2.1.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tên gọi: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Tên Tiếng Anh: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: TPBANK Trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Điện thoại: (84-24) 37 683 683 Fax: (84-24) 37 688 979
Website: https://tpb.vn/ Ngày Thành lập: 05-05-2008
Vốn điều lệ: 5.842.105.000.000 đồng (Năm ngàn tám trăm bốn mươi hai tỷ một trăm không năm triệu đồng)
Tiên Phong Bank đi vào hoạt động ngày 05-05-2008, và được thành lập bởi Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty cổ phần tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và một số cổ đông khác. Sự đầu tư và hợp tác chiến lược của 3 tổ chức lớn này mang lại cho Tiên Phong Bank ưu thế về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, và tài chính. Đây là những yếu tố nền tảng đảm bảo cho một ngân hàng hiện đại có thể đem lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính dễ dàng, an tồn và nhiều lợi ích.
Tiên Phong Bank ln nỗ lực đem đến một cuộc sống tinh thần phong phú bên cạnh cuộc sống vật chất đầy đủ cho các thành viên của mình. Tiên Phong Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo tiêu chuẩn ISO ngay từ ngày đầu tiên hoạt động. Tháng 12/2008, Tiên Phong Bank đã vinh dự được tổ chức chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Bureau Veritas cấp Chứng chỉ ISO 9001:2000.
22
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh sản phẩmcho vay ô tô Long Biên cho vay ô tô Long Biên
Khi Việt Nam gia nhập WTO đã cam kết giảm thuế nhập khẩu, ngày 17/04/2008 thứ trưởng Bộ Tài Chính Đỗ Hồng Anh Tuấn ký quyết định sô17/2008/QĐ-BTC điều chỉnh thuế nhập khẩu ơ tơ theo đó thuế xuất nhập khẩu ơ tơ ngun chiếc sẽ tăng 13% từ 70% đến 83%, và thuế nhập khẩu linh kiện ơ tơ cũng tăng( quyết định có hiệu lực từ 24/04/2008) điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động cho vay mua ơ tơ của ngân hàng nói chung và ngân hàng Tiên Phong nói riêng.
Với mong muốn hỗ trợ đối đa cho khách hàng và cho vay mua ô tô là một trong những dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn vay. Ngân hàng TPBank triển khai nhiều chương trình ưu đãi, mở chi nhánh, trung tâm kinh doanh chuyên về mảng thị trường này tác các khu vực trọng điểm trên địa bàn TP Hà Nội và các tỉnh thành khắp cả nước.
Thành lập tháng 4/2016 trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên ra đời theo đúng định hướng phát triển của Ngân hàng TP bank.
Trung tâm kinh doanh Long Biên thuộc địa bàn quận Long Biên. Tại đây mật độ dân cư đông đúc, xe cộ đi lại sầm uất, gần chung chuyển Long Biên, Đường 6, Cầu Chui, Thanh Trì, Trâu Quỳ và lân cận các tỉnh Hưng Yên, Bắc Ninh…rất thuận tiện cho việc đi lại.
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Trung tâm kinh doanh Long Biên có đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ, nhiệt huyết với cơng việc, phẩm chất, năng lực, trình độ chun mơn tốt. Được thành lập ngày 10/04/2016, cơ cấu tổ chức của trung tâm kinh doanh được phân chia như sau:
23
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm kinh doanh Long Biên
(Nguồn: Phịng hành chính kế tốn)
Trong đó: Giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc ngân hàng TMCP TPBank về việc điều hành phịng trung tâm kinh doanh Long Biên. Có nhiệm vụ điều hành và quản lý chung hoạt động trung tâm, tham mưu, tư vấn trong việc xây dựng, triển khai, quản lý. Hồn thiện chương trình khuyến mại, lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cạnh tranh với các trung tâm kinh doanh khác trên địa bàn hoạt động. Giám đốc trung tâm tiến hành lập và tổ chức triển khai kế hoạch hoạt động kinh doanh của phòng căn cứ trên sự phê duyệt của ban giám đốc chi nhánh, thực hiện phê duyệt các nghiệp vụ tại phòng giao dịch trong thẩm quyền do tổng giám đốc ủy quyền, tuân thủ theo đúng quy định của TPBank.
Về nhân sự, giám đốc là người lập kế hoạch cung cấp và quản lý lao động của trung tâm cụ thể:
- Xây dựng kế hoạch nhân sự và kiến nghị tuyển dụng đủ người. - Có kế hoạch đào tạo tại chỗ và cử đi đào tạo cho nhân viên - Bố trí nhân viên, phân cơng luân chuyển phù hợp
- Động viên khích lệ nhân viên và định kỳ đánh giá kết quả - Khiến nghị khen thưởng kỷ luật cho phòng nhân sự
- Về văn hóa doanh nghiệp, giám đốc chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động xây dựng văn hóa bán hàng cũng như văn hóa kinh doanh nói chung của phịng giao dịch theo các chương trình của ban lãnh đạo trung tâm.
24
Về hoạt động kinh doanh, giám đốc có nhiệm vụ phát triển kinh doanh bán lẻ, quản lý và phát triển đội ngũ bán hàng, quản lý kế toán, kho quỹ, quản lý rủi ro tuân thủ, quản lý chất lượng, nắm bắt và quản lý thơng tin thị trường.
Phịng kinh doanh: Phát triển, mở rộng, tư vấn trực tiếp với khách hàng
mục tiêu, phối kết hợp giữa trưởng nhóm và nhân viên, tạo một quy trình giao dịch chuyên nghiệp, hiệu quả, nhanh gọn. Chăm sóc khách hàng tạo ra những nhu cầu tiềm năng
Phịng kiểm sốt: Phối hợp với phòng kinh doanh, phê duyệt hồ sơ, thẩm
định, định giá tài sản, khả năng trả nợ, rủi ro nếu có của khách hàng. Tiến hành đệ trình lên ban giám đốc giải ngân, hồn thành và lưu trữ trên hệ thống quản lý của trung tâm.
Phịng hành chính kế tốn: Chức năng là phịng nghiệp vụ thực hiện các
giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến cơng tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao. Thực hiện quản lý các giao dịch nội bộ, chi trả lương và các khoản thu nhập khác cho cán bộ nhân viên hàng tháng. Tổ chưc quản lý và theo dõi hạch tốn kế tốn tài sản cố định, cơng cụ lao động, kho ấn chỉ, chi tiêu nội bộ của chi nhánh; phối kết hợp với phịng tổ chức hành chính lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng tài sản cố định… Thực hiện việc mua sắm tài sản và công cụ lao động, trang thiết bị và phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Quản lý và sử dụng điện thoại và các trang thiết bị của trung tâm.
2.1.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên
25
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động cho vay trung tâm kinh doanh Long Biên 2017- 2019 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Dư nợ vay 195.633 268.869 335.236 73.236 37,43 66.367 24,68 Dư nợ xấu 3012 3441 3889 429 14,24 448 13,01 Tỷ lệ nợ xấu/Dư nợ 1.54% 1.28% 1.16%
(Nguồn: Phịng tài chính, kế tốn)
Dư nợ cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá kết quả của hoạt động cho vay. Nhìn vào bảng số liệu trong 3 năm vừa qua, dư nợ bình qn có tăng. Cụ thể, dư nợ năm 2017 là 195.633 triệu đồng, qua năm 2018 thì tốc độ tăng dư nợ bình quân là 37.43 % với số tiền dư nợ cho vay tăng 73.236 triệu đồng so với năm 2017. Năm 2019 là năm hoàng kim của các hãng xe, liên tục nhập khẩu mẫu xe mới, phù hợp với thị hiếu và túi tiền của người lao động trẻ. Cùng sự ra đời hãng xe đầu tiên của Việt Nam: VINFAST, trung tâm kinh doanh Long Biên cũng cho vay được mức dư nợ ấn tượng 335.236 triệu đồng tăng 66.367 tỷ đồng tương ứng vượt 24.68 % so với năm 2018.
Song song với việc gia tăng dư nợ cho vay thì cơng tác thu nợ, tránh nợ xấu phát sinh cũng được trung tâm hết sức chú trọng. Qua bảng số liệu trên cho dư nợ xấu giai đoạn 2017-2019 đã giảm rõ rệt. Cụ thể với tỷ lệ nợ xấu chỉ đạt mức 1.54% năm 2017 và 1,28% năm 2018 và 1,16% năm 2019. Qua các năm tỷ lệ nợ xấu giảm dần và đảm bảo mức an toàn dưới quy định cho phép là 3% của NHNN. Do đó, trung tâm cần phải duy trì và làm ổn định mức kiểm soát dư nợ quá hạn trong từng năm nhằm hạn chế tình trạng nợ xấu gia tăng. Trung tâm đã hạn chế được tỷ lệ nợ xấu qua các năm nên tình trạng nợ xấu cũng được kiểm sốt nhờ các chính sách đơn
26
đốc, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn không để các khoản nợ đủ tiêu chuẩn chuyển sang các nhóm nợ khác dẫn đến khó thu hồi của trung tâm.
Dù trong điều kiện tín dụng khó khăn nhưng trung tâm vẫn gia tăng được dư nợ và đảm bảo rất tốt vấn đề rủi ro trong tín dụng, giảm thiểu nợ xấu, qua đó cho thấy hoạt động cho vay được trung tâm hết sức chú trọng.
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Đvt : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Doanh thu 14.370 21.480 25.64 0 7.110 49.48 4.160 19.36 Chi phí 10.350 14.940 16.39 0 4.59 0 44.35 1.450 9.7 Lợi nhuận 4.020 6.540 9.250 2.52 0 62.68 2.710 41.43 (Nguồn: Phịng tài chính, kế tốn)
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 14370 21380 25640 10350 14940 16390 4020 6540 9250 Doanh thu Chi Phí Lợi nhuận
27
Hình 2.2 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
28
Có thể thấy, thu nhập của ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay mua ô tô Long Biên trong giai đoạn 2017-2019 có sự tăng trưởng đáng kể. Cụ thể doanh thu năm 2017 của trung tâm là 14.370 triệu đồng, sang năm 2018 tăng lên 7.110 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với số tiền là 21.380 triệu đồng. Sang đến năm 2019 thu nhập tăng lên 25.640 triệu đồng, tức tăng 4.160 triệu đồng so với năm 2018, tương đương với tỷ lệ 19,36 % so với năm 2018. Đây là điều đáng khích lệ trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều khó khăn mà trung tâm đã cố gắng nâng cao hiệu quả tín dụng, đảm bảo tăng trưởng. Dựa vào bảng số liệu, ta thấy chi phí của chi nhánh qua các năm lần lượt là 10.350 triệu đồng (2017), 14.940 triệu đồng (2018) và 16.390 triệu đồng (2019). Năm 2019 chi phí tăng thêm 1.450 triệu đồng so với năm 2018 trong khi đó thu nhập cũng tăng thêm 4.160 triệu đồng. Từ đó, làm cho lợi nhuận trước thuế của chi nhánh cũng có sự tăng trưởng đều và ổn định trong giai đoạn này. Năm 2017 lợi nhuận trước thuế của trung tâm là 4.020 triệu đồng, sang năm 2018 tăng lên 6.540 triệu đồng và đến cuối năm 2019 đạt được lợi nhuận trước thuế 9.250 triệu đồng. Việc kinh doanh có hiệu quả đã đem lại cho chi nhánh lợi nhuận cuối năm 2019 tăng 41,43% so với năm 2018, tốc độ tăng khá cao và phù hợp với mức tăng trưởng hợp lý, bền vững mà trung tâm đã đề ra.
Tóm lại, trong giai đoạn 2017-2019 mặc dù tình hình chung của nền kinh tế cịn nhiều khó khăn nhưng ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay mua ơ tơ Long Biên vẫn duy trì tốt khả năng thanh khoản, sử dụng vốn có hiệu quả vào hoạt động kinh doanh sinh lời, tích cực triển khai các hoạt động thu dịch vụ phí, giữ vững mức tăng trưởng lợi nhuận, đóng góp đáng kể cho ngân sách cũng như sự phát triển kinh tế trên địa bàn quận Long Biên và các quân huyện lân cận. Tuy nhiên vẫn cịn nhiều phản ánh khơng tốt về chất lượng lượng dịch vụ cho vay mua ô tô, lượng khách sau khi sử dụng dịch vụ có ý định quay lại và giới thiệu với người thân bạn bè đến Trung tâm còn rất hạn chế. Số lượng khách hàng gắn bó với trung tâm cũng giảm dần. Vây nên cần phải xem xét và đánh giá lại chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp tại TTKD sản phẩm cho vay mua ơ tô Long Biên.
29
2.1.3. Dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vayơ tơ Long Biên ơ tơ Long Biên
Quy trình hồn tất hồ sơ tín dụng và giải ngân, hoạt động cho vay trả góp mua gồm những bước sau:
- Bước 1: Sau khi giám đốc xét duyệt hồ sơ vay, TPBank gửi văn bản cho
đại lý bán xe và khách hàng vay về số tiền mà ngân hàng đồng ý cho vay. Số tiền còn thiếu, khách hàng phải nộp vào tài khoản của đại lý bán xe mở tại TPBank ( hoặc nộp tiền mặt tại đại lý bán xe).
- Bước 2: Đại lý bán xe ra hóa đơn bán hàng và cùng khách hàng đi nộp
thuế trước bạ, làm thủ tục đăng ký biển số xe, đăng ký lưu hành và mua bảo hiểm vật chất xe.
- Bước 3: Sau khi có đăng kí xe của phịng cảnh sát giao thơng. Nhân viên.
Nhân viên TPBank cùng với khách hàng tiến hành công chứng hợp đồng cầm cố - Bước 4: Ngân hàng và khách hàng vay kí hợp đồng tín dụng, giải ngân
chuyển vào tài khoản của đại lý bán xe mở tại TPBank (hoặc chuyển vào tài khoản khác theo chỉ định của đại lý bán xe).
- Bước 5: TPBank thông báo việc đã cầm cố xe cho cơ quan chức năng.
Đồng thời cấp giấy sao y theo quy định để đưa xe vào sử dụng.
Nếu khách hàng mua ôtô đã qua sử dụng mà khoản vay được bảo đảm bằng chính chiếc ơtơ sẽ mua bằng vốn vay thì cần lưu ý một số vấn đề sau:
Việc định giá xe không những chỉ căn cứ vào giá trên hợp đồng mua xem mà phải dựa trên kết quả đánh giá thực tế chất lượng xe.
Cần có sự hợp tác chặt chẽ với những cơ sở có chun mơn kỹ thuật ơtơ để tham khảo khi định giá xe.
Hồ sơ định giá cần lưu kèm tối thiểu 1 văn bản đánh giá chất lượng và giá trị xe của cơ sở chuyên môn kỹ thuật.
30
Thể lệ cho vay trả góp mua ơtơ tại TPBank nói chung và TPBank – TTKD Long Biên nói riêng
Nguyên tắc cho vay, điều kiện vay, đối tượng cho món vay, phạm vi cho vay, thời hạn cho vay, mức cho vay, lãi xuất cho vay, hồ sơ vay vốn (Chi tiết được trình bày trong Phụ lục)
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Cùng với kết quả của việc tổng quan tài liệu của một số luận văn trước và nội dung của lý thuyết đã trình bày ở chương 1, luận văn áp dụng pháp nghiên cứu định tính và định lượng (cụ thể là thực hiện khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp của TPBank dựa trên ý kiến của khách hàng), kết hợp với sử dụng mơ hình SERVPERF và thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hồn tồn khơng đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý”.
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đánh giá và đo lường các khái niệm nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu này được tiến hành bằng cách đầu tiên tác giả xây dựng thang đo nháp để đo lường CLDV tại TTKD sản phẩm cho vay Long Biên gồm 5 thành phần: (1) tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự cảm thơng, (4) Sự đảm bảo, (5) đáp ứng, với 22 biến gốc ban đầu của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác. Sau đó thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp tại TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên để hiệu chỉnh