3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô tại ngân hàng TMCP
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng
Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng nhưng theo như kết quả nghiên cứu, khách hàng đánh giá tương đối tốt về nhân tố này. Nhưng vẫn còn nhiều điều ngân hàng nên tập trung cải thiện, kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình 3,54 trong đó nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ lâu và nhân viên hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7 được đánh giá không cao.
Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ lâu (điểm trung bình 3,38)
- Đội ngũ nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng như việc thực hiện nhanh chóng thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót có thể xảy ra.
- Tăng cường kết nối giữa các chuyên viên với nhau để có thể hỗ trợ khách hàng nhanh và tốt nhất hạn chế tình trạng để khách hàng với chờ đợi khi một chun viên khơng có ở văn phịng.
- Phát triển làm việc nhóm, hướng cho các nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhân viên hỗ trợ giải quyết 24/7 (điểm trung bình 3,19)
- Đảm bảo có nhân viên phụ trách đường dây nóng, email để trả lời,hỗ trợ cho khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao sự đáp ứng khác.
- Đào tạo cho nhân viên biết cách xác định vấn đề và tìm hướng giải quyết kịp thời, nhanh chóng.
55
- Thực hiện quy trình cho vay chính xác, an tồn nhưng vẫn linh hoạt, đúng quy định. Tránh tình trạng ngâm hồ sơ, tồn đọng hồ sơ.
- Nhân viên tín dụng làm việc phải có trách nhiệm với khách hàng, sẵn sàng tư vấn, giải quyết những vấn đề vướng mắt một cách nhanh chóng, chính xác.
- Ngân hàng cần có chính sách để đào tạo thêm kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc phục vụ, đáp ứng tốt là một trong những yếu tố đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, giữ chân khách hàng.