Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 1 TPHCM

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC KINH TE TP.HCM " - , LEBATHUAN • NANG CAO CHAT LUONG DICH VU• CHO • • VAY KHACH HANG DOANH NGHIEP NHO ' ' " ' " ·vA VUATAINGANHANGTMCPCONG • THUONG VIETNAM • CHI NHANH TPHCM Chuyen nganh: Tai chinh ngan hang Ma s6: 60340201 LUAN VAN THAC SY KINH TE - '-' - X NGUOI HUONG DAN KHOA HQC: PGS.TS TRUONG QUANG THONG TP HO CHi MINH- NAM 2013 LOICAMI>OAN Toi xin cam doan lu~n van la k€t qua nghien ciru cua rieng toi ii Tdt ca cac thong tin, s6 li~u trich ddn trung thvc va c6 ngu6n g6c dang tin c~y Tac gia LeBa Thu~n I • • LCHCAMDOAN Ml)CLl)C DANH Ml)C cAc KY HI$U, CHU VIET TAT DANH Ml)C cAc BANG BIEU DANH Ml)C cAc HiNH VE, DO THJ LOI Md DAU f CHU'dNG 1: Cd Sd LY LUA.N VE CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG DOANH NGHI$P NHO v A VUA CUA NGAN HANG THU'dNG ~I 1 1.1.1 Khai ni~m v€ doanh nghi~p 1.1.2 Khai 1.1.3 D~c di6m doanh nghi~p nho va vira 1.4 ' doanh ngh'" V:at· tr'o cua t((p nho' va' vu'a 1.2 I ni~m doanh nghi~p nho va vira Cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira ni~m 1.2.1 Khai 1.2.2 Phan lo~i cho vay ngan hang 10 1.2.3 D~c di6m cho vay ngan hang d6i v6'i doanh nghi~p nho va vira 11 1.3 ii Nhun-g va:,n de" ca b'an ve" doanh ngh'" ' H(p nh'o va' vua cho vay ngan hang ChAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i ngan hang 12 1.3.1 Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1 12 1.3.2 Khai ni~m chAt luQ'Ilg djch V\1 cho vay doanh nghi~p nh6 va vira t~i ngan hang 17 1.3 , thuyet :, ngh'" , cua , mo" h'tnh 18 ten cuu Gta 1.3.4 Mo hinh nghH~n ciru cua chAt luQ'Ilg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i ngan hang 18 KET LUA.N CHU'dNG 21 CHU'dNG 2: DANH GIA CHAT LU'0NG DJCH VlJ CHO VAY KRACH HANG DOANH NGHI$P NHO VA VUA TAl NGAN HANG TMCP CONG THU'dNG VI$T NAM CHI NHANH TPHCM 22 2.1 Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam va Chi nhanh TPHCM 22 2.1.1 Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam 22 2.1.2 Gi6i thi~u v€ Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi~t Nam Chi nhanh TPHCM 23 2.2 Di€u ki~n cho vay d6i v6i doanh nghi~p nho va vira cua NHCT 25 2.3 Cac san phfim cho vay doanh nghi~p nho va vira 27 2.4 Quy trinh cung cdp djch V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN TPHCM 35 2.5 Th\fc tr~ng cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN TPHCM 40 2.5.1 S6luQ11g khach hang vay v6n 40 2.5.2 Dung cho vay khach hang doanh nghi~p nho va vira 42 2.5.3 Tinh hinh bao dam ti€n vay cua doanh nghi~p nho va vira 44 2.6 Ung d\lng mo hinh SERVQUAL nghh~n c(ru chdt luQllg dich V\1 cho vay doanh nghi~p nho va vira t~i NHCT CN TPHCM 45 2.6.1 Phuong phap nghien ciru 45 2.6.2 K€t qua phan tich thang 50 ., thuye: t va' mo" h'Inh ngh'" ! g1a Ien cuu' 54 K I·.Aem d'nh 2.6.4 Phan tich muc d9 tac d