Luận văn thạc sĩ kinh tế Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 9 - TP Hồ Chí Minh

Đặt vấn đề nghiên cứu rong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng của khách hàng luôn là tài sản quý giá của các doanh nghiệp Khi một khách hàng hài lòng hoặc hông hài lòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T.HCM

PHAN THỊ NGỌC TÂM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

TS LÊ TẤN PHƯỚC

– Ă 2013

LỜI CAM ĐOAN

ôi xin cam đoan luận văn “ âng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của gân hàng ông hương Việt am –

hi nhánh 9 ” là công trình nghiên cứu của tôi ác số liệu được thu thập

từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý số liệu trung thực khách quan

ôi xin chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

, ngày……tháng… năm ……

ác giả

han hị gọc âm

MỤC LỤC

RA G Ụ BÌA

LỜ A ĐOA

DA Ụ V Ế Ắ

DA Ụ BẢ G B ỂU, Đ Ị

Ầ Ở ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

2 ính hữu ích của đề tài 2

3 ục tiêu nghiên cứu 2

4 hạm vi nghiên cứu 3

5 Đối tượng nghiên cứu 3

6 hương pháp nghiên cứu: 3

7 Quy trình nghiên cứu 4

8 Kết cấu của luận văn 5

ƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ Ô Ì G Ê ỨU SỰ À LÒ G ỦA K Á À G Á Â SỬ DỤ G SẢ Ẩ O VAY ÊU DÙ G Ạ GÂ À G ƯƠ G Ạ 6

1.1 ơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng tại : 6

1.1.1 Khái niệm cấp tín dụng: 6

1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng : 7

1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng: 7

1.2 ơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2 hân loại sự hài lòng: 10

1.2.3 ác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11

1.3 ác mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng: 17

1.3.1 ô hình SERVQUAL của arasuraman và các cộng sự 17

1.3.2 Mô hình SERVPERF 21

1.3.3 ô hình chỉ số hài lòng của khách hàng: ( S - Customer Satisfaction Index) 21

1.4 Kết luận chương 1 24

ƯƠ G 2: Ự RẠ G VỀ SẢ Ẩ O VAY ÊU DÙ G Ạ

Ô G ƯƠNG VN – CHI NHÁNH 9 TP.HCM 25

2.1 Vài nét về hi nhánh 9 – ông hương Việt am 25

2.1.1 Sơ nét về ông hương Việt am 25

2.1.2 Sơ nét về hi nhánh 9 – ông hương Việt am 30

2.2 ác sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho K hiện nay của

ông hương Việt am 32

2.2.1 ho vay mua nhà ở, đất ở 32

2.2.2 ho vay xây dựng sửa chữa nhà 34

2.2.3 ho vay hứng minh tài chính 35

2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng tại hi nhánh 9 – ông hương Việt Nam 36 2.4 hực trạng về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại hi nhánh 9 – NH TMCP ông hương Việt am 40

2.5 Kết luận chương 2 45

ƯƠ G 3: ĐÁ G Á SỰ À LÒ G ỦA K Á À G Á Â SỬ DỤ G SẢ Ẩ O VAY ÊU DÙ G Ạ Ô G ƯƠ G VN – CHI NHÁNH 9 TP.HCM 46

3.1 ô hình nghiên cứu và các giả thuyết 46

3.1.1 ô hình nghiên cứu 46

3.1.2 ác giả thuyết nghiên cứu 47

3.2 hương pháp nghiên cứu 50

3.2.1 hiết kế nghiên cứu 50

3.2.2 ã hóa thang đo 54

3.3 hân tích kết quả nghiên cứu 56

3.3.1 hân tích thống kê mô tả: 56

3.3.2 Kiểm định mô hình đo lường 59

3.3.3 hân tích mô hình hồi quy 70

3.3.4 Sử dụng mô hình hồi quy và kiểm định - est trung bình các yếu tố: phân tích cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại hi

nhánh 9 ông hương V 79

3.4 Kết luận chương 3 83

ƯƠ G 4: G Ả Á Â G AO SỰ À LÒ G ỦA K Á À G Á Â SỬ DỤ G DỊ VỤ VAY ÊU DÙ G Ạ

CÔNG ƯƠ G V – CHI NHÁNH 9 TP.HCM 84

4.1 Định hướng phát triển của hi nhánh 9 ông hương V đến năm 2020 84

4.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ông hương V hi nhánh 9 85

4.2.1 Yếu tố DU (đáp ứng): 85

4.2.2 Yếu tố L (năng lực phục vụ): 87

4.2.3 Yếu tố G (giá cả) 88

4.2.4 Yếu tố (cảm thông): 90

4.2.5 Yếu tố (tin cậy): 91

4.2.6 Yếu tố (phương tiện hữu hình): 92

4.3 Kết luận chương 4 93

KẾ LUẬ 95

À L ỆU A K ẢO

Ụ LỤ 1: Bảng câu hỏi khảo sát (lần 1)

Ụ LỤ 2: Bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh

Ụ LỤ 3: Kết quả phân tích ronbach Anpha

Ụ LỤ 4: Kết quả phân tích EFA

Ụ LỤ 5: hân tích hồi quy

Ụ LỤ 6: Kiểm định mối liên hệ bằng Anova

Ụ LỤ 7: Kiểm định -Test trung bình các biến

Ụ LỤ 8: ác sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ông hương Việt Nam

NHTM : gân hàng thương mại

NH TMCP : gân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của arasuraman (1985) ình 1 2: ô hình Servqual hiệu chỉnh (1988)

ình 1 3: ô hình chỉ số hài lòng của ỹ

ình 1 4: ô hình chỉ số hài lòng của hâu Âu

ình 3 1 : ô hình nghiên cứu đề xuất

ình 3 2: ô hình các giả thuyết nghiên cứu đề xuất

ình 3 3: ác bước xử lý và phân tích dữ liệu

ình 3 6: ô hình nghiên cứu tổng hợp

Biểu đồ 2 1: ổng tài sản của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị: 1 000 000 V Đ) Biểu đồ 2 2: Số liệu cho vay khách hàng và tiền gửi khách hàng 2008 – 2012 (Đơn vị: 1 000 000 V Đ)

Biểu đồ 2 3: hu nhập lãi thuần của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị: 1 000 000

BẢNG BIỂU

Bảng 1 1: ác biến quan sát của mô hình Servqual

Bảng 2 1: Số lượng khách hàng cho vay của Vietinbank- hi nhánh 9 tính đến ngày 30/06/2013

Bảng 2 2: Dư nợ cho vay theo nhóm của Vietinbank- hi nhánh 9 tính đến ngày 30/06/2013 (Đơn vị: 1 000 000 V Đ)

Bảng 3 1: ã hóa thang đo

Bảng 3 2: ổng hợp thống kê mô tả các thông tin một lựa chọn

Bảng 3 3: ronbach Anpha về thành phần hương tiện hữu hình

Bảng 3 4: ronbach Anpha về thành phần ảm thông

Bảng 3 5: ronbach Anpha về thành phần ảm thông lần 2

Bảng 3 6: ronbach Anpha về thành phần ăng lực phục vụ

Bảng 3 7: ronbach Anpha về thành phần Đáp ứng

Bảng 3 8: ronbach Anpha về thành phần in cậy

Bảng 3 9: ronbach Anpha về thành phần Giá cả

Bảng 3 10: ronbach Anpha về thành phần ài lòng

Bảng 3 11: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ lần 1

Bảng 3 12: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ lần 2

Bảng 3 13: Bảng kết quả phân tích EFA biến Hài lòng

Bảng 3 14: Bảng kết quả ma trận tương quan earson

Bảng 3 15: Kết quả phân tích hồi quy bội

Bảng 3 16: Kiểm định Anova mối liên hệ giữa hu nhập và Giá cả

Bảng 3 17: Giá trị trung bình của các yếu tố

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề nghiên cứu

rong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng của khách hàng luôn là tài sản quý giá của các doanh nghiệp Khi một khách hàng hài lòng hoặc hông hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp trong mắt họ mà còn ảnh hưởng đến những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng hính vì điều đó, hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều chú trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của họ, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng cũng là một nhóm doanh nghiệp đặc biệt trong số đó Trong khi các ngân hàng ngày càng chú trọng đến lĩnh vực bán lẻ thì cũng là lúc mà sản phẩm cho vay tiêu dùng được tiếp thị đẩy mạnh đến từng cá nhân, từng hộ gia đình Do đó, nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng là một điều cần thiết để có thể phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu kém từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ đang ngày càng lớn mạnh

Ngân hàng TMCP ông hương Việt am (Vietinbank) là một ngân hàng lớn mạnh, với số vốn điều lệ đứng thứ nhì trong nhóm các ngân hàng

ở Việt am, với bề dày phát triển 25 năm, chuyển từ hình thức sở hữu nhà nước sang hình thức cổ phần là những chuyển biến mạnh mẽ và phù hợp với thời đại Trong quá trình phát triển của mình Vietinbank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt am, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh, không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách

hàng hực hiện đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 TP.HCM” tác giả

mong muốn có thể biết được mức độ hài lòng của những sản phẩm mà chi nhánh cung cấp từ đó có thể đưa ra những kiến nghị hữu ích trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Rất mong nhận được những nhận xét góp ý từ quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn

2 Tính hữu ích của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn đối với những người làm công tác quản lý và cả khách hàng ụ thể như sau:

Kết quả nghiên cứu giúp cho những người quản lý có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh thông qua việc đánh giá của khách hàng ừ đó đưa ra phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển hình ảnh chi nhánh và của ngân hàng

Song song đó, bài nghiên cứu cũng giúp cho khách hàng có thể truyền đạt những ý kiến đánh giá của mình đến nhà quản lý Để những cải thiện theo hướng phù hợp với yêu cầu của khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn trong những

lần sử dụng dịch vụ tiếp theo

3 Mục tiêu nghiên cứu

Bài nghiên cứu sẽ tìm hiểu các quan điểm từ các khách hàng để đưa ra đánh giá một cách khách quan chất lượng của sản phẩm dịch vụ ừ đó có những sự cải thiện thích hợp đối với sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Các vấn đề cần giải quyết:

 ìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng

 ức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

 Đưa ra những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên một dịch vụ tốt đáp ứng mong đợi của khách hàng

5 Đối tượng nghiên cứu

ác khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại hi nhánh 9 Ngân hàng TMCP ông hương Việt am

6 Phương pháp nghiên cứu:

ghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

a) ghiên cứu sơ bộ:

hương pháp sử dụng trong giai đoạn này gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: trong đó nghiên cứu định tính dự định thảo luận với một nhóm gồm khoảng 6- 7 cán bộ tín dụng chuyên về khách hàng cá nhân của Vietinbank để tìm ra những đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm khách hàng từ đó xây dựng thang đo nháp ghiên cứu định lượng tiếp theo được thực hiện thông qua phỏng vấn thử khoảng 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo

b) ghiên cứu chính thức:

hương pháp nghiên cứu sử dụng trong giai đoạn này là nghiên cứu định lượng được thực hiện ngay sau khi bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được chỉnh

sửa hoàn tất, nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu, phân tích cũng như ước lượng

và kiểm định mô hình ghiên cứu chính thức dự kiến thực hiện khảo sát trên mẫu

200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ông hương V – Chi nhánh 9 TP.HCM

7 Quy trình nghiên cứu

8 Kết cấu của luận văn

hương 1: ơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

hương 2: hực trạng về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ông hương Việt am – Chi nhánh 9 TP.HCM

hương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của ông hương – Chi nhánh 9 TP.HCM

hương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu

dùng của ông hương – Chi nhánh 9 TP.HCM

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY

TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng tại NHTM:

1.1.1 Khái niệm cấp tín dụng:

ấp tín dụng là một trong những nghiệp vụ thuộc về nghiệp vụ sử dụng vốn (nghiệp vụ ó) của Với nguồn vốn có được từ nhiều nguồn khác nhau, ngân hàng sẽ sử dụng cho những hoạt động sau:

- hiết lập dự trữ: Bất kỳ nào cũng sẽ không sử dụng toàn bộ nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, mà phải dành một phần nguồn vốn thích hợp cho dự trữ để đáp ứng theo quy định của ngân hàng hà nước, để thực hiện chi trả các khoản tiền lãi, tiền gửi đến hạn và nhu cầu vay của khách hàng, để thực hiện các khoản chi tiêu trong ngân hàng…

- Đầu tư tài chính: sử dụng các nguồn vốn ổn định để thực hiện các hình thức đầu tư nhằm kiếm lời và chia sẻ rủi ro với nghiệp vụ tín dụng

- Sử dụng vốn cho các hoạt động như: mua sắm thiến bị, dụng cụ phục vụ hoạt động kinh doanh, xây dựng trụ sở ngân hàng, hệ thống kho bãi và các chi phí khác

- Và cuối cùng là sử dụng vốn cho hoạt động cấp tín dụng: theo nghị định số 49/2000/ Đ- ngày 12/09/2000 của hính phủ về tổ chức và hoạt động của thì được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khách theo quy định của gân hàng hà nước như bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức tín dụng, và hạn mức tín dụng dự phòng…

rong các hoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng cao nhất

- cho vay các tổ chức, cá nhân dưới hình thức:

+ ho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đời sống

+ ho vay trung dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ và đời sống

1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng :

ó nhiều khái niệm về cho vay tiêu dùng tuy nhiên có thể hiểu một cách đơn giản nhất về khái niệm cho vay tiêu dùng như sau: “ ho vay tiêu dùng là khoản cho vay nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân hộ gia đình, những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong hiện tại ”

1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng:

tế, văn hóa – xã hội hính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của

K cũng khác nhau tùy thuộc vào tinh hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán, thói quen tiêu dùng của dân cư

Thời hạn vay vốn:

ùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay tiêu dùng của K có thời hạn khác nhau

Thời hạn cho vay thường là trung và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng nguồn vốn của ngân hàng, khả năng trả nợ của khách hàng, và đặc biệt đối với các khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể rất dài

Quy mô và số lượng các khoản vay:

hông thừng quy mô mỗi khoản vay của K thường nhỏ hơn các khoản vay của khách hàng doanh nghiệp uy vậy, số lượng K ở các là rất lớn, do đó tổng quy mô các khoản vay K thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng

dư nợ của ngân hàng

Chi phí cho vay:

Do các khoản vay K thường có quy mô nhỏ và số lượng lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay

Lãi suất cho vay:

Lãi suất của các khoản vay tiêu dùng thường lớn hơn các khoản vay khác của

do chi phí của cho vay tiêu dùng lớn, mức độ rủi ro cao

Rủi ro tín dụng:

ác khoản cho vay tiêu dùng thường có nhiều rủi ro đối với ngân hàng Do tình hình tài chính của K thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, tai nạn, phá sản… ặt khác, việc thẩm định và quyết định cho vay thường gặp khó khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ, không rõ ràng, các thông tin về cá nhân thường khó thu thập, chất lượng thẩm định không cao Điều này ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định cho vay của ngân hàng

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng heo Oliver sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

Theo Bachelet, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Brown, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ

Còn theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó ức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

ặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả đề đi đến kết luận chung đó là sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu phấn đấu của một doanh nghiệp và cũng chính là sự tồn vong của doanh nghiệp đó hỉ

khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng thì họ mới tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng và từ đó doanh nghiệp mới

có thể có lượng khách hàng đủ để tồn tại và phát triển

1.2.2 Phân loại sự hài lòng:

1.2.2.1 ài l ng tích c c

Đây là sự sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đ p, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch ơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình hính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở sự đóng góp ý kiến của khách hàng để ngân hàng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

1.2.2.2 ài l ng n nh

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái

và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và s n lòng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

1.2.2.3 ài l ng thụ ng

hững khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình ọ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng ngân hàng sẽ không thể nào yêu cầu

ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ

ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng, điều này rất bất lợi với ngân hàng làm cho ngân hàng không chỉ dễ mất khách hàng mà chất lượng dịch vụ ít được cải thiện

ũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng gay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng ở các ngân hàng khác nhau, với ngân hàng mà khách hàng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này nữa hỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất

“rất hài lòng” thì họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc làm cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” thì sẽ

là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng trung thành

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Chất lượng d ch vụ:

ó nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu hất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, nếu gân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng của họ hài lòng

Hurley và Estelami cho rằng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng, và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cảm giác hài lòng

Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng vì chất lượng dịch vụ được nhìn thấy ở mức giao dịch và sự hài lòng được thể hiện như là thái độ

heo arasuraman và cộng sự chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ” Và cũng chính ông là người đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách thể hiện rõ nhất tinh thần của chất lượng dịch vụ theo định nghĩa của ông, tức là sự khác biệt giữa sự mong đợi và cảm nhận

về dịch vụ

ình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng d ch vụ của Parasuraman (1985)

hận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng

Sự cảm nhận dịch vụ

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

huyển giao dịch vụ

hông tin đến khách hàng

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng rong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư là khi có sự chênh lệch giữa dịch vụ được chuyển giao

và những thông tin đến khách hàng Bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển sản phẩm đều phải sử dụng ít nhiều đến phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào khách hàng, và điều đó cũng tạo nên kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa h n trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa

h n

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và các cộng sự của ông cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.2.3.2 Giá cả d ch vụ:

Giá cả dịch vụ là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên sự giá trị sử dụng của cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sắm sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất

Với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường ngày nay nhất là những thời điểm lạm phát tăng cao hay còn gọi là “bão giá” có thể nói giá cả cũng là một nhân tố tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó nếu chỉ xác định sự hài lòng dựa trên những nhân tố của mô hình Servqual (sẽ được đề cập bên dưới) mà không chú ý đến yếu tố giá cả thì thật sự chưa chính xác ở thời điểm nghiên cứu

ó thể xem xét giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sau: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng gược lại, khi khách hàng cảm thấy họ phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được thì giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối

quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận uy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ó thể lượng giá cả

bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như vậy là hợp lý thì họ vẫn hài lòng

Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh

và cách giải quyết khiếu nại tốt hơn

ột tư duy về duy trì khách hàng tốt sẽ hình thành nên một chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo và từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng

1.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

ùy từng lĩnh vực nghiên cứu, môi trường và đối tượng được nghiên cứu mà nhà nghiên cứu sẽ chọn mô hình nghiên cứu phù hợp cho nghiên cứu của mình, dưới đây là một số mô hình nghiên cứu đang được sử dụng phổ biến hiện nay:

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự

ô hình 5 khoảng cách thực chất là về lý thuyết để có thể ứng dụng đo lường được bằng phương pháp định lượng arasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng một thang đo chuẩn dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo được thiết lập thành mô hình gọi là SERVQUAL được xây dựng lần đầu vào năm 1985 gồm 10 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình hang đo này có ưu điểm là mang tính khái quát cao cho tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ tuy nhiên nhược điểm lớn là quá phức tạp nhiều biến vào khó thực hiện khảo sát nên sau đó vào năm 1988 Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh thang đo này chỉ còn lại 5 thành phần với

22 biến quan sát

Hình 1.2: Mô hình Servqual hiệu chỉnh (1988)

gu n: Zeithaml Pa a u aman Be y dẫn theo Bexley J B

5 thành phần được đề cập trong mô hình Servqual được giải thích như sau:

Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

Sự cảm thông: hể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

ăng lực phục vụ: hể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ,

tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ…

ộ đáp ứng Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng): Thể hiện sự mong muốn

và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

ộ tin cậy: hể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời

hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

Trong mô hình Servqual 5 thành phần trên được thể hiện qua 21 biến quan sát để đo lường sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch

vụ được chuyển giao (theo guyễn Đình họ, 2007)

hương tiện hữu

Dịch vụ cảm nhận

hất lượng dịch

vụ cảm nhận

Bảng 1.1: Các biến quan sát của mô hình Servqual

ƯƠ G Ệ ỮU Ì

- D có cơ sở vật chất đầy đủ

- D có trang thiết bị máy móc hiện đại

- hân viên trông rất chuyên nghiệp

- Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp có liên quan đến dịch vụ trông rất đ p

ĐỘ ẬY

- Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì

đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

gu n: dẫn theo guy n nh h 7

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác ( arasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

uy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận ( armen, 1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin & aylor, 1992) ronin và aylor (1992) với mô hình SERV ERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERV ERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng: (CSI- Customer Satisfaction

Index)

Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả

xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

ình 1.3: Mô hình chỉ số hài l ng của Mỹ

gu n: Fo nell và cộng ự 66

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở

sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.3)

Sự mong đợi

hất lượng

cảm nhận

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của K

Sự than phiền

Lòng trung thành

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài l ng của Châu Âu

gu n: Fo nell và cộng ự 66

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.4)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Sự mong đợi

CL cảm nhận

sản phẩm

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng

thành ình ảnh

CL cảm nhận

dịch vụ

mô hình gồm 5 biến quan sát của arasuraman làm cơ sở đo lường vì mô hình này

đã được kiểm định qua nhiều nghiên cứu có tính ứng dụng rộng rãi và độ chính xác cao uy nhiên, nghiên cứu đề xuất đưa yếu tố G Á Ả vào mô hình đo lường để bao quát tất cả mọi khía cạnh của một sản phẩm dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NH TMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH 9 TP.HCM

2.1 Vài nét về Chi nhánh 9 – NH TMCP Công Thương Việt Nam

2.1.1 Sơ nét về NH TMCP Công Thương Việt Nam

Ra đời năm 1988, trải qua 25 năm xây dựng và phát triển, với nỗ lực không ngừng của nhiều thế hệ, gân hàng ông thương Việt am (VietinBank) đã vượt qua nhiều khó khăn thách thức, luôn tiên phong trong cơ chế thị trường, phục

vụ và góp phần tích cực thực hiện đường lối chính sách đổi mới của Đảng, hà nước, hính phủ qua các thời kỳ

Là một trong bốn ngân hàng chủ lực được thành lập theo ghị định số 53/1988/ Đ- ĐB ngày 26/03/1988 của ội đồng Bộ trưởng, chính thức đi vào hoạt động từ 8/7/1988, sự ra đời của VietinBank đánh dấu bước đổi mới căn bản của ngành ngân hàng Việt am, chuyển từ cơ chế một cấp sang hoạt động theo cơ chế hai cấp, tách hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại ra khỏi hoạt động điều hành chính sách tiền tệ của gân hàng rung ương

ừ một ngân hàng thương mại quốc doanh, đến nay, vốn chủ sở hữu của Vietinbank đạt trên 50 ngàn tỷ, vốn điều lệ đạt 32 661 tỷ (gấp 130 lần so với số vốn điều lệ ban đầu được hà nước cấp vào năm 1996 khi thành lập lại theo mô hình ổng công ty hà nước), là ngân hàng có vốn lớn nhất Việt am cùng cơ cấu cổ đông lớn mạnh nhất ai cổ đông chiến lược là tổ chức tài chính quốc tế uy tín International Finance Corporation (IFC) và ngân hàng lớn nhất hật Bản và tầm cỡ hàng đầu thế giới là Bank of okyo - Mitsubishi UFJ (BTMU) ổng tài sản của VietinBank đã vượt 503 ngàn tỷ đồng

VietinBank là một trong số các ngân hàng cung cấp vốn cho các dự án trọng điểm quốc gia như: dự án hà máy hủy điện Sơn La, hủy điện Lai hâu của ập đoàn Điện lực Việt am; dự án khí điện đạm à au, dự án hà máy lọc dầu Dung Quất của ập đoàn Dầu khí Việt am; dự án Vệ tinh Vinasat , dự án mạng viễn

thông 3G của ập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt am; và nhiều dự án lớn khác của ập đoàn than và khoáng sản Việt am, ập đoàn óa chất Việt am, ập đoàn Xi măng Việt am… Với uy tín và tiềm lực của mình, VietinBank còn được các tổ chức tín dụng, định chế tài chính lớn trên thế giới như gân hàng thế giới, gân hàng phát triển hâu Á, ơ quan hợp tác quốc tế hật Bản, gân hàng hợp tác quốc tế hật Bản, gân hàng tái thiết Đức,… lựa chọn là ngân hàng phục vụ cho nhiều dự án từ nguồn vốn ODA

Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, VietinBank được công nhận là ngân hàng mạnh nhất cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, được nhiều tổ chức quốc

tế lớn như gân hàng hợp tác quốc tế hật Bản, Ngân hàng tái thiết Đức, Ngân hàng phát triển hâu Á… tín nhiệm tài trợ vốn để cho vay, tạo công ăn việc làm cho nhiều tầng lớp lao động Với sự phát triển vượt bậc theo mô hình ngân hàng đa năng, có mạng lưới hoạt động rộng khắp, VietinBank là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, là ngân hàng duy nhất đạt giải “ gân hàng bán lẻ tiêu biểu” năm 2012

ừ quy mô tổng tài sản 718 tỷ với 32 hi nhánh tỉnh, thành phố ( hi nhánh cấp 1), 42 hi nhánh quận, thị xã, huyện ( hi nhánh cấp 2), 23 hòng giao dịch,

502 Quỹ tiết kiệm khi mới thành lập, đến nay, VietinBank đã có 01 rụ sở chính, 01

Sở giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 148 chi nhánh trong nước, cùng gần 1000 phòng giao dịch và điểm giao dịch trên toàn quốc 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào

oạt động kinh doanh tăng trưởng cao, an toàn, hiệu quả, lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt 8 168 tỷ, tăng trưởng bình quân 43%/năm ừ khi thành lập đến nay, VietinBank thường xuyên đứng đầu các doanh nghiệp đóng thuế thu nhập lớn nhất Việt am, đóng góp vào gân sách hà nước tổng cộng hơn 10 ngàn tỷ đồng VietinBank là một đơn vị đi đầu trong việc thực hiện có hiệu quả công tác an sinh

xã hội, góp phần thực hiện tốt chủ trương của hính phủ về xóa đói giảm nghèo

Đến nay, VietinBank dành trên 3 000 tỷ đồng để thực hiện các chương trình an sinh

xã hội trên khắp 63 tỉnh, thành trong cả nước

ừ một gân hàng quốc doanh chỉ tập trung ở nghiệp vụ ngân hàng đối nội, đến nay, VietinBank đã thiết lập quan hệ với gần 1000 định chế tài chính trên 90 quốc gia trên thế toàn thế giới, là thành viên chính thức của tổ chức thanh toán liên ngân hàng toàn cầu (SW F ), tổ chức thanh toán quốc tế về thẻ (V SA, AS ER), thành viên iệp hội gân hàng ASEA và iệp hội ài chính thuộc các nước

A E hỗ trợ Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Với chủ trương hội nhập sâu rộng, Vietinbank thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới ra nước ngoài, tăng cường sự hiện diện và quảng bá thương hiệu Vietinbank tới các nhà đầu tư nước ngoài VietinBank đã trở thành ngân hàng Việt

am đầu tiên có mặt tại hâu Âu, năm 2011, Vietinbank khai trương chi nhánh tại Frankfurt-Đức và đầu năm 2012, liên tiếp khai trương 2 chi nhánh mới tại Viêng hăn-Lào và Berlin-Đức và tiếp tục xúc tiến việc mở các Văn phòng đại diện, ngân hàng con tại nhiều quốc gia khác như Anh, Ba Lan, iệp Khắc,…

Bước ngoặt quan trọng nhất ghi dấu sự hội nhập sâu rộng hơn của VietinBank vào thị trường tài chính quốc tế là hai sự kiện lớn trong năm 2012: hát hành thành công 250 triệu USD trái phiếu ra thị trường quốc tế (tháng 5/2012) và thương vụ bán cổ phần cho cổ đông chiến lược nước ngoài B U (12/2012) Sự kiện này đã định vị thương hiệu VietinBank trên thị trường tài chính toàn cầu Liên tiếp trong 02 năm 2012 và 2013, VietinBank được bình chọn là doanh nghiệp Việt

am duy nhất nằm trong op 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới Forbes bình chọn và là doanh nghiệp nằm trong op 500 thương hiệu gân hàng giá trị nhất hế giới

Dưới đây là một vài số liệu cụ thể minh chứng cho hoạt động của Vietinbank qua 5 năm gần nhất từ năm 2008 đến 2012:

Biểu ồ 2.1: T ng tài sản của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn v : 1.000.000 VNĐ)

gu n: ổng hợp t Báo cáo tài ch nh của Vietinbank

Biểu ồ 2.2: Số liệu cho vay khách hàng và tiền gửi khách hàng 2008 – 2012 (Đơn v : 1.000.000 VNĐ)

gu n: ổng hợp t Báo cáo tài ch nh của Vietinbank

Biểu ồ 2.3: Thu nhập lãi thuần của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn v : 1.000.000 VNĐ)

gu n: ổng hợp t Báo cáo tài ch nh của Vietinbank

Biểu ồ 2.4: T ng lợi nhuận trước thuế của Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn v : 1.000.000 VNĐ)

gu n: ổng hợp t Báo cáo tài ch nh của Vietinbank

hỉ qua 5 năm từ 2008 – 2012 tổng tài sản của ngân hàng đã tăng đến hơn 160%, đây là một con số ấn tượng mà không phải ngân hàng nào cũng có thể đạt được Về hai hoạt động chủ lực của một ngân hàng thương mại là cho vay và huy động vốn (hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi khách hàng) thì số liệu đồ thị 2 2 đã cho thấy sự phát triển đều đặn và ổn định trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng kể cả trong những thời điểm khó khăn như năm 2012

ình 2 3 và 2 4 cho thấy thu nhập lãi thuần và tổng lợi nhuận của Vietinbank tăng trưởng mạnh qua các năm đặc biệt là vào năm 2011 khi thu nhập lãi thuần tăng đến hơn 65% và tổng lợi nhuận trước thuế tăng hơn 82% so với năm 2010 thể hiện

sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ăm 2012 là một năm đầy khó khăn cho ngành ngân hàng nói riêng và cho cả nền kinh tế nói chung, trong tình hình hầu hết các ngân hàng đều bị sụt giảm lợi nhuận mạnh hoặc có tăng thì cũng rất ít như: B DV chỉ tăng 16 tỷ đồng lên mức gần 4 200 tỷ đồng, Vietcombank chỉ tăng 60 tỷ đồng đạt mức gần 5 760 tỷ đồng, NH TMCP Á Châu thì lại sụt giảm 75%, Đông Á cũng giảm 38%, …thì việc sụt giảm lợi nhuận không nhiều của Vietinbank trong bối cảnh đó có thể xem là cả một sự nỗ lực phấn đấu

Đằng sau những con số và thành tích ấn tượng là những nỗ lực kiên cường

và bền bỉ của các thế hệ cán bộ VietinBank trong suốt 25 năm xây dựng và phát triển Danh hiệu Anh hùng Lao động, uân chương Độc lập hạng hất cùng nhiều phần thưởng cao quý của Đảng và hà nước, hính hủ trao tặng là phần thưởng xứng đáng và là kết quả của quá trình nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi của các thế

hệ cán bộ VietinBank trong suốt 25 năm và đánh dấu chặng đường phát triển nhanh, mạnh, vượt bậc của VietinBank từ 2008 đến nay…

2.1.2 Sơ nét về Chi nhánh 9 – NH TMCP Công Thương Việt Nam

iền thân của ông hương Việt am hi nhánh 9 là hà nước Quận Gò Vấp, có mặt trên địa bàn quận từ tháng 9 năm 1975 háng 8 năm

1988 thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và hà nước, hi nhánh Quận Gò Vấp được chuyển thành hi nhánh ông hương Gò Vấp trực thuộc hi nhánh ông hương Đến

1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức ông hương Việt am, hi nhánh ông hương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc ông hương Việt am có tên gọi là hi nhánh 9 ông hương

rong khi hầu hết các ngân hàng thương mại hăng hái đặt trọng tâm quan hệ tín dụng, nguồn vốn và các dịch vụ ngân hàng với các ổng công ty, công ty, tập đoàn kinh tế lớn thì từ lâu hi nhánh 9 đã âm thầm khai thác phục vụ thành phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng là tư nhân cá thể, đẩy mạnh vai trò cho vay tiêu dùng… rong khi các ngân hàng thương mại khác mở rất nhiều chi nhánh, phòng giao dịch ở những khu phố đô thị lớn thì hi nhánh 9 lại mở phòng giao dịch, xây dựng địa bàn phục vụ nhân dân ở những khu vực thấp hơn (như Quận

12, huyện óc ôn…) Bởi lẽ quận Gò Vấp không thể có điều kiện như các quận ở khu vực trung tâm thành phố hưng bù lại địa bàn Gò Vấp, Quận 12, óc ôn là một thị trường mới đầy tiềm năng, các khu kinh tế đang từng bước phát triển

hi nhánh 9 luôn nỗ lực ứng dụng hiện đại hóa ngân hàng về nhiều mặt, giúp phát triển các sản phẩm tiện ích dịch vụ mới như: thanh toán trong nước và quốc tế cực kì nhanh chóng, chi trả kiều hối trong chương trình ncas, mua vé tàu xe, thanh toán tiền điện , điện thoại…qua A , kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra hoạt động tài khoản trên nternet, thực hiện gửi tiền một nơi, rút tiền ở nhiều nơi trong cùng hệ thống Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động đã làm tăng năng suất lao động của hi nhánh

rong hoạt động kinh doanh của mình hi nhánh 9 luôn bám sát chủ trương của ông hương Việt am, của hành phố, của Quận và tranh thủ sự

hỗ trợ từ các ban ngành, các phường… để nắm được tình hình khách hàng, giới thiệu khách hàng, qua đó còn kiểm tra chấn chỉnh nội bộ mình trong công tác phục

vụ khách hàng

2.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN hiện nay của NH

TMCP Công Thương Việt Nam

iện nay, ông hương Việt am có các sản phẩm cho vay tiêu dùng như sau:

- ho vay mua nhà ở, đất ở

- ho vay mua nhà dự án

- ho vay xây dựng sửa chữa nhà

- Cho vay mua ô tô

- ho vay hứng minh tài chính

- ho vay du học

- ho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá

- ho vay tiêu dùng thông thường

ùy đặc thù của từng chi nhánh mà sản phẩm nào được phát triển mạnh hơn Sau đây tác giả chỉ giới thiệu chi tiết 3 sản phẩm đang phát triển mạnh tại hi nhánh

9

( hững ản phẩm còn lại tham khảo Phụ lục )

2.2.1 Cho vay mua nhà ở, đất ở

Giới thiệu: Là sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cá nhân Việt am có nhu cầu

vay vốn để mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở

iều kiện vay vốn:

- ó độ tuổi tại thời điểm thời điểm trả nợ cuối cùng không quá 65 tuổi;

- ó thu nhập tối thiểu 03 triệu đồng/tháng;

- Đủ điều kiện để được cấp G QS theo quy định của pháp luật;

- ó vốn tự có tham gia tối thiểu 20% giá trị hợp đồng mua nhà (đối với thời hạn vay vốn ngắn hạn) và 30% giá trị hợp đồng mua nhà (đối với trung dài hạn) rường hợp có bảo đảm bằng sổ/thẻ tiết kiệm/ giấy tờ có giá thuộc