2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô trả góp của trung tâm kinh
2.2.3. Kết quả phân tích
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 145 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm ô tô Long Biên với 27 yếu tố.
38
Giá trị trung bình của từng thành phần:
Đối với thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát, Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8. Khi đó, ý nghĩa các mức như sau:
Từ 1,00 – 1,80: Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng Từ 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Khơng hài lịng
Từ 2,61 – 3,40: Khơng ý kiến/ Trung bình Từ 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên
Tên Biến/Mơ tả Trung
bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
DU1. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3,72 1 5 0,932
DU2.Nhân viên ngân hàng không để cho khách hàng phải chờ đợi lâu
3,38 1 5 1,208
DU3. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót
3,77 1 5 0,874
DU4. Khi khách hàng có phản hồi đến khi được nhân viên ngân hàng giải đáp rất nhanh chóng
3,66 1 5 1,169
DU5. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay mua ô tô cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu.
3,57 1 5 0,873
DU6. Nhân viên hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7
3,19 1 5 1,276
Điểm trung bình 3,54
39
DU1. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU2.Nhân viên ngân hàng không để cho khách hàng phải chờ đợi lâu DU3. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót DU4. Khi khách hàng có phản hồi đến khi được nhân viên ngân hàng giải đáp rất nhanh chóng DU5. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay mua ô tô cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu. DU6. Nhân viên hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7
2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 3.72 3.38 3.77 3.66 3.57 3.19 Đáp ngứ
Hình 2.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Như vậy, điểm trung bình mà 145 khách hàng đánh giá về tính đáp ứng của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên là 3,54 điểm, điểm số ở mức khá tốt. Cụ thể như sau:
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (điểm trung bình là 3,72 ), ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót (điểm trung bình là 3,77 ). Vấn đề giải quyết thắc mắc của khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và hướng dẫn thủ tục vay mua ô tô cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu được đa số khách hàng đánh giá khá tốt điểm trung bình lần lượt 3,66 và 3,57, cần được phát huy hơn nữa.
Tuy nhiên, ngân hàng chưa đáp ứng được nhân viên hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7 (điểm trung bình là 3,19) và nhân viên ngân hàng không để cho khách hàng phải chờ đợi lâu (điểm trung bình là 3,38 điểm) ở mức trung lập cần phải cải thiện. Mặt khác ta thấy độ lệch chuẩn của hai yếu tố này khá cao lần lượt 1.276 và 1.208 thể
40
hiện sự chênh lệch nhiều trong đánh giá của khách hàng suy ra hai yếu tố này thiếu tính ổn định đang nhiều bất ổn. Nhiều khi việc hỗ trợ khách hàng từ xa chưa đáp ứng được như khách hàng mong muốn vì có nhưng nghiệp vụ phải xử lý ở văn phòng mà chuyên viên kinh doanh thì thường xun phải ra ngồi đi gặp khách hàng và đối tác đơn giản như việc cấp lưu hành cho những khách hàng hết hạn. Những ngày có nhiều khách hàng đến cũng một lúc mà số lượng nhân viên thì có hạn khiến khách hàng phải chờ đợi lâu điều này làm khách hàng chưa hài lòng.
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên
Tên Biến/Mơ tả Trung
bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
HH1.Ngân hàng đầu tư cơ sở hiện đại nhiều tiện ích cho khách hàng.
3,62 2 5 0,782
HH2.Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
3,77 2 5 0,799
HH3.Ngân hàng có chính sách lãi suất, đa dạng cho từng đối tượng khách hàng.
3,73 1 5 0,884
HH4. Giờ làm việc thuận tiện. 4,27 2 5 0,827 HH5.Địa điểm vị trí của ngân
hàng thuận lợi
3,64 2 5 0,788
HH6.Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn.
3,53 1 5 0,842
HH7.Không gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi.
3,60 2 5 0,767
Điểm trung bình 3,73
41
HH1.Ngân hàng đầu tư cơ sở hiện đại nhiều tiện ích cho khách hàng. HH2.Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. HH3.Ngân hàng có chính sách lãi suất, đa dạng cho từng đối tượng khách hàng. HH4. Giờ làm việc thuận tiện. HH5.Địa điểm vị trí của ngân hàng thuận lợi HH6.Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn. HH7.Khơng gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi.
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 3.62 3.77 3.73 4.27 3.64 3.53 3.6 Ph ng ti n h u hìnhươ ệ ữ
Hình 2.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên
Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch vơi NH. Nhất là đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng rõ hơn. Nhân tố phương tiện hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động tương quan thuận đến sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó khách hàng đánh giá nhân tố này khá cao, nên phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm chưa tốt
Kết quả khảo sát cho thấy, chất lượng phương tiện hữu hình của cho vay mua ơ tô của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên đạt 3,73/5 điểm đây là mức đánh giá ở mức khá tốt. Cụ thể biến có giá trị trung bình thấp nhất là hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn ( điểm trung bình 3,53/5 ) hiện tại trung tâp mới chỉ tập trung chủ yếu các đối tác ở khu vực Long Biên và các địa bàn lân cân yếu tố này cần phải mở rộng và phát tiển hơn nữa, giờ làm việc thuận tiện ( điểm trung bình 4,27/5 ) là
42
yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhân tố phương tiện hữu hình. Hầu hết khách hàng đều khá đồng ý ngân hàng có chính sách lãi suất, đa dạng cho từng đối tượng khách hàng. So sánh với mức lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn thì lãi suất của TPBank về sản phẩm vay mua ơ tô cũng rất cạnh tranh và đảm bảo theo quy định của ngân hàng nhà nước đưa ra. Khách hàng đánh giá khá tốt vấn đề này. Những biến cịn lại giá trị trung bình cũng giao động khoảng khoảng 3,60/5 đến 3,77/5 ở mức khá tốt. Ngoài ra tất cả các yếu tố đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1, con số trả lời của khách hàng chênh nhau thấp, sự chênh lệch điểm đánh giá là không cao.
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Tên Biến/Mô tả Trung
bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
DB1.Nhân viên luôn tỏ ra lịch
sự,nhã nhặn. 3,72 2 5 0,918
DB2.Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác.
3,52 1 5 0,867
DB3.Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ vay mua ô tô cho khách hàng.
3,63 1 5 0,806
DB4.Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ơ tơ 24/24..
3,26 1 5 0,926
Điểm trung bình 3,53
43
DB1.Nhân viên ln tỏ ra lịch sự,nhã nhặn. BD2.Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác. BD3.Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ vay mua ơ tơ cho khách hàng. BD4.Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ơ tơ 24/24..
3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.72 3.52 3.63 3.26 S đ m b oự ả ả
Hình 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Đa số khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ln mong muốn nhân viên tín dụng phải là những người có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình, nhanh nhẹn, có thái độ niềm nở với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn khi làm việc với những người lịch sự trong giao tiếp, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng. Đồng thời, họ sẽ tín nhiệm và tin tưởng nếu như đội ngũ cán bộ tín dụng làm việc với sự nhanh nhạy và nghiệp vụ giỏi.
Qua khảo sát thì đa phần khách hàng đồng ý với việc nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác ( điểm trung bình 3,52), làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy năng lực nhân viên được TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên rất chú trọng và thực hiện tốt. Vì vậy, trung tâm cần phải duy trì điều này để khách hàng ngày càng tin tưởng và tìm đến cũng như giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu, khơng làm khách hàng thất vọng cho những lần giao dịch tiếp theo.
Yếu tố “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn” khách hàng đánh giá khá cao đạt trung bình 3,72, trung tâm cần phát huy điều này. Làm một cán bộ tín dụng ngân
44
hàng thì ln phải cung cấp đầy đủ thơng tin về sản phẩm của mình cho khách hàng ở đây yếu tố này cũng được đánh giá khá tốt điểm trung bình 3,63 ở TTKD sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên thường có những buổi đào tạo về sản phẩm để mọi người có thể nắm vững và cung cấp đầy đủ nhất cho khách hàng ngay từ lần trao đổi đầu tiên. Ngồi ra, ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ơ tơ 24/24 dành cho khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của đường dây này chưa được hiệu quả do quá nhiều người gọi trong khi khơng có đủ người để trả lời khiến cho khách hàng chưa hài lòng yêu tố này cần phải cải thiện. Độ lêch chuẩn của các nhân tố trên đều bé hơn 1, cho thấy khơng có sự chênh lệch nhau nhiều giữa những đánh giá của khách hàng.
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Tên Biến/Mơ tả Trung
bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
CT1. Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe tư vấn đầy đủ, phù hợp với đặc thù của khách hàng.
3,60 1 5 0,991
CT2.Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng khi vay mua ô tô.
3,51 1 5 0,851
CT3. Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe các phản hồi của khách hàng.
3,38 1 5 0,847
Điểm trung bình 3,49
45
CT1. Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe tư vấn đầy đủ, phù hợp với đặc thù của khách hàng. CT2.Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng khi vay mua ô tô. CT3. Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe các phản hồi của khách hàng.
3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
3.6 3.51 3.38
S c m thơngự ả
Hình 2.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Mối quan hệ tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tạo tiền đề phát triển, mở rộng ra những quan hệ tốt đẹp khác. Khơng chỉ trong q trình thực hiện các hoạt động tín dụng, mà cả sau đó, ngân hàng cũng cần đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng tốt hơn, cho khách hàng thấy được sự quan tâm chân thành đến từ phía ngân hàng, tạo nên sự hài lòng và tin tưởng đối với ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng hiểu được nhu cầu khách hàng đến với mình là gì, đáp ứng được nhu cầu đó trong phạm vi tối đa cho phép cũng sẽ làm cho chất lượng tín dụng ở đây được nâng cao và khách hàng sẽ yên tâm lựa chọn ngân hàng cho những lần giao dịch tiếp theo cán bộ của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên luôn cố gắng làm những điều ấy thật tốt.
Trong ba biến thuộc nhân tố sự cảm thông , hai yếu tố nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe tư vấn đầy đủ, phù hợp với đặc thù của khách hàng và nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng khi vay mua ơ tơ lần lượt có giá trị trung bình 3,60 và 3,51 nằm trong khoảng hài lòng nhưng độ lệch chuẩn của yếu tố nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe tư vấn đầy đủ, phù hợp với đặc thù của khách
46
hàng cao nhất trong 3 yếu tố ở mức 0.991 cho thấy khách hàng được khảo sát có nhận định khác biệt nhau tương đối nhiều. Chỉ có biến nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe các phản hồi của khách hàng là có giá trị trung bình nhỏ hơn 3,40 tức là nằm trong khoảng trung lập cũng bởi vì có nhiều vấn đề khách hàng phản hồi với chuyên viên nhưng chưa được xử lý khiến khách hàng thực sự hài lòng về vấn đề này cần phải cải thiện hơn, độ lệch chuẩn của yếu tố này ở mức 0.847 cho thấy nhiều khách hàng đồng tình quan điểm với nhau cần phải chú trọng và nâng cao yếu tố này.
2.2.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy của TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Tên Biến/Mơ tả Trung
bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn
TC1.Ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ơ tơ như những gì đã giới thiệu.
3,34 1 5 1,238
TC2.Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng vay mua ô tô.
3,61 1 5 0,892
TC3.Ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày.
3,46 1 5 0,890
Điểm trung bình 3,47
47
TC1.Ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ơ tơ như những gì đã giới thiệu. TC2.Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng vay mua ô tô. TC3.Ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày.
3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
3.34
3.61 3.46
Tin c yậ
Hình 2.7 : Kết quả đánh giá của khách hàng về tin cậy của TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Theo kết quả điều tra thực tế, nhóm nhân tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý khoảng 3,47/5 chỉ nằm trên mức trung lập một chút. Việc ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tô như những gì đã giới thiệu sẽ là bước đệm tốt để khách hàng tin tưởng lựa chọn TPBank- TTKD Long Biên trong những lần vay tiếp theo nhưng theo kết quả thì yếu tố này thực hiện chưa tốt điểm trung bình chỉ đạt 3,34/5 mức độ trung lập và độ