Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam tại Hải Phòng.doc

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam tại Hải Phòng

LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có xu hướng phát triển đi lên Có được sự phát triển đó là do sự cố gắng nỗ lực của nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có sự đóng góp to lớn của ngành Du lịch.

Ngành Du lich Việt Nam đã có những tiến bộ vượt bậc và từng bước khai thác có hiệu quả các tiềm năng tài nguyên du lịch của đất nước Ngành Du lịch Hải Phòng cũng có những đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành Du lịch Việt Nam Hải Phòng có vị trí địa lý thuận lợi: nằm ở ven biển, có cảng quốc tế lớn nhất miền Bắc, cách thủ đô Hà Nội 102 km Hải Phòng là thành phố có nhiều tiềm năng về du lịch, đặc biệt có những khu du lịch đẹp nổi tiếng thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước như Cát Bà, Đồ Sơn,…nhiều khu di tích lịch sử văn hoá, nhiều điểm du lịch hấp dẫn với các công trình kiến trúc được xây dựng cách đây hàng trăm năm…Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn là một trong số các doanh nghiệp được thừa hưởng và phát huy thế mạnh đó của Hải Phòng.

Đảng và Nhà nước ta đã xác định du lịch là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước Du lịch phát triển tạo công ăn việc làm cho người dân, đem lại thu nhập cao Không những thế du lịch phát triển còn tạo nên tình hữu nghị, hoà bình và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc Ngày nay do áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến đã dẫn đến sự tăng trưởng của nền kinh tế ngày càng cao, thu nhập đầu người trên Thế Giới cũng tăng lên, nên du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và đem lại nguồn thu nhập lớn cho quốc gia.

Để phát triển du lịch, vấn đề lao động là một trong những vấn đề quan trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch dịch vụ Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều là các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và làm tốt công tác đào tạo nguồn lao động, đầu tư nghiên cứu, sắp xếp lao dộng một cách hợp lý Nguồn lao động trong công ty là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Do vậy xây dựng nguồn lao động hợp lý, hiệu quả và nâng cao được chất lượng đội ngũ lao

động là mục tiêu quan trong của các tổ chức kinh doanh Làm tốt được công tác đào tạo và phát triển nguồn lao động nghĩa là giải quyết tốt yếu tố quyết định- yếu tố con người, là cơ sở để phân công, chuyên môn hoá các hoạt động sản xuất, tổ chức triển khai một cách có hiệu quả quá trình sản xuất kinh doanh Nói cách khác, việc đảm bảo lực lượng lao động và thời gian lao động của họ cũng như hiệu quả trong công việc có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn mới sáp nhập trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam (trực thuộc Tông Liên đoàn Lao động Việt Nam) từ ngày 11 tháng 5 năm 2007 Hiện nay một trong những vấn đề cấp bách của doanh nghiệp là phải nâng cao trình độ và năng lực người lao động trong khách sạn, đây là nhân tố quan trọng quyết định một phần không nhỏ vào sự phát triển của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nhân lực trong công ty, trong thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn Công đoàn Đồ Sơn, dưới sự dạy bảo của các thầy cô giáo, sự hướng dẫn nhiệt tình của các cô chú, anh chị trong công ty em đã mạnh dạn chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Công đoàn Đồ Sơn- Hải Phòng.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Em chọn đề tài với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng lao động của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn và rút ra những gì khách sạn đã đạt được, những khó khăn, vướng mắc trong quá trình tồn tại và phát triển của khách sạn Từ đó em xin mạnh dạn đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi của đề tài là: Thực trạng sử dụng, quản lý và chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn.

4 Thời điểm nghiên cứu

Thời điểm nghiên cứu đề tài từ năm 2007- 2008- những tháng đầu năm 2009.

5 Phương pháp nghiên cứu

Đó là các phương pháp logic, duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp.

6 Kết cấu khoá luận

- Lời mở đầu

- Bố cục khoá luận gồm 3 chương

+ Chương 1: Một số lý luận chung về chất lượng đội ngũ lao động trong công ty kinh doanh du lịch dịch vụ.

+ Chương 2: Thực trạng về đội ngũ lao động và việc sử dụng lao động tại khách sạn Công đoàn Đồ Sơn -Hải Phòng.

+ Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Công đoàn Đồ Sơn -Hải Phòng.

- Kết luận

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNGTRONG KHÁCH SẠN

1.1 CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN1.1.1 Nguồn lao động trong khách sạn.

Cũng như các cơ sở sản xuất vật chất, các doanh nghiệp khác, đối với khách sạn thì con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một khách sạn Bởi lẽ, chính con người là chủ thể năng động nhất tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn Muốn hiểu rõ vị trí của con người (người lao động) trong khách sạn thì trước hết chúng ta đi tìm hiểu khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn.

1.1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn.

- Khái niệm chung:

Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh Nguồn nhân lực với tư cách là nơi cung cấp sức lao động xã hội, nó bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình thường Nguồn nhân lực với tư cách là nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế xã hội, là khả năng lao động xã hội được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi có khả năng lao động Nguồn nhân lực còn được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động Với cách hiểu này, nguồn nhân lực bao gồm những ngưới bắt đầu bước vào độ tuổi lao động trở lên có thể tham gia vào nền sản xuất xã hội.

Ở Việt Nam, theo cách xác định của Tổng cục thống kê, nguồn nhân lực xã hội bao gồm những người trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động, có tính thêm cả lao động trẻ em và lao động cao tuổi.

Cách hiểu trên đều có chung một ý nghĩa là nói lên khả năng lao động của xã hội Tuy nhiên, chúng khác nhau về việc xác địng quy mô của nguồn nhân lực Mặc dù có sự khác nhau trong quan niệm nguồn nhân lực nhưng nhìn chung nguồn nhân lực được xem xét dưới hai góc độ là số lượng và chất lượng Số lượng được

hiểu thông qua các chỉ tiêu, quy mô và tốc độ tăng nguồn nhân lực Các chỉ tiêu về số lượng này có quan hệ mật thiết với chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng dân số.

Tuy nhiên mối quan hệ này chỉ được thể hiện ra sau một khoảng thời gian nhất định Về chất lượng: đây là một trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực không những là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển kinh tế mà còn là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển về mặt đời sống xã hội, bởi lẽ chất lượng nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ hơn với tư cách không chỉ là nguồn nhân lực của sự phát triển mà còn thể hiện mức độ văn minh của một xã hội nhất định, nó được xem xét trên các mặt: tình trạng sức khoẻ, trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và năng lực phẩm chất

- Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn:

Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn cũng giống như khái niệm nói chung, tại Việt Nam nguồn nhân lực trong khách sạn là nguồn nhân lực trong xã hội nhưng được xem xét trong phạm vi ngành kinh doanh khách sạn hay liên quan đến khách sạn.

Căn cứ vào nghiệp vụ kinh doanh trong khách sạn, đội ngũ lao động gồm: lao động kinh doanh lưu trú, lao động kinh doanh ăn uống, lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung, lao động quản lý Cách phân loại này làm cho người lao động hiểu rõ giới hạn, trách nhiệm và phạm vi lao động của mình Mặt khác cũng giúp cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn dễ dàng, đơn giản hơn.

Căn cứ vào trình độ chuyên môn phân chia lao động theo các mức độ: lao động tốt nghiệp đại học và trên đại học, lao động tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và lao động chưa qua đào tạo Cách phân chia này làm cho khách sạn nắm được tình hình chất lượng đội ngũ lao động của mình, từ đó có kế hoạch tuyển dụng lao động, bồi dưỡng và đào tạo lao động, sử dụng lao động một cách hợp lý nhất.

Căn cứ vào mức độ tác động đối với quá trình kinh doanh, lao động trong khách sạn gồm có: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp Lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh là những lao động thực hiện chức năng cơ bản.

Bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn 80 -90%, quyết định đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp, khách sạn muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động trực tiếp lành nghề trong phục vụ khách du lịch Lao động gián tiếp là lao động quản lý và điều hành quá trình kinh doanh Bộ phận lao động này chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng rất cần thiết đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định Để tăng hiệu quả kinh doanh các khách sạn phải duy trì tỷ lệ hợp lý giữa lao động trực tiếp và lao động gián tiếp Thông qua cách phân loại này giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả công cho từng bộ phận hợp lý, có sự khác nhau theo chế độ, chính sách

Ngoài ra còn có thể phân loại căn cứ vào giới tính, độ tuổi, phương thức hoạt động lao động

1.1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn.

Nguồn nhân lực trong khách sạn có một số đặc điểm sau:

- Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ do sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.

- Tính chuyên môn hoá cao: mỗi loại lao động chuyên làm một công việc nhất định Chuyên môn hoá tạo ra sự thành thạo, khéo léo nên nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết kiệm được chi phí và thời gian, tạo ra năng suất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao Tuy nhiên, do chuyên môn hoá sẽ làm cho tổ chức lao động cứng nhắc, lao động giữa các bộ phận khó có thể thay thế cho nhau, do vậy có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Đặc điểm này đòi hỏi khách sạn phải bố trí lao động phù hợp Đối với đối tượng lao động đặc biệt cần có sự dự phòng về mặt nhân sự để có thể đảm bảo thay thế bất cứ lúc nào Phải thực hiện tốt thông tin giữa các bộ phận để có sự kết hợp đồng bộ trong hoạt động.

- Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể đến sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.

- Lao động kinh doanh khách sạn có tính thời điểm và thời vụ Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Vì đặc điểm này mà vào thời điểm chính vụ thì nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn ngược lại vào trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động là rất thấp.

- Lao động trong kinh doanh khách sạn có cường độ làm việc không cao nhưng môi trường làm việc phức tạp Lao động thuộc nhiều ngành nghề khách nhau ( lao động buồng, bàn, bar, bếp, lễ tân…), phục vụ nhiều đối tượng khách nhau về trình độ, tập quán, thói quen, cách ứng xử,…nên đòi hỏi người lao động phải có tâm lý tốt, khả năng chịu đựng được áp lực công việc Không những chịu đựng tâm lý khi phục vụ khách du lịch mà còn phải chịu đựng môi trường làm việc có hại cho sức khoẻ như bụi bẩn ở các bộ phận bếp, lao động buồng, vệ sinh…

1.1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động1.1.2.1 Đối với khách sạn

Chất lượng đội ngũ lao động chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là tổng hợp của các yếu tố: cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi; bản thân sản phẩm; thái độ phục vụ cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tốt; công tác tổ chức quản lý việc phục vụ khách tốt Như vậy có thể nói nếu nâng cao được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đã góp phần vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu của khách một cách chuyên môn, bài bản Qua đó cũng tạo ra thiện cảm của khách du lịch với khách sạn, là một yếu tố nâng cao mong muốn tiêu dùng của khách tại khách sạn Điều này rất có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.1.2.2 Đối với bản thân người lao động

Qua quá trình nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của mình họ có thể làm tốt hơn các công việc được giao, giảm được thời gian mà vẫn hoàn thành được công việc, từ đó nâng cao được thu nhập, cải thiện đời sống của bản thân.

1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨLAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

Trong mọi doanh nghiệp vấn đề nguồn nhân lực luôn là một vấn đề then chốt, chiếm vị trí quan trọng trong công tác quản trị cũng như trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, khách sạn Vậy làm thế nào để có đội ngũ lao động chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của công việc cũng như xu thế hiện nay? Đây cũng là một vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp đều nghiên cứu và cố gắng thực hiện Có thể nói việc đầu tiên các doanh nghiệp cần làm là có một chính sách thu hút lao động thật hợp lý, thật hấp dẫn Khi đã chọn ra được một đội ngũ nhân sự thì cần chú trọng đến việc sử dụng, đào tạo, phát triển nhân sự, thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện công việc của của người lao động Và điều cuối cùng cũng quan trọng không kém đó là phải có một chế độ đãi ngộ nhân sự phù hợp.

1.2.1 Chính sách thu hút nhân sự

1.2.1.1 Hoạch định tài nguyên nhân sự

Hoạch định tài nguyên nhân sự là một tiến trình quản trị bao gồm việc phân tích các nhu cầu và khả năng cung ứng nhân sự cho một tổ chức dưới những điều kiện thay đổi và sau đó triển khai các chính sách và các biện pháp nhằm thoả mãn nhu cầu đó

Hoạch định tài nguyên nhân sự như vậy có nghĩa là quá trình biến đổi những mục tiêu của doanh nghiệp thành những dữ kiện về nhân công nhằm đáp ứng sự hoàn thành những mục tiêu ấy.Căn cứ để hoạch định nhân sự được thể hiện ở biểu sau:

chiến lược phát triển

nhu cầu nhân lực(cơ cấu nhân lực cần có)

nhu cầu tuyển thêm

nhu cầu thay thế cho số lao động về hưu, chuyển đi nơi khác và đi

đào tạo

số hiện có phù hợp với yêu cầu của các vị trí mới kể cả chuyển đổi và

đào tạo lại cấp tốc.

Biểu 1.1: Căn cứ xác định nhu cầu nhân sự trong doanh nghiệp.

1.2.1.2 Định mức lao động

Định mức lao động là việc quy định các mức hao phí cần thiết cho việc chế tạo ra một sản phẩm hay một công việc nhất định.

Định mức lao động chính là nghiên cứu phát hiện và sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực của doanh nghiệp để không ngừng nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh tế trong sản xuất kinh doanh.

Nghiên cứu thường xuyên tình hình sử dụng lao động của mọi cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, phân tích khả năng của các đơn vị , tham khảo kinh nghiệm sản xuất tiên tiến của các doanh nghiệp khác trên cơ sở đó xây dựng và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực.

Thường xuyên theo dõi kiểm tra, thống kê phân tích và quản lý tình hình thực hiện mức lao động kết hợp với việc động viên khen thưởng vật chất đối với những người đạt và vượt mức lao động, bảo đảm cho công tác định mức lao động thực sự là công cụ quan trọng của quản lý doanh nghịêp.

1.2.1.3 Tổ chức tuyển dụng nhân sự.

Đây là khâu quan trọng nhất, chọn lựa nhằm đảm bảo có được người phù hợp và người được chọn sẽ thành công trong công việc Muốn tuyển chọn tốt phải tiến hành phân tích công việc Quá trình phân tích công việc sẽ giúp cho nhà quản lý chọn lựa đúng người vào đúng việc Người được chọn cần có kiến thức kỹ năng cần thiết, phải được giao trách nhiệm và nhiệm vụ rõ ràng.

Quá trình tuyển chọn sẽ cho phép doanh nghiệp chọn được trong số các ứng viên ai là người phù hợp nhất với yêu cầu của công việc Những người bị loại không phải là người xấu, không sử dụng được mà chỉ vì họ không thích hợp với công việc mà doanh nghiệp cần Khả năng của con người chỉ phát huy được mạnh nhất nếu chúng ta bố trí họ vào đúng công việc thích hợp với họ.

Tiến trình tuyển chọn nhân viên thường qua 7 bước sau đây (theo kiểu Âu- Mỹ): Bước 1: Xem xét hồ sơ xin việc

Bước 2: Thi trắc nghiệm Bước 3: Phỏng vấn sơ bộ Bước 4: Phỏng vấn sâu Bươc 5: Sưu tra lý lịch Bước 6: Khám sức khoẻ

Bước 7: Quyết định tuyển dụng

Khi chúng ta tuyển dụng lao động, muốn công việc sau này đạt hiệu quả cao nhất thì nhất thiết phải tập trung vào những con người có khả năng chuyên môn cao, biết ngoại ngữ, giỏi vi tính, có lòng nhiệt tình với công việc, có sức sáng tạo cao, có ý thức trách nhiệm, linh hoạt trong ứng xử, tiết kiệm, biết thích ứng với môi trường đồng nghiệp.

1.2.2 Sử dụng, đào tạo và phát triển nhân sự.

Theo “Quản trị nhân sự” của tác giả Nguyễn Hữu Thân thì: Đào tạo là một quá trình có hệ thống nhằm nuôi dưỡng việc tích luỹ các kỹ năng, các quy tắc khái niệm hay thái độ dẫn đến sự tương xứng hơn giữa các đặc điểm của công nhân viên và giữa những yêu cầu của công việc

Hoạt động đào tạo cần được gắn rõ ràng với những nhu cầu cụ thể của đơn vị kinh doanh và những kết quả kinh doanh chủ chốt đặt ra những nhu cầu đào tạo.

Đào tạo là một vũ khí chiến lược đối với các tổ chức Việc đầu tư cho đào tạo gắn liền với khả năng sinh lợi lâu dài, có sự khác biệt rất lớn giữa đào tạo với tư cách là một hoạt động Đào tạo đòi hỏi phải xác định cẩn thận các mục tiêu, đánh giá có hệ thống các phương án và đánh giá khắt khe các thành tựu.

Phát triển là quá trình lâu dài nhằm nâng cao năng lực và động cơ của công nhân viên để biến họ thành thành viên tương lai quý báu của tổ chức đó Phát triển không chỉ có đào tạo mà còn có cả sự nghiệp và các kinh nghiệm khác nữa.

Việc đào tạo nhân viên trong một doanh nghịêp có thể thực hiện theo 3 giai đoạn: lúc mới đầu nhận việc, trong thời gian làm việc và để chuẩn bị cho công việc mới.

* Đào tạo lúc mới bắt đầu nhận việc:

Đào tạo lúc mới đầu nhận việc được gọi là hướng dẫn hay giới thiệu công việc Mục tiêu của việc đào tạo trong giai đoạn này là để nhân viên mới làm quen với môi trường hoạt động hoàn toàn mới mẻ đối với họ và qua đó nhằm tạo cho nhân viên mới tâm trạng thoải mái, yên tâm trong những ngày đầu tiên làm việc.

Nội dung đào tạo hướng dẫn thường đề cập đến lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp, mục tiêu hoạt động, sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất, vai trò của chức danh mà nhân viên mới đảm nhận đối với toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, các chính sách, quy định về lề lối, giờ giấc làm việc và những quyền lợi mà nhân viên được hưởng Sự giới thiệu nhân viên mới với các nhân viên khác và các đơn vị trong doanh nghiệp cũng rất cần thiết đối với nhân viên mới.

* Đào tạo trong lúc làm việc:

Việc đào tạo trong thời gian làm việc có thể được tiến hành theo 2 cách sau: - Cách thức vừa làm vừa học: được áp dụng khi nội dung đào tạo chủ yếu là về nghiệp vụ kỹ thuật Các phương pháp có thể cho việc vừa làm vừa học cụ thể như sau:

+ Luân chuyển công việc: là phương pháp mà theo đó nhân viên sẽ được luân chuyển qua nhiều chức danh công việc khác nhau trong một khoảng thời gian để nhằm hiểu biết tổng quát các công việc có liên quan.

+ Thực tập: có nghĩa là vừa tập làm thực tế vừa theo học bài giảng trên lớp + Thực hành: phương pháp đào tạo trực tiếp qua việc làm cụ thể dưới sự hướng dẫn của một nhân viên có trình độ.

Định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển

Ấn định các mục tiêu cụ thể

Lựa chọn các phương án thích hợp

Lựa chọn các phương tiện thích hợp

Thực hiện chương trình đào tạo, phát triển

Đánh giá chương trình đào tạo

- Cách thức tạm ngưng công việc để học: được thực hiện bên ngoài nơi làm việc và có nhiều phương pháp có thể áp dụng Phổ biến nhất ở nước ta hiện nay là gửi theo học ở các trường lớp đào tạo bên ngoài doanh nghiệp, hoặc tổ chức ngay trong hội trường của doanh nghiệp.

* Đào tạo công việc cho tương lai:

Thông thường trong các doanh nghiệp, việc đào tạo cho nhu cầu tương lai thường được đặt ra để chuẩn bị đội ngũ các nhà quản trị kế cận Nội dung của chương trình đào tạo thường nhằm mục tiêu cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để các nhà quản trị đương chức làm tốt công việc hiện tại và đồng thời họ làm tố công việc tương lai khi họ được thăng chức Vì tính chất đó, chương trình đào tạo được thiết kế đặc biệt theo đối tượng học viên.

Dưới đây là bảng thể hiện tiến trình đào tạo và phát triển nhân sự:

Biểu 1.2: Tiến trình đào tạo và phát triển nhân sự:

1.2.3 Tiền lương

Theo tổ chức Lao động Quốc tế ( ILO) tiền lương là sự trả công hoặc thu nhập bất luận tên gọi hay cách tính khác nhau như thế nào mà có thể biểu hiện bằng tiền và được ấn định bằng thoả thuận giữa người lao động và người sử dụng lao động hoặc bằng pháp luật theo một hợp đồng lao động được viết ra hay bằng miệng.

Tiền công theo nghĩa rộng bao gồm tất cả các hình thức bù đắp mà doanh nghiệp trả cho người lao động Nó bao gồm tiền lương, tiền thưởng và các hình thức trả tiền khác Nhưng theo cách dùng phổ biến hiện nay thì thuật ngữ “tiền công” chỉ được xem là sự trả thù lao theo giờ cho người lao động theo một thời gian nhất định (ngày, tuần, tháng, năm, )

Tiền lương được hiểu là số tiền mà người lao động nhận được từ người sử dụng lao động của họ thanh toán lại tương ứng với số lượng và chất lượng lao động mà họ đã tiêu hao trong quá trình tạo ra của cải cho xã hội.

Do vậy để thu hút được nhân sự cũng như tăng cường sự lao động của nhân viên trong doanh nghiệp thì các nhà quản trị phải nắm vững quy luật tâm lý cũng như có chế độ quản lý tiền lương thích hợp Nói tóm lại mục đích của quản lý tiền lương là:

- Đảm bảo và duy trì nhu cầu sinh hoạt của bản thân nhân viên.

- Dùng để khích lệ tính tích cực của trong công tác của nhân viên, nâng cao năng suất lao động sản xuất.

- Duy trì trật tự bình thường của tổ chức, tạo môi trường hợp tác tốt đẹp - Xử lý chính xác các mối quan hệ để người quản lý và người được quản lý có trách nhiệm qua lại với nhau.

1.2.4 Đánh giá nhân sự

Đánh giá thành tích công tác là một quá trình thu thập, phân tích và trao đổi những thông tin liên quan đến hành vi làm việc và kết quả công tác của từng cá nhân trong quá trình làm việc.

Đây là một công việc có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp Thực hiện công việc này với mục đích:

- Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc của mình.

- Đánh giá năng lực thực hiện công việc giúp công ty có những dữ liệu cho biết khả năng thăng tiến của nhân viên Nhờ sự đánh giá này công ty có thể có cơ sở để hoạch định tài nguyên nhân sự.

- Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa sai lầm trong quá trình làm việc, đồng thời làm cơ sở kích thích động viên họ làm việc tốt hơn nữa.

- Đánh giá năng lực thực hiện công việc nhà quản trị có thể điều chỉnh năng lực của nhân viên phù hợp với công việc, phát hiện những tiềm năng còn ẩn dấu trong nhân viên giúp họ phát triển một cách toàn diện.

Trong quá trình đánh giá buộc các nhà quản trị phải giám sát và quản lý chặt chẽ hơn các nhân viên của mình để sử dụng nhân viên có hiệu quả hơn và có kế hoạch phát triển nhân sự trong doanh nghiệp Qua mỗi lần đánh giá, mỗi nhân viên sẽ tự xác định lại mình so với yêu cầu của vị trí đang làm việc cũng như so với các đồng nghiệp để từ đó có kế hoạch điều chỉnh và phát triển cho cá nhân Thông qua đánh giá thì nhân viên mới có cơ hội tốt để trình bày tâm tư nguyện vọng cá nhân mình như: được đi đào tạo thêm, bổ sung kiến thức hiện tại, được giao thêm công việc hay giao thêm trách nhiệm, được đề bạt nâng lương hay một nguyện vọng gì đó đặc biệt.

Trong quá trình đánh giá nhân sự cần tránh những sai sót sau đây:

- Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng về các mức độ đạt được - Lỗi thiên kiến: chỉ dựa trên một số tiêu chuẩn đã vội vàng đánh giá ngay - Xu hướng thái quá: dễ dàng đánh giá tất cả vào một loại, tốt cả hoặc xấu cả - Xu hướng trung bình chủ nghĩa: tức là đánh giá tất cả mọi người đều như nhau - Lỗi định kiến: lỗi này xảy ra khi lãnh đạo có định kiến về những sự khác biệt giữa các cá nhân như tuổi tác, giới tính, quê quán

1.2.5 Đãi ngộ nhân sự

Bất kỳ một đối tượng lao động nào dù đang làm việc hay đang tìm kiếm cơ hội về việc làm thì ngoài tiền lương, họ cũng đặc biệt quan tâm tới chế độ đãi ngộ

nhân sự của doanh nghiệp Có được một chính sách đãi ngộ tốt, phù hợp sẽ tạo ra khả năng thu hút nhân tài đến với doanh nghiệp của mình.

Có thể nói đó là một trong những đỉnh cao trong nghệ thuật dùng người Dù trong thời đại ngày nay với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật hay trong thời dại phong kiến ngày xưa, các nhà quản trị đều chỉ cho chúng ta thấy một trong những động cơ quan trọng nhất thúc đẩy mọi thành viên trong một tổ chức phát triển là vấn đề vật chất và phân phối thu nhập Điều quan trọng hơn nữa đối với người phương Đông và vấn đề danh dự của một cá nhân trong tập thể Nếu doanh nghiệp biết sử dụng đúng người đúng việc, đúng năng lực trình độ, phù hợp với mỗi tính cách cá nhân trong tập thể, trả công đúng với những gì họ đã bỏ ra thì bất kỳ thời đại nào hiệu quả công việc mà họ đảm nhận đều rất cao.

Một trong những công cụ để thúc đẩy nhân viên trong doanh nghiệp ngày nay phát triển chính là tiền lương, tiền thưởng Vì tiền lương đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định và phát triển kinh tế gia đình như ăn, ở , vui chơi, phần còn lại để tích luỹ làm vật đảm bảo cho người lao động có thể yên tâm hơn trong công việc sản xuất và khuyến khích họ cố gắng hơn nữa trong công việc Làm được điều này là các nhà quản trị đã sử dụng nhân lực một cách có hiệu quả Ngoài ra tiền lương còn là bằng chứng thể hiện uy tín và địa vị xã hội của từng người Do đó để đảm bảo công bằng khách quan thì việc xếp lương cũng phải đảm bảo một số nguyên tắc sau:

- Xếp lương theo đúng chức danh, định danh công việc đang làm, căn cứ vào thời gian mà nhân viên đó cống hiến cho doanh nghiệp và phải thông qua hội đồng xếp lương của doanh nghiệp.

- Định kỳ tổ chức thi nâng bậc, xét lương theo quy định của Nhà nước và của cơ quan mình để có bậc lương phù hợp với từng người.

- Xếp lương phải có văn bản quy định hướng dẫn, các khung lương do Nhà nước ban hành làm tiêu chuẩn cho việc xếp lương và chỉnh lương, tránh tình trạng tị nạnh giữa mọi người với nhau.

Trong công việc muốn cho người nhân viên làm việc có hiệu quả thì phải có

chính sách khen thưởng sau mỗi chu kỳ kinh doanh và phải thưởng đúng người đúng việc Khi thưởng phải tuân theo những quy định chuẩn hoá có giới hạn phù hợp với từng loại hình công việc, tránh những hiệu quả tiêu cực từ việc thưởng do ngẫu hứng, không công bằng, không khách quan Làm tốt điều này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả.

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG.

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn Các yếu tố đó được xếp làm 2 nhân tố chính là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan.

1.3.1 Nhân tố chủ quan.

Nhân tố chủ quan là bản thân những yếu tố thuộc về người lao động Đó là trình độ, sức khoẻ, tuổi đời, khả năng hoàn thành công việc, kinh nghiệm, nhu cầu và động cơ làm việc Tất cả những yếu tố đó đều có ảnh hưởng qua lại đến nhau và ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Nhóm nhân tố này quyết định đến việc công tác và sự nhiệt tình trong công việc của người lao động Nói cách khác hiệu quả công việc chỉ có thể đạt được khi kết hợp được cả 2 yếu tố từ người lao động, đó là muốn làm và có thể làm

* Người lao động chỉ cảm thấy thoả mãn khi làm một công việc hứng thú, nhiệm vụ hứng thú Trong một công ty, một doanh nghiệp khi phải thường xuyên làm những công việc giống nhau sẽ khiến cho người lao động cảm thấy chán ngắt và buồn tẻ Đó là lý do tại sao các công ty ngày nay thường áp dụng chương trình phong phú hoá công việc Phong phú hoá công việc là một chương trình cấu trúc lại nội dung công việc và cấu trúc lại mức độ trách nhiệm của công việc nhằm làm cho công việc đòi hỏi mức phấn đấu nhiều hơn, có ý nghĩa hơn và hứng thú hơn Khi họ có nhu cầu làm việc cộng với một công việc tạo ra cho họ sự hứng thú thì họ sẽ làm việc một cách hăng say và cảm thấy vui thích khi được làm việc trong tổ chức

Một nhân tố không kém phần quan trọng là động cơ làm việc của bản thân người lao động hay còn gọi là động lực kích thích làm việc Động cơ làm việc thúc

đẩy họ xác định được định hướng trong công việc cũng như mục tiêu làm việc để đạt được động cơ, mục đích đó Theo định luật nhu cầu của Maslow thì nhu cầu của con người xuất hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao và được thể hiện như sau:

Bảng 1.3: Bảng nhu cầu theo thứ bậc của Maslow

Đối với tổ chức, doanh nghiệp làm thế nào để khích lệ nhân viên, tạo ra nhu cầu làm việc cũng như kích thích động cơ làm việc của họ? Đó chính là nhờ vào tài năng của các nhà quản trị và các chương trình đánh giá, các chính sách đãi ngộ nhân sự cũng như môi trường làm việc của mỗi doanh nghiệp

* Trong quá trình làm việc để đạt được mục đích cá nhân họ đã góp phần hoàn thiện mục đích của tập thể, của tổ chức Và để đạt được điều đó họ phải không ngừng học hỏi, nghiên cứu tự nâng cao trình độ bản thân, khả năng nghiệp vụ Kinh nghiệm làm việc, kiến thức, sức khoẻ , kỹ năng chính là những nhân tố quyết định đến khả năng có thể làm của người lao động Trong trường hợp nhân viên làm việc mà không có nhu cầu làm việc, không có động cơ rõ ràng cụ thể thì họ thường làm việc theo kiểu chống đối, làm việc lấy lệ, sẽ không có mong muốn hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ Do đó kết quả công việc của họ sẽ không cao, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của doanh nghiệp Còn trong trường hợp họ

nhu cầu sinh lýnhu cầu an toànnhu cầu xã hội

muốn làm mà không hề có sức khoẻ, kiến thức, kinh nghiệm thì đôi khi lại gây ra hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp.

Ngay trong quá trình tuyển dụng nhân tố này để được biểu hiện rất rõ ràng, cụ thể Bất kỳ một ứng viên nào muốn gia nhập tổ chức đều phải có các chứng chỉ, văn bằng làm bằng chứng xác thực cho quá trình đào tạo chuyên môn của mình Không những thế họ còn phải trải qua các cuộc kiểm tra, thử thách về trình độ, khả năng xem có phù hợp với vị trí đào tạo hay không.

* Tuỳ từng ngành nghề sẽ đòi hỏi tuổi đời của nhân viên là cao hay thấp Ví dụ như với các ngành nghề cần có sự cẩn thận, khéo léo, kiên nhẫn sẽ thích hợp với những người có độ tuổi trung niên và có nhiều kinh nghiệm trong công việc Tuy nhiên với những đối tượng lao động này thì khi có sự thay đổi trong các khâu làm việc cũng như thay đổi công nghệ, kỹ thuật sẽ khó tiếp cận hơn Hơn nữa họ cũng gần đến độ tuổi về hưu nên không có nhiều thời gian để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thời gian cống hiến cho doanh nghiệp Còn đối với các nhân viên có độ tuổi trẻ thì tuy tuổi nghề còn thấp, kinh nghiệm cũng chưa có nhiều nhưng lại dễ dàng tiếp cận, tiếp thu khoa học công nghệ mới và có nhiều thời gian hơn để nâng cao trình độ, khẳng định bản thân.

Với nhóm nhân tố này thì các nhà quản trị trong doanh nghiệp cần phải thực hiện một số vấn đề sau:

- Lao động trong toàn thể doanh nghiệp phải được phân thành các khâu, các bộ phận với một số lượng, chất lượng, ngành nghề, giới tính và lứa tuổi. Ứng với mỗi bộ phận thì người lao động có chức năng quyền hạn nhất định trong phạm vi doanh nghiệp.

- Sử dụng đội ngũ lao động tối ưu chỉ khi lực lượng lao động đảm bảo đủ số lượng, ngành nghề, chất lượng, giới tính và lứa tuổi đồng thời được phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, quan hệ công tác giữa các bộ phận và các cá nhân với nhau, đảm bảo mọi người đều có việc làm, mọi khâu, mọi bộ phận đều có sự ăn khớp, đồng bộ Đội ngũ lao động tối ưu là cơ sở để đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành cân đối nhịp nhàng và liên tục, là cơ sở để đảm

bảo nâng cao hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

- Muốn có được đội ngũ lao động tối ưu phải biết xác định cơ cấu lao động tối ưu giữa các bộ phận lao động trực tiếp và lao động gián tiếp:

+ Lao động gián tiếp: là đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo đòi hỏi cần phải có cơ cấu hợp lý, có trình độ cao, nhạy bén trong kinh doanh, phản ứng kịp thời với những thay đổi của thị trường Ngoài ra đội ngũ lãnh đạo còn phải quan tâm đến việc động viên tinh thần, khuyến khích lợi ích vật chất, chính sách khen thưởng…., làm tốt công tác đãi ngộ nhân sự góp phần tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Lao động trực tiếp: là đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm cho công ty nên đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, có ngoại ngữ, ứng xử linh hoạt, giao tiếp tốt, nhiệt tình với công việc và yêu nghề.

* Từ những yếu tố trên sẽ quyết định đến khả năng hoàn thành công việc của người lao động hay chính là năng suất lao động của cá nhân trong doanh nghiệp Là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh trình độ lao động của người lao động Năng suất lao động chính là kết quả biểu hiện chất lượng đội ngũ lao động của công ty và phản ánh được kết quả kinh doanh của công ty Năng suất lao động phản ánh mức doanh thu bình quân một nhân viên thực hiện trong kỳ, hoặc số lượng sản phẩm bình quân một nhân viên thực hiện được trong một đơn vị thời gian Vì vậy mà năng suất lao động được sử dụng để so sánh hiệu quả sử dụng lao động hoặc hiệu quả kinh doanh giữa các kỳ của công ty.

1.3.2 Nhân tố khách quan

Là những yếu tố bên ngoài, những yếu tố thuộc về doanh nghiệp, về môi tường vĩ mô nơi mà người lao động làm việc.

1.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc về doanh nghiệp.

Gia nhập WTO mở ra cơ hội hội nhập quốc tế cho các doanh nghiệp Việt Nam, đồng thời cũng tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt ngay trên sân nhà Hàng hoá và các dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng giống nhau, nhân lực trở thành yếu tố quyết định thành bại Tuy nhiên, mặc dù tình trạng thiếu nhân lực có tay nghề,

trình độ, giỏi chuyên môn là phổ biến tất cả các ngành và các doanh nghiệp, cũng như chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp nội địa đã được nâng cao nhiều nhưng việc tuyển dụng thành công nhân lực chất lượng cao vẫn là điều rất khó khăn Những lợi ích mà các doanh nghiệp đưa ra chưa đủ hấp dẫn các ứng viên chọn làm điểm dừng trong hành trình tìm việc của mình Vậy khi đứng trên cương vị là người lao động thì họ sẽ mong muốn điều gì ở doanh nghiệp, còn khi đóng vai trò là một doanh nghiệp thì sẽ hy vọng gì ở nhân viên của mình? Điều này được thể hiện ở bảng sau:

Biểu 1.4: Sơ đồ mối quan hệ và kỳ vọng giữa người lao động và doanh nghiệp

Doanh nghiệpNgười lao động

- Đề bạt, thăng tiến -Nhiệt tình, tận tâm trong công việc- Các cơ hội đào tạo và phát triển ? -Chuyên môn, kỹ năng, năng

-Thách thức tiềm năng -Khả năng hoà đồng và hoà nhập- Điều kiện làm việc

Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì vai trò của doanh nghiệp đóng góp một phần khá quan trọng Vì chính các doanh nghiệp sẽ phải dùng các biện pháp cụ thể để tác động vào động cơ làm việc của người lao động Trong điều kiện các doanh nghiệp muốn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của lao động trong doanh nghiệp mình thì cần tạo cơ hội cho người lao động được tham gia học các lớp về nâng cao tay nghề, trình độ Có như vậy thì người lao động mới yên tâm với công việc của mình.

Xem xét kỹ, lương cao và chế độ phúc lợi tốt mới là tiêu chí để lao động có chất lượng cao hướng đến Muốn thu hút cũng như giữ chân họ, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cần phải khắc phục những nhược điểm lớn, đó là yếu tố cơ hội

thăng tiến và môi trường làm việc Nếu yếu tố này không được đặt ra rõ ràng sẽ hạn chế hiệu quả của việc thu hút năng lực trình độ cao của các doanh nghiệp Khắc phục được những hạn chế này và phát triển những yếu tố thu hút chính là lời giải cho bài toán khan hiếm nhân lực cấp cao đã tồn tại nhiều năm trên thị trường lao động Việt Nam

1.3.2.2 Nhóm các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô.

Đó là sự phát triển của kinh tế xã hội và khoa học kỹ thuật Khi khoa học công nghệ phát triển thì con người được giảm bớt một phần sức lao động do đó có điều kiện tập trung vào chuyên môn nghiệp vụ của mình và làm việc có hiệu quả hơn Trái lại khi doanh nghiệp không áp dụng máy móc hiện đại và có các trang thiết bị tiến tiến theo xu hướng phát triển hiện nay thì sẽ bị tụt hậu, nhân viên làm việc sẽ chậm hơn, kết quả sẽ giảm sút đi đáng kể Tuy không một cỗ máy nào có thể thay thế được sức lao động của con người nhưng để đạt được hiệu quả tốt nhất thì trong quá trình hoạt động con người rất cần đến sự hỗ trợ của máy móc, thiết bị Trước đây khi đời sống xã hội khó khăn thì với mỗi người nhu cầu thiết yếu là nhu cầu quan trọng nhất Họ chưa và không hề nghĩ đến việc đi chơi, hưởng thụ cuộc sống vì họ chưa có sự tích luỹ về kinh tế, đặc biệt du lịch lúc bấy giờ lại càng là những nhu cầu quá xa xỉ Nhưng khi kinh tế phát triển thì con người ngoài những nhu cầu bình thường còn xuất hiện nhiều nhu cầu cá nhân khác, trong đó có nhu cầu đi du lịch, thăm thú nhiều nơi trong và ngoài nước, nhu cầu được hưởng thụ, được phục vụ và “làm thượng đế” Từ đó họ đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng của các sản phẩm dịch vụ Làm thế nào để đáp ứng được những nhu cầu đó Với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bán cho khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động chính là yếu tố then chốt

Với bản thân người lao động khi nền kinh tế xã hội phát triển thì động cơ của họ cũng thay đổi Họ sẽ có sự nhìn nhận khái quát hơn về giá trị sức lao động của mình Do đó họ cần nhiều hơn từ doanh nghiệp về lương bổng, cơ hội thăng tiến, đào tạo, môi trường làm việc cũng phải thuận lợi hơn Đặc biệt là những yêu

tố về tâm lý và sự tôn trọng các giá trị lao động do họ làm ra Các nhà quản trị trong quá trình điều hành và quản lý cần đặc biệt chú ý tới những yếu tố này, vì nó góp phần không nhỏ vào việc khích lệ, động viên người lao động làm việc hăng say, chịu khó học hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như tay nghề phục vụ cho công việc của họ trong tổ chức.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG VÀVIỆC SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN2.1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn.

Tên tiếng Việt:

CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀNVIỆT NAM TẠI HẢI PHÒNG

Tên viết tắt:

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐỒ SƠN

Tên tiếng Anh:

VIETNAM TRADE UNION TOURISM COMPANY

Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Đồ Sơn -Hải Phòng là một trong 3 chi nhánh khách sạn lớn chính trực thuộc Tổgn Liên đoàn Lao động Việt Nam Đây là một địa điểm lý tưởng của du khách mỗi lần tới bãi biển Đồ Sơn, thành phố Hải Phòng Toạ lạc tại trung tâm khu I, phường Vạn Sơn, thị xã Đồ Sơn Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn là kinh doanh khác sạn, kinh doanh nhà hàng, cho thuê hội trường, dịch vụ hỗ trợ ( dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, dịch vụ massage…).

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày mùng 9 tháng 7 năm 1960 với Nghị định 26/CP của Hội đồng chính phủ Là một ngành trực thuộc Bộ ngoại thương nhưng nhiệm vụ cơ bản của ngành Du lịch là đón tiếp các đoàn của Đảng và Chính phủ Để đáp ứng nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình hình đó, ngành

Du lịch Việt Nam đã đầu tư xây dựng một số tuyến điểm du lịch quan trọng cùng với sự ra đời của rất nhiều khách sạn, công ty du lịch trong cả nước.

Theo xu hướng chung, Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam đã được thành lập năm 1989 tại 14 Trần Bình Trọng –Hoàn Kiếm –Hà Nội Công ty hoạt động và chịu sự quản lý, điều hành của Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam, là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn của tổ chức Công đoàn Việt Nam với nhiều chức năng kinh doanh:

1 Du lịch trong nước và Quốc tế 2 Khách sạn và nhà hàng.

3 Vận chuyển và các dịch vụ khác.

4 Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại.

Tại Hải Phòng, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn mặc dù ra đời trước đó khá lâu (năm 1968) nhưng lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là khách sạn và nhà hàng Sau gần 40 năm hoạt động và kinh doanh, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn đã chính thức sáp nhập và trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam ngày 11 tháng 5 năm 2007 với 34 cán bộ công nhân viên Đội ngũ cán bộ lãnh đạo mới được điều về khách sạn đã nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc mới đồng thời cũng nhanh chóng củng cố cơ sở vật chất hiện tại của khách sạn Hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng hiệu quả hơn.

Từ năm 2007 đến nay, do thay đổi cơ chế quản lý, điều chỉnh lại cơ cấu tổ chức cán bộ trong khách sạn nên mọi hoạt động của khách sạn từng bước được tổ chức và đi vào ổn định Nhưng khách sạn lại phải đương đầu với bao nhiêu khó khăn khi kinh doanh trong cơ chế thị trường như cạnh tranh với các khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh, các khách sạn mới xây dựng trang thiết bị hiện đại tạo sức ép về giá cả và chất lượng.

Mặc dù vậy Ban Giám đốc Công ty đã có nhiều biện pháp cố gắng vực dậy các hoạt dộng của khách sạn Do đó trong năm vừa qua khách sạn đã vươn lên đứng vững trong cơ chế cạnh tranh của thị trường, kinh doanh đã có lãi, thực hiện các nghĩa vụ với công nhân viên như đảm bảo chi trả lương cho cán bộ công nhân

viên trong công ty và tham gia bảo hiểm xã hội cho tất cả các thành viên, thực hiện các nghĩa vụ của công ty với Nhà nước bằng cách tự giác đóng thuế đầy đủ.

Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ hiệu quả hơn khi khách sạn có đường lối chiến lược đúng đắn, có những mục tiêu cả dài hạn và ngắn hạn hướng tới sự phát triển bền vững, lâu dài của khách sạn Hiện nay khách sạn chưa có một chiến lược chính thức nào, như thế sẽ rất khó cho việc phát triển kinh doanh lâu dài Nguyên nhân của vấn đề này có thể do Ban Giám đốc Công ty chưa nhân thức đúng đắn về tầm quan trọng của các chiến lược đó, có thể do nguồn kinh phí của công ty còn hạn hẹp, phải tập trung cho việc giải quyết những khó khăn trước mắt, do đó làm ảnh hưởng đến ý định và tiến độ công tác hoạch đinh chiến lược.

Như vậy Ban lãnh đạo chưa chú ý đến những lợi ích lâu dài, lợi ích sống còn của khách sạn Cách thức quản lý kinh doanh khách sạn còn thiếu bài bản dẫn đến hiệu quả chưa cao, thiếu hẳn đường lối chiến lược lâu dài, các nhân viên trong khác sạn còn kém năng động, chỉ biết thực hiện và tuân thủ mệnh lệnh cấp trên, chưa có những ý kiến hay đề xuất đóng góp cho sự phát triển của khách sạn, không có tư tưởng cầu tiến mà luôn an phận chịu ảnh hưởng của tư tưởng cũ để lại.

Sáu tháng đầu năm 2008 Chi nhánh Hải Phòng có nhiều cố gắng trong mọi mặt Tuy khách sạn còn nhiều mặt hạn chế và yếu kém trong công tác tổ chức và quản lý nhưng cũng có nhiều thuận lợi: việc đảm bảo an ninh trong khách sạn rất tốt, vị trí khách sạn nằm ở một nơi yên tĩnh với khuôn viên rộng và tương đối đẹp, khách sạn có một mặt hướng ra biển còn một mặt là núi tạo ra không khí thoáng mát, thơ mộng, trong lành.

Sau khi nâng cấp cải tạo khách sạn để đưa vào sử dụng khai thác khách ở khách sạn Công đoàn Đồ Sơn cán bộ công nhân viên đã dần dần làm quen với công việc cả về địa lý, phong cảnh, phong tục tập quán địa phương Đa số cán bộ công nhân viên đã yên tâm công tác vượt qua nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, tâm tư, tình cảm, phấn khởi trong công việc được giao và hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp trên giao cho Điều đó chứng tỏ nếu có biện pháp khắc phục những nhược điểm và thiếu sót trong việc phân tích thị trường , thu thập thông tin và phân tích

các loại môi trường ảnh hưởng đến việc thu hút khách, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoàn thiện các dịch vụ bổ sung với đầu tư các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách thì chắc chắn khách sạn sẽ lựa chọn và xây dựng được chiến lược kinh doanh có hiệu quả nhất.

Có thể giải thích những hoạt động chưa đạt hiệu quả cao của khách sạn do những nguyên nhân sau:

 Nguyên nhân khách quan:

Một là sự thay đổi cơ chế thi trường khiến gặp nhiều khó khăn trong việc

thích ứng với môi trường mới trong việc nghiên cứu và vận dụng.

Hai là chủ trương của Đảng và Nhà nước trong việc hướng dẫn xây dựng và

thực hiện các chiến lược chưa được các công ty , các doanh nghiệp quan tâm đúng mức.

Ba là những điều kiện để xây dựng, thực hiện chiến lược kinh doanh trong

nền kinh tế nước ta hiện nay chưa đựơc hình thành đầy đủ và đồng bộ.

Bốn là việc ban hành các chính sách quản lý chưa ổn định và chưa đáp ứng

kịp sự chuyển biến của nền kinh tế Nguyên nhân chủ quan:

Một là việc phân tích thị trường khách du lịch không được vận dụng để

nghiên cứu từ đó không có cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh.

Hai là Ban lãnh đạo công ty chưa xác định được căn cứ và cơ sở để xây

dựng thị trường mục tiêu.

Ba là khả năng về kinh tế của công ty còn hạn hẹp, chưa cho phép thực

hiện nhiều kế hoạch cùng một lúc.

Bốn là phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp, tư

duy còn hạn chế nên chưa đáp ứng được yêu cầu có thể xây dựng được công tác quản lý chiến lược.

Năm là các khâu, các bộ phận còn rời rạc, thiếu đồng bộ chưa có sự liên

kết chặt chẽ vì mục tiêu chung của toàn khách sạn.

2.1.3 Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây và phương hướng hoạtđộng trong năm 2009

2.1.3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây.

Bắt đầu trở thành một thành viên của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam từ giữa năm 2007, do có sự thay đổi lớn về mọi mặt hoạt động kinh doanh với đội ngũ lãnh đạo mới nên công việc kinh doanh của khách sạn trong thời gian này chưa thật sự hiệu quả Cộng thêm vào đó là cuộc khủng hoảng kinh tế trong năm 2008 không chỉ ảnh hưởng tới khách sạn Công đoàn Việt Nam mà có ảnh hưởng tới tất cả các ngành nghề và các nước trên Thế giới Nhưng khách sạn thời gian này đã có dần đi vào nề nếp và đã kịp làm quen, nắm bắt tình hình chung cũng như có sự phòng bị rất tốt do đó đã gặt hái được những thành công nhất định Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn dưới đây ta có thể thấy được hiệu quả hoạt động của khách sạn:

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh hai năm 2007- 2008 ( đơn vị: đồng)

Chỉ tiêuMã sốNăm 2007Năm 20082008/2007

1 Doanh thu thuần12,236,571,6202,705,676,778 121%

a Doanh thu ăn uống1a968,173,3461,113,560,240 115%

b Doanh thu lưu trú1b1,019,161,6281,394,528,540 136,83%

9 Chi phí quản lý doanh nghiệp25202,905,565289,538,09210 Lợi nhuận thuần từ hoạt động

15 Chi phí thuế TNDN hiện hành513,112,44510,223,39616 Chi phí thuế TNDN hoãn lại52

17.Lợi nhuận sau thuế TNDN

18.Lãi cơ bản trên cổ phiếu70

(Nguồn: Phòng Kế toán, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn)

Nhìn từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2008 so với năm 2007 tăng 121%, trong đó doanh thu về dịch vụ lưu trú tăng nhiều nhất (136,83%), tiếp đến là doanh thu về ăn uống (115%) Có thể nói đây chính là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Trong đó chi phí bán hàng của năm 2008 so với năm 2007 đã giảm đi đáng kể, chỉ còn (82,93%) Tuy một số hoạt động kinh doanh dịch vụ khác giảm do chưa được đầu tư thích đáng, hoặc do cơ sở vật chất

xuống cấp nhiều, việc bảo dưỡng chưa đáp ứng được nhu cầu nhưng tổng doanh thu vẫn tăng làm mức lương của cán bộ công nhân viên được cải thiện đáng kể.

Hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn trong năm 2008 đã tỏ ra có hiệu quả hơn, thành công này có thể do sang năm 2008, Ban Giám đốc đã nắm bắt tình hình của khách sạn một cách chặt chẽ, cụ thể hơn cũng như cán bộ công nhân viên đã thực sự thích ứng cới công việc của khách sạn hoàn toàn yên tâm công tác Ngoài ra khách sạn đã thực hiện các nghĩa vụ của mình với Nhà nước bằng việc nộp thuế đầy đủ, đóng bảo hiểm cho tất cả công nhân viên Với nền kinh tế khủng hoảng lúc bấy giờ thì đây là một thành công rất lớn của khách sạn, không thể không kể đến sự nhanh nhẹn, linh hoạt của Ban lãnh đạo cũng như sự tận tình, hết lòng trong công việc của cán bộ công nhân viên khách sạn.

Trong quá trình kinh doanh khách sạn đã vận dụng nhiều biện pháp để tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng như: chi hoa hồng cho các công ty lữ hành khi đưa khách về ăn nghỉ tại khách sạn, tạo mối quan hệ tốt với các tổ chức, cá nhân trong việc khai thác khách Để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, khách sạn đã ban hành quy định sử dụng tiết kiệm ở tất cả các khâu như điện nước, công tác phí, thực hiện tiết kiệm đúng lúc, đúng chỗ Chính vì vậy trong hai năm gần đây mặc dù còn nhiều khó khăn song khách sạn làm ra và tiết kiệm được khá nhiều chi phí tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh Dưới đây là bảng tóm tắt về sự thay đổi trong doanh thu và lợi nhuận cũng như mức lương bình quân của nhân viên khách

(Nguồn: phòng Kế toán, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn)

2.1.3.2 Phương hướng hoạt động trong năm 2009

- Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị tập trung vào các Bộ, Ban ngành để thu hút khách Hội nghị, Hội thảo và tập trung vào các công ty du lịch lữ hành.

- Tăng cường kiểm tra giám sát nâng cao chất lượng phục vụ để đạt thương hiệu Khách sạn Công đoàn Việt Nam.

- Tích cực đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ công nhân viên bằng cách vừa làm, vừa học, cử đi học và bản thân mỗi cán bộ phải tự nâng cao trình đô nghiệp vụ của mình Phát huy tinh thần làm chủ sáng tạo, sự đoàn kết nhất trí cao trong tập thể công nhân viên

- Thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng uy tín sản phẩm du lịch, đảm bảo kinh doanh có lãi, hoàn thành chỉ tiêu mà Đảng uỷ và Ban Giám đốc công ty giao cho khách sạn là đạt và vượt doanh thu 6,5 tỷ.

- Tăng cường công tác quản lý, chống các hiện tượng tiêu cực, tham ô lãng phí của công vận động Cán bộ công nhân viên làm tốt công tác thực hành tiết kiệm.

- Tập trung đầu tư nâng cấp về số lượng, chất lượng phòng, buồng khách sạn Chú trọng mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cụ thể.

- Phối hợp chặt chẽ giữa du lịch lữ hành với khách sạn và vận chuyển khách nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

- Củng cố khu vực thương mại xuất nhập khẩu, phát triển các dịch vụ vui chơi giải trí.

- Duy trì và đẩy mạnh các phong trào của Công đoàn và Đoàn thanh niên - Tăng cường công tác kiểm tra, phát hiện kịp thời những hư hỏng để khắc phục sửa chữa, đảm bảo khách sạn không bị xuống cấp, luôn xanh -sạch -đẹp.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn -Hải Phòng.2.1.4.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý khách sạn.

Từ ngày 11 tháng 5 năm 2007 khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Đồ Sơn chính thúc hoạt động với tư cách là một chi nhánh của Công ty Du lịch Công đoàn

Việt Nam với 34 cán bộ công nhân viên Hiện nay số nhân viên đã tăng lên và được chia thành các bộ phận, các tổ ban chuyên trách Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng bao gồm:

- Một Giám đốc - Một Phó Giám đốc - Năm Uỷ viên.

Hiện nay khách sạn có 44 người, trong đó nam chiếm 45,45%, nữ giới chiếm 55,55% Tuy nhiên số người có chuyên môn về khách sạn, du lịch, dịch vụ và có trình độ nghiệp vụ vững vàng còn hạn chế.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.

BAN GIÁM ĐỐC

(Nguồn: phòng Hành chính -Tổng hợp)

2.1.4.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận, đơn vị trong khách sạn.* Nhiệm vụ chung của khách sạn:

- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn, bán uống, bán hàng lưu niệm, mỹ nghệ, vui chơi giải trí.

- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, xe máy, xích lô.

- Dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế, phiên dịch cho khách du lịch - Sản xuất và kinh doanh các dịch vụ khác được Nhà nước cho phép.

- Quản lý, sử dụng, khai thác các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốn một cách có hiệu quả.

- Quản lý đội ngũ lao động theo đúng chức năng ngành nghề kinh doanh, phù hợp với trình độ tay nghề người lao động.

* Nhiệm vụ của từng phòng ban, đơn vị:

Ban Giám đốc khách sạn: Là tập thể lãnh đạo trực tiếp điều hành khách sạn trong đó Giám đốc là người có quyền cao nhất, là người chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc nói riêng và Tổng công ty nói chung về kết quả kinh doanh của khách sạn và trước pháp luật Ban Giám đốc có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo, đôn đốc các bộ phận trong khách sạn.

 Giám đốc: Là người chỉ đạo, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với Tổng công ty, với các cơ quan hữu quan như: UBND thành phố, sở tài chính…Bên cạnh đó, Giám đốc còn trực tiếo lãnh đạo phòng Kế toán, phòng Hành chính -Thị trường, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư.

 Phó Giám đốc: Là người giúp đỡ Giám đốc trong việc giám sát, đôn đốc công việc chung của khách sạn và trực tiếp quản lý bộ phận tổ bàn, tổ bếp.

2 Phòng Hành chính -Thị trường  Phòng Kế toán:

Tổ chức chỉ đạo hạch toán với từng tổ, hạch toán tổng hợp toàn khách sạn, có kế hoạch động viên mọi nguồn vốn để đảm bảo cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thanh toán, kiểm tra, giám sát mọi chứng từ, sổ sách các bộ phận và toàn khách sạn để điều chỉnh theo đúng quy định pháp lệnh kế toán thống kê và đáp ứng yêu cầu quản lý tài chính trong khách sạn.

Ghi chép và phân tích các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, cân đối thu chi, thực hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức thực hiện kiểm kê tài sản theo định kỳ và đột xuất Tính toán và lập định mức vật tư, nguyên vật liệu Ngoài ra còn thực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

 Phòng Hành chính -Tổng hợp:

Là nơi thu thập, lưu trữ và xử lý các văn bản đến, văn bản đi Bộ phận Hành chính -Tổng hợp của khách sạn cũng chịu trách nhiệm thảo ra các loại văn bản như công văn, giấy tờ, phiếu cung ứng vật tư, biên bản…Ngoài ra nhân viên của bộ phận này còn đảm nhiệm việc bố trí, sắp xếp phòng họp, phòng hội nghị.

 Phòng Thị trường –kinh doanh lữ hành:

Làm nhiệm vụ in ấn tài liệu, ấn phẩm quảng cáo kinh doanh của khách, mở rộng công tác tiếp thị, thị trường trong và ngoài nước để kéo khách về ăn nghỉ tại khách sạn Ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các công ty du lịch, các tổ chức kinh tế xã hội, tổ chức tư nhân về việc đưa đón khách đi tham quan trong và ngoài nước Tổ chức và tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ giao dịch với mọi thành phần kinh tế, xã hội trong và ngoài nước để quảng cáo các hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Trực tiếp đi nộp tiền điện, tiền nước tại nơi mà khách sạn đóng trụ sở (quận Đồ Sơn) theo đúng quy định.

3 Tổ Lễ tân –Bell:

Đón tiếp khách và làm các thủ tục cho khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình khách ở tại khách sạn Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận Lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách.

Khi khách thuê phòng tại khách sạn thì còn nhận nhiệm vụ giữ đồ cho khách, thanh toán tiền phòng với khách, tiễn khách, cùng bộ phận giám sát kiểm tra trang thiết bị, mức độ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và khách đi.

Có kế hoạch nắm bắt tình hình đặt ăn, đặt ngủ của các hãng du lịch và khách khác tới khách sạn trong từng thời gian để có biện pháp sắp xếp, bố trí theo yêu cầu của khách và khả năng thực tế của khách sạn Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày, đăng kí với các cơ quan chức năng, nộp tiền thu hàng ngày cho kế toán đúng quy định.

Phân loại khách, tính toán và ghi chép công suất khách, công suất sử dụng phòng hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng gửi cho Phó Giám đốc.

4 Tổ Phục vụ khách nghỉ  Tổ buồng:

Thực hiện chức năng dọn dẹp, làm vệ sinh buồng phòng đáp ứng yêu cầu kinh doanh, chuẩn bị buồng phòng chu đáo, kiểm tra trang thiết bị trong phòng

thường xuyên, sẵn sàng phục vụ khách., cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu: mang đồ cần giặt tới tổ giặt là, mang đồ ăn, đồ uống cho khách tại phòng thông qua việc phối hợp với các bộ phận khác.

 Tổ giặt là:

Phục vụ các nhu cầu về giặt là đồ dùng cá nhân cho khách, giặt là các khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và phục vụ nhu cầu giặt là của khách vãng lai hoặc của cơ sở khác.

 Tổ làm sạch:

Đảm bảo việc dọn dẹp vệ sinh toàn bộ khuôn viên khách sạn, chăm sóc cây cảnh, cắt cỏ, lau cửa kính, bàn ghế, thu dọn rác Đảm bảo một môi trường sạch sẽ, trong lành cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn.

 Tổ kỹ thuật:

Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thường xuyên đối với mọi cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ thuật tại từng phòng nghỉ, phòng làm việc và trong toàn khách sạn Đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn không bị hỏng hóc, trục trặc trong các khâu cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, hệ thống điện, nước

5 Phòng Dịch vụ ăn uống.

Phục vụ các nhu cầu ăn uống, giải khát và có thể trực tiếp thu tiền của khách Phục vụ mở tiệc đứng, tiệc cưới, tiệc hội nghị Mở sổ sách chứng từ theo dõi tình hình ăn uống tại khách sạn, tiếp thị đưa khách về sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Tóm lại mỗi bộ phận có quyền hạn, trách nhiệm cụ thể khác nhau song vẫn hỗ trợ, tương tác, giúp đỡ và gắn kết với nhau trong quá trình phục vụ sẽ hạn chế được sai sót trong việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao và hấp dẫn khách hàng Ví dụ như khi khách sạn có hợp đồng phục vụ tiệc cưới hoặc vào mùa du lịch đông khách thì nhu cầu cần phục vụ là rất cao, nếu chỉ có nhân viên bộ phận bàn thôi thì sẽ không thể đảm đương được khối lượng công việc lớn Trong khi đó khách sạn lại chưa đáp ứng kịp về việc bổ sung nhân lực cho bộ phận bàn, bếp thì khách sạn đã có sự phối hợp linh hoạt, huy động các nhân viên từ các bộ phận khác sang phụ

giúp Đó có thể là nhân viên lễ tân, nhân viên phòng hành chính…miễn sao không làm ảnh hưởng đến công việc chính của họ Điều này không những giúp cho khách sạn có khả năng phục vụ khách được tận tình chu đáo hơn mà còn tạo ra tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau trong công tác của các nhân viên vì mục tiêu chung của khách sạn.

2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hấp dẫn và thu hút tới khách sạn các đối tượng trong và ngoài nước Ngoài ra đây cũng là một trong những yếu tố để đánh giá, xếp hạng khách sạn.

Khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có hơn 100 phòng ngủ với trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Ngoài ra khu vực nhà hàng, quầy bar có lợi thế là khuôn viên rộng rãi, có nhiều cây xanh thoáng mát.

 Khu lễ tân: khu vực này được thiết kế ở tầng 1 và gần cửa ra vào thuận tiện cho khách vào làm thủ tục, có khu sảnh đặt bộ bàn ghế cho khách nghỉ ngơi và ngồi đợi lúc nhân viên làm thủ tục Tại quầy lễ tân có đặt điện thoại, máy tính cho nhân viên làm việc và có cả đồng hồ theo múi giờ một số nước để khách tiện xem giờ Bên cạnh đó là gian tủ bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, các mặt hàng lưu niệm và cả một số vật dụng thiết yếu trong sinh hoạt Phòng được thiết kế hết sức trang nhã, xung quanh là các cửa kính, bàn ghế salon mang phong cách Việt Nam Ở đây thường xuyên có hoa tươi và đặt các chậu cây cảnh tạo sự tươi mát.

 Khu phòng nghỉ: được xây dựng tập trung ngay chính giữa khuôn viên khách sạn Khu nhà nghỉ có 6 tầng, các phòng đều được xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín, hiện đại, đầy dủ tiện nghi Khách sạn đã có kế hoạch nâng cấp, cải tạo những phòng xuống cấp, cho đến nay công việc vẫn đang được tiến hành Nhiều phòng trong số đó đã hoàn thành việc sửa sang và đã đưa vào sử dụng Khách du lịch khi nghỉ tại những phòng này đều hài lòng vì sự sạch sẽ, hài hoà cũng như tiện nghi của phòng Một số phòng chưa hoàn thành thì đang được tổ kỹ thuật nhanh chóng tu sửa và chắc chắn sẽ hoàn thành trong thời gian sớm nhất để có thể hoạt động hết công suất trong mùa du lịch sắp tới.

Dưới đây là bảng thống kê những vật dụng có trong phòng nghỉ tại khách sạn:

Bảng 2.3: Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn

Các loại thiết bịĐơn vịNhãn hiệu Số lượng

(Nguồn: tổ buồng, khách sạn Công đoàn Đồ Sơn)

 Khu nhà hàng: gồm 2 nhà hàng

Nhà hàng nhỏ: chuyên tổ chức các bữa tiệc mang phong cách châu Âu, vừa hài hoà, ấm cúng vừa sang trọng, tinh tế.

Nhà hàng lớn: có một mặt quay ra biển tạo ra không khí trong lành, thoải mái Nhà hàng lớn với diện tích khá rộng có khả năng tổ chức các bữa tiệc lớn, hoành tráng như tiệc cưới, tiệc hội nghị…

 Khu giải trí: khách sạn có một phòng massage ngay trong khuôn viên khách sạn và đã bắt đầu đi vào hoạt động.

2.1.6 Các dịch vụ tại khách sạn

Hiện nay khách sạn có khoảng hơn 100 phòng ngủ (trong đó có nhiều phòng đã, đang được nâng cấp để sẵn sàng phục vụ hết công suất trong mùa du lịch sắp tới) Các phòng được chia thành 5 loại: phòng VIP, phòng 2 giường tiêu chuẩn cao (Deluxe), phòng 2 giường tiêu chuẩn (Twin), phòng 3 giường (Triple), phòng tầng

1 Trừ tầng 1 còn lại hầu hết các phòng ngủ đều có kiến trúc một mặt quay ra biển và một mặt là núi.

Khách sạn có khả năng tổ chức các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, cho thuê phòng họp Các dịch vụ này được tổ chức tại tầng 2 của khách sạn Công đoàn Đồ Sơn Khách sạn có nhiều loại phòng họp có sức chứa từ 50 đến 300 khách, các phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ ăn uống, nhận đặt tiệc; dịch vụ giải trí như tăm hơi khô, ướt, massage, karaoke…; dịch vụ điện thoại, fax; dịch vụ lữ hành, hướng dẫn khách du lịch; dịch vụ giặt là…

Như vậy, về hình thức các dịch vụ tại khách sạn tương đối tốt, đầy đủ song còn nghèo nàn, chất lượng chưa cao Hầu hết là các dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ bổ sung còn ít nên chưa lôi cuốn, thu hút, gây ấn tượng với khách du lịch Các dịch vụ cơ bản là nguồn thu chính của khách sạn, khi lượng khách du lịch tăng trong vài năm gần đây, các hội nghi, tiệc tùng cũng tăng lên nên khách sạn cũng dần dần đầu tư nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, nâng cao trình độ đội ngũ lao động góp phần tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo phục vụ khách hàng.

Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm khi 1 của bãi biển Đồ Sơn nên khách sạn không xây dựng bể bơi Điều này là một hạn chế rất lớn, làm giảm mức độ cạnh tranh của khách sạn so với khu 2 - khu bãi tắm chính của Đồ Sơn Sử dụng dịch vụ tắm trong bể bơi trong khuôn viên khách sạn tuy không thể thay thế được tăm ngoài biển nhưng lại có thuận lợi là có thể phục vụ quanh năm, ngay cả khi trời rét và khi có mưa…Khách sạn đã có dự án xây dựng các phòng tập thể hình, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp (dịch vụ uốn tóc, thẩm mỹ…) nhưng vẫn chưa được triển khai Đây cũng là một trong những yếu kém của ngành du lịch nói chung, của nhiều khách sạn của Việt Nam nói riêng, trong đó có khách sạn Công đoàn Đồ Sơn Vì vậy khách sạn phải có những đổi mới và tăng cường các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng và thu hút khách trong nước và khách du lịch quốc tế.

2.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN

2.2.1 Những thuận lợi

Việt Nam là nước giàu tài nguyên du lịch, nền chính trị ổn định, chính sách kinh tế mở, sự năng động của Tổng cục du lịch và thành công của Việt Nam trong quá trình hội nhập, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước trong vấn đề đổi mới quản lý và nâng cao hiệu quả các doanh nghiệp Nhà nước là những điều kiện chung thuận lợi tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch phát triển.

Ngày nay, Hải Phòng không chỉ có cảng biển lớn nhất miền Bắc mà còn là trung tâm kinh tế, công nghiệp, thương mại, du lịch dịch vụ của vùng duyên hải Bắc Bộ Với diện tích 1507,6 km2 và có vị trí địa lý hết sức thuận lợi nằm trên bờ biển Đông Thái Bình Dương, cách thủ đô Hà Nội 102 km, nhiệt độ ấm áp, bờ biển đẹp, bốn mùa cây trái xanh tươi, có nhiều di tích lịch sử văn hoá, công trình kiến trúc cổ…thì Hải Phòng là điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ trong nước mà cả trên Thế giới

Kinh tế đất nước phát triển tạo điều kện cho các ngành giao thông vận tải, công nghiệp, nông nhiệp phát triển hơn nữa, nền kinh tế nước ta từng bước hoà nhập vào nền kinh tế chung của toàn thế giới Thêm vào đó là đời sống của người dân Hải Phòng nói riêng và cả nước nói chung ngày càng được nâng lên Đặc biệt trong vài năm gần đây đã sửa đổi Luật Lao động cho phép cán bộ công nhân viên Nhà nước chỉ làm việc 40 tiếng/ tuần nên đã tạo ra nhiều thời gian rảnh rỗi cho người lao động Những điều kiện này đã giúp cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hải Phòng nói riêng đang phát triển nhanh chóng trong những năm qua.

Thuận lợi tiếp theo đó là khách sạn Công đoàn Đồ Sơn có bề dày truyền thống, có mối quan hệ rộng, có bộ máy tổ chức chính quyền, Đảng các đoàn thể đồng bộ, có nguồn tài sản đất đai nhà cửa, trang thiết bị có giá trị khá lớn, đội ngũ cán bộ Đảng viên, công nhân viên đã được tôi luyện qua các giai đoạn, hầu hết đều giữ được bản chất tốt đẹp, nhiệt tình lao động và sẵn sàng cống hiến để đưa khách sạn tiếp tục đi lên.