnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh - Đề số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Nội, Sản khoa Ngoại Bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh  Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân thuộc nhóm bệnh hiểm nghèo ung thư bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu  Về thời gian: Thời gian nghiên cứu thực từ tháng năm 2017 đến hết tháng năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mơ hình nghiên cứu, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mơ hình nghiên cứu mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 20  Phương pháp tiếp cận khách hàng  Phương pháp điều tra khơng tồn ( cụ thể lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện)  Phương pháp mơ hình hóa Kết cấu đề tài Luận văn gồm có chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Theo Valarie Mary (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.1.2 Đặc tính dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng đồng c Tính khơng thể tách rời d Tính khơng thể cất trữ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều thời buổi kinh doanh Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ a Tính vượt trội b Tính đặc trưng sản phẩm c Tính cung ứng d Tính thỏa mãn nhu cầu e Tính tạo giá trị 1.2.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ - Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy, ổn định xác - Khả đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ lúc - Năng lực phục vụ: Kiến thức người nhân viên nhã nhặn khả khác nhằm khích lệ lòng tin sự tin - Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến khách hàng - Phương tiện hữu hình: thể qua sở vật chất, trang thiết bị, người qui trình hướng dẫn 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện gọi tắt dịch vụ bệnh viện [2] dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh gia đình Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đốn định phương pháp điều trị phù hợp công nhận [9] Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh [9] Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức để tối đa hóa lợi ích sức khỏe mà không làm gia tăng rủi ro tương ứng kỹ thuật Do chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mức độ dịch vụ y tế kỳ vọng đem lại cân mong muốn rủi ro lợi ích [1] 1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ lĩnh vực y tế là: + Có hiệu khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định + Thích hợp với người bệnh + An tồn khơng gây biến chứng + Người bệnh tiếp cận chấp nhận với hài lòng, tốn so với cách điều trị khác 1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nƣớc 1.3.4 Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện nƣớc ta KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH 2.1.1 Thông tin chung cơng ty 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.3 Thực trạng công tác Quản lý chất lƣợng Bệnh Viện Thiện Hạnh Năm 2013, thực thông tư 19/ 2013 Bộ Y tế thực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh viện đa thành lập hội đồng Quản lý chất lượng trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp quản lý chất lượng Hội đồng xây dựng tiển khai hoạt động dựa theo 83 tiêu chí chất lượng Bệnh viện Đến cuối năm 2016, Hội đồng quản lý chất lượng dã kiện toàn máy Bệnh viện đạt kết sau: - Cơ sở vật chất Bệnh viện khang trang, - Bệnh viện xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện theo mức độ ưu tiên thực việc cải tiến chất lương bệnh viện có hiệu - Bệnh viện thực tốt quy trình cải tiến chất lượng bệnh viện, hướng tới hài lòng người bệnh - Bệnh viện trọng thực tốt việc thu hút, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chun mơn, nghiệp vụ cho tồn nhân viên bệnh viện - Tổ chức, triển khai tốt công tác dinh dưỡng tiết chế, quản lý dược hiệu chuẩn số trang thiết bị y tế - Bước đầu triển khai xây dựng phác đồ điều trị áp dụng BV - Hàng tháng Bệnh viện tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh kết 80% đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ Bệnh viện - Điểm kiểm tra cuối năm 4,03/5 Đạt danh hiệu bệnh viện tiêu biểu 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh nội trú Bước 1: Tiếp đón người bệnh phòng cấp cứu phòng khám Bước 2: Khám lâm sàng chẩn đoán Bước 3: Sau có định nhập khoa, Điều dưỡng khoa có người bệnh hồn tất thủ tục hành bàn giao bệnh nhân cho kho điều trị Bước 4: Tại khoa điều trị người bệnh thăm khám, chăm sóc, theo dõi điều trị tình trạng ổn định xuất viện 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.3 Quy trình thực nghiên cứu 10 Sự quan tâm Sự tin cậy Sự đảm bảo CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB Yếu tố hữu hình Khả tiếp cận Hiệu Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB nội trú BV BV đa khoa Thiện Hạnh 2.4.2 Biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu a Biến độc lập - Sự quan tâm: mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh Sự quan tâm bao gồm số yếu tố nhạy cảm hiểu biết nhu cầu khách hàng - Sự tin cậy: Khả cung cấp dịch vụ y tế xác đáng tin cậy Sự tin tưởng thể mong muốn khách hàng dịch vụ hoàn thành thời hạn đáng tin cậy - Năng lực phục vụ: kiến thức, hòa nhã nhân viên, khả họ việc tạo lòng tin, tín nhiệm cho khách hàng - Phương tiện hữu hình: điều kiện sở vật chất, trang thiết bị nhân lực, môi trường xung quanh phận sở cung cấp dịch vụ y tế - Khả tiếp cận: dịch vụ sẵn có, dễ tiếp cận, liên quan đến 11 việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng - Hiệu quả: cung cấp dịch vụ y tế dựa vào chứng đem lại kết cải thiện sức khỏe cho khách hàng dựa nhu cầu b Biến phụ thuộc Theo mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố an tồn, khả đáp ứng, đảm bảo, tin tưởng cảm thông tác động đến chất lượng dịch vụ KCB Người bệnh nên biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu Nhằm làm sở cho đề xuất, nghiên cứu tiến hành xây dựng kiểm định giả thuyết mối quan hệ nhân tố mơ hình, cụ thể: H1: Sự quan tâm có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H2: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H4: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H5: Khả tiếp cận có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H6: Hiệu có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO Qua kết vấn tay đôi với chuyên gia y tế bệnh viện Thiện Hạnh biến nghiên cứu phù hợp Bệnh viện Thiện 12 Hạnh nghiên cứu trên, Kết thúc việc lấy ý kiến chuyên gia, tác giả thống đưa tiêu chí, tiến hành sửa đổi, bổ sung, đưa biến quan sát có giá trị để đưa vào nghiên cứu định lượng 2.5.1 Thang đo tin cậy 2.5.2 Thang đo quan tâm 2.5.3 Thang đo yếu tố hữu hình 2.5.4 Thang đo đảm bảo 2.5.5 Thang đo Khả tiếp cận 2.5.6 Thang đo hiệu 2.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi thiết kế bao gồm phần: + Thông tin chung + Thông tin chung đáp viên + Thông tin phát biểu chất lượng dịch vụ bệnh viện 2.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 2.7.1 Cỡ mẫu Kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) hồi quy đa biến phải thỏa mãn công thức sau: * Công thức 1: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998); Comrey (1973); Roger (2006) cỡ mẫu thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố khám phá là: n: Cỡ mẫu tối thiểu = x m (phiếu), m: số biến quan sát (số câu hỏi khảo sát) - Áp dụng Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ nghiên cứu đề nghị ta có 41 biến quan sát: n= X 40= 200 (phiếu) - Công thức 2: theo Tabachnick Fidell (1996) cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến là: n= 50+ x m (phiếu), m: số nhân tố độc lập - Áp dụng Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ nghiên 13 cừu đề nghị ta có 41 biến quan sát: n= 50 + x 40 = 370 (phiếu) * Như cỡ mẫu tối thiểu nghiên cứu là: n > 200 (phiếu) 2.7.2 Kỹ thuật chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện theo khoa, phòng đủ cỡ mẫu 2.7.3 Phƣơng tiện nghiên cứu - Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ nghiên cứu đề nghị ta có 59 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm đề tài nghiên cứu: + Nhân tố “Sự tin cậy” đo biến quan sát + Nhân tố “Sự quan tâm” bao gồm biến quan sát + Nhân tố “Yếu tố hữu hình” đo biến quan sát + Nhân tố “Sự đảm bảo” đo lường 05 biến quan sát + Nhân tố “Khả tiếp cận” đo lường biến quan sát + Nhân tố “Hiệu quả” đo lường biến quan sát - Chất lượng dịch vụ y tế đánh giá theo thang độ Likert Thang độ Likert gồm câu hỏi đóng với mức lựa chọn [9]: - Mức I: Rất khơng hài lòng, không tốt, không đồng ý (1 điểm) - Mức II: Khơng hài lòng, khơng tốt, khơng đồng ý (2 điểm) - Mức III: Chấp nhận (3 điểm) - Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm) - Mức V: Rất hài lòng, tốt, đồng ý (5 điểm) 2.7.4 Cách thức khảo sát a Kế hoạch khảo sát Dự kiến kế hoạch khảo sát năm 2017 chia thành đợt: Đợt 1: Từ ngày 11/4 đến hết ngày 25/4 Đợt 2: Từ ngày 6/6 đến hết ngày 17/6 Đợt 3: Từ ngày 15/8 đến hết ngày 26/8 14 Đợt 4: Từ ngày 3/10 đến hết ngày 14/10 b Các bước khảo sát Bước 1: Tiến hành kế hoạch khảo sát Bước 2: Tập huấn, đào tạo nhân lực khảo sát Bước 3: Tiến hành khảo sát theo câu hỏi khảo sát Bước 4: Xử lý, phân tích số liệu Bước 5: Đề xuất biện pháp can thiệp 2.7.5 Xử lý phân tích số liệu Toàn liệu thu thập mã hóa, nhập liệu làm với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 a Tổng quan mẫu điều tra b Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha c Phân tích nhân tố khám phá EFA e Phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Tuổi, giới địa Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng vấn gồm 370 người: + Khách hàng chiếm tỷ lệ nhiều độ tuổi từ 16-30 tuổi 156 người chiếm 42,2 %, độ tuổi từ 31-40 tuổi 94 người chiếm 25,4 %, từ 41-50 52 người chiếm 14,1 %, 50 tuổi 68 chiếm tỷ lệ thấp 18,4% + Số lượng người bệnh nữ nhiều nan 242 người chiếm 65%, tỷ lê chấp nhận thực tế người bệnh khoa sản đa số người bệnh nữ 15 + Số người bệnh có địa nơng thơn 220 người 59 % 3.1.2 Thu nhập bình qn trình độ chun mơn Qua thống kê mơ tả cho biết khách hàng vấn gồm 370 người: + Người bệnh có trình độ phổ thơng chiếm tỷ lệ nhiều 49,7%, thấp trình độ đại học 1,6%; mức thu nhập chiếm nhiều 3-5 triệu với tỷ lệ 50%, triệu 29,7 % cho thấy đa số người bệnh chọn khám chữa bệnh bệnh viện thiện hạnh người bệnh có thu nhập trung bình trở lê 3.1.3 Đối tƣợng khám bệnh, khoa số lần khám điều trị Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng vấn gồm 370 người: + Từ năm 2013 với xu hướng bảo hiểm y tế toàn dân, tháng /2016 tăng giá dịch vụ khám chữa bệnh, người bệnh tham gia BHYT nhiều hơn, qua số liệu khảo sát số người bệnh khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ nhiều chiếm 66,8 % phù hợp với thực tế + Khoa Ngoại số lượng NB trung bình ngày 190 người, khoa sản 205 người khoa Nội 135 nên số lượng tham gia khảo sát điều trị khoa Ngoại, Sản, Nội 40,6 %, 36,8%, 22,4 % phù hợp với cách lấy ngẫu nhiên khảo sát + Số người bệnh khám chữa bệnh bệnh viện chiếm nhiều 67,6% phù hợp với tiêu chuẩn khảo sát loại trù người bệnh có bệnh hiểm nghèo nhóm người bệnh có bệnh mãn tính phải nhập viện nhiều lần 3.1.4 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình Kết phân tích cho thấy đa số người bệnh hài lòng ( 3,0) giá trị trung bình >=3,0 32/40 báo Cao báo F5= 4,18/5 - kết điều trị đáp ứng nguyện vọng người bệnh , 16 Thấp báo B6= 2.54- người bệnh nhân viên y tế quan tâm đến điều kiện ăn ở, tơn trọng bí mật riêng tư, đảm báo kín đáo thực dịch vụ điều trị 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CORNBACH’S ALPHA Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy 40 biến quan sát thuộc nhân tố: Sự tin cậy, quan tâm, yếu tố hữu hình, đảm bảo, khả tiếp cận, hiệu Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (Correted item total correlation) nhỏ 0.3 bị loại Một thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng [0.7-0.8] Nếu Cronbachs Alpha lớn 0.6 thang đo chấp nhận mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994) Và sau chạy kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha, kết phân tích mơ tả sau: - Trong toàn 370 mẫu đối tượng tham gia vào q trình phân tích ( khơng có đối tượng bị loại thiếu liệu) a Nhân tố tin cậy b Nhân tố quan tâm c Nhân tố yếu tố hữu hình d Nhân tố đảm bảo e Nhân tố khả tiếp cận f Nhân tố hiệu 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Phân tích EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ Sau kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, số biến lại 40 biến, tiếp tục sử dụng để thực phân tích nhân tố khám phá Đầu tiên để kiểm định Barlett’s test of sphericity hệ số KMO để kiểm tra xem có thích hợp khơng sử dụng phân tích nhân tố 17 khám phá Kết luận: Kết phân tích EFA cho thấy - Phương sai trích: sở rút trích 40 chi báo sau loại bỏ báo có giá trị 0.5 nên liệu đủ điều kiện để phân tích nhân tố - Nhìn vào bảng Rotated componet Matrix với báo thỏa mãn điều kiện hệ số tải nhân tố lớn 0.4 không xảy tượng cross- loading ta thấy có số thay đổi biến quan sát yếu tố đánh giá chất lượng : + Nhân tố (khả tiếp cận: KNTC) : đo lường báo E1, E2, E3, E4, E5, E6, E7, E8, E9, D5, F1, F2, F3, F4, F5 nhìn chung biến thuộc hai nhân tố khả tiếp cận hiệu Vì đặt tên nhân tố khả tiếp cận + Nhân tố (Sự quan tâm: QT): đo lường báo B1, B2, B3, B4, B5, B6 biến thành phần quan tâm không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu + Nhân tố ( Sự tin cậy: TC): đo lường báo A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7 biến thành phần tin cậy không thay đổi so với nghiên cứu ban đầu + Nhân tố (Yếu tố hữu hình: YTHH): đo lường báo C1, C2, C3, C4, D1 biến thuộc thành phần yếu tố hữu hình biến quy trình khám chữa bệnh, hướng dẫn thuộc 18 thành phần đảm bảo Nên đặt tên Yếu tố hữu hình + Nhân tố (Sự đảm bảo): D2 D3, D4, C5, C6, C7, C8 biến thuộc thành phần đảm bảo biến thuộc yếu tố hữu hình trang phục nhân viên, môi trường bệnh viện Đặt tên sữ đảm bảo 3.3.2 Phân tích EFA cho thang đo đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Kết phân tích nhân tố khám phá với KOM=0,6674> 0,5 kiểm định Bartlett với p(Chi-square,df)= 0,000 0,05 nên không ảnh hưởng đế kết đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Kết thang đo Mục tiêu đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh khảo sát cảm nhận người bệnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Kết đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy giá rị Những kết cho thấy thang đo khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh giới Việt nam sử dụng sau điều chỉnh phù hợp với đặc điểm người bệnh Bệnh viện 4.1.2 Kết mơ hình nghiên cứu Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố, kết biến quan sát nhóm thành nhân tố đưa vào phân tích hồi quy Trong có hai nhân tố giữ nguyên báo ban đầu tin cậy quan tâm Nhân tố khả tiếp cận kết hợp nhân tố hiệu tạo thành nhân tố nhân tố khả tiếp cận 22 Kết hồi quy đa biến xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh hưởng ba nhân tố : tin cậy, Sự đảm bão, khả tiếp cận tin cậy có hệ số hồi quy cao 0,952 nhân tố lại 0,144; 0,145 Kiểm định giả thuyết mơ hình khẳng định ba nhân tố tác động thuận dương đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH Theo kết đề tài này, thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm nhân tố tin cậy, đảm bảo, quan tâm, yếu tố hữu hình, khả tiếp cận, có nhân tố tin cậy, đảm bảo, quan tâm, yếu tố hữu hình tương đồng nghiên cứu trước dịch vụ khám chữa bệnh Khánh Giao bệnh viện Bình phước 2010, Lê Nguyễn đăng Khơi cộng năm 2014, Nguyễn xuân Vỹ, 2011 Nghiên cứu đề tài khẳng định lại điều Ngoài nghiên cứu đề tài khẳng định khả tiếp cận có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hệ số hồi quy = 0,145 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu 80,4% phần trăm biến động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào nhân tố tin cậy, đảm bảo, quan tâm, yếu tố hữu hình khả tiếp cận Mặc dù luận văn giải mục tiêu đặt ra, nghiên cứu tiến hành bệnh nhân điều trị nội trú, không lấy mẫu khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức Khoa cấp cứu hai khoa có tỷ lệ người thân gọi đường dây nóng cao tâm lý lo lắng người thân nhập viện Chính nghiên cứu chưa có tính khái qt cao 23 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, với sách xã hội hóa Y Tế, gia nhập tập đoàn nước vào thị trường Y tế làm cho cạnh tranh Bệnh viện trở nên gay gắt Các Bệnh viện đối mặt với thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đáp ứng nhu cầu hợp lý khách hàng Chưa ngành y thực hóa tâm cải tiến chất lượng phục vụ, chất lượng điều trị cho người bệnh liệt năm gần Sự liệt không dừng lại chủ trương, định hướng mà công việc cụ thể hiệu Mục tiêu đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh khảo sát cảm nhận người bệnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Để giải mục tiêu tác giả nghiên cứu tài liệu lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nước Trên sở tổng hợp báo nghiên cứu trước, tác giả tiến hành thảo luận với chuyên gia Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh để lựa chọn báo mơ hình phù hợp với đặc điểm bệnh viện đối tượng người bệnh khám chữa bệnh Bệnh viện Nhận diện chất lượng dịch vụ theo quan điểm người bệnh cần thiết, phản ứng họ giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hoạt động cung cấp dịch vụ Kết phân tích khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú gồm: tin cậy, đảm bảo, quan tâm, yếu tố hữu hình, khả tiếp cận thang 24 đo lường thể tốt đặc điểm đo lường có độ tin cậy cao Trong mơ hình nghiên cứu có nhân tố tác động dương đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là: tin cậy, đảm bảo, khả tiếp cận Trong tin cậy có mức độ tác động mạnh = 0,952 Chính muốn gia tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện cần đặc biệt quan tâm ba yếu tố Bên cạnh đó, cần trì hai nhân tố phương tiện hữu hình quan tâm cần cải tiến 08 biến số có điểm số đánh giá trung bình nhỏ Mặc dù nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phổ biến giới nước, việc lần chủ đề thực bệnh viện Thiện Hạnh, đóng góp phần nhỏ việc tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm người bệnh để từ giúp Ban Giám Đốc so sánh với tiêu chí chất lượng Bệnh viện Bộ Y Tế để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao làm gia tăng hài lòng người bệnh thực khám chữa bệnh Bệnh viện Nhìn người bệnh khách hàng để phục vụ Không trị hết bệnh (chất lượng điều trị) mà phải làm khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ, quan tâm đến tâm tư, cảm xúc khách hàng, cố gắng đáp ứng yêu cầu nhỏ (chất lượng dịch vụ) Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn Thầy PGS.TS Lê Văn Huy bạn đồng nghiệp bệnh viện Thiên Hạnh hỗ trợ q trình thực hồn thành luận văn ... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh - Khảo sát cảm nhận người bệnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. .. nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh - Phạm... chất, trang thiết bị, người qui trình hướng dẫn 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện gọi tắt dịch vụ bệnh viện