Chất lượng dịch vụ Hậu cần cho Thương mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Trần Trung Hưng Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị công nghệ và phát t
Trang 1Chất lượng dịch vụ Hậu cần cho Thương mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính
Viettel Trần Trung Hưng
Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp
(Chương trình đào tạo thí điểm) Người hướng dẫn: TS Mai Anh
Năm bảo vệ: 2014
Abstract Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Hậu cần cho Thương mại điện
tử Khảo sát và đánh giá được chất lượng dịch vụ Hậu cần cho Thương mại điện tử của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Đề xuất đưa ra các giải pháp chung và cụ thể áp dụng cho Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
Keywords Chất lượng dịch vụ; Thương mại điện tử; Dịch vụ hậu cần; Quản trị
doanh nghiệp
Content
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Kinh doanh dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử (TMĐT) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng là giải quyết đơn đặt hàng, giao nhận hàng hoá, thanh toán tiền hàng (COD) hoàn trả hàng khi khách hàng không mua hay bị sai đơn đặt hàng…thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) hậu cần cho Thương mại điện tử mang tính chuỗi cung ứng và qua nhiều công đoạn khác nhau Chính vì vậy nó mang tính tổ chức rất cao nhưng phải tinh gọn và có kiểm soát Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát
Phải đến năm 2012 Thương mại điện tử mới chính thức chuyển mình ở Việt Nam, đây
là cơ hội rất lớn đối với các Doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát Nhưng không có nhiều Doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát nắm bắt được cô hội này Bưu chính Viettel là doanh nghiệp đầu tiên ra nước ngoài là Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ và Trung Quốc để học hỏi kinh nghiệp, mô hình kinh doanh với quyết tâm tạo ra sự khác biệt về dịch vụ với Bưu chính Việt Nam Bưu chính Viettel hiểu ràng chỉ có thể tạo ra sự khác biệt thì mới chiến thắng được trong cạnh tranh với “Ông lớn Bưu chính Việt nam” và tạo ra cho thị trường dịch vụ thông minh nhất Thế nhưng có sự khác biệt quá lớn về trình độ của Việt Nam so với các nước, mô hình kinh doanh của các nước tỏ ra không phù hợp Đỉnh điểm tháng 9 năm 2012, Bưu chính Viettel cung cấp thử nghiệm dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử cho Công ty Hotdeal Việt nam, SCJ, và Lazada kết quả sau 2 đến 5 tháng khách hàng đã bỏ vì Bưu chính Viettel
để xảy ra quá nhiều lỗi mang tính hệ thống
Không đáp ứng được yêu cầu các Công ty Kinh doanh thương mại điện tử có kế hoạch thành lập công ty chuyển phát nội bộ Hơn nữa, trước sức ép của quá trình hội nhập của
Trang 2ngành Bưu chính chuyển phát Việt Nam, chắc chắn thị trường sẽ có thêm nhiều nước ngoài
có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến thì điều kiện cương quyết là các doanh nghiệp trong nước phải cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng cao hơn, mới hơn, đa dạng hơn mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trường
Từ những lý do nói trên, cùng với quá trình công tác trên 11 năm tại Bưu chính Viettel, tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp
bách hiện nay Vì vậy, tôi chọn thực hiện đề tài: “Chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương
mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel” làm luận văn thạc sĩ của mình
Tình hình nghiên cứu
- Ở Việt nam cho đến nay đã có một số nghiên cứu về dịch vụ hậu cần cho thương mại điện tử nhưng chỉ nghiên cứu một dịch vụ đơn lẻ, chưa mang tính tổng thể như:
Khoá luận của Vũ Cương, A7.K36D Đại học Ngoại thương Hà nội, viết về các hệ thống thanh toán thương mại điện tử và triển vọng ở Việt Nam
Đề áp của Cao Duy Hùng, CN48C, Đại học Kinh tế Quốc dân viết về thương mại điện
tử trong giao nhận hàng hoá
Đến tháng 24 tháng 10 năm 2014, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin –
Bộ Công thương có tổ chức hội thảo “Dịch vụ chuyển phát với Thương mại điện tử”
- Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về Logistics cho thương mại điện tử như: hHttp//www.fedex.com/us/ecommerce/logistics.html, E-Commerce Logistics:
The Evolution of Logistics and Supply Chains from Direct to Store Models to E-Commerce…
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của đề tài nghiên cứu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử tại Tổng công ty Cổ
phần Bưu chính Viettel
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này là:
- Tìm hiểu, tổng hợp các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử
- Đánh giá thực trạng về CLDV của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử của Bưu chính Viettel trong thời gian tới
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử?
- Hiện trạng CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel ?
Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel – Tập đoàn Viễn Thông Quân đội (Viettel) thông qua nhận thức của khách hàng về Chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử
Phạm vi nghiên cứu
Dữ liệu thu thập được thông qua điều tra, phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng đang
sử dụng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
Không gian khảo sát điều tra: trên địa bàn Thành phố Hà nội
Thời gian điều tra là: tháng 11 năm 2013, năm 2014 và Giải pháp được áp dụng đến năm 2020
Phương pháp nghiên cứu
Trang 3Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp so sánh và phương pháp mô tả
Dữ liệu thu thập thông qua phương pháp điều tra phỏng vấn ngẫu nhiên các chuyên gia và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử của Tổng công
ty Cổ phần Bưu chính Viettel
Dự kiến những đóng góp của luận văn
Ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của chương trình đào tạo thạc sĩ,
đề tài này có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau:
- Kết quả của nghiên cứu giúp Bưu chính Viettel thấy được hiện trạng về CLDV hậu cần cho TMĐT của mình, từ đó ban hành và thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, từ đó hoàn thành mục tiêu tăng doanh thu
từ dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử năm 2014 tăng 6 lần so với năm 2013 và đến năm
2020 là: 2.200 tỷ đồng Bưu chính Viettel trở thành doanh nghiệp số một ở Việt Nam về dịch
vụ hậu cần cho Thương mại điện tử
- Kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của các doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát hoạt động tại Việt Nam nói chung nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hậu cần TMĐT để từ đó có thể thực hiện các nghiên cứu điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV mà doanh nghiệp mình đang cung cấp và tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng Từ đó giúp ngành kinh doanh thương mại điện tử theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới
Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 4 chương sau:
Phần mở đầu:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương mại điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hậu cần cho TMĐT tại Tổng công
ty CP Bưu chính Viettel;
Chương 4: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu cần cho
TMĐT của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel trong thời gian tới
Phần kết luận:
References
Tiếng Việt:
1 Báo cáo thường niên Thương mại Điện tử năm (2012, 2013), Cục Thương mại điện tử và Công nghệ Thông tin, Bộ Công Thương
2 Báo cáo thường niên, năm 2006-2005 của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
3 Cao Duy Hùng (2010), Áp dụng thương mại điện tử trong giao nhận hàng hóa, Luận văn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
4 Hoàng Đình Phi (2011), Quản trị Công nghệ, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà nội
5 Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketting cơ bản, Nhà xuất bản Đại học Giao thông vận tải
6 Lê Công Hòa (2012), Quản trị Hậu cần, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
7 Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2013), Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà nội
8 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Hà nội
9 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục
10 Phan Chí Anh và nnk / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh
11 Tài liệu giảng dạy của TS.Phan Chí Anh.Trường Đại học Kinh tế,Đại học Quốc Gia
12 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Tp Hồ Chí Minh
Trang 413 Vũ Thị Xuân Thu (2010), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, Luận văn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
14 Võ Thị Hương Huệ (2002), Nâng cao dịch vụ thanh toán cho Thương mại điện tử, Luận văn, Đại Học Ngoại thương
Tiếng Anh:
1 Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, p43-57
2 Brady, M K.; Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of marketing, pp 34-49
3 Cronin J.J.; Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”,
4 Dabholkar, P A.; Shepherd, C D.; Thorpe, D I (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, pp 139-173
5 Gayathri, H.; M C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-2006), “A pilot study on the service quality of insurance companies”, Journal of Services Research, p123-138
6 Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M (1994), “Service Quality Concepts and Models”,
7 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp 36-44
8 Groth, J C., & Dye, R T (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls, and Bonuses”, Managing Service Quality
9 Journal of Marketing, pp 55-68
10 Lamb, C W., Hair, J F, & McDaniel, C (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-Western College Publishing
11 Lehtinen, U.; Lehtinen, J R (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, pp 287-303
12 O’Brien, E M., & Deans, K R (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning
13 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing
14 Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12- 40
15 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol 67, No 4
16 Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol 69, No 1
17 Santos, J (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service Industries”, Managing Service Quality
18 Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing implications”, International Journal of Service industry Management, pp
21-38
19 Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27