1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

BÁO CÁO THỰC TẬP-CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

16 1,1K 4

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 16
Dung lượng 67,16 KB

Nội dung

Quan ni m này đệm nào được nêu cụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ược nêu cụ thể vềc s d ng đ xem xét lĩnhửi và cho vay , chỉ những hoạt ụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa

Trang 1

CH T L ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ ƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ NG D CH V C A NGÂN HÀNG VÀ ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ Ụ CỦA NGÂN HÀNG VÀ ỦA NGÂN HÀNG VÀ

Ti u lu n môn ph ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ận môn phương pháp nghiên cứu khoa ương pháp nghiên cứu khoa ng pháp nghiên c u khoa ứu khoa

h c ọc

Nhóm 03

Cao Thái Nguyên

Vũ Minh Châu Huỳnh Tấn Giàu

Lê Thị Mỹ Nhàn Nguyễn Thị Thắm Mai Huy Hoàng Nguyễn Thu Thủy Tháng 11/2013

Trang 2

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

CH ƯƠNG VIỆT NAM – CHI NG 1 - T NG QUAN ỔNG QUAN

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Năm 2013, ngành Ngân hàng phải đối mặt với vấn đề tăng trưởng tín dụng thấp và

tỷ lệ nợ xấu cao, rõ ràng các ngân hàng Việt Nam đang phải gồng mình hoạt động trong một môi trường đầy khó khăn và thách thức Qua bức tranh của ngành Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, càng cho thấy rõ hơn sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các Ngân hàng hiện nay Do đó, một yêu cầu hết sức cấp bách cho các ngân hàng hiện nay là phải có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Vì thế, đề tài này được thực hiện nhằm tìm hiểu các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng, xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường chất lượng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh

- Xây dựng thang đo về sự hài lòng

- Nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

- Xác định mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Xây dựng các mối quan hệ giữa các biến trên với nhau

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

- Sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành

Trang 3

- Các thành phần nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.4 Đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch

vụ ngân hàng của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trang 4

CH ƯƠNG VIỆT NAM – CHI NG 2 - C S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ƠNG VIỆT NAM – CHI Ở LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng ệm về dịch vụ ngân hàng ề dịch vụ ngân hàng ịch vụ ngân hàng ụ ngân hàng :

Cho đ n nay nến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể vềc ta v n ch a có m t khái ni m nào đẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ư ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ược nêu cụ thể vềc nêu c th vụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ề

d ch v ngân hàng Có không ít khái ni m cho r ng d ch v ngân hàng khôngụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ằng dịch vụ ngân hàng không ụ thể về thu c ph m vi kinh doanh ti n t và các nghi p v ngân hàng theo ch c năngột khái niệm nào được nêu cụ thể về ! ề ệm nào được nêu cụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ứu khoa

c a m t trung gian tài chính (huy đ ng ti n g i và cho vay) , ch nh ng ho t" ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ề ửi và cho vay) , chỉ những hoạt ỉ những hoạt ững hoạt !

đ ng ngân hàng không thu c n i dung nói trên m i g i là d ch v ngân hàng nhột khái niệm nào được nêu cụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ọc ụ thể về ư

d ch v chuy n ti n, thu h y thác, mua bán h , môi gi i ch ng khoán, … M tụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ề ột khái niệm nào được nêu cụ thể về " ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ứu khoa ột khái niệm nào được nêu cụ thể về

s khác l i cho r ng t t c ho t đ ng ngân hàng ph c v cho cá nhân và doanh& ! ằng dịch vụ ngân hàng không ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ! ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ụ thể về nghi p đ u là d ch v ngân hàng Nh v y d ch v ngân hàng đệm nào được nêu cụ thể về ề ụ thể về ư ận môn phương pháp nghiên cứu khoa ụ thể về ược nêu cụ thể vềc hi u theo haiểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa nghĩa:

Theo nghĩa r ng, ộng, lĩnh v c d ch v ngân hàng là toàn b các ho t đ ng ti nực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ! ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ề

t , tín d ng, thoanh toán, ngo i h i,… c a h th ng ngân hàng đ i v i kháchệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ! & " ệm nào được nêu cụ thể về & & ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về hàng cá nhân và doanh nghi p Quan ni m này đệm nào được nêu cụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ược nêu cụ thể vềc s d ng đ xem xét lĩnhửi và cho vay) , chỉ những hoạt ụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa

v c d ch v ngân hàng trong c c u n n kinh t qu c dân c a m t qu c gia.ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ụ thể về ơng pháp nghiên cứu khoa ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ề ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về & " ột khái niệm nào được nêu cụ thể về & Quan đi m này phù h p v i cách phân ngành d ch v ngân hàng trong lĩnh v cểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ợc nêu cụ thể về ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền

d ch v tài chính c a WTO và c a hi p đ nh thụ thể về " " ệm nào được nêu cụ thể về ương pháp nghiên cứu khoang m i Vi t nam – Hoa kỳ, cũng! ệm nào được nêu cụ thể về

nh c a nhi u nư " ề ước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể vềc phát tri n trên th gi i.ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về

Theo nghĩa h p, ẹp, d ch v ngân hàng bao g m nh ng ho t đ ng ngoài ch cụ thể về ồm những hoạt động ngoài chức ững hoạt ! ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ứu khoa năng truy n th ng c a đ nh ch tài chính trung gian (huy đ ng v n và cho vay).ề & " ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về & Quan ni m này ch s d ng trong ph m vi h p, khi xem xét ho t đ ng c a m tệm nào được nêu cụ thể về ỉ những hoạt ửi và cho vay) , chỉ những hoạt ụ thể về ! ẹp, khi xem xét hoạt động của một ! ột khái niệm nào được nêu cụ thể về " ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ngân hàng c th đ xem xét các d ch v m i, phát tri n nh th nào, c c u raụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ụ thể về ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ư ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ơng pháp nghiên cứu khoa ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh sao trong ho t đ ng c a mình! ột khái niệm nào được nêu cụ thể về "

Khi nói đ n lĩnh v c d ch v ngân hàng đ i v i n n kinh t , các nến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ụ thể về & ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ề ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể vềc đ uề quan ni m d ch v theo nghĩa r ng Trên th c t m t ngân hàng bán l có nhi uệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ẻ có nhiều ề

d ch v khác nhau cho cá nhân và doanh nghi p, d ch v ngân hàng càng hi nụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về

Trang 5

đ i và không có gi i h n khi n n kinh t phát tri n, xã h i ngày càng văn minh,! ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ! ề ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ột khái niệm nào được nêu cụ thể về nhu c u con ngầu con người ngày càng cao và đa dạng ười ngày càng cao và đa dạng.i ngày càng cao và đa d ng.!

1.1.1.2 Khái ni m v ch t l ệm về dịch vụ ngân hàng ề dịch vụ ngân hàng ất lượng dịch vụ: ượng dịch vụ: ng d ch v : ịch vụ ngân hàng ụ ngân hàng

Ch t lất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v đụ thể về ược nêu cụ thể vềc đ nh nghĩa b ng nhi u cách khác nhau tùy thu cằng dịch vụ ngân hàng không ề ột khái niệm nào được nêu cụ thể về vào đ i t& ược nêu cụ thể vềng nghiên c u và môi trứu khoa ười ngày càng cao và đa dạng.ng nghiên c u Ch t lứu khoa ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v là m cụ thể về ứu khoa

đ mà m t d ch v đáp ng đột khái niệm nào được nêu cụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ứu khoa ược nêu cụ thể vềc nhu c u và s mong đ i c a khách hàngầu con người ngày càng cao và đa dạng ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ợc nêu cụ thể về " (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg; 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Evardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t lằng dịch vụ ngân hàng không ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v đáp ngụ thể về ứu khoa

được nêu cụ thể vềc s mong đ i c a khách hàng và làm th a mãn nhu c u c a h Theoực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ợc nêu cụ thể về " ỏa mãn nhu cầu của họ Theo ầu con người ngày càng cao và đa dạng " ọc Parasuraman & ctg (1985; 1988), ch t lất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v là kho ng cách gi a sụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ững hoạt ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi s d ng qua d ch v ợc nêu cụ thể về " ận môn phương pháp nghiên cứu khoa ứu khoa " ọc ửi và cho vay) , chỉ những hoạt ụ thể về ụ thể về

1.1.1.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: ệm về dịch vụ ngân hàng ề dịch vụ ngân hàng ự hài lòng của khách hàng: ủa khách hàng:

Có nhi u quan đi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng Hài lòng c aề ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ề ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền " " khách hàng được nêu cụ thể vềc xem là s so sánh gi a mong đ i trực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ững hoạt ợc nêu cụ thể về ước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể vềc và sau khi mua m t s nột khái niệm nào được nêu cụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh

ph m hay d ch v Bachelet (1995) đ nh nghĩa s th a mãn c a khách hàng là0 ụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ỏa mãn nhu cầu của họ Theo "

m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng sau khi s d ng m t s nột khái niệm nào được nêu cụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ứu khoa ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh " ửi và cho vay) , chỉ những hoạt ụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh

ph m hay d ch v Theo Kurtz & Clow (1998) s th a mãn c a khách hàng là0 ụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ỏa mãn nhu cầu của họ Theo "

tr ng thái c a h khi c m nh n v ch t l! " ọc ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ận môn phương pháp nghiên cứu khoa ề ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng s n ph m d ch v so v i kỳ v ng.ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh 0 ụ thể về ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ọc Theo Philip Kotler, s th a mãn- hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction)ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ỏa mãn nhu cầu của họ Theo "

là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ngứu khoa ột khái niệm nào được nêu cụ thể về " ! ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh " ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ười ngày càng cao và đa dạng ắt nguồn từ việc so sánh kếti b t ngu n t vi c so sánh k tồm những hoạt động ngoài chức ừ việc so sánh kết ệm nào được nêu cụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về

qu thu đả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể về ừ việc so sánh kết ệm nào được nêu cụ thể vềc t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng kỳ v ng c a anhả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh 0 ụ thể về ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ững hoạt ọc "

ta M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đứu khoa ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ụ thể về ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ệm nào được nêu cụ thể về ững hoạt ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ận môn phương pháp nghiên cứu khoa ược nêu cụ thể vềc và kỳ v ng,ọc

n u k t qu th c t th p h n kỳ v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k tến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ơng pháp nghiên cứu khoa ọc ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về

qu th c t tả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ương pháp nghiên cứu khoang x ng v i kỳ v ng thì khách hàng sẽ hài lòng, n u k t quứu khoa ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ọc ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh

th c t cao h n kỳ v ng thì khách hàng r t hài lòng ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ơng pháp nghiên cứu khoa ọc ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh

2.1.2 M i liên h gi a ch t l ối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ệm ữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ất lượng dịch vụ và sự hài lòng ượng dịch vụ và sự hài lòng ng d ch v và s hài lòng ịch vụ và sự hài lòng ụ và sự hài lòng ự hài lòng

S hài lòng và ch t lực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v là hai khái ni m phân bi t nh ng có quanụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về ư

h g n gũi v i nhau Ch t lận môn phương pháp nghiên cứu khoa ầu con người ngày càng cao và đa dạng ớc ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v mang tính khách quan Nh n th c, đánhụ thể về ận môn phương pháp nghiên cứu khoa ứu khoa giá, trong khi s hài lòng là s k t h p c a các thành ph n mang tính ch t chực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ợc nêu cụ thể về " ầu con người ngày càng cao và đa dạng ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh "

Trang 6

quan, d a vào c m giác, c m xúc S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni mực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền " ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ệm nào được nêu cụ thể về

t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng d ch v còn nói đ n ch t3 ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền " ọc ụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh

lược nêu cụ thể vềng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v ụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ầu con người ngày càng cao và đa dạng ụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa " ụ thể về

Quan h gi a ch t lệm nào được nêu cụ thể về ững hoạt ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v và s hài lòng v n còn có nhi u ý ki nụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ề ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về khác nhau, s hài lòng la ti n t c a ch t lực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ề & " ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v hay ngụ thể về ược nêu cụ thể về !c l i M t sột khái niệm nào được nêu cụ thể về & nhà nghiên c u ng h quan đi m s hài lòng d n đ n ch t lứu khoa " ột khái niệm nào được nêu cụ thể về ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v , coiụ thể về

ch t lất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v nh là s lụ thể về ư ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ược nêu cụ thể vềng giá t ng quát trong dài h n, trong khi s hài3 ! ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền lòng là s đánh giá chuyên bi t qua giao d ch Các nhà nghiên c u khác l iực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ệm nào được nêu cụ thể về ứu khoa ! khuy n cáo r ng ch t lến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ằng dịch vụ ngân hàng không ất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ược nêu cụ thể vềng d ch v là ti n t c a s hài lòng khách hàng và sụ thể về ề & " ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền hài lòng c a khách hàng có nh h" ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ưởng đến sự mua hàng.ng đ n s mua hàng.ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền

2.2 Mô hình nghiên cứu

2.2.1 M t s mô hình mô hình đo l ột số mô hình mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong ối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ường sự thỏa mãn của khách hàng trong ng s th a mãn c a khách hàng trong ự hài lòng ỏa mãn của khách hàng trong ủa khách hàng trong

d ch v : ịch vụ và sự hài lòng ụ và sự hài lòng

1.1.1.4 Riadh Ladhari, Ines Ladhari, Miguel Morales, " Ch t l ất lượng dịch vụ: ượng dịch vụ: ng d ch v ịch vụ ngân hàng ụ ngân hàng ngân hàng: so sánh nh n th c c a khách hàng Canada và Tunisia", Emerald ận thức của khách hàng Canada và Tunisia", Emerald ức của khách hàng Canada và Tunisia", Emerald ủa khách hàng:

29, (2011)

Mô hình chính: sử dụng trong năm biến tiềm ẩn(tương ứng với 22 biến quan sát) của

thang đo SERVQUAL Dữ liệu được phân tích bằng phân tích nhân tố khẳng định,

ANOVA và hồi quy tuyến tính (ANOVA được thực hiện để đánh giá liệu có sự khác biệt ý nghĩa thống kê giữa nhận thức của khách hàng ngân hàng của Canada và khách hàng ngân hàng Tunisia trong năm kích thước SERVQUAL)

(1) "các yếu tố hữu hình " (tangibles): xuất hiện của thiết bị, cơ sở vật chất và

nhân sự

(2) " độ tin cậy " (reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ hứa hẹn chính xác

và cậy

(3) " đáp ứng " (responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vụ nhanh chóng

(4) " bảo đảm " (assurance): nhân viên lịch sự và hiểu biết những người có thể

truyền cảm hứng cho sự tự tin và tin tưởng

Trang 7

(5) " đồng cảm" (empathy): sự chú ý cá nhân và chăm sóc

Mục tiêu nghiên cứu:

1- So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng qua cảm nhận của người sử dụng dịch

vụ Tunisia và Canada

2- Kiểm tra tác động của 5 khái niệm nghiên cứu trên đến sự hài lòng của khách hàng tổng thể và lòng trung thành

Câu hỏi nghiên cứu

RQ1 Có sự khác biệt giữa các cấp độ chất lượng dịch vụ cảm nhận của Tunisia

so với Canada khách hàng ngân hàng ?

RQ2 Mà kích thước của chất lượng dịch vụ đóng góp nhiều nhất cho sự hài

lòng tổng thể và lòng trung thành trong bối cảnh ngân hàng Tunisia và Canada ?

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

1 Ngân hàng XYZ có thiết bị hiện đại tìm kiếm

2 Cơ sở vật chất của ngân hàng XYZ được trực quan hấp dẫn

3 Nhân viên ngân hàng XYZ là gọn gàng - xuất hiện

4 Tài liệu liên quan đến dịch vụ ( chẳng hạn như tờ rơi hoặc báo cáo ) được trực quan hấp dẫn tại ngân hàng XYZ

5 Khi ngân hàng XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó bởi một số thời gian, nó làm như vậy

6 Khi bạn có một vấn đề, ngân hàng XYZ cho thấy một chân thành quan tâm giải quyết nó

7 Ngân hàng XYZ thực hiện các dịch vụ ngay lần đầu tiên

8 Ngân hàng XYZ cung cấp dịch vụ của mình tại thời điểm hứa hẹn sẽ làm như vậy

9 Ngân hàng XYZ khẳng định về hồ sơ có sai sót

10 Nhân viên của ngân hàng XYZ cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

11 Nhân viên của ngân hàng XYZ cung cấp cho bạn dịch vụ nhanh chóng

12 Nhân viên của ngân hàng XYZ là luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

13 Nhân viên của ngân hàng XYZ không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn

Trang 8

14 Hành vi của nhân viên của ngân hàng XYZ thấm nhuần sự tự tin trong khách hàng

15 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của bạn với ngân hàng XYZ

16 Nhân viên của ngân hàng XYZ là luôn lịch sự với bạn

17 Nhân viên của ngân hàng XYZ có kiến thức để trả lời của bạn câu hỏi

18 Ngân hàng XYZ mang đến cho bạn sự chú ý cá nhân

19 - giờ ngân hàng XYZ đã hoạt động thuận tiện cho tất cả của nó khách hàng

20 Ngân hàng XYZ có nhân viên cung cấp cho bạn sự chú ý cá nhân

21 Ngân hàng XYZ có lợi ích tốt nhất của bạn ở tim

22 Nhân viên của ngân hàng XYZ hiểu nhu cầu cụ thể của bạn

Ưu điểm:

Nó vẫn là dụng cụ đo lường được sử dụng rộng rãi nhất trong các tài liệu chất lượng dịch vụ ; và e quy mô được đánh giá là một công cụ hữu ích hơn quy mô thay thế (hầu hết trong số đó được dựa trên mô hình SERVQUAL)

Khuyết điểm:

Hạn chế quan trọng nhất của nghiên cứu này là việc sử dụng một mẫu thuận tiện Kết quả có thể do đó không đại diện cho nhận thức của toàn bộ dân số của khách hàng ngân hàng ở Canada và Tunisia Nghiên cứu tương lai trong lĩnh vực này có thể giải quyết vấn đề này bằng cách sử dụng các mẫu đại diện và lớn hơn Nghiên cứu trong tương lai nên được nhân rộng ở các nước khác , đặc biệt là những người có môi trường văn hóa , xã hội và kinh tế khác nhau

1.1.1.5 Babakus, E và Boller, GW (1992), “Đánh giá th c nghi m qui mô ự hài lòng của khách hàng: ệm về dịch vụ ngân hàng Servqual”, T p chí nghiên c u kinh doanh, vol 24, trang 253-68 ạp chí nghiên cứu kinh doanh, vol 24, trang 253-68 ức của khách hàng Canada và Tunisia", Emerald

Mô hình nghiên cứu: Mô hình SEVERAL, mô hình nghiên cứu lý thuyết

Các khái niệm nghiên cứu

(1) Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

(2) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Trang 9

(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

→ xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

→ xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ ngân hàng

Ưu điểm:

- là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

- khá toàn diện

- được ứng nhiều ở các lĩnh vực khac

Nhược điểm:

- bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời

- sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

2.2.2 Đ xu t mô hình nghiên c u ề xuất mô hình nghiên cứu ất lượng dịch vụ và sự hài lòng ứu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này đề nghị mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch

vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Trang 10

2.2.3 Gi thuy t nghiên c u: ả thuyết nghiên cứu: ết nghiên cứu: ứu

- H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều

- H2: Thành phần dáp ứng và sự thỏa mãnh của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều

- H3: Thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều

- H4: Thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ cùng chièu

- H5: Thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều

2.2.4 Các thang đo:

S d ng thang đo Thang đo Likert 5 m c đửi và cho vay) , chỉ những hoạt ụ thể về ứu khoa ược nêu cụ thể về ửi và cho vay) , chỉ những hoạt ụ thể vềc s d ng (1 – Hoàn toàn không

đ ng ýồm những hoạt động ngoài chức ; 2 – Không đ ng ýồm những hoạt động ngoài chức ; 3 – Không có ý ki nến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ; 4 – Đ ng ýồm những hoạt động ngoài chức ; 5 – Hoàn toàn đ ngồm những hoạt động ngoài chức ý) đ thi t k b ng câu h i kh o sát.ểu luận môn phương pháp nghiên cứu khoa ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ến nay nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh ỏa mãn nhu cầu của họ Theo ả hoạt động ngân hàng phục vụ cho cá nhân và doanh

2.2.5 Thang đo Ch t l ất lượng dịch vụ và sự hài lòng ượng dịch vụ và sự hài lòng ng d ch v ngân hàng ịch vụ và sự hài lòng ụ và sự hài lòng

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng mô phỏng theo mô hình SERVQUAL gồm có 31 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó: (1) Thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan

Ngày đăng: 02/06/2015, 16:39

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w