3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô tại ngân hàng TMCP
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến sự đảm bảo
Năng lực phục vụ đóng vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con người này.Những yếu tố chưa được đánh giá cao trong nhân tố này cần được cải thiện.
Ngân hàng có đường giây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ơ tơ 24/24 (điểm trung bình 3,26)
- Tuyển dụng thêm các nhân viên tư vấn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
- Liên kết tài khoản trên các mạng xã hội khác nhau như Facebook, Instagram, YouTube, Twitter.. để khách hàng có thêm nhiều trang thơng tin về Trung tâm và có thể liên hệ một cách dễ dàng với Trung tâm bằng nhiều cách. Nhận thông tin phản hồi và trả lời khách hàng trên các trang mạng xã hội của Trung tâm.
Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác (điểm trung bình 3,52)
- Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên về dịch vụ cho vay mua ô tô và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại vào thực tiễn cơng việc.
57
- Khuyến khích cán bộ nhân viên tự nâng cao trình độ, học vấn để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Hướng tới việc học hỏi kinh nghiệm của nhân viên mới từ nhân viên cũ, giàu kinh nghiệm, để cho nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới.
Một số giải pháp nâng cao sự đảm bảo khác.
- Thiết lập chương trình về các phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng của Trung tâm.
- Ngân hàng cần tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng mềm cho nhân viên như cá buổi học về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền thơng, xử lý tình huống,... Tổ chức các khóa đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên tín dụng. Đồng thời ngân hàng cũng cần có sự kiểm tra cần thiết về kiến thức, nghiệp vụ, đảm bảo nhân viên tín dụng có đủ trình độ giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lịng vì khách hàng, được lịng khách đến, vui lịng khách đi.
- Có các chính sách nhằm khuyến khích, khen thưởng các cá nhân làm việc tốt, doanh số bán hàng lớn, mang lại hiệu quả lớn cho ngân hàng (thưởng, đề bạt, ….) để nhân viên an tâm gắn bó phục vụ tốt hơn.