Chất lượng dịch vụ hậu cần cho thương mại điện tử tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN TRUNG HƢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ………………… TRẦN TRUNG HƢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển Doanh nghiệp Mã ngành: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CƠNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; phát đưa luận văn kết nghiên cứu tác giả Lời cảm ơn Để thực hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu nhiều cá nhân tập thể: Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Chƣơng trình tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo TS Mai Anh trực tiếp tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ Tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy, tổ tƣ vấn nhiệt tình giúp đỡ, tƣ vấn, góp ý cho tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phịng ban chức Tổng cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Cục Thƣơng mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ công thƣơng, chuyên gia Khách hàng Tổng cơng ty Bƣu Viettel nhiệt tình tạo điều kiện, giúp đỡ Mặc dù cố gắng nhiều để hoàn thành luận văn nhƣng chắn khơng tránh khỏi đƣợc thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc bảo đóng góp ý kiến thầy cô tất ngƣời Hà Nội, Ngày… tháng… năm 2014 Học viên thực MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu  Tình hình nghiên cứu  Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích đề tài nghiên cứu: Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài là:  Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu  Phƣơng pháp nghiên cứu  Dự kiến đóng góp luận văn  Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ chất dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.2 Chất lƣợng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: 12 1.3 Tiêu chí đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 1.4 Quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ .21 1.4.1 Bản chất quản trị chất lượng dịch vụ: 21 1.4.2 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ: 27 1.5 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu dịch vụ hậu cần cho TMĐT 28 1.5.1 Thương mại điện tử gì? .28 1.5.1.1 Khái niệm: 28 1.5.1.2 Các loại hình Thương mại điện tử: 29 1.5.2 Nhiệm vụ hậu cần cho thương mại điện tử: 30 1.5.3 Các hoạt động chủ yếu hậu cần cho Thương mại điện tử 31 1.5.3.1 Các hoạt động hay dịch vụ chính: .31 1.5.3.2 Các hoạt động hậu cần hỗ trợ hay dịch vụ hỗ trợ 32 1.5.4 Tầm quan trọng hoạt động hậu cần: .34 1.6 Các yêu cầu Doanh nghiệp TMĐT Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu cần cho TMĐT: 35 1.6.1 Công nghệ thông tin: .35 1.6.2 Giao hàng nhanh: 35 1.6.3 Tăng khả vận chuyển: 36 1.6.4 Giảm giá cước phí, bao gồm giá vận chuyển: 36 1.6.5 Cần đầu tư vào việc đào tạo người chuyên vận chuyển hàng hoá Thương mại điện tử: 36 1.6.6 Các báo cáo giúp doanh nghiệp TMĐT quản trị 36 1.6.7 Bảo mật thơng tin, bảo quản hàng hố vận chuyển: 36 1.6.8 Hợp tác khía cạnh thương mại: 36 CHƢƠNG 37 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .37 2.1 Nghiên cứu định tính .37 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 37 2.1.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát cho TMĐT: .37 2.1.2.2 Đo lường chất lượng giá cước phụ phí: 38 2.1.2.3 Đo lường chất lượng cơng tác tốn tiền COD: 38 2.1.2.4 Đo lường chất lượng mạng lưới thu - phát: 38 2.1.2.5 Đo lường chất lượng công nghệ thông tin 39 2.1.2.6 Đo lường sở vật chất hạ tầng 39 2.1.2.7 Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên: .40 2.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT 41 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu: 41 2.2.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hậu cần cho TMĐT: 41 2.3 Nghiên cứu định lƣợng 43 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 43 2.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 43 2.3.1.2 Mẫu nghiên cứu .43 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .43 2.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu 44 2.3.2 Mô tả mẫu: .44 2.3.3 Kết phân tích hồi quy bội: 44 2.4 Quy trình nghiên cứu 46 CHƢƠNG 48 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TỔNG CÔNG TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL .48 3.1 Khái qt Tổng cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel: 48 3.1.1 Lịch sử hình thành: .48 3.1.2 Các giai đoạn phát triển: .49 3.1.3 Tình hình hoạt động: 51 3.1.3.1 Hệ thống mạng lưới thu phát: .51 3.1.3.2 Đội ngũ Nhân viên: .51 3.1.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh Tổng Công ty: 51 3.1.4 Cơ cấu máy tổ chức: 52 3.1.4.1 Khối quan Tổng Công ty: 52 3.1.4.2 Khối đơn vị hạch toán độc lập: .53 3.1.4.3 Đơn vị kinh doanh nước ngoài: .53 3.1.4.4 Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc: 53 3.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Viettel post: .53 3.1.6 Kết kinh doanh năm gần đây: 54 3.1.7 Các thành tích đạt được: .58 3.2 Thực trạng nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho thƣơng mại điện tử Tổng cơng ty CP Bƣu Viettel 59 3.2.1 Đánh giá chất lượng Dịch vụ chuyển phát: .59 3.2.2 Đánh giá giá cước phụ phí: 61 3.2.3 Đánh giá cơng tác tốn COD: 62 3.2.4 Đánh giá chất lượng mạng lưới thu – phát: 64 3.2.5 Đánh giá Công nghệ thông tin: 66 3.2.6 Đánh giá Cơ sở vật chất: 68 3.2.7 Đánh giá Đội ngũ nhân viên: 70 3.2.8 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ hậu cho Thương mại điện tử theo tiêu chí thang đo RATER : .72 CHƢƠNG 73 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 73 4.1 Các giải pháp chung .73 4.2 Các giải pháp cụ thể: 74 4.2.1 Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát 74 4.2.2 Giải pháp toán COD - phát hàng thu tiền 76 4.2.3 Giải pháp chất lượng mạng lười thu - phát 77 4.2.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 78 4.2.5 Giải pháp giảm giá cước Phụ phí .79 4.2.6 Giải pháp đầu tư nâng cao sở vật chất .80 4.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán 80 4.3 Các kiến nghị: .81 4.3.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước kinh doanh bưu chính: 81 4.3.2 Thành lập Hiệp hội bưu chuyển phát Việt nam 82 KẾT LUẬN 83  Kết chủ yếu đề tài 83  Hạn chế hƣớng nghiên cứu 85 Phụ lục 1: Nội dung thảo luận 86 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi .87 Phụ lục 3: Bảng Mã hoá biến 89 Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy bội 91 Tài liêu tham khảo…………………………………………………………….…………… 92 dịch vụ Bƣu chuyển phát: Singpost, Malaysiapost, Thailanpost Đặc biệt việc ứng dụng phần mềm ERP.ONE vào hoạt động sản xuất kinh doanh Chú trọng đến đội ngũ nhân có trình độ chun mơn cao lĩnh vực cơng nghệ thơng tin bƣu chuyển phát Đào tạo nhân rộng mơ hình, điển hình tiên tiến khả ứng dụng phần mềm vào hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bƣu chuyển phát Xây dựng giải pháp Công nghệ thông tin theo tính mở: Lập Web bán hàng: Khách hàng cần vào mạng Internet, nhà, quan, đến văn phòng giao dịch…đăng ký online sử dụng dịch vụ, khách hàng đƣợc cấp user account khách hàng lựa chọn dịch vụ phần mềm tính cho khách hàng biết giá cƣớc, hành trình bƣu phẩm thời gian nhận đƣợc… Thay đổi quy trình khai thác dựa ứng dụng công nghệ quản lý giao diện Mobile, thay cho quản lý chứng từ sổ ghi chép…Cho phép in phiếu gửi khâu thay khâu nhận nhƣ Đây giải pháp cách mạng lịch sử 100 năm Bƣu giới Cung cấp trạng thái Bưu phẩm thực cho khách hàng: Khách hàng tự tra cứu đƣợc Bƣu phẩm giám sát chất lƣợng nhƣ tình trạng cƣớc sử dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngăn ngừa tình trạng gian cƣớc… 4.2.5 Giải pháp giảm giá cước Phụ phí Hiện nay, cƣớc phụ phí Bƣu Viettel đƣợc khách hàng đánh giá cao so với doanh thu bán hàng thị trƣờng xuất doanh nghiệp chuyển phát tập trung vào thành phố lớn với giá cƣớc 8.000/1 bƣu phẩm có trọng lƣợng tính cƣớc đến 5kg Cung cấp dịch vụ Logistics cho TMĐT: Sẽ giải pháp mang tính đột phát việc giảm giá cƣớc phụ phí cho khách hàng Hàng hóa đƣợc lƣu kho tỉnh/tuần, Chi nhánh tỉnh chuyển phát hàng hóa đến địa ngƣời nhận tính cƣớc chuyển phát Nội tỉnh (thay khách khách hàng phải trả cƣớc chuyển phát liên tỉnh) 79 Cung cấp dịch vụ chọn gói bán BOK: Khơng tính trọng lƣợng hàng gửi tính cƣớc chuyển phát nhƣ truyền thống, Bƣu Viettel cung cấp hộp đựng hàng, hàng tích tƣơng đƣơng với hộp tính cƣớc theo hộp 4.2.6 Giải pháp đầu tư nâng cao sở vật chất Với doanh nghiệp Cổ phần, vốn nhà nƣớc chiếm 68% Hơn nữa, kinh doanh dịch vụ Bƣu chuyển phát quy mô lợi nhuận không cao Để tự đầu tƣ khó khăn cho Bƣu Viettel, tác giả xin đề xuất giải pháp sau: Cung cấp dịch vụ Logistics cho Tập đồn Cơng ty thành viên Tập đồn: Hiện nay, Tập đồn Viễn thơng Qn đội có 200.000m2 nhà kho 50.000m2 bãi Tỉnh Hà nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần thơ Tập đoàn tự quản lý kho này, nhu cầu sử dụng chiếm 50% Đây hội lớn cho Bƣu Viettel, vừa có doanh thu từ Tập đồn vừa có diện tích để kinh doanh bên ngồi mà khơng phải đầu tƣ Đối với phƣơng tiện vận chuyển, sử dụng xe thuê cố định hãng vận tải, đƣờng sắt, huy động cán công nhân viên đầu tƣ phƣơng tiện cho Tổng công ty thuê: để hỗ trợ vận chuyển xe Tổng Công ty, giảm đƣợc chi phí chƣa đủ tải đảm bảo hành trình đƣờng thƣ ổn định chất lƣợng mạng lƣới vận chuyển Đổi cách làm, tăng suất vận chuyển kết nối: Nhƣ vận chuyển, kết nối theo hành trình xe BUS nhƣ trình bày Thực chuẩn 5S tất đơn vị: 4.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán Để nâng cao đƣợc đội ngũ cán việc tổ chức tuyển chọn lao động cần phải đƣợc tiến hành cách khoa học nhƣ: Tuyển dụng nhân viên phù hợp với công việc: Nhân viên “u nghề, u cơng việc” trình độ, lực mức thu nhập phù hợp với công việc Giáo dục, rút kinh nghiệp thường xuyên thiếu sót, sai phạm: Thay 80 đào tạo việc làm đúng, đào tạo việc làm sai nhân viên biết tránh… Thực chế khoán: Hiện nay, Bƣu Viettel khốn cho Chi nhánh, chƣa thực khốn đến ngƣời lao động Ví dụ: Nhân viên phát thƣ phát COD đƣợc hƣởng sách nhƣ nhau, khơng kích thích đƣợc cơng tác “bán hàng” cho khách hàng, gọi điện cho ngƣời mua để phát muốn ngƣời mua từ chối mua hàng, phát Thu nhập chủ yếu cán công nhân tiền lƣơng Vậy trả lƣơng cho ngƣời lao động thực cho việc đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực, góp phần nâng cao suất chất lƣợng hiệu trình sản xuất kinh doanh, nâng cao trách nhiệm cá nhân cộng đồng nghiệp vụ đơn vị Xây dựng quy tắc ứng xử riêng khách hàng nội Tổng Công ty: Nhân viên có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng đến giao dịch đến giao dịch địa khách hàng Xây dựng cẩm nang cho đối tượng cán công nhân viên: Để quy định, thơng tin cần phải có, nhân viên “không nằm tủ” Đánh giá, xếp loại nhân viên theo ngành dọc hàng tháng: Nhân viên ý thức đƣợc xếp hạng, nhân viên ý đào tạo lại, luân chuyển công việc khác sa thải Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhận xét khách hàng: Dùng KPIs nội làm tham chiếu đánh giá 4.3 Các kiến nghị: 4.3.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước kinh doanh bưu chính: Hiện tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp bƣu chuyển phát diễn phổ biến có chiều hƣớng ngày phức tạp, tiêu cực nhƣ tăng trọng lƣợng tính cƣớc, giá cƣớc theo hợp đồng khác so với giá bảng kê tốn hàng tháng …do Nhà nƣớc cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện Luật kinh doanh bƣu chính; rà sốt hồn thiện văn quy phạm pháp luật có liên 81 quan đến hoạt động kinh doanh bƣu chuyển phát, đồng thời tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm, nhằm tạo mơi trƣờng kinh doanh lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp bƣu Xố bỏ dịch vụ bƣu dành riêng: Thực tiễn thời gian qua có nhiều bƣu đời, hãng xe khách, xe bus, taxi tham gia, từ làm việc quản lý cƣớc nghiệp vụ bƣu khó kiểm soát, làm loại thị trƣờng 4.3.2 Thành lập Hiệp hội bưu chuyển phát Việt nam Dự báo nhiều doanh nghiệp nƣớc ngồi tìm cách thơn tính, mua lại cổ phần doanh nghiệp nƣớc cổ phần hóa Điều đặt thách thức lớn doanh nghiệp nƣớc Bởi, doanh nghiệp bƣu chuyển phát Việt Nam hoạt động với mạng lƣới độc lập, vốn ít, đầu tƣ không sâu; sử dụng phƣơng tiện xã hội không an tồn, chậm thời gian, làm giảm uy tín doanh nghiệp khó xây dựng đƣợc thƣơng hiệu Các doanh nghiệp nội sẵn sàng hợp tác với doanh nghiệp nƣớc ngồi nhƣng khơng sẵn sàng cho hợp tác nƣớc Từ thực tế trên, giải pháp đƣợc đƣa nhằm khuyến khích thị trƣờng bƣu nƣớc phát triển là: doanh nghiệp nƣớc cần hợp tác để sử dụng chung sở hạ tầng; khai thác hết lực tuyến đƣờng; phân công mở mạng lƣới tỉnh Về phía quan quản lý nhà nƣớc lĩnh vực bƣu chính, cụ thể Bộ Thông tin Truyền thông, cần có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kèm với chế tài xử phạt, không nên trọng xử phạt Hiệp hội bƣu chuyển phát đời đóng vai trị quan trung gian giải vấn đề vƣớng mắc nội hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức bên ngoài; tập hợp ý kiến, nghiên cứu, đánh giá thực đề xuất với quan nhà nƣớc sách quản lý Đồng thời, Hiệp hội tham gia vào việc tƣ vấn cho doanh nghiệp kinh doanh tốt hơn./ 82 KẾT LUẬN  Kết chủ yếu đề tài Trên sở hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ CLDV, vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xây dựng mô hình nghiên cứu, làm sở cho việc đánh giá thực trạng, nguyên nhân đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử Bƣu Viettel thời gian tới Kết bƣớc nghiên cứu sơ thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi xác định mơ hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố tác động đến CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử là: Chất lƣợng dịch vụ chuyển phát; Chất lƣợng giá cƣớc phụ phí; Chất lƣợng cơng tác tốn tiền COD; Chất lƣợng mạng lƣới thu - phát; Chất lƣợng Công nghệ thông tin; Chất lƣợng sở vật chất hạ tầng, Chất lƣơng đội ngũ nhân viên Đồng thời, xây dựng đƣợc thang đo nháp CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử với 25 biến quan sát Kết bƣớc nghiên cứu thức phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua sử dụng kỹ thuật xử lý liệu phần mềm thống kê SPSS, hồi quy bội để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu hình thành thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử, làm sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV Bƣu Viettel Cụ thể là: Dịch vụ chuyển phát (gồm biến quan sát), Giá cƣớc phụ phí (gồm biến quan sát), Cơng tác tốn tiền COD (gồm biến quan sát), Chất lƣợng mạng lƣới thu – phát (gồm biến quan sát), Công nghệ thông tin (gồm biến quan sát), Cơ sở vật chất (gồm biến quan sát) Đội ngũ nhân viên (gồm biến quan sát) Qua phân tích thực trạng CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử Bƣu Viettel cho thấy ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá không cao không đồng 83 khách hàng chất lƣợng dịch vụ Bƣu Viettel thời gian qua Qua đó, phát điểm yếu tồn tại Bƣu Viettel là: Điều kiện đảm bảo tham gia dịch vụ có nhiều thủ tục phiền hà cho khách hàng gây khó khăn sử dụng dịch vụ; thời gian tồn trình chƣa nhƣ cơng bố cam kết, chí khách hàng cịn u cầu tiêu thời gian ngắn công bố Bƣu Viettel; Thời hạn tốn đảm bảo; Thủ tục quy định đơn giản, dễ hiểu; Hình thức tốn linh hoạt; Địa danh thu – phát rộng khắp; Tỷ lệ chuyển hoàn hàng thấp; Hệ thống kho bãi đáp ứng Ngoài ra, khách hàng phàn nàn nhiều việc Bƣu Viettel cho xe tơ đến vận chuyển, nhận hàng chậm Từ việc xác định rõ điểm mạnh mặt tồn ảnh hƣởng xấu đến CLDV hậu cần cho thƣơng mại điện tử Bƣu Viettel, tác giả đề xuất đƣợc giải pháp kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV Bƣu Viettel thời gian tới Hy vọng giải pháp, kiến nghị đƣợc vận dụng thực tiễn làm thay đổi toàn diện CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử Bƣu Viettel, góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu chất lƣợng dịch vụ khách hàng, để tƣơng lại không xa Bƣu trở thành doanh nghiệp số Việt Nam, địa đáng tin cậy “ Nhƣ tay bạn chuyển phát”để cho ngƣời dân Việt Nam đƣợc sử dụng dịch vụ chất lƣợng không thua nƣớc Hàn Quốc, Nhật Bản Với vai trò Giám đốc Công ty (Công ty Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel), thành viên Ban dự án, với kiến thức tác giả đƣợc học phƣơng pháp có trình bày luận văn đƣa Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel trở thành doanh nghiệp số Việt Nam dịch vụ hậu cần cho TMĐT chƣa đầy năm Từ kiến thức có học nghiên cứu, tác giả đề xuất thực đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng thay đánh giá dựa số KPIs nội bộ, không khách quan không giải nhanh vấn đề 84  Hạn chế hƣớng nghiên cứu Do giới hạn thời gian, chi phí khả tiếp cận khách hàng nên đề tài thực việc điều tra khách hàng địa bàn Thành phố Hà nội tham gia dịch vụ Bƣu Viettel Hơn nữa, đề tài đánh giá CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử Bƣu Viettel mà chƣa có so sánh CLDV doanh nghiệp chuyển phát khác hoạt động Việt Nam nên tính khái qt hố đề tài chƣa cao Mặt khác, mong đợi/kỳ vọng khách hàng CLDV nói chung có xu hƣớng tăng lên theo thời gian phát triển kinh tế – xã hội Vì vậy, việc nghiên cứu CLDV doanh nghiệp cần đƣợc tiến hành cách thƣờng xuyên để nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, kịp thời thay đổi chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn cụ thể Hơn nữa, nghiên cứu vận dụng nội dung đề tài để nghiên cứu sâu chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp chuyển phát thông qua việc chọn mẫu điều tra phạm vi rộng thực việc điều tra khách hàng nhiều doanh nghiệp chuyển phát khác nhau, để từ có so sánh, đánh giá CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử cách tồn diện hơn./ Vì liên quan đến bí mật kinh doanh doanh nghiệp nên khơng thể trình bày hết chi tiết nội dung đề tài nghiên cứu nhƣ mong muốn 85 Phụ lục 1: Nội dung thảo luận (Nghiên cứu định tính) Xin chào Anh (chị) ! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho thƣơng mại điện tử cung cấp cho khách hàng Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel (ViettelPost), Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến nội dung dƣới đây: Đứng quan điểm khách hàng, giả định Anh (chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ Hậu cần cho thƣơng mại điện tử nhƣ: Dịch vụ chuyển phát, lƣu kho, toán yếu tố chi phối đến định lựa chọn doanh nghiệp cung cấp ? Yếu tố mà Anh (chị) vừa nêu, theo Anh (chị) doanh nghiệp Bƣu chuyển phát cần phải thực nhƣ để tạo hài lòng khách hàng? Rất cảm ơn hợp tác Anh (chị) 86 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi Anh (chị) vui lịng khoanh trịn (O) vào số mức độ (cho câu hỏi) mà Anh (chị) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Mức độ đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tƣơng đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần 1: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử Bƣu Viettel TT Các yếu tốt đánh giá Mức độ đánh giá Số lƣợng dịch vụ chuyển phát đáp ứng nhu cầu Điều kiện đảm bảo tham gia dịch vụ Thời gian tồn trình nhƣ cơng bố cam kết Giá cƣớc chuyển phát rẻ thị trƣờng 5 Có nhiều mức giá cƣớc phụ phí đáp ứng nhu cầu Thời hạn toán đảm bảo Thủ tục quy định đơn giản, dễ hiểu Hình thức tốn linh hoạt Địa danh thu – phát rộng khắp 10 Tỷ lệ chuyển hoàn hàng thấp 11 Số lƣợng nhân viên Giao nhận đáp ứng yêu cầu 12 Hàng hóa lƣu kho, vận chuyển an toàn 13 Kết nối hệ thống công nghệ thông tin tốt 87 14 Kiểm soát trạng thái hàng hóa trƣớc, sau phát 15 Thuận lợi quản lý đơn hàng phiếu vận chuyển 16 Số lƣợng Văn phòng/Chi nhánh rộng 17 Quy mơ hình thức Văn phịng đẹp 18 Hệ thống kho bãi đáp ứng 19 Đầy đủ chủng lọai xe yêu cầu vận chuyển 20 Có trình độ chun mơn 21 Có kinh nghiệm làm việc 22 Tác phong làm việc nhanh nhẹn 23 Thái độ làm việc ân cần, cởi mở 24 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 25 Có đạo đức nghề nghiệp Phần 2: Đánh giá mức độ quan trọng thành phần chất lƣợng dịch vụ 26 Bƣu Viettel có sở vật chất lớn 27 Dịch vụ hậu cần Bƣu Viettel tin cậy 28 Năng lực phục vụ đảm bảo nhu cầu 29 Đáp ứng tốt (Giải khiếu nại / phàn nàn) 30 Bƣu Viettel ln lắng nghe chia sẻ với khách hàng 31 Anh (chị) hài lòng chất lƣợng dịch vụ Bƣu Viettel Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (chi) Công ty hy vọng đƣợc phục vụ Anh (chị) thời gian tới 88 Phụ lục 3: Bảng Mã hoá biến Mã biến Tên biến SP1 SP2 SP3 PHI4 PHI5 SP_DADANG DK_DAMBAO TG_DUNG GC_CANHTRANH GC_LINHHOAT Sự đa dạng loại hình chuyển phát Điều kiện đảm bảo tham gia dịch vụ Thời gian tồn trình nhƣ cơng bố cam kết Giá cƣớc chuyển phát rẻ thị trƣờng Có nhiều mức giá cƣớc phụ phí đáp ứng nhu TT6 TT7 ML8 ML9 CL10 CL11 CL12 CN13 CN14 CN15 CS16 CS17 CS18 CS19 NV20 NV21 NV22 TT_DAMBAO THU_TUC THANH_TOAN DD_RONG CH_THAP NV_SOLUONG DB_ANTOAN KN_THONGTIN KS_TRANGTHAI QL_DONHANG VP_RONGKHAP VP_HINHTUC KB_LON CL XE NV_TRINHDO NV_KINHNGHIEP NV_TACPHONG Thời hạn toán đảm bảo cầu Thủ tục quy định đơn giản, dễ hiểu Hình thức toán linh hoạt Địa danh thu – phát rộng khắp Tỷ lệ chuyển hoàn hàng thấp Số lƣợng nhân viên Giao nhận đáp ứng yêu cầu Hàng hóa lƣu kho, vận chuyển an tồn Kết nối hệ thống thơng tin tốt Kiểm sốt trạng thái hàng hóa Thuận lợi quản lý đơn hàng phiếu vận chuyển Số lƣợng Văn phịng/Chi nhánh rộng Quy mơ hình thức Văn phòng đẹp Hệ thống kho bãi đáp ứng Đầy đủ chủng loại xe u cầu vận chuyển Có trình độ chun mơn Có kinh nghiệm làm việc Tác phong làm việc nhanh nhẹn NV23 NV_THAIDO NV24 NV_QUANTAM NV25 NV_DAODUC Factor YEUTO_HUUHINH Nội dung Thái độ làm việc ân cần, cởi mở Nhân viên quan tâm đến khách hàng Có đạo đức nghề nghiệp Nhân tố phát sinh từ biến: KN_THONGTIN, VP_RONGKHAP, VP_HINHTUC, KB_LON, CL_XE, 89 Factor BC_TINCAY Nhân tố phát sinh từ biến: TG_DUNG ,TT_DAMBAO, CH_THAP, DB_ANTOAN, KS_TRANGTHAI, NV_DAODUC Factor NANGLUC_PHUC Nhân tố phát sinh từ biến: DD_RONG, VU NV_SOLUONG, NV_KINHNGHIEP, Factor MUCDO_DAPUNG NV_TACPHONG Nhân tố phát sinh từ biến: SP_DADANG, DK_DAMBAO, GC_CANHTRANH GC_LINHHOAT, THU_TUC, THANH_TOAN, NV_TRINHDO, Factor BC_DONGCAM Nhân tố phát sinh từ biến: QL_DONHANG, NV_THAIDO, NV_QUANTAM, 90 Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy bội SUMMARY OUTPUT Regression Statistics Multiple R R Square Adjusted R Square Standard Error Observations 0.6932 0.83259 0.52746 0.60742 200 ANOVA df Regression Residual Total 192 199 SS 62.072 70.839 71.46 MS 8.8674 0.369 F 24.03392 Significance F 0.047470689 Coefficients Standard Error Đánh giá Dịch vụ chuyển phát: 0.276 0.074 0.037 0.021 Đánh giá Giá cƣớc phụ phí: Đánh giá Cơng tác tốn tiền COD: Đánh giá Chất lƣợng mạng lƣới thu - phát: Đánh giá Công nghệ thông tin, phần mềm: 0.253 0.065 0.039 0.070 0.219 0.054 0.040 0.069 0.163 0.070 0.011 0.028 0.091 0.064 0.014 0.049 Đánh giá Cơ sở vật chất đảm bảo: 0.003 0.084 0.003 0.050 Đánh giá Đội ngũ nhân viên: 0.165 0.093 0.018 0.046 91 t Stat P-value Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Báo cáo thƣờng niên Thƣơng mại Điện tử năm (2012, 2013), Cục Thƣơng mại điện tử Công nghệ Thông tin, Bộ Công Thƣơng Báo cáo thƣờng niên, năm 2006-2005 Tổng cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel Cao Duy Hùng (2010), Áp dụng thƣơng mại điện tử giao nhận hàng hóa, Luận văn, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hồng Đình Phi (2011), Quản trị Công nghệ, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà nội Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketting bản, Nhà xuất Đại học Giao thông vận tải Lê Cơng Hịa (2012), Quản trị Hậu cần, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2013), Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà nội Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lƣợng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà nội Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục 10 Phan Chí Anh nnk / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 11 Tài liệu giảng dạy TS.Phan Chí Anh.Trƣờng Đại học Kinh tế,Đại học Quốc Gia 12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trƣờng, chiến lƣợc, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB Tp Hồ Chí Minh 13 Vũ Thị Xn Thu (2010), Hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng, Luận văn, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Võ Thị Hƣơng Huệ (2002), Nâng cao dịch vụ toán cho Thƣơng mại điện tử, Luận văn, Đại Học Ngoại thƣơng Tiếng Anh: Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, p43-57 Brady, M K.; Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of marketing, pp 3449 Cronin J.J.; Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, 92 Dabholkar, P A.; Shepherd, C D.; Thorpe, D I (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, pp 139-173 Gayathri, H.; M C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-2006), “A pilot study on the service quality of insurance companies”, Journal of Services Research, p123-138 Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M (1994), “Service Quality Concepts and Models”, Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp 36-44 Groth, J C., & Dye, R T (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls, and Bonuses”, Managing Service Quality Journal of Marketing, pp 55-68 10 Lamb, C W., Hair, J F, & McDaniel, C (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: SouthWestern College Publishing 11 Lehtinen, U.; Lehtinen, J R (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, pp 287-303 12 O’Brien, E M., & Deans, K R (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning 13 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 14 Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12- 40 15 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol 67, No 16 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69, No 17 Santos, J (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service Industries”, Managing Service Quality 18 Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing implications”, International Journal of Service industry Management, pp 21-38 19 Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27 93 ... luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử - Đánh giá thực trạng CLDV Tổng cơng ty Cổ phần Bƣu Viettel - Đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện. .. điện tử? - Hiện trạng CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử nào? - Những giải pháp cần thực để nâng cao CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel ?  Đối tƣợng Phạm vi... đề tài chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel – Tập đồn Viễn Thông Quân đội (Viettel) thông qua nhận thức khách hàng Chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng