THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

88 382 0
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN MỤC LỤC PHỤ LỤC • DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Tổng công ty Hình 2.2 Sơ đồ máy quản lý công ty Hình 2.3:Doanh thu Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel giai đoạn 2011-2015 Hình 2.4: Lợi nhuận Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel giai đoạn 2011-2015 Hình 2.5: Biểu đồ thể thị phần doanh nghiệp chuyển phát nhanh nước theo doanh thu năm 2014 Hình 2.6 Sơ đồ mạng lưới Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel • DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel 2015 Bảng 2.2: Doanh thu,Lợi nhuận Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel giai đoạn 2011-2015(Kế Hoạch) Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu phân theo sản phẩm Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu phân theo dịch vụ Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tương ứng với vùng năm 2015 Bảng 2.6: Thị phần doanh nghiệp chuyển phát nhanh nước theo doanh thu năm 2014 Bảng 2.7: Bảng giá dịch vụ chuyển phát nhanh nước SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Bảng 2.8: Bảng giá dịch vụ hẹn ( chưa bao gồm cước chuyển phát nhanh bản) Bảng 2.9: Bảng giá dịch vụ phát ngày, hỏa tốc Bảng 2.10: Bảng giá dịch vụ bưu kiện nước (BVK) Bảng 2.11: Bảng giá dịch vụ thư chậm gói nhỏ nước (VGS) Bảng 2.12: Kế hoạch đầu tư dự án Bảng 2.13: Bảng kế hoạch đầu tư phương tiện vận chuyển để nâng cao lực vận tải Bảng 2.14: Bảng kế hoạch đầu tư hệ thông bưu cục để nâng cao nhận diện hình ảnh Viettel Post tỉnh Bảng 2.15: Bảng kế hoạch đầu tư phần mềm quản lý theo tiêu chuẩn nước Bảng 2.16: Bảng kế hoạch đầu tư mở rộng văn phòng đại diện nước SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN LỜI MỞ ĐẦU Thực chủ trương đổi mới, nhà nước tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển nhanh chóng tạo khả thu hút vốn đầu tư nước ngoài, công nghệ tiên tiến vào thị trường Việt Nam Bưu viễn thông ngành kinh tế kĩ thuật, dịch vụ, thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Nó đóng vai trò quan trọng kinh tế nước ta quan thông tin liên lạc Đảng Nhà nước, ngành thiếu kinh tế thị trường, xu hướng hội nhập nhu cầu trao đổi thông tin sống ngày Bưu viễn thông coi sở hạ tầng quan trọng đất nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc, đại bao phủ khắp nước, kể vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng Đảng nhà nước ta nhận định: “ Phát triển bưu viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao sống nhân dân đảm bảo an ninh quốc phòng”.Điều cho thấy, Bưu đang, tiếp tục đà phát triển, đóng vai trò quan trọng kinh tế xã hội đất nước Viettel đời mà VNPT “người khổng lồ” nhiều mặt, Viettel tham gia vào thị trường bưu với dịch vụ bưu nước quốc tế đến định hình mạng lưới rộng khắp, nhiều toán khó phát triển thị trường phát triển dịch vụ cần phải làm Việc phát triển dịch vụ bưu điều kiện tiên đảm bảo tồn phát triển VTP môi trường canh tranh gay gắt, hội nhập kinh tế quốc tế Xuất phát từ yêu cầu thiết đặt nên em chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu Tổng công ty phần bưu Viettel” làm đề tài tốt nghiệp Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung thị trường phát triển thị trường dịch vụ bưu Chương 2: Thực trạng thị trường dịch vụ bưu Tổng công ty cổ phần bưu Viettel Chương 3: Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu Tổng công ty cổ phần bưu Viettel SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Cơ sở lý luận chung thị trường 1.1.1 Khái niệm yếu tố cấu thành thị trường Khái niệm 1.1 Theo nghĩa hẹp, thị trường nơi diễn hoạt động mua, bán, trao đổi loại hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường Theo nghĩa rộng, thị trường hệ thống bao gồm người mua, người bán thứ hàng hóa, dịch vụ mối quan hệ cung – cầu họ tác động qua lại, từ xác định giá cả, số lượng chất lượng hàng hóa dịch vụ Thông qua thị trường doanh nghiệp, đơn vị sản xuất, cung cấp dịch vụ tìm nơi trao đổi, tìm nhu cầu, tìm khả toán Đối với khách hàng tìm nhà sản xuất, cung cấp thỏa mãn nhu cầu thích hợp với khả toán Các nhân tố cấu thành thị trường Để hình thành nên thị trường cần có yếu tố sau:  Các chủ thể tham gia trao đổi: Gồm có khách hàng nhà cung cấp  Khách hàng: Là người mua sản phẩm dịch vụ cho mục đích mình, họ phải       1.1.2 có nhu cầu khả toán Căn vào mục đích mua sản phẩm co thể chia khách hàng thành: Khách hàng tổ chức: Là khách hàng mua sản phẩm không dùng vào mục đích tiêu dùng cá nhân Sản phẩm dịch vụ họ mua phục vụ cho trình sản xuất để bán lại thu lợi nhuận để phục vụ cho hoạt động ủy thác Khách hàng tiêu dùng: Là hộ gia đình, tổ chức, cá nhân,… mua sản phẩm dịch vụ để phục vụ mục đích tiêu dùng Các nhà cung cấp dịch vụ: Có khả đưa thị trường sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối tượng trao đổi: Là hàng hóa, dịch vụ Các mối quan hệ chủ thể: Cả hai bên hoàn toàn độc lập với nhau, họ hình thành mối quan hệ như: quan hệ cung – cầu, quan hệ giá cả, quan hệ cạnh tranh Địa điểm trao đổi chợ, cửa hàng… diễn không gian định Chức thị trường SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Thị trường gắn liền với hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ Hoạt động chủ thể kinh tế thị trường trình thực chức khác tác động đến đời sống xã hội Thị trường có số chức sau: Chức thừa nhận Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có bán hay thông qua chức thừa nhận thị trường Khi sản phẩm dịch vụ người bán đưa thị trường người mua bỏ tiền mua sản phẩm sản phẩm dịch vụ đó, người ta nói thị trường thực chức thừa nhận Sản phẩm dịch vụ thừa nhận có thị trường thừa nhận chất lượng, số lượng, giá cả, hình thức… Chức thực Thì trường thực hành vi mua, bán, trao đổi… người mua với người bán Thông qua chức thực thị trường, sản phẩm dịch vụ hình thành nên giá trị trao đổi Chức điều tiết, kích thích • • • Thị trường mục tiêu sản xuất cung cấp hàng hóa, dịch vụ Mặt khác quy luật kinh tế thị trường lại tạo động lực để thực mục tiêu Đây sở để thị trường thực chức điều tiết, kích thích Các biểu chức này: Thông qua thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn lĩnh vực đầu tư cho hiệu nhấ Thị trường tạo động lực cạnh tranh, thúc đẩy doanh nghiệp tìm cách tiết giảm chi phí cá biệt, hạ giá thành giá bán, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng lực cạnh tranh để đứng vững thị trường phát triển Thị trường hướng dẫn người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khả toán Chức thông tin Thị trường cung cấp thông tin xu biên động sản phẩm dịch vụ, tổng số cung, tổng số cầu, cấu cung – cầu, giá chất lượng,… Những thông tin cần thiết đôi với doanh nghiệp, người mua người bán, người cung ứng người tiêu dùng, người quản lý người nghiên cứu sáng tạo Các thông tin từ nhiều nguồn khác thị trường giúp nhà kinh doanh nắm số cung, số cầu, cấu cung – cầu, quan hệ cung – cầu, giá cả, nhân tố kinh tế, trị, văn hóa, … ảnh hưởng tới quan hệ trao đổi hàng hóa thị trường SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Từ nhà kinh doanh có sách, chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp minh 1.1.3 Vai trò thị trường Thị trường khâu tất yếu trình tái sản xuất hàng hóa Thị trường có vị trí trung tâm vừa mục tiêu doanh nghiệp, vừa môi trường cho hoạt động kinh doanh Do đó, thị trường đóng vai trò sau: Thứ nhất, thị trường sống sản xuất kinh doanh hàng hóa Mục đích người sản xuất hàng hóa dịch vụ để bán, để cung cấp, để thỏa mãn nhu cầu người khác qua đạt mục tiêu Đứng vị người bán gặp khó khăn nhiều phải tìm biện pháp khác để tiêu thụ sản phẩm so với đứng vị người mua Vì vậy, thị trường sản xuất kinh doanh, thị trường sản xuất kinh doanh bị đình trệ phá sản Thứ hai, thị trường phá vỡ ranh giới sản xuất tự nhiên, tự cấp, tự túc để tạo thành tổng thể thống toàn kinh tế quốc dân Qua trao đổi mua bán vùng, biến kiểu tổ chức khép kín thành vùng chuyên môn hóa sản xuất hàng hóa liên kết với nhau, chuyển kinh tế tự nhiên thành kinh tế hàng hóa Thứ ba, thị trường hướng dẫn sản xuất kinh doanh Các nhà sản xuất kinh doanh vào cung cầu, giá thị trường đưa ba định sản xuất gì, sản xuất cho ai, sản xuất Đồng thời thông qua thị trường nhà nước tiến hành điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh Thứ tư, thị trường phản ánh tình trạng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hay ngành Nhìn vào thị trường thấy tốc độ, trình độ quy mô sản xuất kinh doanh Thứ năm, thị trường nơi quan trọng để đánh giá, kiểm nghiệm, chứng minh tính đắn chủ trương, sách, biện pháp kinh tế quan nhà nước, nhà sản xuất kinh doanh Thị trường phản ánh quan hệ xã hội, hành vi giao tiếp người, đào tạo bồi dưỡng quản lý, nhà kinh doanh 1.1.4 Phân loại thị trường Trong hoạt động kinh doanh hoạt động khác, tùy theo mục đích nghiên cứu mà người ta sử dụng tiêu thức khác để tiến hành phân loại thị trường Sau số cách phân loại thị trường chủ yếu: SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP - GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Căn vào tính chất hàng hóa gồm có : • Thị trường sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cao cấp: Là sản phẩm hàng hóa, dịch vụ thị trường sản phẩm, dịch vụ cao cấp, phục vụ nhu cầu nhóm có thu nhập cao • Thị trường sản phẩm hàng hóa, dịch vụ thiết yếu: Là thị trường sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu, mang tính chất đa số - Căn vào vai trò người mua người bán gồm có : • Thị trường người bán vai trò định thuộc người bán sản phẩm dịch vụ, hàng hóa Các quan hệ kinh tế hình thành thị trường không khách quan (giá bị áp đặt, cạnh tranh bị thủ tiêu không đủ điều kiện để hoạt động), cung cầu không hợp lý • Thị trường người mua vai trò định quan hệ mua bán thuộc người mua Các quan hệ kinh tế hình thành thị trường tương đối khách quan - Căn vào vai trò số lượng người mua bán thị trường gồm có : • Thị trường độc quyền, giá quan hệ kinh tế khác bị chi phối lớn nhà độc quyền Ví doanh nghiệp cung cấp điện, xăng dầu nước ta Thị trường độc quyền tồn cạnh tranh tương đối người mua người bán, có hoạt động quy luật kinh tế thị trường Trên thị trường độc quyền bao gồm thị trường độc quyền bán thị trường độc quyền mua Trong đó, thị trường độc quyền bán thị trường có người bán, có nhiều người mua Thị trường độc quyền mua thị trường có nhiều người bán có người mua Do có người mua, bán nên quy mô lớn hình thức bán buôn chủ yếu • Thị trường cạnh tranh thị trường có nhiều người bán, mua, quy luật kinh tế diễn thị trường tương đối khách quan, thị trường cạnh tranh chủ yếu xảy người bán - Căn vào bình đẳng doanh nghiệp cạnh tranh thi trường gồm có: • Thị trường cạnh tranh hoàn hảo thị trường có nhiều người mua nhiều người bán, lực họ ngang họ cạnh tranh với thường xuyên nên tạo thị trường cạnh tranh Do có nhiều người mua, bán nên quy mô nhỏ hình thức bán lẻ chủ yếu Cạnh tranh người bán chủ yếu, người mua cạnh tranh SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN • Thị trường cạnh tranh không hoàn hảo bao gồm thị trường cạnh tranh độc quyền thị trường độc quyền tập đoàn Thị trường cạnh tranh độc quyền thị trường có doanh nghiệp cạnh tranh với việc bán sản phẩm phân biệt (đã làm khác với sản phẩm doanh nghiệp khác) Các sản phẩm thay cho mức độ cao thay hoàn hảo Đồng thời, thị trường tạo điều kiện cho doanh nghiệp tự gia nhập rút lui khỏi thị trường Doanh nghiệp gia nhập thị trường tương đối dễ dàng doanh nghiệp ngành rời bỏ tương đối dễ dàng sản phẩm họ trở nên lãi Trong thị trường độc quyền tập đoàn, sản phẩm giống khác Trong thị trường có số doanh nghiệp sản xuất toàn hay hầu hết tổng sản lượng Do có hàng rào gia nhập làm cho doanh nghiệp khó gia nhập thị trường nên số tất doanh nghiệp thu lợi nhuận đáng kể dài hạn - Căn vào xuất đối thủ cạnh tranh hệ thống thị trường gồm có: • Thị trường cạnh tranh tiềm ẩn thị trường bao gồm doanh nghiệp tạo nên áp lực gia nhập với biểu họ tìm cách xâm nhập vào thị trường Các đối thủ tiềm ẩn xuất làm thay đổi áp lực quy mô đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc gia nhập thị trường đối thủ tiềm ẩn gặp phải nhiều khó khăn rào cản gia nhập tạo đối thủ hoạt động thị trường Như vậy, nguy xâm nhập cao hay thấp phụ thuộc rào cản mạnh hay yếu • Thị trường cạnh tranh thị trường bao gồm doanh nghiệp cạnh tranh với dẫn đến tạo áp lực cạnh tranh Do vậy, phân tích cập nhật thường xuyên hoạt động đối thủ cạnh tranh ngành yếu tố quan trọng để nhận định cường độ xu cạnh tranh - Căn vào sản phẩm cung cấp hệ thống thị trường gồm có: • Thị trường cạnh tranh trực tiếp thị trường bao gồm doanh nghiệp chia sẻ lượng khách hàng thủ thuật, phương thức kinh doanh có số tương đồng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp • Thị trường cạnh tranh gián tiếp thị trường bao gồm doanh nghiệp chia sẻ lượng khách hàng lại khác chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP - GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Căn vào vai trò khu vực thị trường hệ thống thị trường gồm có : • Thị trường (Trung tâm) nơi tiêu thụ khối lượng hàng hóa, dịch vụ lớn, ngưới bán người mua đông Hàng hóa dịch vụ thị trường đảm bảo chất lượng giữ mức ổn định Tại thị trường cạnh tranh gay gắt nhiều so với thị trường khác Vì thâm nhập vào thị trường điều chứng tỏ sức mạnh lĩnh doanh nghiệp Do vai trò thị trường lớn nên thông tin thường thu thập thông tin phục vụ đắc lực cho nhà doanh nghiệp Giá thị trường ảnh hưởng lớn tới quan hệ kinh tế giá thị trường • Thị trường phụ lúc doanh nghiệp xâm nhập vào thị trường doanh nghiệp không đủ lực nguồn tài nguyên như: Vốn, sản phẩm, trình độ kỹ thuật 1.2 Các hoạt động phát triển thị trường 1.2.1 Nghiên cứu thị trường Việc cần thiết doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh kinh doanh doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh Như nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập xử lý thông tin đáng tin cậy thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng doanh nghiệp Khi nghiên cứu thị trường nguồn hàng hay người cung cấp cần xem xét ký kết nhiều yếu tố: đặc điểm nguồn sản xuất , tổ chức sản xuất, phương thức bán sách tiêu thụ nguồn cung ứng, mối quan hệ bán hàng, chi phí vận chuyển hàng hoá thoả thuận người cung ứng với hãng khác để cung ứng hàng hoá quan trọng thị trường bán hàng Thực chất nghiên cứu thị trường nghiên cứu khách hàng cuối cần hàng hoá sử dụng để làm gì? Nghiên cứu khách hàng trung gian có nhu cầu khả đặt hàng nào? nói nghiên cứu thị trường bán hàng công cụ khoa học để tìm hiểu mà khách hàng mong muốn xác định lượng cung ứng đối v sản phẩm, dịch vụ giá ; việc suy đoán khách hàng mong muốn loại hàng hoá với số lượng khách hàng việc làm sở khoa học, dễ sai lầm Nhìn chung, vai trò nghiên cứu thị trường thể cụ thể sau SVTH: Lang Văn Tuyền ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Trong điều kiện hoạt động có hiệu quả, nghiên cứu thị trường phát nguyên nhân gây tình trạng trên, từ đưa cách khắc phục cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ – Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm hội kinh doanh bên thị trường khai thác triệt để thời chúng xuất Tiềm doanh nghiệp tận dụng tối đa nhằm khai thác có hiệu hội kinh doanh thị trường – Nghiên cứu thị trường cung cấp cho doanh nghiệp thông tin nhằm tránh giảm bớt rủi ro biến động không ngừng thị trường đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề biện pháp ứng phó kịp thời biến động – Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược kế hoạch Marketing , tổ chức thực - Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh công ty thông qua việc nghiên cứu thái độ người tiêu thu sản phẩm doanh nghiệp Như : Nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng doanh nghiệp nào; thành bại doanh nghiệp phần có đóng góp hoạt động nghiên cứu thị trường Đến bạn dã biết việc nghiên cứu thị trường gì? hiểu vai trò hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc nghiên cứu cung cấp chi tiết quan trọng hỗ trợ bạn từ việc phát thị trường "ngách" việc hoạch định chiến lược tiếp thị xuất có hiệu Nhờ nghiên cứu, bạn lãng phí tiền bạc công sức cho hy vọng sai lầm, đặc biệt bạn tiến hành xuất lần đầu Mặt khác, cần lưu ý nghiên cứu thị trường điều đảm bảo chắn cho thành công kinh doanh, nhiên giúp bạn tránh nhiều định sai lầm Vì vậy, nghiên cứu thị trường hỗ trợ: - Giúp tìm thị trường lớn cho sản phẩm bạn, thị trường tăng trưởng nhanh nhất, xu hướng triển vọng thị trường, điều kiện, tập quán kinh doanh hội dành cho sản phẩm bạn thị trường - Cho phép thu gọn tầm nhìn nỗ lực cách hiệu vào lĩnh vực, phạm vi định Từ bạn đặt ưu tiên thị trường mục tiêu cụ thể lên kế hoạch cho thị trường tương lai mức độ dài hạn SVTH: Lang Văn Tuyền 10 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN nhiên phiếu điều tra cần xây dựng nhằm khai thác mảng thông tin cần thiết để đánh giá xác thị trường Phiếu điều tra phải hướng đến mục đích thỏa mãn dịch vụ khách hàng, yêu cầu, mong muốn họ chất lượng, giá … Việc thăm dò thị trường phải tiến hành cho đối tượng khách hàng nhiên cần tập trung nhiều vào số người sử dụng dịch vụ công ty Cần tìm hiểu thật kĩ thông tin kinh tế phát triển xây dựng chiến lược phát triển tương lai mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu động tĩnh đối thủ, tham khảo sách, dịch vụ đối thủ tiến hàng áp dụng thị trường để phát triển thêm cho dịch vụ Tổng công ty, đặc biệt dịch vụ trọng tâm chuyển phát nhanh 3.3 Một số giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ bưu 3.3.1 Chính sách hoàn thiện sản phẩm Hiện nay, dịch vụ bưu đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu hai loại dịch vụ chuyển phát tài liệu giấy tờ thương mại bưu kiện Trong năm tới, cần đa dạng hoá loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh, cung cấp sở hạ tầng tiên tiến Từ ưu sẵn có sở vật chất, kỹ thuật cần phát huy để cung cấp thêm loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều mức độ khác khoảng cách , thời gian, nội dung bưu gửi…vì VTP cần đa dạng hóa tăng cường khác biệt hóa cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng dịch vụ khác nói chung Hiện tại, VTP cung cấp hai dịch vụ chuyển phát nhanh chuyển phát nhanh thư, tài liệu chuyển phát nhanh gói nhỏ, kiện hàng Hai dịch vụ mang lại cho VTP doanh thu lớn có tốc độ tăng trưởng cao lĩnh vực Bưu Như phân tích trên, dịch vụ chuyển phát dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ cao cấp nhất, khách hàng chấp nhận tin dùng Xong dịch vụ CPN chấp nhận chuyển phát bưu gửi có trọng lượng tối đa đến 31,5kg Do dịch vụ buộc phải từ chối bưu gửi có trọng lượng 31,5kg, có nghĩa vô tình từ chối khách hàng lớn Phát triển dịch vụ có: - Nâng cao chất lượng phục vụ chuyển phát SVTH: Lang Văn Tuyền 74 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN - Tăng cường đầu tư cho dịch vụ bưu dịch vụ chuyển phát nhanh có tiềm phát triển • Mở rộng danh mục dịch vụ: - Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ giá trị gia tăng - Thiết kế quy trình tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ CPN hàng nặng, bao gồm: + Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng toàn cầu + Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng nặng tiết kiệm + Dịch vụ tiện ích hàng nặng + Dịch vụ CPN hàng dễ vỡ tranh ảnh, gốm sứ, thuỷ tinh + Liên kết với bưu điện tỉnh- thành phố nước cung cấp dịch vụ chuyển phát theo yêu cầu đặc biệt • Đảm bảo chất lượng dịch vụ: - Đảm bảo thời gian nhận, gửi thư, bưu phẩm theo tiêu chuẩn nghiệp vụ - Đảm bảo mức độ an toàn thư bưu phẩm - Đảm bảo tính xác trình khai thác chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện theo tiêu chuẩn địa chỉ, người nhận - Hoàn thiện chuẩn hóa tiêu chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh nay, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, nhanh chóng, an toàn, chặt chẽ, xác • Giảm tiêu thời gian toàn trình: Thực tế dịch vụ chuyển phát tỷ lệ bưu gửi chưa đáp ứng yêu cầu tiêu thời gian khách hàng thời gian tới VTP cần phải hạn chế tối đa tỷ lệ bưu gửi sử dụng dịch vụ chuyển phát bị chậm chuyến Bằng cách tăng cường kiểm tra giám sát phát bưu gửi bị chậm khâu nào, phận đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời Rút ngắn tiêu thời gian chuyển phát cách tăng thêm chuyến thư ngày, tuần… Hơn nữa, tiêu thời gian toàn trình dịch vụ CPN cứng nhắc, có mốc thời gian chuẩn 24 giờ, 60H, 60H+ Thời gian chuyển phát bưu gửi cao có mạng khai thác riêng bưu gửi CPN, chưa có mạng vận chuyển riêng cho dịch vụ này, giao nhận chuyển tiếp qua khâu làm tăng thời gian toàn trình dịch vụ Do vấn đề SVTH: Lang Văn Tuyền 75 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN tổ chức mạng vận chuyển cho hợp lý để đảm bảo thời gian toàn trình dịch vụ Bưu rút ngắn đề cập đến cần thiết Ngoài cần có quy định tiêu thời gian khai thác, vận chuyển, phát trả cụ thể khâu để thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát đảm bảo • Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều lợi ích tận dụng nguồn nhân lực mạng lưới phục vụ có đồng thời lại thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Mặt khác xét tâm lý người tiêu dùng dịch vụ giá trị gia tăng lại nhân tố quan trọng làm hài lòng khách hàng khó tính Mỗi dịch vụ bổ sung nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, tùy theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ gia tăng không trái ngược 3.3.2 Chính sách giá cước dịch vụ Khách hàng nói chung nhạy cảm giá Tuy nhiên mức độ nhạy cảm tùy thuộc vào loại dịch vụ đối tượng khách hàng khác Việc xây dựng chiến lược giá phù hợp mang lợi ích lớn tài vị cạnh tranh công ty thị trường Xây dựng chiến lược giá khuyến khích sử dụng dịch vụ hấp dẫn khách hàng Chiến lược giá phải đảm bảo tính linh hoạt theo thời điểm, dễ thay đổi để thích nghi với biến động thị trường Xây dựng giá phải dựa giá thành thực tế trình kinh doanh để đảm bảo kinh doanh có hiệu Giá dịch vụ phải đảm bảo mối tương quan định tránh tình trạng giá không đồng dịch vụ gây ảnh hửơng đến tâm lý khách hàng Định giá dựa sở tham khảo giá đối thủ cạnh tranh tối thiểu hóa chi phí để giảm giá thành • Đa dạng hóa ưu đãi giá cước: Cần linh hoạt việc giảm cước dịch vụ trích hoa hồng cho khách hàng Những khách hàng tổ chức quan tâm đến tỷ lệ chiết khấu, hoa hồng, quà khuyến mại Do nhóm khách hàng có đặc tính sử dụng thường xuyên, khối lượng lớn nên họ nhà cung cấp dịch vụ chào đón, họ chọn sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có mức chi hoa hồng lớn Chính cần tính toán mức chiết khấu, hoa hồng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ, không nên áp dụng cứng nhắc mức trích thưởng cho đối tượng khách hàng theo tỷ lệ ấn định Vì SVTH: Lang Văn Tuyền 76 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN khách hàng đặc biệt lớn mục tiêu đối thủ cạnh tranh, phải có mức trích thưởng riêng, phù hợp với doanh thu cước mà khách hàng mang lại cho VTP Đối với khách hàng lớn gửi thường xuyên phải có chế độ ưu đãi riêng giá cước, VTP đưa sách chiết khấu 10% khách hàng gửi với số lượng lớn thường xuyên, nhiên việc chiết khấu cho khách hàng TCT thấp so với số công ty khác Do thời gian tới VTP cần tối thiểu hóa chi phí để chiết khấu cho khách hàng nhiều Đối với bưu gửi có trọng lượng lớn phải có linh hoạt việc tính cước để khuyến khích trì khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Có chế độ ưu đãi giá cước khách hàng lớn thường xuyên Ví dụ: khách hàng gửi nhiều giá cước áp dụng theo bảng biểu định sẵn với mức giảm giá (10-20%) tuỳ thuộc vào lượng bưu gửi • Đa dạng hóa hình thức giá cước: Để củng cố tăng cường trung thành khách hàng việc áp dụng hình thức ưu đãi giá cước biện pháp thiếu Doanh nghiệp cần có hình thức ưu đãi khác loại đối tượng khách hàng Thực sách giá cước linh hoạt, bao gồm nhiều gói cước, giao nhận tận nơi, kho-kho, theo sản lượng, gói cước theo chuyến xe…trên sở giá cước cạnh tranh Các gói cước xác định theo dịch vụ địa danh thu phát để nhận biết dễ dàng Gói cước nội tỉnh áp dụng giành riêng cho tỉnh, giá cước theo vùng cho khu vực kinh tế trọng điểm: Vùng Đông Bắc( nhóm cước Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên), Miền trung, Tây Nguyên, Đông Nam Bộ…dựa độ phú tối ưu hành trình đường thư để có gói cước thích hợp Nghiên cứu xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt với mức giá khác vùng địa lý đối tượng sử dụng khác Xu hướng giảm dần giá cước dịch vụ có nhu cầu lớn đối tượng khách hàng quen thuộc, nhằm tăng khả cạnh tranh Đối với dịch vụ cung cấp với mức cước thấp so với thị trường tăng lên để đảm bảo có lãi Tuy nhiên cần xem xét mặt giá cước nước khu vực giới để đảm bảo mức giá dịch vụ không cao thấp giá cước dịch vụ hãng khác, nhằm thu lợi nhuận tối đa SVTH: Lang Văn Tuyền 77 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN ViettelPost cần trọng đến việc phân tích biến động giá thị trường để kịp thời điều chỉnh bảng giá đồng thời áp dụng thu phụ phí nhiên liệu theo tỷ lệ % giá cước nhằm chủ động đối phó với biến động giá xăng dầu Bởi lẽ, lý thuyết, bảng giá cước dịch vụ giữ ổn định tương đối mức phụ phí nhiên liệu doanh nghiệp điều chỉnh linh hoạt hơn, chí tăng giảm theo biến động giá xăng dầu 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện sách phân phối • Hoàn thiện hệ thống mạng Bưu cục nay: Do mạng lưới bưu cục VTP mạng lưới thống toàn quốc việc tổ chức mạng lưới bưu cục cách khoa học yêu cầu cấp thiết nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu kinh tế, giảm bớt thời gian chuyển phát - Vị trí bưu cục cần bố trí nơi có khả thu hút nhiều khách hàng nhất, có tính đến phương tiện giao thông qua lại thói quen lại khách hàng khu vực Đặc biệt ý gần trung tâm thương mại, kinh tế, khu vực có nhiều quan, trường học, bến tàu xe… nơi có nhu cầu lớn sử dụng dịch vụ Điều quan trọng bố trí bưu cục phải xuất phát từ nhu cầu thị trường Do trước mở bưu cục VTP cần ý tiến hành khảo sát kỹ lưỡng nhu cầu, địa dư địa bàn - Chú trọng phát triển đại lý Viettel địa bàn thành phố, thị xã, khu kinh tế phát triển Chỉ phát triển bưu cục khu dân cư tập trung lớn mở, khu kinh tế phát triển mới, nơi cần thiết phải lắp đặt Tổng đài, quy mô cung cấp dịch vụ lớn mà bưu cục không đủ khả đáp ứng - Hiện nay, khâu khai thác chia chọn bưu phẩm, bưu kiện chủ yếu thủ công, chưa áp dụng máy móc, khoa học kỹ thuật, VTP có đầu tư hệ thống chia chọn chưa thực đồng nên sử dụng mức độ vừa phải, chưa phát huy hiệu Trong năm tới, VTP cần đầu tư toàn hệ thống thiết bị chia chọn đồng bộ, vừa góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khai thác làm việc có hiệu Tiếp tục đầu tư hoàn tất việc lắp ráp, đưa vào sử dụng dây chuyền chia chọn tự động cho Trung tâm khai thác khu vực II TP Hồ Chí Minh khu vực III Đà Nẵng - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị giao dịch, khai thác đại cho tất bưu cục điểm phục vụ Đầu tư phát triển mạng tin học bưu phục vụ phát triển kinh doanh SVTH: Lang Văn Tuyền 78 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN quản lý, trước mắt tập trung cho dịch vụ CPN, sau dịch vụ Bưu khác có tiềm Giai đoạn từ đến 2020, tất bưu cục điểm phục vụ trang bị mạng tin học kết nối on-line với mạng Bưu toàn quốc phục vụ cho phát triển kinh doanh quản lý dịch vụ - Hoàn thiện hệ thống mạng lưới Việt Nam – Campuchia, tiếp tục đẩy mạnh, đưa sách, phương án, đề án để giảm chi phí, giảm giá cước cho dịch vụ; sử dụng phương tiện vận chuyển cần thiết để đảm bảo thời gian toàn trình cho bưu gửi, rút ngắn thời gian nhanh tốt để đảm bảo uy tín cho công ty • Mở rộng hệ thống kênh phân phối - Đầu tư có trọng điểm vào khu vực, vùng thị trường dịch vụ thương mại hoá nhanh Đối với dịch vụ vận chuyển máy bay, VTP cần xem xét đưa vào sử dụng máy bay Bưu riêng góp vốn với hãng hàng không mua máy bay Đối với mạng chuyển phát xã, thôn vận dụng chế cho vay vốn mua xe máy, xe đạp trả góp nhằm chuyên dùng hoá tuyến giao phát xã, đảm bảo dịch vụ cung cấp miền nước với phương tiện thích hợp - Công ty chuyển phát nhanh thành lập thời gian tới phát triển điểm cung cấp hình thức hợp đồng thuê nhà tổ chức cá nhân Ưu điểm hình thức sau thời gian xét thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ CPN không lớn, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh chưa thực hiệu dễ dàng thay đổi vị trí mà không tốn nhiều đến chi phí đầu tư ban đầu Việc chọn điểm phân phối khu vực hợp lý làm tăng tốc độ lưu chuyển bưu gửi CPN mạng vận chuyển, giảm bớt chi phí vận chuyển khai thác, rút ngắn thời gian vận chuyển Yêu cầu điểm phân phối khu vực phải gần trục đường giao thông, cảng hàng không, ga đường sắt, tuyến đường - Ngoài cần tính đến bán kính phục vụ cho hợp lý, cân đối khu vực đông dân cư trung tâm buôn bán thương mại có nhu cầu sử dụng nhiều, với vùng nông thôn xa xôi dân cư thưa thớt để đảm bảo vừa đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng, vừa đem lại hiệu kinh tế cao - VTP cần phải dần tách riêng mạng vận chuyển CPN khỏi mạng vận chuyển dịch vụ Bưu truyền thống Vì đảm bảo tiêu thời gian dịch vụ Hiện chi nhánh Viettel tỉnh có phận khai thác CPN riêng việc vận chuyển bưu gửi CPN hoàn toàn dựa vào mạng vận chuyển thư thường, bưu phẩm, bưu kiện truyền thống (ngoại trừ bưu gửi CPN đường hàng SVTH: Lang Văn Tuyền 79 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN không) Do đó, thời gian toàn trình dịch vụ CPN cao so với yêu cầu khách hàng cao nhiều so với công ty chuyển phát nhanh khác Mặc dù lưu lượng bưu gửi CPN tỉnh, thành phố qua VTP chưa đủ để hình thành tuyến vận chuyển riêng, thực tế lượng bưu gửi chuyển phát nhanh qua công ty khác lớn Do cần nghiên cứu, khảo sát, tính toán để có giải pháp rút ngắn thời gian chuyển phát để lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ không “rời bỏ” VTP để sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ sang sử dụng dịch vụ CPN VTP - Mở rộng kênh cung cấp dịch vụ bưu qua mạng: phát triển thêm kênh bán hàng tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn hình thức đăng ký nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu TCT, đồng thời tạo điều kiện để giao dịch viên nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu khách hàng Vì tạo thêm kênh bán hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chủ động giới thiệu, cung cấp dịch vụ bưu chính, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, tạo liên kết dịch vụ website TCT giải pháp thực tiễn cần trọng tương lai - Mở rộng kênh phân phối nước ngoài: nói trên, TCT không chọn cách đối đầu với doanh nghiệp nước ngoài, thị phần bưu từ Việt Nam nước ngược lại, thị trường lớn, VTP chấp nhận đóng vai trò đại lý họ dây chuyền vận chuyển Vì vậy, tương lai, Công ty mở rộng thị trường cách trực tiếp vận chuyển nước doanh nghiệp DHL, Fedex, Mặt khác, Công ty mở rộng liên kết với nước khác 11 nước châu Á, 3.3.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trong kinh tế thị trường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại có ý nghĩa quan trọng, tạo quan hệ mua bán rộng rãi, thu hút khách hàng đến với công ty, phương tiện cạnh tranh mạnh mẽ với đối thủ khác Để làm tốt hoạt động quảng cáo tiếp thị, khuyến mại VTP cần tập trung số vấn đề sau: • Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo: - Tập trung vào đầu mối hữu hình, dấu hiệu vật chất mức độ đại công nghệ, lực đáp ứng mạng lưới, chế độ hậu đãi, thái độ phục vụ nhân viên SVTH: Lang Văn Tuyền 80 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN - Tăng cường quảng cáo thông qua đội ngũ giao dịch viên người tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin có ảnh hưởng mạnh phát thanh, truyền hình… Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo tăng tần suất quảng cáo diện rộng chiều sâu • Khuyến mại: Hoạt động khuyến mại biện pháp Marketing có hiệu việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, tạo trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Đối với dịch vụ mới, cần phải có nhiều hình thức khuyến mại phong phú, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường dịch vụ bưu Sử dụng tổng hợp nhiều hình thức khuyến mại để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, áp dụng thời gian khuyến mại thống toàn công ty, gía trị quà tặng khuyến mại phải tương đương để tạo tâm lý thoải mái, công cho khách hàng Có thể khuyến mại cách giảm cước trực hoá đơn khách hàng sử dụng dịch vụ với mức cước gửi lớn • Các hoạt động yểm trợ Phải thiết lập đường dây nóng miễn phí để phục vụ khách hàng 24/24h người ta không làm việc hành Có thể dịch vụ không mang lại lợi nhuận trước mắt ngược lại giành nhiều khách hàng Ngoài ra, thân người bưu tá phải người biết kinh doanh, biết trọng chữ tín kinh doanh, người nhiệt tình, tâm huyết với công việc người làm việc có phương pháp, có khả giao tiếp không giao hàng tuý mà đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, phải biết tiếp thị để khai thác trì nguồn hàng ổn định Mỗi bưu tá phụ trách tuyến đường (tuỳ theo lượng hàng trung bình thống kê được) Một lúc phải thực nhiệm vụ: giao, nhận tiếp thị Trong lúc làm nhiệm vụ, bưu tá phải mặc đồng phục Bưu điện (hoặc riêng ngành chuyển phát nhanh) chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn, gây thiện cảm với khách hàng Sau nhận hàng, vòng tiếng phải đảm bảo hàng giao hàng lại cho Trung tâm để Trung tâm làm tiếp nhiệm vụ • Xúc tiến bán hàng: SVTH: Lang Văn Tuyền 81 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Có thể thực số hoạt động tác động vào tâm lý khách hàng thông qua số biện pháp như: - Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, trung tâm mời khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Các phóng viên đài báo, truyền hình tới tham dự để họ tuyên truyền giúp Trong hội nghị công ty cần có gợi ý để khách hàng nêu lên ưu nhược điểm dịch vụ chuyển phát nhanh, vướng mắc sử dụng dịch vụ, thiếu sót công ty việc quan hệ với khách hàng nguyện vọng họ cầu thời gian tới Trong hội nghị đại diện VTP cần trình bày sách phục vụ, kinh doanh mới, kế hoạch hoàn thiện đổi thiết bị bưu chính, mạng lưới, dịch vụ để tổ chức chào hàng với khách hàng - Tổ chức tặng quà cho khách hàng thường xuyên vào dịp tết, ngày kỷ niệm đời công ty khách hàng, tăng hoa cho khách hàng nữ vào ngày lễ – 3, 20 – 10 Nên tăng quà mang hình ảnh công ty 3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng không dừng lại khâu phục vụ điểm giao dịch, giải đáp thắc mắc, khiếu nại qua đường dây nóng mà công tác phải trọng thời gian tới Phải có phân loại riêng cho đối tượng khách hàng Cơ quan chuyên môn Phòng chăm sóc khách hàng nên tổ chức phân nhóm để có sách riêng cho đối tượng, có tính đến văn hóa vùng miền Bộ phận phải thường xuyên theo dõi, liên hệ khách hàng đầu mối giải yêu cầu khách hàng Do trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngày cao, phải coi trọng công tác bồi dưỡng kiến thức giao dịch, giao tiếp, phong cách văn minh, lịch thiệp giao dịch với khách hàng Hàng năm nên tổ chức thi với đề tài liên quan tới dịch vụ, tìm người viết hay có chế độ khen thưởng thích đáng để khuyến khích họ không ngừng học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mình, Đồng thời tạo môi trường cạnh tranh người lao động với làm cho công việc đạt hiệu cao, tăng suất lao động Nhờ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển Năm 215 TCT thực tốt công tác chăm sóc khách hàng đến đầu năm 2016 TCT tiếp tục đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng để đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ SVTH: Lang Văn Tuyền 82 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN Đối với công tác chăm sóc khách hàng VTP tiến hành chiến lược mang tính lâu dài như: - Công ty cần có phân loại ưu đãi cho đối tượng khách hàng riêng biệt, việc ứng xử chăm sóc khách hàng không nên sử dụng sách chung - Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn tính đặc biệt sản phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng, Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý điểm bán lẻ, tạo động lực cho kinh doanh - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đại lý, điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận cước, có thái độ phục vụ với khách hàng không tốt - Trong trình cung cấp dịch vụ TCT cố gắng thu thập đầy đủ thông tin khách hàng để quản lý, xây dựng hoàn thiện sở liệu khách hàng Quản lý khách bỏ, khách hàng mới, khách hàng tạm ngưng sử dụng dịch vụ Bên cạnh TCT cố gắng liên hệ thường xuyên với khách hàng để lắng nghe ý kiến khách hàng tiếp nhận nhu cầu phát sinh họ - Đối với đối tượng khách hàng TCT đưa hoạt động chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng lớn, khách hàng lâu năm để thể quan tâm TCT tặng quà ( ấm chén, lịch treo tường, tặng áo mưa, ) - Xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin trình sử dụng khách hàng - Tăng cường công tác đào tạo để nâng cao chất lượng, hiệu lao động, phải có kế hoạch đào tạo hợp lý đủ số lượng lao động cần thiết, tránh để tình trạng thừa thiếu lao động Xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ quản lý mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh, có kiến thức quản lý kinh doanh, có đủ kinh phí cử mốt số cán học tập kinh nghiệm quản lý, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh số nước có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển giới - Đối với nhân viên giao dịch bưu cục: phải đào tạo để họ có đủ kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ dịch vụ chuyển phát nhanh nghiệp vụ tiếp thị bán hàng, việc đào tạo nhân viên bưu cục đóng vai trò quan họ người trực tiếp, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Vì cần đẩy mạnh việc phân quyền chủ động cho phòng ban Lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia mảng công việc, giao kế hoạch SVTH: Lang Văn Tuyền 83 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN chi phí nguồn toán cho phòng ban chủ động triển khai tùy thuộc vào đặc điểm khách hàng Các phòng ban chức phối hợp, hướng dẫn đơn vị tổ chức thực khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ giao Muốn thực giải pháp này, Viettelpost cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lý, tạo điều kiện chủ động tối đa cho khâu, phận Các nội dung trao quyền cụ thể sau: • • • • • Thực trao cho phận, kể nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng quyền hạn thực tác nghiệp cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu Dành nguồn quỹ để nhân viên sử dụng nhằm giữ chân khách hàng trước họ từ bỏ việc sử dụng dịch vụ đơn vị Sự quan tâm nhỏ doanh nghiệp đem lại nhìn thiện cảm, tâm lý thoải mái cho khách hàng đến với đơn vị Đưa phần thưởng, biểu dương khích lệ kịp thời cho phận, nhân viên làm tốt khâu CSKH Tuy nhiên để kiểm soát nhân viên phạm vi quyền hạn giao, doanh nghiệp cần đề cao việc kiểm tra, kiểm soát việc thực nhiệm vụ phận, nhân viên Đồng thời phải rõ cho họ thấy tầm quan trọng mức độ trách nhiệm tương ứng với quyền hạn trao Có vậy, nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm nhân viên với công việc Rõ ràng rằng, không lời phàn nàn khách hàng nhân viên CSKH làm tốt vai trò với quyền chủ động tối đa Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hoàn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Công tác CSKH thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người Do đó, yếu tố người chất lượng đội ngũ cán công nhân viên có ý nghĩa to lớn công tác CSKH Để hoàn thiện công tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH thực nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có hiểu biết toàn diện tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết cho khách hàng cách kịp thời Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ chuyên viên chuyên quản loại đối tượng khách hàng: tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn, Với đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý CSKH phù hợp Ví dụ: Với đối tượng khách hàng lớn, cần có thêm thông tin nắm bắt tình hình hoạt động Công ty, doanh thu đạt SVTH: Lang Văn Tuyền 84 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN thời kỳ, chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, mối quan hệ thân thuộc vợ chồng, để có chiến lược CSKH cho phù hợp Thiết lập đường dây nóng trực tiếp nhân viên chuyên quản khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ, giá cước, chương trình khuyến mại, Viettelpost tới khách hàng Cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Đồng thời đổi sách CSKH lớn cách sáng tạo hình thức CSKH lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh địa bàn với mức chi phí hợp lý, quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức khuyến mại cho khách hàng lớn SVTH: Lang Văn Tuyền 85 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, với mở cửa hội nhập, cạnh tranh diễn ngày gay gắt khốc liệt, mối quan tâm hàng đầu VTP làm để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh Với bùng nổ thông tin việc trao đổi thông tin, hàng hoá…đòi hỏi phải thật nhanh chóng an toàn xác, ngày nhu cầu khách hàng loại dịch vụ bưu ngày tăng, song song với việc gia tăng nhu cầu doanh nghiệp cung ứng tăng lên nhanh Việc tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bưu để đưa định hướng giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu công việc cần thiết bối cảnh Do kinh nghiệm hạn chế nên đồ án tốt nghiệp em nhiều thiếu xót, vấn đề phân tích chưa sâu.Vì em mong nhận góp ý thầy cô giáo để đồ án tốt nghiệp hoàn thiện hữu ích Em xin cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình thầy T.S Dương Hữu Tuyến giúp em hoàn thành đồ án tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô môn kinh tế Bưu - Viễn thông anh chị Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel tạo điều kiện, cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành đồ án Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2016 Sinh viên Lang Văn Tuyền SVTH: Lang Văn Tuyền 86 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN KIẾN NGHỊ Tăng cường hoạt động phát triển thị trường nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ bưu nước quốc tế • Xây dựng chương trình đào tạo cán bộ, đội ngũ nhân viên có trình độ, tăng cường kiến thức phát triển thị trường, trọng công tác đội ngũ nhân viên hợp lý Tuyển dụng nhân viên có lực phát triển thị trường bổ sung vào nhân lực thiếu • Xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông để thực công tác PR xâu dựng hình ảnh thương hiệu Tổ chức, tham gia chương trình từ thiện địa phương trung ương • Tham gia hội chợ triển lãm nước quốc tế để nâng cao, quảng bá hình ảnh thương hiệu Tổng công ty • SVTH: Lang Văn Tuyền 87 ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S DƯƠNG HỮU TUYẾN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kinh tế Bưu viễn thông – Ts.Trần Đức Thung (chủ biên), Th.s.Nguyễn Văn Quảng, PGS.Ts Nguyễn Đăng Quang NXB Giao Thông Vận Tải Hà Nội Marketing dịch vụ Bưu Viễn thông – Ts.Trần Đức Thung(chủ biên ) NXB Giao Thông Vận Tải Hà Nội Bài giảng Chiến lược kinh doanh Bưu viễn thông – Ths Nguyễn Thị Thanh Nga NXB Giao Thông Vận Tải Hà Nội Các tài liệu, số liệu Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel Trang chủ ViettelPost: www.viettelpost.com.vn SVTH: Lang Văn Tuyền 88 ... thông, công ty chuyển phát tư nhân ngày lớn mạnh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH... dịch vụ bưu Chương 2: Thực trạng thị trường dịch vụ bưu Tổng công ty cổ phần bưu Viettel Chương 3: Một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu Tổng công ty cổ phần bưu Viettel SVTH: Lang... pháp phát triển thị trường dịch vụ bưu Tổng công ty phần bưu Viettel làm đề tài tốt nghiệp Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung thị trường phát triển thị trường dịch vụ bưu

Ngày đăng: 15/10/2017, 20:02

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • PHỤ LỤC

    • DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ

    • DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

    • 1.1 Cơ sở lý luận chung về thị trường

      • 1.1.1 Khái niệm và các yếu tố cấu thành thị trường

      • 1.1.2 Chức năng của thị trường

      • Thị trường gắn liền với hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động của các chủ thể kinh tế trên thị trường là quá trình thực hiện các chức năng khác nhau tác động đến đời sống xã hội. Thị trường có một số chức năng cơ bản sau:

      • 1.1.3 Vai trò của thị trường

      • 1.1.4 Phân loại thị trường

    • 1.2 Các hoạt động phát triển thị trường

      • 1.2.1 Nghiên cứu thị trường

      • 1.2.2 Các chính sách Marketing

      • 1.2.3 Chăm sóc khách hàng

    • 1.3 Tổng Quan về dịch vụ bưu chính

      • 1.3.1 khái niệm về dịch vụ bưu chính

      • 1.3.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính

      • 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

      • 1.3.4 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính

      • 1.3.5 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới

  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

    • 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

    • a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel

      • b) Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty

      • 2.1.3 Cơ sở vật chất, mạng lưới của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

      • 2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng công ty cổ phấn Bưu chính Viettel

      • 2.1.5 Định hướng phát triển Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

    • 2.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

      • 2.2.1 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ của Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel

      • 2.2.2 Thị trường khách hàng

      • 2.2.3 Tình hình cạnh tranh

      • Các đối thủ cạnh tranh

      • 2.2.4 Các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ bưu chính Tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

      • b) Chính sách giá

      • 2.2.5 Các hoạt động khác nhằm phát triển thị trường dịch vụ bưu chính Tại tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

    • 3.1 Căn cứ đề xuất các giải pháp

      • 3.1.1 sự cần thiết phát triển dịch vụ bưu chính ơ Việt Nam

      • 3.1.2 Căn cứ vào mục tiêu và định hướng của Công ty

    • 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động nghiên cứu thị trường

    • 3.3 Một số giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ bưu chính

      • 3.3.1 Chính sách hoàn thiện sản phẩm

      • 3.3.2 Chính sách về giá cước dịch vụ

      • 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối

      • 3.3.4 Giải pháp về hoạt động xúc tiến hỗn hợp

    • 3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

  • KẾT LUẬN

  • KIẾN NGHỊ

  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan