(Luận văn thạc sĩ) các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone

0.176 -0.005 0.206 -0.005 0.206 -0.176 0.033 -0.175 0.032 Kết cho thấy tất thành phần có giá trị sig (2-tailed) lớn 0,05 Do đó, khẳng định khơng có khác biệt nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ Phụ lục 3.4: Kết phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất l ợng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia thu nhập đối tượng khách hàng thành nhóm: nhóm có thu nhập 1,6 triệu đồng/tháng; nhóm từ 1,6 đến triệu; nhóm từ đến 10 triệu nhóm có thu nhập 10 triệu đồng/tháng Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất lượng nhóm thu nhập giá trị p (sig) < 0,05 ANOVA Sum of Squares TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 5.829 1082.035 1087.864 0.551 812.150 812.701 3.509 939.195 942.704 6.966 905.013 911.978 df 1142 1145 1142 1145 1142 1145 1142 1145 Mean Square 1.943 0.947 F Sig 2.051 0.105 0.184 0.711 0.258 0.856 1.170 0.822 1.422 0.235 2.322 0.792 2.930 0.033 Kết cho thấy giá trị sig phân tích ANOVA thành phần Hữu hình nhỏ 0,05 (0,033) hay nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá thành phần nhóm khách hàng có thu nhập khác Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Tnhap (J) Tnhap Mean Difference (I- Std Error J) Sig 95% Confidence Interval Lower Bound HUUHINH Duoi 1.6 trieu tu 1,6 den duoi trieu tu den 10 trieu -0.132 0.074 0.441 -0.328 0.063 tu den 10 trieu -0.221 0.087 0.069 -0.452 0.010 tren 10 trieu -0.299 0.125 0.105 -0.630 0.033 0.132 0.074 0.441 -0.063 0.328 tu den 10 trieu -0.089 0.068 1.000 -0.267 0.090 tren 10 trieu -0.166 0.113 0.842 -0.464 0.132 0.221 0.087 0.069 -0.010 0.452 0.267 Duoi 1.6 trieu Duoi 1.6 trieu tu 1,6 den duoi trieu 0.089 0.068 1.000 -0.090 -0.078 0.122 1.000 -0.400 0.244 Duoi 1.6 trieu 0.299 0.125 0.105 -0.033 0.630 tu 1,6 den duoi trieu 0.166 0.113 0.842 -0.132 0.464 tu den 10 trieu 0.078 0.122 1.000 -0.244 0.400 tren 10 trieu tren 10 trieu * Upper Bound tu 1,6 den duoi trieu The mean difference is significant at the 05 level Tuy nhiên kết kiểm định cặp trung bình nhóm cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần nhóm khách hàng có thu nhập khác khơng có ý nghĩa (sig >0,05) Do đó, khơng có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập khác CLDV hậu mạng ĐTDĐ Phụ lục 3.5: Kết phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia độ tuổi đối tượng khách hàng thành nhóm: nhóm 21 tuổi; nhóm từ 21 đến 30 tuổi; nhóm từ 31 đến 60 tuổi nhóm có độ tuổi 60 tuổi Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất l ượng nhóm tuổi l giá trị p (sig) < 0,05 ANOVA Sum of Squares df TINCAY Mean Square 5.286 0.939 F Sig Between Groups 15.859 5.631 0.001 Within Groups 1072.005 1142 Total 1087.864 1145 DAPUNG Between Groups 6.439 2.146 3.040 0.028 Within Groups 806.262 1142 0.706 Total 812.701 1145 PHUCVU Between Groups 4.834 1.611 1.962 0.118 Within Groups 937.870 1142 0.821 Total 942.704 1145 HUUHINH Between Groups 9.105 3.035 3.839 0.009 Within Groups 902.874 1142 0.791 Total 911.978 1145 Kết cho thấy giá trị sig phân tích ANOVA thành phần Tin cậy, Đáp ứng Hữu Hình nhỏ 0,05 hay nói có khác biệt có ý nghĩa thống k ê đánh giá thành phần nhóm khách h àng có độ tuổi khác Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable TINCAY DAPUNG HUUHINH * (I) Dtuoi duoi 21 tuoi (J) Dtuoi Mean Difference (IJ) tu 21 den 30 tuoi 0.316 tu 31 den 60 tuoi 0.102 tren 60 tuoi 0.311 tu 21 den 30 tuoi duoi 21 tuoi -0.316 tu 31 den 60 tuoi -0.214 tren 60 tuoi -0.005 tu 31 den 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.102 tu 21 den 30 tuoi 0.214 tren 60 tuoi 0.209 tren 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.311 tu 21 den 30 tuoi 0.005 tu 31 den 60 tuoi -0.209 duoi 21 tuoi tu 21 den 30 tuoi 0.274 tu 31 den 60 tuoi 0.198 tren 60 tuoi 0.196 tu 21 den 30 tuoi duoi 21 tuoi -0.274 tu 31 den 60 tuoi -0.076 tren 60 tuoi -0.078 tu 31 den 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.198 tu 21 den 30 tuoi 0.076 tren 60 tuoi -0.002 tren 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.196 tu 21 den 30 tuoi 0.078 tu 31 den 60 tuoi 0.002 duoi 21 tuoi tu 21 den 30 tuoi 0.012 tu 31 den 60 tuoi -0.119 tren 60 tuoi -0.342 tu 21 den 30 tuoi duoi 21 tuoi -0.012 tu 31 den 60 tuoi -0.131 tren 60 tuoi -0.354 tu 31 den 60 tuoi duoi 21 tuoi 0.119 tu 21 den 30 tuoi 0.131 tren 60 tuoi -0.223 tren 60 tuoi duoi 21 tuoi 0.342 tu 21 den 30 tuoi 0.354 tu 31 den 60 tuoi 0.223 The mean difference is significant at the 05 level 95% Confidence Interval Std Error 0.106 0.105 0.160 0.106 0.062 0.135 0.105 0.062 0.134 0.160 0.135 0.134 0.092 0.091 0.138 0.092 0.054 0.117 0.091 0.054 0.116 0.138 0.117 0.116 0.098 0.097 0.146 0.098 0.057 0.124 0.097 0.057 0.123 0.146 0.124 0.123 Sig 0.018 1.000 0.312 0.018 0.003 1.000 1.000 0.003 0.718 0.312 1.000 0.718 0.018 0.180 0.939 0.018 0.941 1.000 0.180 0.941 1.000 0.939 1.000 1.000 1.000 1.000 0.119 1.000 0.129 0.026 1.000 0.129 0.420 0.119 0.026 0.420 Lower Bound 0.034 -0.176 -0.111 -0.597 -0.377 -0.362 -0.380 0.051 -0.146 -0.732 -0.352 -0.563 0.030 -0.043 -0.170 -0.518 -0.218 -0.387 -0.440 -0.066 -0.309 -0.562 -0.231 -0.305 -0.247 -0.374 -0.729 -0.270 -0.281 -0.681 -0.136 -0.019 -0.548 -0.045 0.026 -0.102 Upper Bound 0.597 0.380 0.732 -0.034 -0.051 0.352 0.176 0.377 0.563 0.111 0.362 0.146 0.518 0.440 0.562 -0.030 0.066 0.231 0.043 0.218 0.305 0.170 0.387 0.309 0.270 0.136 0.045 0.247 0.019 -0.026 0.374 0.281 0.102 0.729 0.681 0.548 Kết kiểm định cặp trung bình nhóm cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần Tin cậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 so với nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 có ý nghĩa (sig < 0,05) Ngồi ra, khác biệt trung bình đánh giá thành phần đáp ứng nhóm khách hàng với nhóm khách hàng 21 tuổi trung bình đánh giá thành phần hữu hình với nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi có ý nghĩa Cụ thể, trung bình đánh giá thành phần Tin cậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 thấp so với nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi Trung bình đánh giá thành phần đáp ứng nhóm khách hàng thấp nhóm khách hàng 21 tuổi trung bình đánh giá thành phần hữu hình thấp nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi Hay nhóm khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi khả đáp ứng yêu cầu cao nhóm khách hàng t 31 đến 60 tuổi phương tiện hữu hình Phụ lục 3.6: Kết phân tích ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ mạng di động tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ mạng ĐTDĐ thành nhóm: nhóm có thời gian sử dụng năm, nhóm có thời gian sử dụng từ năm đến năm nhóm có thời gian sử dụng năm Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất lượng nhóm thời gian sử dụng dịch vụ l giá trị p (sig)