chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỲNH HOA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động bảo lãnh ngân hàng Việt Nam chưa thực phát triển hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại quan tâm Những năm gần đây, nhu cầu bảo lãnh ngân hàng kinh tế ngày gia tăng, đặc biệt bảo lãnh nước ngồi Trong đó, tài liệu nghiên cứu hoạt động khía cạnh học thuật tiếng Việt nước ta hạn chế Do đó, việc nghiên cứu bảo lãnh ngân hàng để từ đưa giải pháp phát triển hoạt động nước ta cần thiết Trong số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam biết đến ngân hàng có uy tín kinh nghiệm hoạt động bảo lãnh ngân hàng Tuy nhiên, để hoạt động phát triển tương xứng với tiềm có ngân hàng việc sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động để tìm giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh không mang ý nghĩa thiết thực ngân hàng mà cịn kinh nghiệm vận dụng ngân hàng thương mại khác Nghiên cứu sử dụng liệu khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình Qua phân tích thống kê, tương quan hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến tính Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh bao gồm: Đáp ứng - Cảm Thông Đảm bảo Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Các kết nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình giai đoạn phù hợp với nghiên cứu trước LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cơ TS Nguyễn Quỳnh Hoa Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô tham gia quản lý giảng dạy giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quỳnh Hoa, người cô, người hướng đẫn khoa học tận tình bảo giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn tác giả Mặc dù thân có cố gắng, số hạn chế điều kiện học tập, nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp dẫn góp ý để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN .2 LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng 2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh 12 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng 13 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan .21 2.3.1 Mơ hình GRONROOS 21 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 22 2.3.3 Mơ hình SERVPERF .24 2.3.4 Mơ hình ROPMIS 24 2.4 Tổng quan tài liệu 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 3.1 Phương pháp nghiên cứu .35 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 3.3 Xây dựng thang đo 36 3.4 Phương pháp thu thập phân tích liệu 39 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 39 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu .39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình .45 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 4.1.2 Chức nhiệm vụ 45 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 47 4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 47 4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 47 4.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 51 4.3 Kết nghiên cứu .52 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.4 Phân tích tương quan 62 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU 67 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 68 5.2.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .68 5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 69 5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 70 5.3 Hạn chế luận văn 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 84 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO 85 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 89 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 92 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước 28 Bảng Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 37 Bảng Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 48 Bảng Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 49 Bảng Số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 50 Bảng 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 51 Bảng Kết thống kê mô tả biến 53 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 55 Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 58 Bảng Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix) 58 Bảng Kết rút trích nhân tố 59 Bảng 10 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 60 Bảng 11 Ma trận nhân tố 61 Bảng 12 Kết rút trích nhân tố 61 Bảng 13 Ma trận hệ số tương quan 62 Bảng 14 Kết phù hợp mơ hình 63 Bảng 15 Bảng ANOVA 64 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng Biến quan sát Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo 67 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Hoàng Hà Anh (2015), Phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 2008 Huỳnh Thị Mai (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Khiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Nhà xuất Lao động –Xã hội Nguyễn Hoàng Anh Thy (2018), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vân Anh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 10 Vietcombank Tân Bình 2014, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 11 Vietcombank Tân Bình 2015, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 80 12 Vietcombank Tân Bình 2016, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 13 Vietcombank Tân Bình 2017, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 14 Vietcombank Tân Bình 2018, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Cronin, J J & Taylor, S A 1992, ‘ Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Gronross, C 1984, ‘A service quality model and its Marketing Implication’, European Journal of Marketing, 18(4), pp 36 –44 Hair, J F., Anderson, R, E., Tatham R , L., Black, W, C., 1998, Multivariate Data Analysis with Readings, 5th, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall Oliver, R.L 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry 1985, ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, Vol 49 No.4, pp 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L 1988, ‘SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality’, Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp.12-40 Quester, P.G & Romaniuk, S.1997, ‘Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study’, The Journal Of Services Marketing, 11 (3): 180-192 Spreng, R.A and Mackoy, R.D 1996, ‘An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction’, Journal of Retailing, 72 (2): 201214 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 81 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị, tơi học viên cao học, ngành Tài - Ngân Hàng Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Việc tham gia khảo sát Anh/Chị giúp tơi có đủ liệu phân tích, đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh chi nhánh Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị giữ bí mật, thơng tin phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị với phát biểu bảng sau: ( Đánh dấu X vào thích hợp) Hồn STT YẾU TỐ tồn Khơng tồn đồng Bình Đồng đồng khơng đồng ý A THÀNH PHẦN TIN CẬY Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng thực dich vụ bảo lãnh Hoàn ý thường ý ý 82 Ngân hàng thực dịch vụ bảo lãnh xác, khơng có sai sót B THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Ngân hàng chuẩn bị hoàn thiện hồ sơ bảo lãnh trước phát hành cách nhanh chóng Ngân hàng hoàn thành cam kết bảo lãnh với thời gian mà khách hàng yêu cầu Ngân hàng đáp ứng mẫu cam kết bảo lãnh không theo mẫu chuẩn ngân hàng cách nhanh chóng Ngân hàng tận tình hướng dẫn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng C THÀNH PHẦN CẢM THÔNG 10 11 12 13 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng Ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt N Ngân hàng có dịch vụ kèm theo dịch 14 vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ khách hàng 83 D THÀNH PHÀN ĐẢM BẢO Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ 15 chun mơn thao tác nghiệp vụ bảo lãnh tốt 16 17 Nhân viên ngân hàng lịch sự, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ bảo lãnh P THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU E HÌNH 18 19 20 21 Cách trình bày cam kết bảo lãnh chuyên nghiệp, đẹp mắt Trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin tra cứu dịch vụ bảo lãnh Chất liệu giấy cam kết bảo lãnh tốt, dễ bảo quản Mẫu biểu sản phẩm bảo lãnh quy định rõ ràng, dễ hiểu ECHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 23 Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng cung cấp Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/ Chị 84 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG N Mean Valid Statistics Std Minimum Maximum Deviation Missing TC1 130 3.71 919 TC2 130 4.02 880 TC3 130 3.60 868 TC4 130 3.74 961 DU1 130 3.97 725 DU2 130 3.92 877 DU3 130 3.88 705 DU4 130 4.03 746 DU5 130 4.18 603 CT1 130 4.33 534 CT2 130 3.99 821 CT3 130 4.11 809 CT4 130 4.05 786 CT5 130 3.83 1.142 DB1 130 4.23 536 DB2 130 4.21 580 DB3 130 4.14 775 HH1 130 4.56 498 HH2 130 4.37 684 HH3 130 4.58 496 HH4 130 4.55 499 CLDV1 130 4.28 574 CLDV2 130 4.15 808 85 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted TC1 11.35 6.339 849 920 TC2 11.05 6.494 857 918 TC3 11.46 6.669 823 928 TC4 11.32 6.019 885 909 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 86 DU1 16.01 5.698 730 822 DU2 16.05 5.354 648 849 DU3 16.10 5.440 857 790 DU4 15.95 5.245 863 785 DU5 15.80 7.231 357 900 Thành phần Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 943 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Deleted CT1 15.98 11.341 776 951 CT2 16.32 9.210 909 919 CT3 16.20 9.122 949 912 CT4 16.26 9.357 923 917 CT5 16.48 7.755 842 950 87 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Deleted DB1 8.35 1.220 649 464 DB2 8.37 1.134 653 433 DB3 8.44 1.147 318 913 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Deleted HH1 13.50 2.143 909 827 88 HH2 13.69 2.168 537 986 HH3 13.48 2.190 873 839 HH4 13.51 2.143 907 827 Thành phần Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Variance if Total Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation CLDV1 4.15 653 729 CLDV2 4.28 329 729 89 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component DU4 917 CT4 898 CT3 888 DU1 860 CT2 822 319 DU3 818 319 DU2 758 TC4 935 TC2 910 TC1 907 TC3 895 HH4 991 HH1 985 HH3 975 DB2 899 DB1 352 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .823 2545.481 120 000 90 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 6.325 3.239 2.822 1.258 704 351 267 259 197 166 135 102 069 054 041 012 39.531 20.245 17.639 7.860 4.401 2.192 1.671 1.622 1.230 1.039 842 636 430 337 253 075 39.531 59.775 77.414 85.274 89.675 91.867 93.538 95.159 96.389 97.428 98.269 98.905 99.335 99.672 99.925 100.000 Total 6.325 3.239 2.822 1.258 % of Variance Cumulative % 39.531 20.245 17.639 7.860 39.531 59.775 77.414 85.274 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .500 96.610 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.327 3.411 2.947 1.959 % of Variance 33.293 21.317 18.420 12.244 Cumulative % 33.293 54.611 73.031 85.274 91 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.729 86.444 86.444 271 13.556 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV2 930 CLDV1 930 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.729 % of Cumulative Variance % 86.444 86.444 92 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations CLDV F1 TC HH Pearson 780** 220* Correlation CLDV Sig (2-tailed) 000 012 N 130 130 130 Pearson 780** 202* Correlation F1 Sig (2-tailed) 000 021 N 130 130 130 Pearson 220* 202* Correlation TC Sig (2-tailed) 012 021 N 130 130 130 Pearson 017 035 -.045 Correlation HH Sig (2-tailed) 845 691 611 N 130 130 130 Pearson 654** 506** 170 Correlation DB Sig (2-tailed) 000 000 053 N 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 837 700 693 35652 a Predictors: (Constant), DB, TC, F1 b Dependent Variable: CLDV DB 017 654** 845 130 000 130 035 506** 691 130 000 130 -.045 170 611 130 053 130 135 130 125 130 135 125 130 130 Durbin-Watson 2.628 93 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 37.454 12.485 98.222 000b Residual 16.015 126 127 Total 53.469 129 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DB, TC, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 092 275 334 739 F1 565 054 597 10.460 000 730 1.370 TC 031 039 040 798 426 953 1.049 DB 415 068 346 6.094 000 739 1.353 a Dependent Variable: CLDV ... đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Tân Bình? ??... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình