Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ THANH DIỆU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THI NHUNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TÓM TẮT Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại cung cấp cho khách hàng hệ thống kênh phân phối điện tử để cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Trong năm trở lại đây, ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh đầu tư kênh phân phối ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trọng phát triển mạnh phải kể đến kênh ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu hướng Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả hệ thống hoá lý luận đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng Vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh , tác giả xác định nhân tố tác động (“Sự đáp ứng”, Sự tin cậy”, Sự thấu cảm”, Phương tiện hữu hình” “Năng lực phục vụ” ) mức độ tác động nhân tố, thơng qua tác giả gợi ý giải pháp phù hợp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn HỒ THỊ THANH DIỆU LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn hoàn thành Ngoài cố gắng thân, nhận động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế hoàn thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Nhung trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi xin chân ghi nhận biết ơn đóng góp quý báu, nhiệt tình Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh anh chị đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi triển khai, điều tra thu nhập số liệu nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn, tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Quý Thầy Cô- Khoa sau đại học-Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh khích lệ, động viên tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! HỒ THỊ THANH DIỆU MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Sự cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Giới thiệu khái quát Vietcombank HCM 1.5.1 1.5.1.1 Giới thiệu chung 1.5.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 2013- 2015 .3 Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân 1.5.2 Vietcombank HCM 1.5.2.1 Giới thiệu khái quát cung ứng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 1.5.2.2 Kết cung ứng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 2013-2015 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet banking khách hàng cá 1.5.3 nhân Vietcombank HCM 1.5.3.1 Kết 1.5.3.2 Hạn chế 10 1.6 Đóng góp nghiên cứu 10 1.7 Bố cục đề tài: 11 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12 2.1 Tổng quan Dịch vụ Internet banking 12 2.1.1 Dịch vụ Internet banking 12 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Internet banking 12 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking: 13 2.1.1.3 Các cấp độ Internet banking: 14 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Internet banking 16 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 17 2.2.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 2.2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 23 Chất lượng dịch vụ Internet banking 24 2.2.2 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet banking 24 2.2.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking 24 Tổng quan nghiên cứu trước 26 2.2.3 Chương MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM 29 3.1 Mơ hình nghiên cứu 29 3.1.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 29 3.1.2 Lý chọn mô hình 33 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 Nghiên cứu sơ 37 3.2.1 3.2.1.1 Thảo luận 37 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi .37 3.2.2 Nghiên cứu thức 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM 40 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 40 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 40 4.1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet banking 42 4.2 Phân tích định lượng 44 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 44 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA-Exlporatory Factor Analysis) 44 4.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau hiệu chỉnh 54 4.2.4 Mơ hình hiệu chỉnh 59 4.2.5 Kiểm định mơ hình hiệu chỉnh 59 4.2.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59 4.2.5.2 Phân tích hồi quy bội 60 Chương KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 64 5.1 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 64 5.2 Gợi ý giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân 67 TỔNG KẾT 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa Tiếng Việt Từ viết tắt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vietcombank HCM TP.HCM TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại CLDV Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hảng trực tuyến VCB-iB@nking Ngân hàng điện tử Vietcombank CIF Hồ sơ thông tin khách hàng GDV Giao dịch viên PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 2013-2015 Bảng 1.2: Những quy định liên quan đến dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank Bảng 1.3: Kết cung ứng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 2013-2015 .7 Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF 29 Bảng 4.1: Bảng mô tả đặc điểm giới tính mẫu khảo sát 40 Bảng 4.2: Bảng mô tả đặc điểm độ tuổi mẫu khảo sát 40 Bảng 4.3: Bảng mơ tả đặc điểm trình độ học vấn mẫu khảo sát .41 Bảng 4.4: Bảng mô tả đặc điểm thu nhập mẫu khảo sát 41 Bảng 4.5: Bảng mô tả đặc điểm giới tính mẫu khảo sát 42 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietcombank HCM 42 Bảng4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy” 44 Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đáp ứng” 45 Bảng 4.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy” 45 Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “ Năng lực phục vụ” (lần 1) 46 Bảng 4.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” ( lần 2) 47 Bảng 4.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thấu cảm” 48 Bảng 4.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thỏa mãn” .49 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1) .50 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) 51 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Sự đáp ứng” 54 Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Sự thấu cảm” .55 Bảng 4.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Sự tin cậy” 56 Bảng 4.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 57 Bảng 4.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh cho thang đo “Năng lực phục vụ” 58 Bảng 4.22: Kết phân tích tương quan hệ số Pearson 59 Bảng 4.23: Kết mơ hình hồi quy 61 xii Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 881 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 14.30 3.103 739 850 TC2 14.50 3.055 786 837 TC3 14.41 3.268 720 854 TC4 14.30 3.294 721 854 TC5 14.08 3.752 622 877 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 7.35 872 587 705 DU2 7.36 855 642 644 DU3 7.48 884 577 716 - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 738 xiii Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 13.72 3.700 369 736 HH2 13.61 3.527 487 699 HH3 14.02 2.929 585 657 HH4 14.01 3.136 508 689 HH5 13.99 3.065 558 668 Năng lực phục vụ + Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 8.78 3.218 577 591 NLPV2 8.70 3.208 585 586 NLPV3 8.97 3.456 557 608 NLPV4 9.30 4.181 278 764 + Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Item-Total Statistics xiv - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 6.17 1.958 633 641 NLPV2 6.08 1.963 634 640 NLPV3 6.36 2.311 527 757 Sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted THC1 9.94 2.123 736 857 THC2 9.67 1.869 694 879 THC3 9.96 2.049 757 849 THC4 9.76 1.879 828 819 Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 779 Item Statistics Mean Std Deviation N TM1 3.57 526 200 TM2 3.51 665 200 TM3 3.54 608 200 Item-Total Statistics xv Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TM1 7.05 1.224 659 672 TM2 7.10 959 666 649 TM3 7.07 1.175 548 776 xvi Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5.1: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1) sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .804 Approx Chi-Square 2781.255 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Co mpo Initial Eigenvalues Total nent Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.706 38.530 38.530 7.706 38.530 38.530 3.526 17.632 17.632 2.207 11.034 49.564 2.207 11.034 49.564 3.337 16.686 34.318 1.644 8.222 57.787 1.644 8.222 57.787 3.246 16.232 50.550 1.486 7.430 65.216 1.486 7.430 65.216 2.207 11.037 61.587 1.359 6.797 72.013 1.359 6.797 72.013 2.085 10.426 72.013 975 4.873 76.886 657 3.286 80.172 629 3.145 83.318 546 2.729 86.046 10 476 2.379 88.425 11 464 2.319 90.745 12 393 1.966 92.711 13 346 1.731 94.442 14 290 1.451 95.893 15 206 1.030 96.923 16 183 917 97.840 17 150 749 98.589 18 109 547 99.136 19 097 486 99.622 20 076 378 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a xvii Component TC5 808 DU1 775 HH2 756 DU2 645 DU3 603 TC4 THC4 864 THC3 779 THC2 754 THC1 750 TC3 844 TC2 794 TC1 752 HH1 673 HH3 830 HH4 765 HH5 654 NLPV2 851 NLPV1 845 NLPV3 762 xviii Phụ lục 5.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .790 Approx Chi-Square 2483.083 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative Variance % 7.114 37.444 37.444 7.114 37.444 37.444 3.302 17.379 17.379 2.205 11.603 49.048 2.205 11.603 49.048 3.227 16.982 34.361 1.644 8.652 57.699 1.644 8.652 57.699 3.041 16.006 50.367 1.484 7.811 65.511 1.484 7.811 65.511 2.152 11.328 61.696 1.359 7.151 72.662 1.359 7.151 72.662 2.084 10.966 72.662 892 4.697 77.359 637 3.353 80.712 574 3.022 83.733 486 2.559 86.292 10 476 2.504 88.797 11 440 2.317 91.113 12 368 1.938 93.052 13 333 1.752 94.803 14 290 1.527 96.330 15 206 1.083 97.413 16 166 876 98.290 17 150 787 99.077 18 098 515 99.591 19 078 409 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xix Rotated Component Matrix a Component TC5 806 DU1 769 HH2 769 DU2 639 DU3 597 THC4 865 THC3 781 THC2 756 THC1 753 TC3 850 TC2 783 TC1 743 HH1 691 HH3 832 HH4 765 HH5 659 NLPV2 852 NLPV1 846 NLPV3 761 xx Phụ lục 5.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .682 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 179.161 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.100 70.016 70.016 552 18.391 88.407 348 11.593 100.000 Total 2.100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM2 869 TM1 859 TM3 780 % of Variance 70.016 Cumulative % 70.016 xxi Phục lục 6: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau hiệu chỉnh - Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 854 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC5 14.83 2.788 849 786 DU1 14.90 2.697 695 817 HH2 14.91 2.896 567 851 DU2 14.91 2.800 651 829 DU3 15.03 2.818 618 838 Thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted THC4 9.77 1.879 828 819 THC3 9.96 2.049 757 849 THC2 9.68 1.869 694 879 THC1 9.95 2.123 736 857 xxii - Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item-Total Statistics - Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC3 10.61 2.118 829 791 TC2 10.70 2.121 755 820 TC1 10.50 2.201 677 852 HH1 10.48 2.351 637 866 Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH3 6.67 1.237 666 562 HH4 6.67 1.400 561 688 HH5 6.65 1.476 515 738 xxiii - Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV2 6.08 1.963 634 640 NLPV1 6.17 1.958 633 641 NLPV3 6.36 2.311 527 757 xxiv Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Correlations TM DU THC TC HH NLPV TM 1.000 674 598 614 520 142 DU 674 1.000 585 569 418 -.008 THC 598 585 1.000 541 411 -.033 TC 614 569 541 1.000 399 -.040 HH 520 418 411 399 1.000 109 NLPV 142 -.008 -.033 -.040 109 1.000 TM 000 000 000 000 022 DU 000 000 000 000 457 THC 000 000 000 000 320 TC 000 000 000 000 286 HH 000 000 000 000 062 NLPV 022 457 320 286 062 TM 200 200 200 200 200 200 DU 200 200 200 200 200 200 THC 200 200 200 200 200 200 TC 200 200 200 200 200 200 HH 200 200 200 200 200 200 NLPV 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N b Model Summary Model R R Square 784 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 615 605 Durbin-Watson 31552 1.685 a Predictors: (Constant), NLPV, DU, HH, TC, THC b Dependent Variable: TM a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30.838 6.168 Residual 19.313 194 100 Total 50.151 199 a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), NLPV, DU, HH, TC, THC F 61.954 Sig .000 b xxv Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.503 241 DU 424 073 THC 208 TC Beta Tolerance VIF -2.086 038 347 5.786 000 551 1.814 064 191 3.249 001 575 1.740 256 060 246 4.261 000 594 1.684 HH 166 047 183 3.552 000 749 1.336 NLPV 104 033 141 3.130 002 977 1.023 a Dependent Variable: TM xxvi ... phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu hướng Luận văn với đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại. .. HCM nói riêng, chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh? ?? để làm đề tài luận văn... khách hàng Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng Khoảng cách : Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ