8. Kết cấu của luận văn
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh 9
hư đã trình bày trong chương 3, thông qua mô hình hồi quy nghiên cứu đã xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự quan trọng giảm dần bao gồm: yếu tố DU (đáp ứng) hệ số = 0,514, yếu tố L (năng lực phục vụ) hệ số = 0,341, yếu tố G (giá cả) hệ số = 0,268, yếu cố (cảm thông) hệ số = 0,252, yếu tố (tin cậy) hệ số = 0,223 và cuối cùng là yếu tố (phương tiện hữu hình) hệ số = 0,206 ỗi yếu tố có hệ số trọng yếu khác nhau trong mô hình tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng, về tổng thể mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá trung bình ở mức 3,6420 theo bảng 3 17 chưa đạt đến mức 4 (đồng ý) trong thang đo Likert 5 điểm Do đó cần có những giải pháp khác nhau cho mỗi yếu tố để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng của hi nhánh
4.2.1. Yếu tố DU đáp ứng :
rong nghiên cứu này đây là yếu tố được xem là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố DU gồm 4 biến quan sát: trong đó, DU1 liên quan đến câu hỏi về thủ tục vay vốn nhanh chóng thuận tiện có mức trung bình thấp nhất trong 4 biến quan sát đạt mức 3,57; DU2 đạt trung bình là 3,59 liên quan đến việc nhân viên trợ giúp khó khăn trong hồ sơ thủ tục vay vốn cho khách hàng và còn lại DU3, DU4 liên quan đến việc hi nhánh đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng và nhân viên hi nhánh chăm sóc khách hàng tốt có mức trung bình cao trong nhóm lần lượt là 3,61 và 3,65 hư vậy vấn đề của yếu tố DU tập trung ở thủ tục vay vốn và trợ giúp của nhân viên hi nhánh dành cho khách hàng để giải quyết thủ tục một cách nhanh chóng nhất
86
hi nhánh nên tập trung đẩy mạnh hơn nữa tốc độc giải quyết hồ sơ của cán bộ tín dụng iện nay Vietinbank đã có cơ chế phân chia nhiệm vụ khá rõ ràng cho từng phân đoạn của bộ hồ sơ vay từ giai đoạn tiếp xúc khách hàng cho đến giải ngân, thu nợ và tất toán khoản vay uy nhiên, do hiện nay ở hi nhánh lực lượng cán bộ tín dụng còn ít so với khối lượng công việc lại mới chuyển đổi mô hình mới chưa lâu, nên mô hình mới chưa được áp dụng hoàn toàn mà vẫn theo mô hình cũ một cán bộ tín dụng đảm nhận toàn bộ hồ sơ vay
Do đó, hi nhánh nên đẩy mạnh công tác tuyển dụng đào tạo bổ sung cán bộ tín dụng kế thừa, từ đó xây dựng một đội ngũ nhân viên vừa đầy đủ vể số lượng và đảm bảo về chất lượng trình độ ó chính sách để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với tốc độ giải quyết hồ sơ của các cán bộ tín dụng từ đó có chính sách khen thưởng hoặc xử lý kịp thời, nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên ũng từ những biện pháp cụ thể đó sẽ giúp cho cán bộ tín dụng có tinh thần giúp đỡ khách hàng giải quyết hồ sơ nhanh chóng từ đó cải thiện được cả 2 yếu tố trong 2 biến quan sát DU1 và DU2
Đối với i sở:
ập trung cải thiện thủ tục vay vốn đảm bảo tính an toàn cho ngân hàng nhưng cũng nhanh chóng thuận lợi cho khách hàng rong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, có rất nhiều ngân hàng có cùng sản phẩm cùng tính năng nên nếu giải quyết hồ sơ cho khách hàng không nhanh chóng sẽ khiến đối thủ cạnh tranh có cơ hội tiếp cận khách hàng hủ tục hồ sơ vay hay quy trình tín dụng do hội sở quy định và các chi nhánh tuân thủ áp dụng nên để cải thiện quy trình này chỉ có thể bắt đầu từ hội sở chính
Kiểm soát chặt việc áp dụng quy trình theo quy định ở các chi nhánh nhằm tránh trường hợp hội sở đã cải thiện quy trình tuy nhiên chi nhánh vì nhiều lý do không thể áp dụng theo khiến cho tiến độ công việc không thể được cải thiện
87
Đẩy mạnh công tác tuyển dụng đào tạo cán bộ phê duyệt tín dụng ở hội sở nhẳm đẩy nhanh việc phê duyệt hồ sơ cho khách hàng, rút ngắn thời gian quyết định tín dụng của bộ hồ sơ
ăng hạn mức quyết định cho vay cho chi nhánh trong tầm kiểm soát rủi ro, để đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng và giảm bớt khối lượng công việc của các cán bộ phê duyệt tín dụng ở hội sở
4.2.2. Yếu tố NL năng lực phục vụ :
Yếu tố L có 4 biến quan sát: L1, L2, L3 và L4 ầm quan trọng của yếu tố này trong việc tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng ở hi nhánh được xếp thứ hai uy nhiên mức độ hài lòng trung bình lại được khách hàng đánh giá cao nhất trong 6 yếu tố với giá trị trung bình là 3,8565 trong đó mức độ trung bình của từng biến quan sát là L1 (trung bình = 3,76) liên quan đến cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, L2 (trung bình = 3,75) liên quan đến tâm lý thoải mái của khách hàng khi đến vay vốn tại hi nhánh, L3 (trung bình = 4,09) liên quan đến thái độ niềm nở của nhân viên với khách hàng và L4 (trung bình = 3,82) liên quan đến hiểu biết của nhân viên để tư vấn cho khách hàng theo nhu cầu của họ
ác biến quan sát của nhóm biến này đều được khách hàng đánh giá khá cao đặc biệt là về thái độ niềm nở của nhân viên đã vượt qua mức 4 (mức Đồng ý) đã khẳng định được thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng ở hi nhánh là rất tốt
ác biến còn lại cũng được khách hàng đánh giá cao nhưng chưa đạt đến ngưỡng đồng ý do đó vẫn cần phải có những cải thiện nhất định Giải pháp được đưa ra cho nhóm biến này bao gồm:
ổ chức tập huấn đào tạo cán bộ tín dụng với tầm hiểu biết sâu rộng về chính sản phẩm mà họ tư vấn cho khách hàng ổ chức những đợt kiểm tra thường xuyên
88
kiến thức sản phẩm để phát hiện những sai sót, hoặc do cán bộ tín dụng hiểu sai hoặc do quy định sản phẩm chưa rõ ràng kịp thời điều chỉnh thay đổi cho phù hợp
hững nhân viên tuyển dụng mới nên qua những đợt tập huấn chuyên nghiệp trước khi được cấp phép làm nhân viên tư vấn nhằm tránh việc sai sót gây mất lòng tin nơi khách hàng
hường xuyên tổ chức những hội thảo, tọa đàm để nhấn mạnh vai trò của niềm tin khách hàng trong hoạt động ngân hàng Khách hàng ngày nay đến với các dịch vụ ngân hàng nói chung không chỉ cần sự niềm nở đón tiếp mà họ còn cần cả sự chuyên nghiệp,chính xác trong thực hiện nghiệp vụ để tạo sự an toàn tối đa và gia tăng sự tin cậy của khách hàng
4.2.3. Yếu tố GC giá cả
ức trung bình của yếu tố G đạt 3,2824 trong đo các yếu tố: G 1 (trung bình = 3,05) nói đến mức lãi suất ban đầu, G 2 (trung bình = 3,35) là mức thay đổi lãi suất hàng kỳ và cuối cùng G 3 (trung bình = 3,44) các loại phí, phạt khác
Xét về lãi suất vay so với mặt bằng các có xuất phát điểm không từ gân hàng thương mại quốc doanh thì Vietinbank có mức lãi suất khá cạnh tranh uy nhiên nếu xét ở các ngân hàng cùng khối thì lãi suất Vietinbank vẫn nằm ở mức cao do đó trong bối cảnh khó khăn hiện nay giải pháp được đưa ra là:
Đối với Chi nhánh:
ên xem xét áp dụng mức lãi suất được phép giảm trừ cho khách hàng mà hi nhánh được hội sở giao quyền quyết định
Áp dụng những chính sách ưu đãi đặc biệt giành cho những khách hàng quan trọng của hi nhánh như trong phản ánh của phần kiểm định Anova đã cho thấy xu hướng những khách hàng có giao dịch lớn với ngân hàng lại ít hài lòng hơn những khách hàng có giao dịch nhỏ hơn vì họ chưa cảm nhận được những chính sách ưu đãi mà hi nhánh dành cho họ từ đó làm cho họ có khuynh hướng so sánh với chính
89
sách khách hàng đặc biệt của những ngân hàng khác và điều đó làm ảnh hưởng đến mong muốn hợp tác dài lâu giữa những khách hàng lớn và ngân hàng
Khi xem xét tầm quan trọng của khách hàng để áp dụng chính sách lãi suất
ưu đãi nên xem xét toàn diện thu nhập mà khách hàng mang lại cho hi nhánh ở tất
cả các mảng hoạt động chứ không chỉ xem xét ở mảng cho vay
Đối với i sở:
iến hành khảo sát giá cả ở các ngân hàng có cùng tầm cỡ trước khi ra quyết định về biểu lãi suất cho vay Luôn cập nhật thông tin biến động giá cả của thị trường để tạo tính cạnh tranh và niềm tin cho khách hàng rằng họ đang thực sự được hưởng mức lãi suất cạnh tranh trên thị trường
Xây dựng chính sách giá cả ưu đãi cho những khách hàng đặc biệt (không chỉ là những khách hàng mang lại thu nhập cao cho ngân hàng mà còn những khách hàng với thiện chí hợp tác, khách hàng trung thành…) một cách rõ ràng và nhất quán, giao quyền quyết định ưu đãi lãi suất về chi nhánh nhiều hơn vì chi nhánh là đơn vị trực tiếp tiếp xúc, đi sâu đi sát tình hình thực tế của khách hàng
hính sách lãi suất nên nhất quán trong suốt quá trình vay chỉ nên biến động theo thị trường chứ không nên áp dụng lãi suất ưu đãi chỉ để thu hút khách hàng và chỉ được khoảng thời gian đầu, điều này sẽ làm mất lòng tin nghiêm trọng ở khách hàng không chỉ làm giảm đi sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
hiều khách hàng cho rằng mức lãi suất của Vietinbank là tương đối cạnh tranh tuy nhiên các mức phí, phạt khác lại rất cao so với mặt bằng chung tiêu biểu là mức phạt trả nợ trước hạn Do đó ngân hàng cần xem xét lại mức phí tương đối phù hợp với mức lãi suất áp dụng và tất cả phải được trao đổi trước với khách hàng
90
4.2.4. Yếu tố CT cảm thông):
Yếu tố có mức beta thuộc nhóm thấp trong mô hình và mức độ hài lòng trung bình cũng ở mức thấp nhất 3,1933 trong đó: 1 (trung bình = 3,29) về vấn đề nhân viên lắng nghe nhu cầu của khách hàng, 2 (trung bình = 2,95) về vấn đề nhân viên quan tâm đến lợi ích của khách hàng, 4 (trung bình = 3,35) liên quan đến tính kịp thời của những thông báo của ngân hàng đến khách hàng, 5 (trung bình = 3,18) liên quan đến thuận lợi về giờ làm việc của ngân hàng
Biến quan sát 2 có mức trung bình dưới 3 vì nhiều khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng không quan tâm đến lợi ích của khách hàng mà chỉ chú tâm vào chỉ tiêu mà họ được giao, nhân viên có quá nhiều chỉ tiêu phải đạt và cũng có quá nhiều khách hàng để quan tâm do đó họ không thể chú trọng đến lợi ích của từng khách hàng
ác biến quan sát trong nhóm biến này đều có mức trung bình khá thấp so với các nhóm còn lại do đó một số giải pháp loại trừ các giải pháp đã được đề cập ở các nhóm biến trước, thì giải pháp cho nhóm biến này được đưa ra như sau:
Đối với Chi nhánh:
Quán triệt tư tưởng luôn xem lợi ích của khách hàng là hàng đầu, những chính sách có lợi cho khách hàng, cán bộ tín dụng phải xem xét áp dụng cho khách hàng ngay khi thỏa các điều kiện theo quy định Kèm theo là một chính sách thưởng, phạt nếu cán bộ tín dụng không giải quyết những lợi ích chính đáng cho khách hàng dù khách hàng có yêu cầu hay không
gay khi có những thay đổi liên quan đến lợi ích của khách hàng hi nhánh nên trực tiếp thông báo cho khách hàng biết, không đợi đến lúc khách hàng hỏi thì mới giải đáp
91
heo như giải pháp của nhóm biến trên đã đề cập, hi nhánh nên bổ sung lực lượng cán bộ tín dụng để họ quản lý ít khách hàng hơn nhằm đảm bảo có thời gian chăm sóc khách hàng tốt hơn
Đối với i sở:
Thông báo cho Chi nhánh nhanh chóng tất cả những thay đổi liên quan đến lợi ích của khách hàng được hội sở thông qua, nhằm chuyển tải thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất
Bổ sung nhân lực cho hi nhánh tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng ở hi nhánh chăm sóc khách hàng tốt nhất
Bổ sung những phòng giao dịch làm việc ngoài giờ nhằm đảm bảo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch đặc biệt là những khách hàng có công việc ở nhóm cán bộ viên chức có thời gian làm việc trùng lắp với thời gian làm việc của ngân hàng từ đó gây khó khăn cho khách hàng mỗi lần phát sinh giao dịch cần phải giải quyết tại ngân hàng
4.2.5. Yếu tố TC tin cậy :
Yếu tố này có mức trung bình đạt 3,4213 trong đó: 1 (trung bình = 3,17) về thực hiện cam kết của Chi nhánh, 2 (trung bình = 3,31) về tính chính xác trong việc tính toán, 3 (trung bình = 3,48) liên quan đến tin tưởng của khách hàng về việc tính toán của hi nhánh, TC4 (trung bình = 3,73) liên quan đến tin tưởng của khách hàng vào tính bảo mật thông tin của hi nhánh
rong 4 biến quan sát này, biến có trung bình cao nhất là niềm tin của khách hàng vào tính bảo mật thông tin của hi nhánh tuy nhiên vẫn chưa đạt đến mức độ đồng ý Do đó giải pháp đưa ra cho nhóm biến này bao gồm:
92
goài việc tư vấn sản phẩm thích hợp với nhu cầu khách hàng, nhân viên tín dụng nên chú trọng giải đáp những thắc mắc của khách hàng đồng thời đưa ra những khuyến cáo, phân tích những trường hợp có thể xảy ra trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, luôn cho khách hàng ở vị thế chủ động biết trước những tình huống phát sinh.
Bảo mật thông tin của khách hàng trong mọi trường hợp, khi sử dụng thông tin khách hàng kể cả việc quảng bá cho sản phẩm của hi nhánh cần phải có sự chấp thuận của khách hàng nhằm tránh việc gây phiền hà khó chịu cho khách hàng
Đối với i sở:
âng cấp hoàn chỉnh hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo việc tính toán luôn chính xác và nhanh chóng, đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng
4.2.6. Yếu tố HH phương tiện hữu hình :
Yếu tố này đạt mức trung bình đứng thứ 3 trong 6 nhân tố sau yếu tố L và DU với mức trung bình là 3,5704 trong đó: 1 (trung bình = 3,75) đề cập đến trang thiết bị hiện đại của hi nhánh, 2 (trung bình = 3,67) về tính đầy đủ của các tờ bướm sản phẩm, HH3 (trung bình = 3,32) về số lượng kênh tiếp nhận thông tin của khách hàng, HH4 (trung bình = 3,60) liên quan đến trang phục chỉnh tề của nhân viên và cuối cùng HH5 (trung bình = 3,51) liên quan đến tác phong chuyên nghiệp của nhân viên hi nhánh
hư vậy, tất cả các biến quan sát thuộc yếu tố đều có mức trung bình
dưới 4 trong đó vấn đề liên quan đến số lượng kênh thông tin tiếp nhận ý kiến của
khách hàng là ít được hài lòng nhất heo thông tin tìm hiểu được Vietinbank hiện
nay đã có số điện thoại và địa chỉ thư điện tử trực tiếp nhận phản ảnh của khách
hàng (còn được gọi là đường dây nóng) tuy nhiên tốc độ giải quyết khiếu nại thắc
mắc còn chậm khiến cho khách hàng không hài lòng
93
ập nhật đầy đủ các tờ bướm thông tin về sản phẩm, trưng bày đúng tiêu chuẩn và dễ tìm thấy nhất cho khách hàng
goài yêu cầu về kiến thức chuyên môn hi nhánh cần xây dựng chuẩn mực về trang phục và tác phong của nhân viên ó chế độ thưởng, phạt rõ ràng nhằm tạo hình ảnh nhân viên đ p trong mắt khách hàng đó cũng chính là xây dựng hình ảnh của hi nhánh
âng cao số lượng đảm bảo về chất lượng của các kênh thông tin tiếp nhận phản ánh của khách hàng Giải quyết nhanh chóng và có phản hồi rõ ràng từng
