Qua cuộc khảo sát 145 khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua ơ tơ trả góp của ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay Long Biên, kết quả nghiên cứu cho thấy:
+ Đối với phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá cao nhân tố này nhất với điểm trung bình 3,73/5. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, giờ làm việc thuận tiện, ngân hàng đầu tư cơ sở hiện đại nhiều tiện ích cho khách hàng, không gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi, địa điểm vị trí của ngân hàng thuận lợi, ngân hàng có chính sách lãi suất, đa dạng cho từng đối tượng khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng chưa được rộng chỉ mới ở quanh khu vực Long Biên và các khu vực lân cận, cần mở rộng hơn nữa vì có nhiều nhiều khác hàng ở các tỉnh khác nhau cũng đang sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô của trung tâm như ( Hải Phịng, Thái Bình, Ninh Bình... )
+ Đối với sự tin cậy, khách hàng đánh giá chưa được cao, thấp nhất trong 5 nhân tố điểm trung bình đạt 3,47/5. Ngân hàng ln bảo mật thơng tin khách hàng
51
vay mua ô tô, ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ơ tơ như những gì đã giới thiệu, ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Không phải lúc nào ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ơ tơ như những gì đã giới thiệu, vẫn cịn nhiều trường hợp ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua ô tô không như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày khiến khách hàng khơng hài lịng.
+ Đối với đáp ứng, khách hàng đánh giá tương đối tốt. Chỉ tiêu này phản ảnh thái độ, tinh thần (sự tận tình, chu đáo, nhiệt tình…) của nhân viên ngân hàng trong phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp trong mọi điều kiện
Kết quả nghiên cứu cho thấy:Khác hàng muốn được hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7 nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được điều này, khách hàng vẫn còn phải chờ đợi lâu khi đến Trung tâm sử dụng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp.
+ Đối với sự đảm bảo, khách hàng đánh giá tương đối tốt với nhân tố này. Chỉ tiêu này phản ảnh khả năng của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, cụ thể: Nhân viên ln tỏ ra lịch sự,nhã nhặn, nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác, nhân viên ngân hàng ln cung cấp các thông tin dịch vụ vay mua ô tô cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ô tô 24/24 dành cho khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của đường dây này chưa được hiệu quả do quá nhiều người gọi trong khi khơng có đủ người để trả lời khiến cho khách hàng chưa hài lòng.
+ Đối với sự cảm thông, khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố này. Chỉ tiêu này phản ảnh sự quan tâm của ngân hàng, nhân viên ngân hàng dành cho những vấn đề, những nhu cầu mong muốn mà khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp quan tâm nhiều nhất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy:Không phải lúc nào nhân viên ngân cũng lắng nghe các phản hồi của khách hàng và xử lý một cách thỏa đáng..
52
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TƠ TRẢ GĨP TẠI TTKD
SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trảgóp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên góp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp
Trong thời gian tới, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên tiếp tục triển khai thực hiện theo mục tiêu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp cung cấp cho khách hàng.
Trước hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lự có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong Trung tâm. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch cho vay mua ô tô trả góp từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn và khơng khí làm việc trong Trung tâm.
Thứ hai là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ Trung tâm. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của Trung tâm, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ cơng nghệ. Có cán bộ giỏi chun mơn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, khơng thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
53
kiểm tra, kiểm sốt nội bộ. Cơng tác này phải thường xun được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của cơng nghệ. Đồng thời cần thường xun rà sốt lại các quy trình, quy định nội bộ trong Trung tâm để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được Trung tâm trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp
- Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp, chú trọng hơn đến chăm sóc khách hàng, cơng tác kiểm tra chun đề nghiệp vụ cho vay mua ô tô tại Trung tâm.
- Mở rộng hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng
- Trung tâm và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tơ như những gì đã giới thiệu
- Cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày
- Đảm bảo sự chính xác trong giao dịch từ lần đầu tiên gặp khách hàng, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng như những gì đã cam kết với khách hàng.
- Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, phản hồi những ý kiến của khách hàng nhanh chóng, xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác.
- Đầu tư cơ sở hiện đại, khang trang nhiều tiện ích cho khách hàng, nhân viên luôn mặc trang phục gọn gàng, lịch sự.
54
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàngTMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên. TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên.
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng
Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng nhưng theo như kết quả nghiên cứu, khách hàng đánh giá tương đối tốt về nhân tố này. Nhưng vẫn còn nhiều điều ngân hàng nên tập trung cải thiện, kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình 3,54 trong đó nhân viên ngân hàng khơng để khách hàng phải chờ lâu và nhân viên hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7 được đánh giá không cao.
Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ lâu (điểm trung bình 3,38)
- Đội ngũ nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng như việc thực hiện nhanh chóng thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót có thể xảy ra.
- Tăng cường kết nối giữa các chuyên viên với nhau để có thể hỗ trợ khách hàng nhanh và tốt nhất hạn chế tình trạng để khách hàng với chờ đợi khi một chun viên khơng có ở văn phịng.
- Phát triển làm việc nhóm, hướng cho các nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhân viên hỗ trợ giải quyết 24/7 (điểm trung bình 3,19)
- Đảm bảo có nhân viên phụ trách đường dây nóng, email để trả lời,hỗ trợ cho khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao sự đáp ứng khác.
- Đào tạo cho nhân viên biết cách xác định vấn đề và tìm hướng giải quyết kịp thời, nhanh chóng.
55
- Thực hiện quy trình cho vay chính xác, an tồn nhưng vẫn linh hoạt, đúng quy định. Tránh tình trạng ngâm hồ sơ, tồn đọng hồ sơ.
- Nhân viên tín dụng làm việc phải có trách nhiệm với khách hàng, sẵn sàng tư vấn, giải quyết những vấn đề vướng mắt một cách nhanh chóng, chính xác.
- Ngân hàng cần có chính sách để đào tạo thêm kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc phục vụ, đáp ứng tốt là một trong những yếu tố đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, giữ chân khách hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình
Đối với phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá tương đối cao về nhân tố này với điểm trung bình 3,73 những vẫn cần nâng cao hơn nữa.
Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn (điểm trung bình 3,53)
- Xây dựng thêm hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn. Trung tâm cần nên kết hợp thêm với nhiều đại lí bán xe: HYUNDAI, NISSAN, TOYOTA… và các đại lí mua bán xe cũ khác trên các địa bàn ngoài quận Long Biên.
Một số giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình khác.
- Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút khách hàng cho nên các cán bộ ngân hàng cần phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất trên thị trường.
- Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên nằm ngay bên đường lớn, tận dụng hành lang vỉa hè để làm nơi đỗ xe cho khách hàng. Do đó, khi đông khách hàng hoặc với những khách hàng đi ô tô, họ sẽ không đánh giá cao yếu tố này. Đây làm yếu điểm của TPBank - TTKD sản phẩm cho vay xe ô tô Long Biên so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, để làm hài lịng khách hàng, ngân hàng cần bổ sung thêm ơ dù cỡ lớn nhằm che chắn phương tiện đi lại
56
cho khách hàng trong những ngày mưa to, nắng gắt. Để khách hàng đến giao dịch cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn.
- Bố trí lại cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo ra khơng gian rộng rãi, thống mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Tận dụng, cải tiến và hồn thiện trang thiết bị hiện có đi đơi với đầu tư đối với trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến sự đảm bảo
Năng lực phục vụ đóng vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con người này.Những yếu tố chưa được đánh giá cao trong nhân tố này cần được cải thiện.
Ngân hàng có đường giây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ơ tơ 24/24 (điểm trung bình 3,26)
- Tuyển dụng thêm các nhân viên tư vấn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
- Liên kết tài khoản trên các mạng xã hội khác nhau như Facebook, Instagram, YouTube, Twitter.. để khách hàng có thêm nhiều trang thơng tin về Trung tâm và có thể liên hệ một cách dễ dàng với Trung tâm bằng nhiều cách. Nhận thông tin phản hồi và trả lời khách hàng trên các trang mạng xã hội của Trung tâm.
Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác (điểm trung bình 3,52)
- Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên về dịch vụ cho vay mua ô tô và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại vào thực tiễn công việc.
57
- Khuyến khích cán bộ nhân viên tự nâng cao trình độ, học vấn để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Hướng tới việc học hỏi kinh nghiệm của nhân viên mới từ nhân viên cũ, giàu kinh nghiệm, để cho nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới.
Một số giải pháp nâng cao sự đảm bảo khác.
- Thiết lập chương trình về các phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng của Trung tâm.
- Ngân hàng cần tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng mềm cho nhân viên như cá buổi học về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền thơng, xử lý tình huống,... Tổ chức các khóa đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên tín dụng. Đồng thời ngân hàng cũng cần có sự kiểm tra cần thiết về kiến thức, nghiệp vụ, đảm bảo nhân viên tín dụng có đủ trình độ giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lịng vì khách hàng, được lịng khách đến, vui lịng khách đi.
- Có các chính sách nhằm khuyến khích, khen thưởng các cá nhân làm việc tốt, doanh số bán hàng lớn, mang lại hiệu quả lớn cho ngân hàng (thưởng, đề bạt, ….) để nhân viên an tâm gắn bó phục vụ tốt hơn.
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thơng
Khơng chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch... mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng.Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình của nhân tố sự cảm thông 3,49 chưa thực sự được đánh giá cao, cần thiện những yếu tố chưa tốt.
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe các phản hồi của khách hàng (điểm trung bình 3,38)
58
- Nhân viên tín dụng phải biết quan tâm, lắng nghe những ý kiến của khác hàng. Tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải ln tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ.
- Tạo cơ sở dữ liệu để lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng. Ghi lại