Chất lượng dịch vụ cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khác nhau. Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của NHTM đòi hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác.
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.
Đối với hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ. Bắt nguồn từ quan điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới về CLDV kết hợp với những hạn chế của các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam trong vấn đề sử dụng các công cụ đo lường CLDVNH tại các NHTM Việt Nam, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu là mô hình SERVPERF.
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
16
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.