1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô trả góp
1.4.2. Nhân tố thuộc về khách hàng
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... cho nên CLDV luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động trực tiếp đến CLDV. Một ngân hàng có thể có nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức… do đó để có thể nắm được khách hàng muốn gì và làm thế nào để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng và đưa ra những loại hình sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì có thể sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao chưa chắc lúc nào cũng thu hút được nhiều khách hàng còn sản phẩm dịch vụ chất lượng có thể khơng cao bằng nhưng lại thu hút khách hàng nhiều hơn. Điều này chịu tác động bởi giá cả, thị hiếu, thói quen, sở thích... của khách hàng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc việc sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ mang tính thời điểm. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong quá trình đưa ra các quyết định về sản phẩm dịch vụ đồng thời không chỉ lưu tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn phải quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng.