Kết luận chương 4 - Kết cấu của luận văn

8. Kết cấu của luận văn

4.3. Kết luận chương 4

Thông qua mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đo lường được mức độ trọng yếu của các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể Bao gồm các nhóm giải pháp như sau:

Về nguồn nhân lực: chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo bổ sung nguồn lực cán bộ tín dụng cho cả hi nhánh và ội sở nhằm đẩy nhanh tốc độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng, và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

Về trang thiết bị cơ sở vật chất: không ngừng cải tiến máy móc thiết bị, hiện đại hóa cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách hàng và để đảm bảo tính chính xác trong công tác nghiệp vụ ở rộng mạng lưới giao dịch ngoài giờ nhằm tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng hú trọng đến bộ phận tiếp nhận ý kiến khách hàng, xây dựng nơi tiếp nhận có hiệu quả và phản hồi nhanh chóng tạo cho khách hàng sự hài lòng cao.

Về quy trình thủ tục: bên cạnh đảm bảo tính an toàn trong công tác tín dụng cần phải chú trọng đến rút ngắn, giảm tiết tối đa quy trình tín dụng nhất là đối với những sản phẩm giản đơn hân công phân nhiệm rõ ràng và điều hành nhân viên thực hiện đúng công tác hoàn thành tốt trách nhiệm của mình

Về yếu tố giá cả: chú trọng công tác nghiên cứu giá cả thị trường, tăng cường tính cạnh tranh trong giá cả của các sản phẩm cho vay tiêu dùng, đặc biệt là những sản phẩm mang tính chất phổ biến nhiều ngân hàng cạnh tranh khác cũng có tương tự

Về sản phẩm: đẩy mạnh công tác nghiên cứu sản phẩm mới để ngày càng đa dạng hóa sản phẩm của hi nhánh và ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

KẾT LUẬN

Đề tài “ âng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của gân hàng ông hương Việt am – Chi nhánh 9 TP.HCM” đã đưa ra được một cái nhìn tổng thể về hoạt động cho vay tiêu dùng ở hi nhánh 9 Đồng thời cũng đánh giá được vai trò của từng nhân tố trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này ừ đó đưa ra được những giải pháp cụ thể dựa trên tình hình thực tế tại hi nhánh góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng

ghiên cứu đã có những đóng góp nhất định và thiết thực trong việc tìm hiểu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng uy nhiên, nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định:

hứ nhất, vì thời gian và kinh phí có hạn nên đề tài chỉ thực hiện được trên phạm vi một chi nhánh

hứ hai, do một số lý do bảo mật thông tin khách hàng nên việc thu thập ý kiến khách hàng gặp khá nhiều khó khăn và số lượng khách hàng được khảo sát còn nhiều hạn chế

hứ ba, do nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa chưa cao Đồng thời việc tiếp cận khách hàng có khoảng thời gian nhất định nên nghiên cứu chưa thể đưa những câu hỏi mở trực tiếp vào bảng câu hỏi mà chỉ có thể xem như thông tin tham khảo trong quá trình trao đổi với khách hàng từ đó dẫn đến việc thu thập thông tin, ý kiến khách hàng còn chưa triệt để toàn diện

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

[1] Đinh hi ổ (2009), “ ô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Quản lý kinh tế, Số 26, trang 7-12.

[2] ồ hị hu ằng (2012), Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt am, Luận văn hạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế [3] oàng rọng và hu guyễn ộng gọc (2008),Phân t ch dữ liệu nghiên cứu với SPSS rường Đại học Kinh tế p , XB ồng Đức

[4] Lưu hị uyết ạnh (2012), âng cao ự hài lòng của khách hàng về t n dụng tiêu dùng tại ngân hàng MCP ầu tư và Phát t iển Việt am Chi nhánh P HCM.

Luận văn hạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế

[5] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa h c Maketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM

[6] guyễn uy hong, hạm gọc húy (2007), “ Servqual hay Servperf – ột nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt am”, Science and Technology Development, Vol 10, No.08-2007.

[7] guyễn inh Kiều (2009), ghiệp vụ ngân hàng thương mại, XB hống Kê [8] Philip Kotler – S Vũ rọng ùng dịch (2009), Quản t ịMarketing, NXB Lao Động Xã ội

[9] Quang hị ố Loan (2012), Cảm nhận của khách hàng và ự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - ghiên cứu t ường hợp ngân hàng bán lẻ tại P HCM, Luận văn hạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế

[10] rần uy oàng (2010), Quản t ị ngân hàng, XB Lao Động Xã ội [11] ài liệu nội bộ:

Báo cáo tài chính Vietinbank (2008, 2009, 2010, 2011, 2012)

Báo cáo hàng tháng của ổ quản lý và xử lý nợ Vietinbank – Chi nhánh 9 TP.HCM Sổ tay tín dụng Vietinbank 2013

[12] Các trang web: Báo Dân trí:

http://dantri.com.vn/kinh-doanh/vietinbank-25-nam-xay-dung-va-phat-trien- 746419.htm

ông hương Việt am :

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html ài liệu tham khảo:

http://thamkhao.vn/tai-lieu/9724-xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-va-phuong-phap-do- luong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam

TIẾNG ANH

[1] Bachelet, D. (1995), Mesuring Satisfation, or the Chain, the Tree and the Nest, in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfation Research, Amsterdam,

European Society for Opinion and Marketing Research.

[2] Fornell.C.,Johnson, M.D.,Anderson, E, W.,Cha. J. and Bryant, B.E. (1996), “ he American customer satisfaction index, nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, 60, 7-18.

[3] Gracía-Mestanza,Josefa & Diáz- unõz, Rocío (2008), “A comparative analasis of the different measurement scales of service quality”, Esic Market, Vol.130, pp. 27-55.

[4] urley, R &Estelami, (1988), “ Alternative indices for monitoring customer perceptions of service quality: A comparative evaluation in retail context”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.26, Summer, pp.201-21.

[5] Oliver, Richard L (1981) “ easurement and evaluation of satisfation process in retail setting”, Journal of Retailing, Vol.57, pp.25-48.

[6] Oliver, R L (1993), “ ognitive, affective and attribute bases of the satisfaction respone”, Journal of Customer Research, Vol.20, December, pp.418-30.

[7] arasuraman, A V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- tem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, Spring, pp.2-40.

[8] Tom J. Brown, Gilbert A. Churchil & J.Paul Peter. (1992), Improve the Measurement of Service Quality, School of Business, University of Wisconsin – Madison.

PHỤ LỤC 1 : Bảng câu hỏi khảo sát l n 1

Kýnh chào quý anh/chị,tôi tên là Phan Thị Ngọc Tâm là học viên đến từ trường

Đại học Kinh tế iện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Â G AO SỰ À LÒ G ỦA K Á À G Á Â SỬ DỤ G SẢ Ẩ O VAY ÊU DÙ G ỦA GÂ À G Ô G ƯƠ G V Ệ NAM – Á 9 ” Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của quý anh/chị là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ông hương Việt am – Chi nhánh 9 TP.HCM (sau đây gọi là ), với mục tiêu phục vụ nghiên cứu khoa học không nhằm mục đích kinh doanh ôi xin cam kết mọi thông tin mà quý anh/chị cung cấp sẽ được hoàn toàn bảo mật, rất mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ và đóng góp từ quý anh/chị Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: Xin quý anh/chị cho biết đánh giá của quý anh/chị về những phát biểu sau

đây bằng cách đánh dấu (x) vào các con số từ 1 đến 5 theo mức độ đồng ý tăng dần theo quy ước của thang điểm đánh giá sau đây:

hang điểm đánh giá: 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 rung lập 4 Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý STT Á YẾU Ố ức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

2 có đầy đủ các tờ bướm cung cấp các thông tin về sản phẩm hiện có

1 2 3 4 5

3 có nhiều kênh thông tin để tiếp nhận những phản ánh của anh/chị

1 2 3 4 5

4 hân viên ăn mặc chỉnh tề lịch sự 1 2 3 4 5

5 Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp

1 2 3 4 5

CẢM THÔNG

6 hân viên luôn lắng nghe những nhu cầu của anh/chị

1 2 3 4 5

7 luôn quan tâm đến ý kiến của anh/chị

1 2 3 4 5

8 luôn quan tâm đến lợi ích của anh/chị

1 2 3 4 5

9 NH luôn thông báo cho anh/chị kịp thời ngay khi có những thay đổi liên quan đến lợi ích của anh/chị

1 2 3 4 5

10 Giờ làm việc của thuận tiện cho anh/chị

1 2 3 4 5

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

11 ách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho anh/chị

1 2 3 4 5

12 Anh/chị có tâm lý thoải mái khi đến vay vốn tại

1 2 3 4 5

13 hân viên luôn niềm nở với anh/chị

1 2 3 4 5

14 iểu biết của nhân viên đủ để đáp ứng những câu hỏi thắc mắc về sản

phẩm tín dụng từ anh/chị

ĐÁP ỨNG

15 hủ tục vay vốn nhanh chóng và thuận tiện

1 2 3 4 5

16 Anh/chị luôn được cho vay đủ số vốn theo nhu cầu

1 2 3 4 5

17 hân viên s n sàng trợ giúp những khó khăn trong hồ sơ thủ tục của anh/chị

1 2 3 4 5

18 hân viên rất nhanh nh n trong việc giải quyết yêu cầu của anh/chị

1 2 3 4 5

19 hân viên luôn chăm sóc chu đáo khách hàng của họ

1 2 3 4 5

TIN CẬY

20 thực hiện đúng cam kết với anh/chị như những gì họ đã hứa trước đó

1 2 3 4 5

21 luôn tính đúng lãi, phí, số tiền của anh/chị

1 2 3 4 5

22 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối việc tính toán của

1 2 3 4 5

23 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối sự bảo mật của cho những thông tin mà anh/chị cung cấp

1 2 3 4 5

24 Khi anh/chị gặp khó khăn trong việc thanh toán luôn có thiện chí giúp đỡ anh/chị

1 2 3 4 5

25 Anh/chị cảm nhận mức lãi suất ban đầu là phù hợp

1 2 3 4 5

26 ức thay đổi lãi suất hàng kỳ của không quá cao

1 2 3 4 5 27 ác loại phí, phạt khác của là phù hợp (phí thẩm định tài sản, phạt trả nợ trước hạn…) 1 2 3 4 5 HÀI LÒNG

28 hìn chung anh/chị hài lòng với các sản phẩm vay tiêu dùng mà cung cấp

1 2 3 4 5

29 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của khi có nhu cầu

1 2 3 4 5

30 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm của cho những người thân quen

1 2 3 4 5

PHẦN II: Thông tin cá nhân của quý anh/chị

( hần này chỉ mang tính chất thống kê cho khảo sát và được cam kết bảo mật trong bất cứ trường hợp nào ) 1. Giới tính:  Nam  ữ 2. Độ tuổi:  18 – 25  26 – 40  41 – 55  Trên 55 3. hu nhập (hàng tháng):

 5 – 10 triệu  10 – 20 triệu  rên 20 triệu 4. Quý anh/chị đã hoặc đang sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng nào tại

( ó thể chọn nhiều đáp án)

 ho vay mua nhà ở, đất ở

 ho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở

 Cho vay mua ô tô

 ho vay hứng minh tài chính

 ho vay du học

 ho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá

 ho vay tiêu dùng thông thường

5. Quý anh/chị có quan hệ tín dụng với ổ chức tín dụng khác ngoài ông hương Việt am – Chi nhánh 9 TP.HCM

 Có  Không

6. hời gian quý anh/chị bắt đầu có quan hệ tín dụng với cho đến hiện nay:

 Dưới 1 năm  1 – 3 năm  3 – 5 năm  rên 5 năm

PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh

Kýnh chào quý anh/chị,tôi tên là Phan Thị Ngọc Tâm là học viên đến từ trường

PHẦN I: hông tin về khoản vay của quý anh/chị:

1.Quý anh/chị đã hoặc đang sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng nào tại

C thể chọn nhiều đáp án

 ho vay mua nhà ở, đất ở

 ho vay mua nhà dự án

 ho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở

 Cho vay mua ô tô

 ho vay hứng minh tài chính

 ho vay du học

 ho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá

 ho vay tiêu dùng thông thường

2. Loại hợp đồng mà anh/chị đang vay tại ( ó thể chọn nhiều đáp án ứng với sản phẩm anh/chị sử dụng)

 gắn hạn  rung hạn  Dài hạn

3. hời gian quý anh/chị bắt đầu có quan hệ tín dụng với cho đến hiện nay:

4. Quý anh/chị có quan hệ tín dụng với ổ chức tín dụng khác ngoài ông hương Việt am – Chi nhánh 9 TP.HCM

 Không  Có

PHẦN II: Xin quý anh/chị cho biết đánh giá của quý anh/chị về những phát biểu

sau đây bằng cách đánh dấu (x) vào các con số từ 1 đến 5 theo mức độ đồng ý tăng dần theo quy ước của thang điểm đánh giá sau đây:

hang điểm đánh giá: 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Trung lập 4 Đồng ý 5 oàn toàn đồng ý STT Á YẾU Ố ức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5

2 có đầy đủ các tờ bướm cung cấp các thông tin về sản phẩm hiện có

1 2 3 4 5

3 có nhiều kênh thông tin tiếp nhận ý kiến của anh/chị

1 2 3 4 5

4 hân viên ăn mặc chỉnh tề lịch sự 1 2 3 4 5

5 ác phong của nhân viên chuyên nghiệp

1 2 3 4 5

CẢM THÔNG

6 hân viên luôn lắng nghe những nhu cầu của anh/chị

7 luôn quan tâm đến ý kiến của anh/chị

1 2 3 4 5

8 luôn quan tâm đến lợi ích của anh/chị

1 2 3 4 5

9 luôn thông báo cho anh/chị kịp thời ngay khi có những thay đổi liên quan đến lợi ích của anh/chị

1 2 3 4 5

10 Giờ làm việc của thuận tiện cho anh/chị

1 2 3 4 5

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

11 ách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho anh/chị

1 2 3 4 5

12 Anh/chị có tâm lý thoải mái khi đến vay vốn tại

1 2 3 4 5

13 hân viên luôn niềm nở với anh/chị 1 2 3 4 5 14 iểu biết của nhân viên đủ để đáp

ứng những câu hỏi thắc mắc về sản phẩm tín dụng từ anh/chị

1 2 3 4 5

ĐÁP ỨNG

15 hủ tục vay vốn nhanh chóng và thuận tiện

1 2 3 4 5

16 hân viên s n sàng trợ giúp những khó khăn trong hồ sơ thủ tục của anh/chị

1 2 3 4 5

17 Anh/chị luôn được cho vay đủ số vốn theo nhu cầu

1 2 3 4 5

18 hân viên luôn chăm sóc chu đáo khách hàng của họ

1 2 3 4 5

PHẦN III: hông tin cá nhân của quý anh/chị

19 thực hiện đúng cam kết với anh/chị như những gì họ đã hứa trước đó

1 2 3 4 5

20 luôn tính đúng lãi, phí, số tiền của anh/chị

1 2 3 4 5

21 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối việc tính toán của

1 2 3 4 5

22 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối sự bảo mật của cho những thông tin mà anh/chị cung cấp

1 2 3 4 5

23 Khi anh/chị gặp khó khăn trong việc