Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế .... Muốn giải quyết được vấn đề này đòi hỏi phải có những ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ một công trình khoa học nào

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Bảo Khánh

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài 4

7 Bố cục đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking 7

1.1.3 Ưu và nhược điểm của Internet Banking 7

1.1.4 Internet Banking tại Việt Nam 11

1.1.5 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn thành phố Huế 17

1.2.TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 21

1.2.1 Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới 21

1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu ở Việt Nam 25

1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 27

1.3.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 27 1.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) 28

1.3.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 28

1.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 29

1.3.5 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-Cam) 30

1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33

2.2 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 33

2.2.1 Mô hình đề xuất cho nghiên cứu 33

2.2.2 Ý nghĩa của các biến trong mô hình đề xuất và các giả thuyết 34

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 39

2.3.1 Xây dựng thang đo 39

2.3.2 Bảng hỏi điều tra 43

2.4 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU 43

2.5 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

3.1 KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN THEO BẢNG HỎI 47

3.2 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 47

3.2.1 Tình hình sử dụng Internet Banking của khách hàng phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng Internet 47

3.2.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking 50

3.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 51

3.2.5 Ngân hàng thực hiện giao dịch 52

3.3 XỬ LÝ THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH 53

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo (Cronbach Alpha) 53

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 58

3.4.1 Thang đo nhận thức sự dễ sử dụng 59

3.4.2 Thang đo nhận thức sự hữu ích 59

3.4.3 Thang đo nhận thức sự tự tin 60

3.4.4 Thang đo nhận thức sự tin tưởng 60

3.4.5 Thang đo nhận thức rủi ro 61

3.4.6 Thang đo ý định và quyết định sử dụng 62

3.4.7 Phân tích nhân tố khẳng định cho mô hình 63

3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 67

3.5.1 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 67

3.5.2 Ước lượng mô hình bằng bootstrap 69

3.5.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế 70

3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KH THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH 72

3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG IB ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77

4.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 77

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 79

4.2.1 Giải pháp về nhận thức dễ sử dụng 79

4.2.2 Giải pháp về nhận thức sự hữu ích 80

4.2.3 Giải pháp về nhận thức rủi ro 81

4.2.4 Một số giải pháp khác 81

KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

Từ viết tắt Ý nghĩa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số hiệu

1.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB tại

1.5 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế 19

3.2

Tình hình sử dụng IB của KH phân bố theo giới tính, độ

tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử

dụng Internet

47

3.10 Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của nhân tố DD 59

3.17 Độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai rút trích (AVE) 64

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu

1.7 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 29

3.6 Mô hình CFA thang đo Ý định và quyết định sử dụng 62 3.7 Phân tích nhân tố khẳng định cho mô hình nghiên cứu 63

3.9 Mô hình nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng IB tại

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại phát triển bùng nổ công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay, ngành ngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài, vốn mang tính chuyên nghiệp cao, uy tín lớn và gần như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc đưa các sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới Đặc biệt, sự xuất hiện của Internet Banking là một thành quả hữu hiệu nhất đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian Sản phẩm Internet banking (IB) ra đời đã khẳng định khả năng nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại cho các ngân hàng và IB được đánh giá là một sản phẩm mới hữu hiệu có thể thay thế toàn bộ mạng lưới chi nhánh của ngân hàng

Thông qua IB, các ngân hàng có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng với nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại, chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm Những lợi ích mà IB và các dịch vụ trực tuyến khác mang lại đã góp phần quan trọng trong việc thay đổi môi trường truyền thống của ngân hàng trong nước, điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, gia tăng cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế

Với số người sử dụng Internet chiếm tới 25% dân số, thì Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống Ngân hàng Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát xu hướng tài chính của người tiêu dùng và cơ hội cho ngành tài

2

chính Việt Nam của Nielsen (hãng khảo sát thị trường quốc tế), 37% người tham gia phỏng vấn tại Hà Nội và TP HCM cho biết có biết đến về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng chỉ 4% trong số đó cho biết đã dùng IB Điều này cho thấy mặc dù tỷ lệ người sử dụng Internet ở Việt Nam là khá cao, nhưng số lượng các giao dịch tài chính thực hiện thông qua Internet vẫn còn duy trì ở mức thấp Lý do là những người sử dụng tiềm năng không tiếp cận cũng như không tiếp tục sử dụng sau khi đã tiếp cận IB Nhiều khách hàng cho rằng IB không dễ sử dụng hoặc chưa cảm thấy an toàn Ngoài ra, theo một số người giao dịch qua IB không đáng tin cậy vì không có chứng từ giao dịch để lại, đa số mọi người vẫn thích giao dịch tại quầy và chưa quen với các dịch vụ hiện đại như IB Kết quả đó cho thấy IB ở Việt Nam còn quá mới mẻ

và chưa nhận được sự quan tâm chấp nhận từ phía khách hàng Để thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu được các khách hàng nghĩ gì khi tiếp cận và sử dụng các dịch vụ IB Vì vậy, vấn đề đáng quan tâm

ở đây là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của dịch vụ IB cũng như gia tăng số khách hàng tham gia dịch vụ này Vấn đề này đã được rất nhiều các nhà khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam theo đuổi tìm kiếm câu trả lời Mỗi một nghiên cứu được thực hiện đều xây dựng được những mô hình khác nhau về sự chấp nhận sử dụng IB Tuy nhiên, mỗi một quốc gia, một vùng miền với những đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa và đặc biệt

là yếu tố con người sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình cũng như kết quả nghiên cứu Từ đó, sẽ có những khác biệt nhất định

Muốn giải quyết được vấn đề này đòi hỏi phải có những nghiên cứu cụ thể tạo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách phù hợp và đúng đắn, mong muốn của nghiên cứu là xây dựng một mô hình về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB trong điều kiện và thực trạng của ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay Vì vậy, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết quả

của các nghiên cứu trước, tôi đã mạnh dạn thực hiện nghiên cứu đề tài:

“Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

§ Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB trên thế giới Từ đó đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu tại Việt Nam

§ Đánh giá sự khác nhau về mức độ chấp nhận sử dụng IB theo các nhân tố trong mô hình giữa các nhóm khách hàng

§ Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất bằng các dữ liệu thực tế tại thành phố Huế

§ Tìm hiểu sự khác biệt về chấp nhận sử dụng IB giữa những người đã

sử dụng và những người chưa sử dụng dịch vụ để giải thích lý do tại sao mà những người chưa sử dụng lại không tiếp cận dịch vụ IB

§ Đề xuất các giải pháp cho công tác quản lý và triển khai Internet Banking tại các ngân hàng ở thành phố Huế nói riêng và Việt Nam nói chung

3 Câu hỏi nghiên cứu

Nội dung xuyên suốt của nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau:

- Tại sao ở Việt Nam dịch vụ IB vẫn chưa phổ biến, khách hàng vẫn chưa sử dụng hết các chức năng của IB?

- Mô hình đề xuất cho bài nghiên cứu có tối ưu và phù hợp trong điều kiện của Việt Nam hay không?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB trong điều kiện Việt Nam và mối quan hệ giữa chúng?

- Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ IB giữa các nhóm khách hàng?

- Những kết quả tìm thấy được sử dụng như thế nào cho ngành ngân hàng

4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là những người hiện tại

có sử dụng Internet, có tài khoản giao dịch với các ngân hàng TMCP ở địa

bàn thành phố Huế và đã biết đến dịch vụ IB

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố giải thích

sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Việt Nam trong phạm

vi mô hình nghiên cứu đề xuất

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Trong nghiên cứu các giả thuyết được đề xuất dựa trên việc tiếp cận và lập luận logic từ các nghiên cứu có trước Sau đó tiến hành kiểm định các giả thuyết với dữ liệu thực tế được thu thập được từ cuộc khảo sát sử dụng bản câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế Mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng hiện có sử dụng Internet

và có giao dịch với ngân hàng Sử dụng mô hình TAM như một cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng IB tại Việt Nam

Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để sàng lọc các thang đo các khái niệm nghiên cứu Các thang đo tiếp tục được kiểm định thông qua phương pháp CFA (confirmatory factor analysis)

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (structural equation modelling) được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài

Ý nghĩa khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình TAM, phát triển

mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn thành phố Huế nói riêng

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu giúp cho các ngân hàng

trong việc phân tích và đánh giá được mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó ngân hàng có thể phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào các nhóm đối tượng được xác định, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng

7 Bố cục đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự chấp nhận và sử dụng dịch

vụ IB của khách hàng cá nhân

Chương 2: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách

6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ CHẤP NHẬN VÀ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

v Một số các nhận định về Internet Banking

Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng

IB được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của

họ về các sản phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000)

Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) cho rằng IB là một tiến trình đổi mới, cách tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng

mà không cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Nó cũng cho phép những người không phải là khách hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng (Internet) trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp thông qua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của các nhân viên ngân hàng

IB cho phép chỉ cần sử dụng mạng hay công nghệ viễn thông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết mọi lúc 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, và 365 ngày một năm từ tất cả các địa điểm truy cập Internet có sẵn (Podder, 2005)

1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking

Diniz (1998), Henry (2000) và Mu Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc về chức năng của Internet Banking hiện tại có mặt trên thị trường

v Cung cấp thông tin (Informational)- Đây là cấp độ đầu tiên của IB Thông thường, các NH giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch

vụ của NH bởi một máy chủ độc lập Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệt giữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH

v Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép một số tương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ ) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào

v Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác với NHTT

1.1.3 Ưu và nhược điểm của Internet Banking

a Ưu điểm

Ø Đối với khách hàng

Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại đó chính là sự tiết kiệm thời gian một

8

cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng IB như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính IB giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

Thứ hai, tăng sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí, từ đó làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng với ngân hàng Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

Thứ ba, nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng thực hiện

và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao rất nhanh chỉ trong vài giây

Thứ tư, hiệu quả trong việc quản lý tiền và tài sản: Các trang web IB cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư với những thông tin “nóng” nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình

Ø Đối với ngân hàng:

Thứ nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí: IB giúp các ngân hàng giảm

bớt gánh nặng về các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các ngân hàng sử dụng IB sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Ngân hàng cũng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

và sử dụng cán bộ hữu hiệu hơn Thật vậy, theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$ Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao

dịch IB chỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002) Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001) Rõ ràng phí giao dịch IB được đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống,

từ đó góp phần làm giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH

Thứ hai, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ

sở ngân hàng, giúp tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại IB là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là IB giúp ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài

Thứ ba, cung cấp dịch vụ trọn gói: giúp cho các NH tăng khả năng

chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới Nhờ có IB khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH Với mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao

Thứ tư, xét về mặt kinh doanh, IB còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu

quả sử dụng vốn Thông qua kênh phân phối này, các lệnh về chi trả, nhờ thu

bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao; hoặc do thiếu thông tin, giao dịch các web lạ, chưa rõ nguồn gốc dẫn đến bị lừa đảo Vì vậy việc nhận thức được những rủi ro trên từ phía người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng

kể vào việc giảm rủi ro trong giao dịch IB

Thứ hai, khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau cho dịch vụ IB: phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart card, Token Lợi ích chưa thấy nhưng trước mắt phải mất nhiều khoản phí như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ IB

Bên cạnh đó, để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng vẫn phải trực tiếp đến

NH, điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu Tuy việc đăng ký trực tiếp tại NH sẽ đảm bảo an toàn cho tài khoản của KH hơn so với đăng ký online nhưng khách

hàng sẽ mất thời gian và chi phí đi lại Vấn đề đặt ra là phải đảm bảo cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến song vẫn đảm bảo độ

an toàn cao cho tài khoản của khách hàng

Ngoài ra, khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách

cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà IB không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn

nghiệp vụ của ngân hàng

Cuối cùng, về vấn đề thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng

nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của

NH Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH

Ø Đối với ngân hàng:

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có

trình độ để quản trị, vận hành hệ thống

Rủi ro về an toàn giao dịch và bảo mật thông tin: Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” làm tắc nghẽn và tê liệt website là rất có thể xảy ra Và

chính những rủi ro này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và tiếng tăm của ngân hàng

1.1.4 Internet Banking tại Việt Nam

a Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam

Ø Cơ sở pháp lý

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình

12

thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho IB khi các giao dịch điện

tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử gồm:

Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007

Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính được ban hành 23/02/2007

Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng, ban hành ngày 08/03/2007

Với sự ra đời của Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động này đã cơ bản hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển Internet Banking trong hoạt động ngân hàng

Ø Cơ sở hạ tầng công nghệ

· Tình hình phổ cập Internet ở Việt Nam

Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, tính tới cuối năm

2012, Internet Việt Nam có 31.196.878 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,49% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới Việt Nam xếp hạng 18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới, đứng thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) Đây là tiền đề tốt cho việc phát triển IB

· Thực trạng hạ tầng thanh toán

Để phục vụ cho hệ thống thanh toán quan mạng Internet, nhiều nhà cung cấp đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như VASC Payment, Paygate của Intercom, OnePay của công ty OnePay, Smarklink-Master card

Về phía các NHTM cũng ngày càng quan tâm đến đầu tư cho công nghệ Nhiều ngân hàng đã thực hiện nâng cấp hệ thống core banking, một số core banking cho phép thực hiện đến 1000 giao dịch/giây, cùng lúc cho phép 110.000 người truy cập và quản trị đến 50 triệu tài khoản Trước đây khi các ngân hàng chưa đầu tư vào core banking, việc quản lý khách hàng thực hiện rải rác tại các chi nhánh của mình, khách hàng mở tài khoản ở chi nhánh nào thì phải giao dịch tại chi nhánh đó mặc dù các chi nhánh này cùng một hệ thống ngân hàng Chỉ trong vòng 2 năm gần đây, điển hình là VP bank đã đầu tư gần

10 triệu USD cho công nghệ ngân hàng bao gồm việc nâng cấp và sử dụng hệ thống Core Banking T24 của hãng Temenos (Thụy Sĩ) - hiện là hệ thống được đánh giá cao nhất trong hệ thống các phần mềm ngân hàng Với việc đầu tư vào core banking, ngân hàng có thể quản lý thông tin khách hàng tập trung, cập nhật các giao dịch tức thời, điều này cho phép triển khai sản phẩm Internet Banking thuận lợi hơn

b Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ IB của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệ khoa học từ phía các ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ IB tăng 35% so với năm

2010 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau.Mạnh mẽ

Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam

Tuy nhiên, theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT nói chung hay IB nói riêng ở VN mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển Đa phần các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến đơn giản như chuyển tiền, thanh toán online Còn các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng số điện thoại… chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ

Để ngày càng chiếm được niềm tin của người dùng và hình thành thói quen sử dụng IB, công nghệ bảo mật của ngân hàng cũng đóng vai trò ngày càng cao Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thử nghiệm và áp dụng cơ chế bảo mật RSA, một công nghệ bảo mật thuộc loại tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay.Khi sử dụng IB tại Techcombank1, khách hàng sẽ được cấp mã PIN cố định để ghi nhớ và mã Token ngẫu nhiên và thay đổi liên tục Để thực hiện giao dịch qua IB, người dùng phải khai báo cả hai mã này Trên nền tảng công nghệ hiện đại và bảo mật, năm 2013, Techcombank đã giới thiệu một loạt các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền cho thuê bao di động, tiết kiệm trực tuyến và tín dụng trực tuyến, giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại, đồng thời tận dụng hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi Đây là một bước đột phá trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh

Việt Nam với hơn 40% dân số sử dụng Internet, được xem là thị trường

1 http://www.tienphong.vn/Kinh-Te/internet-banking-chinh-phuc-long-tin-nguoi-viet-673025.tpo

tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, trong những năm trở lại đây, hành lang pháp lý của Việt nam đã và đang hoàn thiện, trở nên thông thoáng giúp các NH triển khai sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng Những yếu tố trên cùng với đặc điểm của thị trường Việt Nam hứa hẹn một tương lai tốt cho sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ

NH hiện đại trong thời gian tới

Những khó khăn trong việc phát triển IB tại Việt Nam

Theo số liệu thống kê của NHNN, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng ngày càng giảm dần, từ 20,3% (năm 2004) xuống còn 14% (năm 2010) và đến nay tỷ lệ này vào khoảng 12% Tỷ lệ này vẫn còn cao hơn so với các nước trong khu vực như Thái Lan (6.3%), Trung Quốc (9.7%)

Thứ hai, công nghệ cũng là một vấn đề khó khăn trong việc phát triển

IB Cơ sở hạ tầng của Việt Nam vẫn còn yếu kém thể hiện ở việc chất lượng mạng, tốc độ đường truyền chưa đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch

vụ chưa cao Hiện nay cơ sở hạ tầng công nghệ ở nước ta mới chỉ cho phép tổ chức thực hiện các dịch vụ IB chứ chưa đảm bảo để các giao dịch này hoạt động một cách hoàn hảo, do đó rủi ro về tính không sẵn sàng của hệ thống là không thể tránh khỏi Bên cạnh đó, khả năng tài chính của các ngân hàng còn thấp, chi phí đầu tư cho một hệ thống bảo mật khá cao không phải ngân hàng nào cũng đáp ứng được mà hiệu quả thì khó kiểm chứng

Thứ ba, những rủi ro mới luôn đe dọa như hacker, virus máy tính có thể

có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Cuối cùng, các NHTM đang phải đương đầu với sự thiếu hụt về nhân lực công nghệ thông tin với kỹ năng và trình độ hiểu biết cao về an ninh mạng

16

và bảo mật Đa số các ngân hàng vẫn còn thiếu những quản trị mạng chuyên nghiệp có đủ năng lực để có thể phòng ngừa các nguy cơ an ninh

Lý do cần phải phát triển dịch vụ IB ở Việt Nam

Nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn hội nhập mạnh mẽ với khu vực và thế giới Một trong những lĩnh vực có tốc độ hội nhập cao nhất hiện nay là ngành tài chính ngân hàng Quá trình hội nhập đòi hỏi sự tương đồng

về trình độ công nghệ cũng như các dịch vụ giữa các ngân hàng trong nước và trên thế giới Để thu hẹp khoảng cách so với các nước khác, các ngân hàng trong nước chắc chắn phải áp dụng IB vì phương thức giao dịch này đã và đang được phát triển rất mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu

Khoa học công nghệ ngày càng phát triển khiến cho con người nảy sinh thêm nhiều nhu cầu mới và đa dạng, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi

và lựa chọn khắt khe hơn đối với các sản phẩm, dịch vụ Đối với họ, khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào thì cũng phải đáp ứng các yếu tố như sự tiện lợi, nhiều tiện ích và phải tiết kiệm chi phí, thời gian, Với những tính năng ưu việt của mình, IB đã ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng cũng như của các NHTM Vì vậy việc phát triển IB là xu thế tất yếu, hứa hẹn sẽ đem lại lợi ích lớn lao cho các bên tham gia dịch vụ

Nhu cầu nâng cao khả năng cạnh tranh: Các nghiên cứu cho thấy áp lực cạnh tranh là động lực chính thúc đẩy việc ứng dụng IB Các ngân hàng xem phát triển IB là một cách để giữ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Khảo sát của hãng Keynote System (Mỹ) cho thấy IB là yếu tố quan trọng thứ 3 (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính (Nguồn: Theo Internet Week)

Công nghệ và sản phẩm IB sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì và phát triển quan

hệ với khách hàng, từ đó tạo dựng uy tín và thương hiệu cho các ngân hàng, góp phần gia tính tính cạnh tranh trên thị trường

Nhu cầu tối đa hóa lợi nhuận: Các ngân hàng, cũng như mọi doanh nghiệp khác, hoạt động vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Giảm chi phí để tối đa lợi nhuận luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.Hiện thời, IB là kênh giao dịch có chi phí thấp nhất, thấp hơn nhiều so với cách giao dịch truyền thống cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử khác

Nhu cầu mở rộng phạm vi khách hàng: Các NHTM ngoài củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, còn phải quan tâm đến việc mở rộng phạm vi khách hàng, thu hút các khách hàng tiềm năng Với IB, ngân hàng sẽ có thể vươn tới các khách hàng ở bất cứ đâu, trong nước hay nước ngoài

1.1.5 Thực trạng tình hình cung cấp và sử dụng Internet Banking trên địa bàn thành phố Huế

a Đông Á

Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của DAB Huế

Nguồn số liệu: Trung tâm điện toán DAB

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy số khách hàng sử dụng IB tại chi nhánh trong 2 năm 2011, 2012 không nhiều Mặc dù từ năm 2010, NH Đông Á đãtriển khai ứng dụng kết hợp Internet Mobile Banking nhưng số người

sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp Tuy nhiên, năm 2013, số lượng khách hàng

sử dụng IB đã có sự tăng trưởng lớn Nguyên nhân là trong năm này, NH Đông Á thực hiện chương trình khuyến mãi miễn phí hai tháng sử dụng với những khách hàng đăng ký dịch vụ; thực hiện kết hợp thu học phí cho

18

sinh viên trường Cao đẳng Công nghiệp Huế; chương trình cho vay hội phụ nữ ở các phường trong địa bàn; vay góp với đối tượng hành chính sự nghiệp; triển khai mở thẻ hưu trí nhận lương Và để tham gia các chương trình này, thì khách hàng phải đăng ký sử dụng IB

b Vietcombank

Vietcombank chỉ mới bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2006 và bổ sung thêm tính năng thanh toán chuyển khoản qua Internet năm 2009 Đến nay, qua các năm cung cấp dịch vụ IB ở VCB Huế đã có số

lượng khách hàng tăng đều qua mỗi năm

Bảng 1.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB tại VCB

Nguồn số liệu: Phòng Khách Hàng Cá Nhân VCB Huế

Qua 3 năm 2011 – 2013 ta thấy rằng số lượng khách hàng đăng ký dịch

vụ IB tại VCB Huế có sự tăng trưởng rõ rệt Khách hàng chủ yếu là giới trẻ, giới văn phòng, khách hàng nhận lương qua thẻ Trong tương lai, VCB đang

nỗ lực với chỉ tiêu tăng con số này lên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ

Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân - tổ thẻ Chi nhánh Vietinbank - TT Huế

Số lượng khách hàng đăng ký IB tại Vietinbank qua 3 năm có sự tăng trưởng rõ rệt Đặc biệt số lượng khách hàng đăng ký đã tăng mạnh trong năm

2013, nguyên nhân là do ngân hàng đã tăng cường phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ipay: gia tăng tiện ích (thanh toán qua hóa đơn của rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, nạp tiền điện thoại, thanh toán cước di động), cải tiến giao diện, đảm bảo tính an toàn, bảo mật nhờ công nghệ mật khẩu một lần (OTP) Bên cạnh đó ngân hàng còn thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ IB

So sánh những tiện ích của dịch vụ IB giữa các NH TMCP tại Huế

Bảng 1.5 So sánh những tiện ích của IB giữa các NH TMCP tại Huế

STT Ngân Hàng Tiện ích cung cấp thông tin Tiện ích thanh toán

Tra cứu tài khoản

In sao

kê

Thông tin

NH

Chuyển khoản

Thanh toán hóa đơn

Dịch

vụ khác

20

Nhìn chung, mức độ sử dụng IB của khách hàng tại Huế còn rất ít, chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng này có thể được khái quát như sau:

IB là lĩnh vực dịch vụ rất tiềm năng của NH, bởi vì nó xuất phát từ nhu cầu và xu hướng về hành vi của thị trường Tuy nhiên, những tiện ích IB cung cấp cho khách hàng cá nhân của các NH ở Huế chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn Đây chính

là nguyên nhân khiến cho các NH chưa có được doanh số từ IB Bên cạnh đó, việc triển khai dịch vụ này ở Huế gặp không ít khó khăn, cả về khách quan lẫn chủ quan, trước hết là do chính sách phát triển của ngân hàng là một nguyên nhân khiến dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng, nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh IB còn thiếu và chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp Mặc dù

NH đã sử dụng các phương pháp bảo mật nhưng nhận thức của khách hàng về vấn đề này vẫn còn hạn chế Do đó, nhiều khách hàng vẫn e ngại không dám

sử dụng dịch vụ vì ngại rủi ro

Thứ hai, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây không ít khó khăn cho công tác quảng cáo, giới thiệu, tư vấn dịch vụ NHTT đến khách hàng Mức độ phổ biến thông tin về dịch vụ NHTT trong người dân còn rất thấp, có chăng chỉ là hiểu biết về dịch vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho NH một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ được cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ nhất Ngoài ra, bản tính người dân Huế ngại thay đổi, do đó, họ vẫn tiếp tục duy trì cách thức giao dịch NH truyền thống của mình Chính điều này đã góp phần cản trở dự định của họ về việc sử dụng dịch vụ này

Thứ ba, do Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những vị trí được coi là trung tâm, nên việc khách hàng trực tiếp đến NH giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng Do vậy, đa

số khách hàng đều chọn phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy Mặt khác, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy đủ

và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn

Ngoài ra, hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện

tử vẫn còn nhiều hạn chế, còn chậm trễ, hướng dẫn chưa rõ ràng đã gây không ít khó khăn cho NH trong quá trình triển khai các dịch vụ NH hiện đại

Tuy trong ngắn hạn việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn, nhưng trong dài hạn nếu dịch vụ này được mở rộng sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh rất lớn cho các NH chi nhánh Hiện tại, các NH đang triển khai phát triển các sản phẩm mới bổ sung thêm nhiều tiện ích, khắc phục những hạn chế của IB

Để nâng cao doanh số khách hàng sử dụng, các NH tại Huế cần phải có những kế hoạch cụ thể đưa sản phẩm ra thị trường, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ mới của IB với khách hàng

1.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.2.1 Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới

a Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng Internet banking ở Malaysia

Hai tác giả Petrus Guriting và Nelson Oly Ndubisi đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB tại Malaysia” Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM để giải thích bằng việc đề xuất thêm hai biến mới là “kinh nghiệm về máy tính” và “sự tự tin cảm nhận”

22

Hình 1.1 Mô hình TAM đề xuất tại Malaysia

(Nguồn:Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi, Borneo online banking: evaluating customer perceptions and behavior intention, 2006 [13])

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu ích cảm nhận và sự dễ sử

dụng cảm nhận quyết định nhất trong ý định tiếp cận với IB, sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua hữu ích cảm nhận Sự tự tin sử dụng máy tính ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng IB thông qua hai

biến sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận Ngược lại kinh nghiệm về

sử dụng máy tính không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Nghiên cứu một lần nữa đã khẳng định tính có giá trị của mô hình TAM trong sự giải thích và tiếp cận dịch vụ IB

b Mô hình nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng Internet banking ở Đài Loan

Các nhà nghiên cứu Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung –I-Tang đã thực hiện nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng để giải thích sự chấp nhận dịch vụ IB tại Đài Loan Mô hình thêm vào hai biến mới là sự tự tin về sử dụng máy tính và sự tin tưởng cảm nhận Kết quả

nghiên cứu đã chỉ ra biến sự tự tin sử dụng máy tính có tác động đáng kể đến

ý định sử dụng IB thông qua sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và

sự tin tưởng cảm nhận, đồng thời ba biến số này cũng tác động một cách có ý nghĩa đối với ý định sử dụng hệ thống IB Nghiên cứu đã áp dụng thành công

mô hình TAM trong một ngữ cảnh mới khi đề xuất thêm nhân tố sự tin tưởng cảm nhận vào mô hình Đây là những cảm nhận của khách hàng về sự rủi ro,

an toàn trong giao dịch

Hình 1.2 Mô hình TAM đề xuất tại Đài Loan

(Nguồn:Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung-I Tang, Determinants of user acceptance of Internet banking, 2003[16])

c Mô hình nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng Internet banking ở Estonia

Trên cơ sở tiếp cận nghiên cứu tại Đài Loan, các tác giả Kent Eriksson, Katri Kerem và Daniel Nilsson đã tiến hành nghiên cứu “Sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ IB tại Estonia” Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự

dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định Nghiên cứu một lần nữa đã khẳng định vai trò quan trọng của biến tin cậy cảm nhận, tuy là không ảnh hưởng trực tiếp nhưng nó đã ảnh hưởng gián tiếp đến ý định sử dụng IB một cách mạnh mẽ

24

Hình 1.3 Mô hình TAM đề xuất tại Estonia

(Nguồn: Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson, 2005 [11])

d.Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng Internet banking ở Newzeland

Tác giả Praja Podder đã nghiên cứu về sự tiếp cận cũng như thói quen

sử dụng dịch vụ IB tại Newzeland Mục tiêu của nghiên cứu là tìm thấy sự khác biệt về ý định sử dụng IB giữa những người đã sử dụng và những người chưa sử dụng dịch vụ để giải thích lý do tại sao mà những người chưa sử dụng lại không tiếp cận dịch vụ IB

Hình 1.4 Mô hình TAM đề xuất tại Newzeland

(Nguồn: Praza Podder, Factor influencing the adoption and usage

of IB, 2005[12])

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận cũng như sự tự tin cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB tuy nhiên biến rủi ro lại không có ảnh hưởng, điều này được lý giải vì

ở Newzeland hạ tầng CNTT và viễn thông khá phát triển nên khi sử dụng các dịch vụ hiện đại như IB thì khách hàng không coi trọng vấn đề này Đây là một trong các nghiên cứu điển hình và được xem như là quy mô nhất trong các bài nghiên cứu đã tiến hành về dịch vụ IB khi nó sử dụng đồng thời cả hai

mô hình TAM và PCI với 10 biến nghiên cứu nên đã khái quát được như hầu hết các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB tại Newzeland

1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu ở Việt Nam

Một số nghiên cứu ở Việt Nam về sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng

điện tử như nghiên cứu của Cao Hào Thi (2011) với đề tài “Đề xuất mô hình

chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” Trong nghiên cứu này,

tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết của các mô hình TRA (Lý thuyết hành động hợp lý), TPB (Lý thuyết hành vi dự định), TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), IDT (Lý thuyết chấp nhận sự đổi mới), UTAUT (Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ) và từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam để

đề xuất mô hình mới là E-BAM (Mô hình chấp nhận và sử dụng E-banking ở Việt Nam) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-banking trong đó nhận thức kiểm soát hành vi có hệ số hồi quy lớn nhất nên có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-Banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy nhỏ nhất nên có ảnh hưởng ít nhất, rủi ro trong giao dịch có hệ số hồi quy âm nên có sự tác động theo chiều hướng rủi

ro càng cao thì mức độ chấp nhận E-Banking càng ít Ngoài ra, sự chấp nhận E-Banking càng cao thì tần suất sử dụng E-Banking càng nhiều.Mô hình E-

mô hình chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ở các nước và qua trao đổi với các chuyên gia ngân hàng, đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận E-Banking tại Việt Nam Nghiên cứu nhìn chung đã đạt được những mục tiêu đề ra Trên quan điểm hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân, hệ thống ngân hàng điện tử sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng và ích lợi của ngân hàng điện tử Để kích thích hai yếu tố này, cần tập trung tăng cường sự thuận tiện mà E-Banking đem lại cho khách hàng, gia tăng sự tự chủ về công nghệ của cá nhân và giảm thiểu rủi ro cảm nhận từ phía khách hàng

Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet

Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” của Thạc Sỹ Lê Thị

Kim Tuyết với mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng lựa chọn và sử dụng IB tại Việt Nam Kết quả cuối cùng cho thấy

có 8 yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ IB là sự hữu ích, giảm rủi ro, ảnh hưởng

xã hội, tính linh động, đặc thù công việc đang làm, phong cách, nâng cao hiểu biết, tương hợp Đây là một trong những căn cứ quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra, tuy nhiên mô hình nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc tìm thấy các biến số động cơ và các biến quan sát đo lường nó mà chưa thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình

Trong một số nghiên cứu ban đầu, sử dụng mô hình TAM nguyên thuỷ nhìn chung đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của

cá nhân đối với một số hệ thống thông tin tương đối đơn giản Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạp hơn, cấu trúc ban đầu của TAM không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụng đối với công nghệ mới Để tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khi dùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhà nghiên cứu cần phải xem xét các biến số

khác ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng và sự

chấp nhận của người dùng

1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lýTRA làmô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong trường hợp chấp nhận một hệ thống CNTT Bên cạnh đó, hai nhân tố chính quyết định dự định mang tính hành vi là thái độ và chuẩn chủ quan Trong đó thái độ là cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ Chuẩn chủ quan là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè )

Dự định

Hành động thực sự