(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh tân định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THÁI HỒNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đỗ Hồng Nhân, tác giả luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn kết thực nghiên cứu cá nhân, hướng dẫn khoa học TS Đinh Thái Hoàng Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, thu thập từ nguồn đáng tin cậy; thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Học viên thực luận văn Đỗ Hồng Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT/ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Nhận diện vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.5 Các nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài lòng khách hàng 16 1.5.1 Mơ hình E- SERVQUAL Parasuraman cộng (2005) 16 1.5.2 Mơ hình E-SQ Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) 17 1.5.3 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ả Rập Xê Út Soahail Shaikh (2008) 19 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hài 1.5.4 lòng khách hàng (một nghiên cứu thực nghiệm Iran) Habibollah Salarzehi cộng (2012) 19 Nguyễn Ngọc Đỗ Thi (2017), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử 1.5.5 dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN – CN Bà Rịa” 20 1.6 Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH 24 2.1 Tổng quan Vietcombank Chi nhánh Tân Định 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 25 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 26 2.3 Quy trình đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 26 2.3.1 Thang đo kích thước mẫu 26 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 27 2.3.3 Thực khảo sát khách hàng 27 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 28 2.3.4 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 30 2.4.1 Tổng quan kết nghiên cứu 30 2.4.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 31 2.4.2.1 Yếu tố Hiệu 32 2.4.2.2 Yếu tố Tin cậy 36 2.4.2.3 Yếu tố Bảo mật 39 2.4.2.4 Yếu tố Đáp ứng 41 2.4.2.5 Yếu tố Thiết kế trang web 43 2.4.2.6 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 44 2.4.2.7 Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 46 2.5 Xác định yếu tố cần cải thiện để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH 52 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 52 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 53 3.2.1 Giải pháp tính hiệu 53 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng 57 3.3 Kế hoạch thực giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 62 3.3.1 Cơ sở kế hoạch 63 3.3.2 Mục tiêu kế hoạch 64 3.3.3 Kế hoạch chi tiết nguồn lực 64 3.3.4 Kế hoạch đánh giá kiểm soát việc triển khai kế hoạch hành động 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ý nghĩa Từ viết tắt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 12 VCB Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Trang 26 Tân Định giai đoạn 2015-2017 2.2 Tổng hợp độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 29 2.3 Kết đánh giá mức độ hài lòng KHCN dịch vụ ngân 31 hàng trực tuyến VCB CN Tân Định 2.4 Yếu tố Hiệu 32 2.5 Tình hình phàn nàn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng 35 trực tuyến VCB CN Tân Định năm 2016 năm 2017 2.6 Yếu tố Tin cậy 37 2.7 Yếu tố Bảo mật 40 2.8 Yếu tố Đáp ứng 41 2.9 Tình hình phàn nàn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng 42 trực tuyến Vietcombank 2.10 Yếu tố Thiết kế trang web 43 2.11 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 44 2.12 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB ngân 45 hàng khác 2.13 Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân 46 hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 3.1 Các tiêu chí đánh giá Khách hàng bí mật dịch vụ ngân 60 hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định 3.2 Chi phí ước tính thực Giải pháp tính đáp ứng 61 3.3 Đánh giá ưu tiên thực giải pháp đề xuất 62 3.4 Tổng chi phí triển khai chương trình thi đua thực “Bộ quy 66 trình thực bước cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến” DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 15 hàng (Spreng Mackoy, 1996) 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 khách hàng 2.1 Mạng lưới PGD VCB Tân Định 25  Từ 40 tuổi đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị là:  Học sinh/ sinh viên  Nhân viên văn phòng  Tự kinh doanh  Hưu trí  Khác Câu 4: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank bao lâu?  Dưới năm  Từ 1- năm  Từ - năm  Trên năm Phần 2: Bảng câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định Xin cho biết mức độ hài lòng anh/ chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định cách khoanh tròn vào số thích hợp từ đến theo quy ước Anh/ chị vui lòng khoanh số Rất khơng hài lịng STT Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Mức độ hài lòng Câu hỏi Khách hàng dễ dàng hồn tất giao dịch thơng qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng dễ dàng tìm thấy thơng tin cần ngân hàng trực tuyến 5 Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng hoàn 5 5 5 5 5 5 tất giao dịch cách nhanh chóng Khách hàng dễ dàng đăng nhập vào tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Giao dịch ngân hàng trực tuyến ln ln xác Thơng tin tài khoản cập nhật giao dịch xong ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động liên tục suốt năm Hệ thống xử lý giao dịch ngân hàng trực tuyến không xảy lỗi Các liệu ngân hàng trực tuyến ngân hàng ln ln xác 10 Dữ liệu khách hàng nhập ngân hàng trực tuyến ngân hàng chắn không bị chỉnh sửa bên thứ ba 11 Dữ liệu khách hàng nhập ngân hàng trực tuyến ngân hàng chắn không bị chỉnh sửa bên thứ ba 12 Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân khách hàng cho trang web khác 13 Ngân hàng ln nhiệt tình giải nhanh chóng vấn đề khách hàng gặp phải thực ngân hàng trực tuyến 14 Trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến có phần Câu hỏi thường gặp để hướng dẫn khách hàng xử lý vấn đề phổ biến thường gặp phải 15 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tải thông tin nhanh 16 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến thiết kế màu 5 5 sắc đẹp, dễ nhìn, thu hút bố cục ấn tượng 17 Hệ thống ngân hàng trực tuyến thường xuyên cập nhật phần mềm, ứng dụng 18 Các loại sản phẩm cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đáp ứng 19 tốt kỳ vọng khách hàng Nhìn chung, khách hàng hài lịng với sản 20 phẩm/ dịch vụ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phần 3: Ý kiến đóng góp anh/ chị giúp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp nhằm giúp VCB CN Tân Định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, để anh/ chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB CN Tân Định ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/ chị! PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Statistics GIOI TINH Valid 150 N Missing GIOI TINH Frequency Nam Valid Nu Total Percent 56.7 56.7 56.7 65 43.3 43.3 100.0 150 100.0 100.0 Statistics DO TUOI 150 N Missing Cumulative Percent 85 Độ tuổi Valid Valid Percent DO TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent "55" 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Statistics NGHE NGHIEP Valid 150 N Missing NGHE NGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent HS/SV NV VAN PHONG 26 17.3 17.3 17.3 60 40.0 40.0 57.3 40 26.7 26.7 84.0 16 10.7 10.7 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 TU KINH Valid DOANH KHAC HUU TRI Total Thời gian sử dụng Statistics THOI GIAN SU DUNG (NAM) Valid 150 N Missing THOI GIAN SU DUNG (NAM) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 nam 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Sự hài lòng Statistics HL1 Valid HL2 150 150 0 N Missing Frequency Table HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long Khong hai long Valid Binh thuong Hai long Rat hai long Total 2.7 2.7 2.7 13 8.7 8.7 11.3 88 58.7 58.7 70.0 43 28.7 28.7 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 5.3 5.3 7.3 76 50.7 50.7 58.0 54 36.0 36.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (QUA HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA) Thang đo Hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item Statistics Mean Std Deviation N HQ1 1.95 1.048 150 HQ2 3.05 1.092 150 HQ3 2.97 823 150 HQ4 2.31 1.269 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ1 8.33 5.966 487 625 HQ2 7.22 6.092 422 667 HQ3 7.31 7.019 427 667 HQ4 7.97 4.610 612 535 Thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 847 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 4.08 700 150 TC2 2.97 768 150 TC3 4.05 842 150 TC4 3.07 844 150 TC5 4.04 955 150 TC6 3.15 784 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 17.29 10.678 550 836 TC2 18.40 9.423 779 794 TC3 17.32 9.534 662 815 TC4 18.30 9.916 575 832 TC5 17.33 9.418 573 837 TC6 18.22 9.797 668 815 Thang đo Bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 700 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N BM1 4.34 664 150 BM2 3.99 700 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BM1 3.99 490 539 BM2 4.34 441 539 Thang đo Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 2.74 781 150 DU2 4.02 737 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 4.02 543 755 DU2 2.74 610 755 Thang đo Thiết kế trang web Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 Item Statistics Mean Std Deviation N WD1 3.22 644 150 WD2 4.09 695 150 WD3 4.05 842 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted WD1 8.14 1.799 469 676 WD2 7.27 1.609 529 605 WD3 7.31 1.221 588 531 Thang đo Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 909 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.17 712 150 HL2 3.39 767 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 3.39 588 836 HL2 3.17 507 836 PHỤ LỤC 8: THẢO LUẬN NHÓM VỚI CHUYÊN GIA ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ ƯU TIÊN, TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH Phần 1: Giới thiệu Kính chào Anh/ chị, tơi tên Đỗ Hồng Nhân, học viên cao học Khóa 26 Ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tại, tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietombank CN Tân Định” Trước tiên, tơi xin cám ơn anh/ chị có mặt tham gia buổi thảo luận nhóm cho đề tài nghiên cứu ngày hôm nay, tất ý kiến đóng góp anh/ chị quan trọng giúp ích cho nghiên cứu tơi Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp tích cự, thẳng thắn cho đề tài Tơi xin chân thành cám ơn anh/ chị! Phần 2: Giới thiệu thành viên thảo luận nhóm Địa điểm thảo luận nhóm: Hội trường lầu VCB CN Tân Định Thời gian thảo luận nhóm: 17h30’ ngày 01/11/2018 Buổi thảo luận nhóm gồm có 05 thành viên tham gia sau: STT Họ tên Chức vụ Anh Ngô Minh Nhựt Giám đốc VCB CN Tân Định Anh Lý Thành Phó Giám đốc VCB CN Tân Định Phương Chị Nguyễn Thị Hồng Trưởng phòng Phòng Kinh doanh Dịch vụ Minh khách hàng VCB CN Tân Định Chị Nguyễn Thị Minh Phó phịng Phịng Kinh doanh Dịch vụ khách Phương hàng VCB CN Tân Định Chị Nguyễn Thị Minh Phó phịng Phịng Kinh doanh Dịch vụ khách Trí hàng VCB CN Tân Định Phần 3: Nội dung buổi thảo luận nhóm Đánh giá ưu tiên, tính khả thi giải pháp kế hoạch đưa Cuộc thảo luận nhóm diễn 01 làm việc Nội dung buổi thảo luận nhóm ghi chép lại đầy đủ để đảm bảo đánh giá ưu tiên thực giải pháp đề xuất Phần 4: Kết buổi thảo luận nhóm Tác giả tổng kết ý kiến thu thập từ chuyên gia đưa kết luận ưu tiên, tính khả thi giải pháp đề xuất Kết thảo luận nhóm sau: STT Giải pháp Giải pháp tính hiệu Giải pháp tính đáp ứng CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 X X X X X ... CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành:... 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ trực tuyến VCB CN Tân Định Và kế hoạch thực giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực. .. lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank CN Tân Định4 8 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC