Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH vận tải và dịch vụ vinafco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN NGỌC BÁU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN NGỌC BÁU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: CA160195 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác HỌC VIÊN NGUYỄN NGỌC BÁU LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô Viện đào tạo sau đại hoc Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình bảo truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt năm học qua Dưới bảo tận tình q thầy giúp chúng em có tảng kiến thức có hành trang để vững bước đường tương lai Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS: Nguyễn Thị Xuân Hòa người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm dạy dỗ, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu suốt trình chuẩn bị, thực , hồn thành nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Vinafco, Ban Giám Đốc Công ty TNHH Vận tải dịch vụ Vinafco tồn thể cán cơng nhân viên phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội nghiên cứu, tiếp xúc với thực tế cung cấp số liệu cần thiết cho khóa luận Quá trình nghiên cứu thực đề tài em chắn cịn nhiều thiếu sót khiếm khuyết Em mong nhận góp ý, bảo thầy để em hồn thiện đề tài nghiên cứu Cuối em xin chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc tồn thể anh chị phịng ban, Tổng Cơng ty Vinafco dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ vận tải 1.1.1.Khái niệm dịch vụ .3 1.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải .4 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 1.4 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.4.1 Mơ hình Gronroos 15 1.4.2 Mơ hình GAP ( SERVQUAL ) 16 1.4.3 Mơ hình SERVPERE 19 1.4.4 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 19 1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO 25 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vinafco 25 2.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty cổ phần Vinafco 25 2.1.2 Giới thiệu Công ty .26 2.1.3 Công ty TNHH Vận tải dịch vụ VINAFCO 28 2.1.3.1 Giới thiệu công ty TNHH vận tải dịch vụ Vinafco 28 2.1.3.2 Nghành nghề đăng ký kinh doanh 28 2.1.3.3 Dịch vụ phân phối hàng hoá .31 2.1.3.4 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ công ty 31 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty từ quý 1.2015 đến quý 2.2017 34 2.1.4.1 Kết sản xuất kinh doanh từ quý I.2015 đến quý II 2017 .35 2.1.4.2 Thực trạng hiệu kinh doanh công ty từ quý năm 2015 đến quý năm 2017……… 43 2.2 Các hoạt động đảm bảo chất chất lượng dịch vụ 44 2.3 Chất lượng dịch vụ công ty theo đánh giá khách hàng 45 2.3.1 Yếu tố lực phục vụ công ty .46 2.3.2 Yếu tố trình phục vụ .48 2.3.3 Yếu tố nguồn lực công ty 52 2.3.4 Yếu tố lực quản lý công ty 54 2.3.5 Sự tác động yếu tố đánh giá đến hài lòng chất lượng dịch vụ .55 2.4 Các nhân tố ảác nhân t chi lưc nhân t chi ph 56 2.4.1 Nhân tố bên 56 2.4.2 Nhân tố bên : .57 2.5 Đánh giá chung 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ vận tải đến năm 2022 61 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận tải Thế giới khu vực 62 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty TNHH Vận tải dịch vụ Vinafco từ năm 2017 đến năm 2022 63 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty TNHH vận tải dịch vụ Vinafco .63 3.2.1 Mục tiêu tổng quát 64 3.2.2 Mục tiêu cụ thể: 64 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tai Công ty TNHH vận tải dịch vụ Vinafco 65 3.3.1 Giải Pháp 1: Đầu tư sở vật chất,trang thiết bị đại đồng triển khai phần mền vận tải tiên tiến 65 3.3.1.1 Đầu tư sở vật chất, Trang thiết bị đại , đồng 66 3.3.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động logistics (vận tải) 68 3.3.1.3 Triển khai thành công phần mềm vận tải 69 3.3.2 Giải pháp : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng .70 3.3.3 Hồn thiện qui trình, giám sát , đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ , đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CS : Customer Service TNHH : Trách nhiệm hữu hạng NXB : Nhà xuất XH : Xã hội SXKD : Sản xuất kinh doanh TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh CP : Cổ phiếu VNĐ : Việt Nam đồng CMND : Chứng minh nhân dân NPP : Nhà phân phối KCN : Khu công nghiệp Tr.đ : Triệu đồng QLDN : Quản lý doanh nghiệp XNK : Xuất nhập VN : Việt Nam ĐHVTCT : Điều hành vận tải chuyên tuyến ĐHVTPP : Điều hành vận tải phân phối FF : Freight Forwarder LN : Lợi nhuận DT : Doanh Thu ISO : International Organization for Standardization HSE : Health-safety-environment TMS : Stransport management system SML : Smartlog management BSC : Balance score card KPI : Key perpormance indicators CFS : Hệ t� Varimax theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn (mặc định chương trình SPSS) Khi thang đo đạt độ tin cậy, biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA với yêu cầu sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 - Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích) ≥ 50% hệ số Eigenvalue >1 - Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố 90 Phân tíchtnhân tố khám phá EFA lần EFA Trích bảy yếu tố eigenvalue 1.001 với phương sai trích 67.851%, hệ số KMO = 755 > Tuy nhiên biến RES4 có trọng số khơng đạt u cầu nên tiếp tục loại biến chạy EFA lần hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square 1108.323 Bartlett's Test of Sphericity Df 406 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component MAN1 839 MAN3 802 MAN5 713 MAN4 648 MAN2 616 PRO3 812 PRO5 747 PRO1 624 PRO7 621 PRO4 588 91 OUT5 798 OUT6 769 OUT3 584 OUT8 623 RES2 843 RES1 823 RES3 763 RES4 513 623 OUT7 758 OUT1 703 OUT4 685 OUT2 588 PRO6 651 PRO2 545 92 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ vận tải đến năm 2022 61 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận. .. Đặc điểm dịch vụ Vận tải .4 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải ... vụ vận tải 19 1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO