Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG BẢO KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG BẢO KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khoa học Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Bảo Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 1.1.3 Ưu nhược điểm Internet Banking 1.1.4 Internet Banking Việt Nam 11 1.1.5 Thực trạng tình hình cung cấp sử dụng Internet Banking địa bàn thành phố Huế 17 1.2.TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 21 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu giới 21 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu Việt Nam 25 1.3 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 27 1.3.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 27 1.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) 28 1.3.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 28 1.3.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 29 1.3.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-Cam) 30 1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀPHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 33 2.2.1 Mơ hình đề xuất cho nghiên cứu 33 2.2.2 Ý nghĩa biến mô hình đề xuất giả thuyết 34 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 39 2.3.1 Xây dựng thang đo 39 2.3.2 Bảng hỏi điều tra 43 2.4 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU 43 2.5 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN THEO BẢNG HỎI 47 3.2 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 47 3.2.1 Tình hình sử dụng Internet Banking khách hàng phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng Internet 47 3.2.2 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking 50 3.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 51 3.2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking 51 3.2.5 Ngân hàng thực giao dịch 52 3.3 XỬ LÝ THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH 53 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 53 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 58 3.4.1 Thang đo nhận thức dễ sử dụng 59 3.4.2 Thang đo nhận thức hữu ích 59 3.4.3 Thang đo nhận thức tự tin 60 3.4.4 Thang đo nhận thức tin tưởng 60 3.4.5 Thang đo nhận thức rủi ro 61 3.4.6 Thang đo ý định định sử dụng 62 3.4.7 Phân tích nhân tố khẳng định cho mơ hình 63 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 67 3.5.1 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 67 3.5.2 Ước lượng mơ hình bootstrap 69 3.5.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân thành phố Huế 70 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KH THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH 72 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG IB ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 4.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 77 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 79 4.2.1 Giải pháp nhận thức dễ sử dụng 79 4.2.2 Giải pháp nhận thức hữu ích 80 4.2.3 Giải pháp nhận thức rủi ro 81 4.2.4 Một số giải pháp khác 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CFA Confirmatory factor analysis EFA Exploratory factor analysis IB Internet Banking KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHTT Ngân hàng trực tuyến SEM Structural equation modeling TAM Technology acceptance model TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Số lượng ngân hàng triển khai IB Việt Nam 14 1.2 Kết kinh doanh DAB Huế 17 1.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ IB VCB 18 1.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IB Vietinbank-Huế 18 1.5 So sánh tiện ích IB NH TMCP Huế 19 2.1 Thang đo Nhận thức dễ sử dụng 39 2.2 Thang đo Nhận thức hữu ích 40 2.3 Thang đo Nhận thức tự tin 41 2.4 Thang đo Nhận thức tin tưởng 41 2.5 Thang đo Nhận thức rủi ro 42 2.6 Thang đo Ý định định sử dụng 42 3.1 Kết thu thập thông tin theo bảng hỏi 47 Tình hình sử dụng IB KH phân bố theo giới tính, độ 3.2 tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử 47 dụng Internet 3.3 Kết kiểm định Chi – Square 49 3.4 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB 50 3.5 Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu 53 3.6 KMO kiểm định Barlett 55 3.7 Phân tích nhân tố khám phá 56 3.8 KMO kiểm định Barlett 57 3.9 Các nhân tố biến đo lường (Phụ lục 3) 57 3.10 Các số đánh giá phù hợp nhân tố DD 59 3.11 Các số đánh giá phù hợp nhân tố HI 59 3.12 Các số đánh giá phù hợp nhân tố TT 60 3.13 Các số đánh giá phù hợp nhân tố TI 61 3.14 Các số đánh giá phù hợp nhân tố RR 61 3.15 Các số đánh giá phù hợp nhân tố DD 62 3.16 Các số đánh giá phù hợp mơ hình 63 3.17 Độ tin cậy tổng hợp (CR) tổng phương sai rút trích (AVE) 64 3.18 Các trọng số chưa chuẩn hoá chuẩn hố 64 3.19 Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm 66 3.20 Ma trận tương quan khái niệm 66 3.21 Các số đánh giá phù hợp mơ hình 68 3.22 Các trọng số chuẩn hoá chưa chuẩn hoá 68 3.23 Kết kiểm định bootstrap 69 3.24 Kết kiểm định K Independent-Sample Test 72 3.25 Kết kiểm định Mann – Whitney U 74 DD3 DD2 DD1 RR5 RR4 RR3 RR2 RR1 TI4 TI3 TI2 TI1 TT3 TT2 TT1 SD3 SD2 SD1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DD DD DD RR RR RR RR RR TI TI TI TI TT TT TT SD SD SD Estimate 871 867 876 937 841 864 848 811 884 840 870 849 898 870 872 920 880 876 Correlations: (Group number - Default model) HI HI HI HI HI DD DD DD DD RR RR RR TI TI TT < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DD RR TI TT SD RR TI TT SD TI TT SD TT SD SD Estimate 619 -.295 237 242 471 -.487 185 124 494 -.245 -.099 -.453 141 283 200 AVE TT 0.775 D D TT DD TI RR SD 124 0.738 (0.015)* 242 619 HI 0.506 TI HI (0.059)* (0.383)* 141 185 237 (0.02)* (0.034)* (0.056)* -.099 -.487 -.295 0.741 -.245 RR 0.742 (0.01)* (0.237)* (0.087)* (0.06)* 200 494 471 283 -.453 SD 0.796 (0.04)* (0.244)* (0.222)* (0.08)* (0.205)* *Bình phương tương quan cấu trúc PHỤ LỤC MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM Regression Weights: (Group number - Default model) RR TI DD TI HI HI HI SD SD SD SD SD < < < < < < < < < < < < - TT RR TT TT DD TI TT DD HI TI RR TT Estimate S.E C.R P Label -.109 065 -1.669 095 -.205 054 -3.767 *** 101 049 2.065 039 109 057 1.907 057 575 062 9.224 *** 095 045 2.133 033 120 042 2.862 004 238 079 3.010 003 260 086 3.017 003 118 054 2.190 029 -.219 047 -4.699 *** 070 049 1.425 154 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) RR TI DD TI HI HI HI SD SD SD SD SD < < < < < < < < < < < < - TT RR TT TT DD TI TT DD HI TI RR TT Estimate -.105 -.232 129 119 584 114 156 216 233 126 -.265 082 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH BOOSTRAP Parameter RR TI DD TI HI HI HI SD SD SD SD SD < < < < < < < < < < < < - TT RR TT TT DD TI TT DD HI TI RR TT SE SE-SE Mean Bias 0.06 0.064 0.067 0.058 0.058 0.055 0.06 0.075 0.077 0.061 0.07 0.058 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.004 0.004 0.003 0.003 0.003 -0.099 -0.227 0.134 0.117 0.579 0.116 0.161 0.226 0.225 0.129 -0.26 0.082 0.005 0.005 0.005 -0.002 -0.005 0.003 0.005 0.01 -0.008 0.003 0.006 SEBias 0.004 0.005 0.005 0.004 0.004 0.004 0.004 0.005 0.005 0.004 0.005 0.004 Estimate -0.105 -0.232 0.129 0.119 0.584 0.114 0.156 0.216 0.233 0.126 -0.265 0.082 CR 1.25 1 -0.5 -1.25 0.75 1.25 -1.6 0.75 1.2 PHỤ LỤC 8.KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KH THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH Kiểm định Mann-whitney Test Ranks Giới tính TTT N Mean Rank Sum of Ranks Nữ 108 132,35 14294,00 Nam 186 156,30 29071,00 Total 294 Nữ 108 140,25 15147,50 Nam 186 151,71 28217,50 Total 294 Nữ 108 135,79 14665,50 Nam 186 154,30 28699,50 Total 294 Nữ 108 133,67 14436,00 Nam 186 155,53 28929,00 Total 294 Nữ 108 152,79 16501,50 Nam 186 144,43 26863,50 Total 294 Nữ 108 135,94 14681,00 Nam 186 154,22 28684,00 Total 294 dimension1 HII dimension1 DDD dimension1 TII dimension1 RRR dimension1 SDD dimension1 a Test Statistics TTT Mann-Whitney U Wilcoxon W HII DDD TII RRR 8408,000 9261,500 8779,500 14294,000 15147,500 14665,500 -2,340 -1,116 -1,807 -2,134 -,818 -1,787 ,019 ,264 ,071 ,033 ,414 ,074 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: Giới tính 8550,000 SDD 9472,500 8795,000 14436,000 26863,500 14681,000 Kiểm định Kruskal-wallis Test Ranks Tuổi TTT HII DDD TII RRR SDD N Mean Rank 45 108 142,83 Total 294 45 108 144,09 Total 294 45 108 163,29 Total 294 45 108 149,38 Total 294 45 108 139,31 Total 294 45 108 151,39 Total 294 a,b Test Statistics TTT Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test HII DDD TII RRR SDD 1,455 ,588 6,713 ,123 1,969 ,462 2 2 2 ,483 ,745 ,035 ,940 ,374 ,794 Ranks Tuổi TTT HII DDD TII RRR SDD N Mean Rank 45 108 142,83 Total 294 45 108 144,09 Total 294 45 108 163,29 Total 294 45 108 149,38 Total 294 45 108 139,31 Total 294 45 b Grouping Variable: Tuổi Ranks Trình độ học vấn TTT Cao dang, trung cap N Mean Rank 27 166,94 Dai hoc 128 153,50 Sau dai hoc 138 137,25 Khac 270,00 Total 294 HII DDD TII RRR SDD Cao dang, trung cap 27 138,67 Dai hoc 128 141,60 Sau dai hoc 138 154,71 Khac 146,50 Total 294 Cao dang, trung cap 27 175,02 Dai hoc 128 126,52 Sau dai hoc 138 161,88 Khac 105,00 Total 294 Cao dang, trung cap 27 133,85 Dai hoc 128 145,77 Sau dai hoc 138 150,90 Khac 268,50 Total 294 Cao dang, trung cap 27 171,91 Dai hoc 128 161,89 Sau dai hoc 138 129,97 Khac 65,50 Total 294 Cao dang, trung cap 27 133,35 Dai hoc 128 136,59 Sau dai hoc 138 160,28 Khac 162,50 Total 294 a,b Test Statistics TTT Chi-square df Asymp Sig HII DDD TII RRR SDD 6,198 1,908 14,948 3,017 12,828 6,076 3 3 3 ,102 ,592 ,002 ,389 ,005 ,108 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trình độ học vấn Ranks Nghề nghiệp TTT HII DDD TII RRR SDD N Mean Rank Hoc sinh sinh vien 26 155,12 Can bo cong chuc 135 143,74 Nhan vien kinh doanh 95 145,03 Quan ly doanh nghiep 27 153,87 Khac 11 181,36 Total 294 Hoc sinh sinh vien 26 129,85 Can bo cong chuc 135 156,25 Nhan vien kinh doanh 95 133,53 Quan ly doanh nghiep 27 169,89 Khac 11 147,55 Total 294 Hoc sinh sinh vien 26 126,00 Can bo cong chuc 135 154,07 Nhan vien kinh doanh 95 130,49 Quan ly doanh nghiep 27 189,19 Khac 11 162,27 Total 294 Hoc sinh sinh vien 26 139,83 Can bo cong chuc 135 155,67 Nhan vien kinh doanh 95 140,02 Quan ly doanh nghiep 27 151,26 Khac 11 120,68 Total 294 Hoc sinh sinh vien 26 153,56 Can bo cong chuc 135 132,29 Nhan vien kinh doanh 95 178,93 Quan ly doanh nghiep 27 108,43 Khac 11 144,27 Total 294 Hoc sinh sinh vien 26 123,00 Can bo cong chuc 135 155,83 Nhan vien kinh doanh 95 131,61 Quan ly doanh nghiep 27 194,43 Khac 11 125,27 Total 294 a,b Test Statistics TTT Chi-square HII DDD TII RRR SDD 2,476 7,021 13,206 3,366 23,409 15,932 4 4 4 ,649 ,135 ,010 ,498 ,000 ,003 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghề nghiệp Ranks Thu nhập hàng tháng TTT < trieu N 27 Mean Rank 152,52 2-5 trieu 127 152,44 5-10 trieu 114 141,99 > 10 trieu 26 142,33 dimension1 Total HII 294 < trieu 27 126,22 2-5 trieu 127 146,29 5-10 trieu 114 152,90 > 10 trieu 26 151,85 dimension1 Total DDD 294 < trieu 27 132,24 2-5 trieu 127 144,62 5-10 trieu 114 150,47 > 10 trieu 26 164,40 dimension1 Total TII 294 < trieu 27 140,33 2-5 trieu 127 151,24 5-10 trieu 114 146,72 > 10 trieu 26 140,12 dimension1 Total RRR 294 < trieu 27 148,70 2-5 trieu 127 152,98 5-10 trieu 114 144,87 > 10 trieu 26 131,04 dimension1 Total 294 SDD < trieu 27 125,15 2-5 trieu 127 136,00 5-10 trieu 114 157,19 > 10 trieu 26 184,40 dimension1 Total 294 a,b Test Statistics TTT Chi-square HII DDD TII 2,256 2,202 ,648 1,634 10,692 3 3 3 ,775 ,521 ,532 ,885 ,652 ,014 Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhập hàng tháng Ranks Thời gian sử dụng Internet N Mean Rank 1-3 nam 36 168,29 3-5 nam 80 137,44 5-7 nam 115 144,86 7-10 nam 53 127,50 dimension1 Total HII 284 1-3 nam 36 112,43 3-5 nam 80 147,27 5-7 nam 115 147,04 7-10 nam 53 145,87 dimension1 Total DDD SDD 1,110 df TTT RRR 284 1-3 nam 36 122,35 3-5 nam 80 137,69 5-7 nam 115 157,70 7-10 nam 53 130,46 dimension1 Total 284 TII 1-3 nam 36 122,22 3-5 nam 80 140,44 5-7 nam 115 147,53 7-10 nam 53 148,47 dimension1 Total RRR 284 1-3 nam 36 162,68 3-5 nam 80 153,99 5-7 nam 115 132,18 7-10 nam 53 133,85 dimension1 Total SDD 284 1-3 nam 36 129,88 3-5 nam 80 139,31 5-7 nam 115 150,10 7-10 nam 53 139,42 dimension1 Total 284 a,b Test Statistics TTT Chi-square HII DDD TII RRR SDD 5,776 5,563 7,588 2,977 6,211 2,052 3 3 3 ,123 ,135 ,055 ,395 ,102 ,562 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thời gian sử dụng Internet PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM KH ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG IB ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH a Test Statistics TTT Mann-Whitney U 6234.000 Wilcoxon W 7774.000 Z -.599 Asymp Sig (2-tailed) 549 a Grouping Variable: Da su dung IB chua a Test Statistics HII Mann-Whitney U 4703.000 Wilcoxon W 6243.000 Z -3.297 Asymp Sig (2-tailed) 001 a Grouping Variable: Da su dung IB chua a Test Statistics DDD Mann-Whitney U 4230.000 Wilcoxon W 5770.000 Z Asymp Sig (2-tailed) -4.139 000 a Grouping Variable: Da su dung IB chua a Test Statistics TII Mann-Whitney U 5182.500 Wilcoxon W 6722.500 Z -2.454 Asymp Sig (2-tailed) 014 a Grouping Variable: Da su dung IB chua a Test Statistics RRR Mann-Whitney U 1464.500 Wilcoxon W 30144.500 Z -9.034 Asymp Sig (2-tailed) 000 a Grouping Variable: Da su dung IB chua a Test Statistics SDD Mann-Whitney U 3970.000 Wilcoxon W 5510.000 Z Asymp Sig (2-tailed) -4.604 000 a Grouping Variable: Da su dung IB chua ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG BẢO KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. tài khoản giao dịch với ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Huế biết đến dịch vụ IB - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào nhân tố giải thích chấp nhận sử dụng dịch vụ IB khách hàng Việt Nam... gian sử dụng Internet 47 3.2.2 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking 50 3.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 51 3.2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet