tơ trả góp của NHTM
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
14
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thơng qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một cơng cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lịng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Theo Parasurman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
15
mua ơ tơ trả góp là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô mà ngân hàng mang lại”.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khác nhau. Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tơ của NHTM địi hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thơng tin một cách chính xác.
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lịng cho khách hàng và chính mức độ hài lịng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.
Đối với hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ. Bắt nguồn từ quan điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới về CLDV kết hợp với những hạn chế của các cơng trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam trong vấn đề sử dụng các công cụ đo lường CLDVNH tại các NHTM Việt Nam, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu là mơ hình SERVPERF.
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
16
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp
1.4.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng
- Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại
Định hướng phát triển của ngân hàng trong thời gian tới có ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động của ngân hàng đó, trong đó có hoạt động cho vay trả góp mua ơtơ. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô cần phải bám sát vào nhu cầu của thị trường theo từng địa bàn hoạt động và để có thể khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng từ đó đạt được mục tiêu của ngân hàng.
- Năng lực tài chính của ngân hàng
Để phát triển DV thì các NH cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trị rất quan trọng trong việc hồn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…
Tiềm lực về tài chính cũng là một nhân tố quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng khơng tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
17
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Hơn nữa, khả năng quản lý ngân hàng trong kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ của ngân hàng. Vì thế, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các cơng nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ cho vay mua ô tô. Việc hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng là điều sống còn của các NHTM trong sự tồn tại và phát triển. Do vậy, các NH ln tìm cách đổi mới cơng nghệ. Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng.
Ngồi ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan tâm chú trọng đến vấn đề lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp…cùng với đó là các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh tốn nhanh chóng, chính xác và an tồn…để tăng thêm lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Trong cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau, khi dịch vụ cho vay mua ô tô được cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và lúc đó sự thoả mãn hay sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chun sâu, nắm vững qui trình qui định, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút
18
được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
19
1.4.2. Nhân tố thuộc về khách hàng
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... cho nên CLDV luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động trực tiếp đến CLDV. Một ngân hàng có thể có nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức… do đó để có thể nắm được khách hàng muốn gì và làm thế nào để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng và đưa ra những loại hình sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì có thể sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao chưa chắc lúc nào cũng thu hút được nhiều khách hàng còn sản phẩm dịch vụ chất lượng có thể khơng cao bằng nhưng lại thu hút khách hàng nhiều hơn. Điều này chịu tác động bởi giá cả, thị hiếu, thói quen, sở thích... của khách hàng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc việc sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ mang tính thời điểm. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong quá trình đưa ra các quyết định về sản phẩm dịch vụ đồng thời không chỉ lưu tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn phải quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng.
1.4.3. Nhân tố thuộc về môi trường
- Môi trường kinh tế
Hoạt động cho vay trả góp mua ơtơ phụ thuộc rất lớn vào mức độ thu nhập của người dân cũng như sự phát triển của các doanh nghiệp. Xét trong một chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế đang ở thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân có mức thu nhập khá và yên tâm về mức thu nhập ổn định trong tương lai, vì vậy, nhu cầu mua ơtơ của họ sẽ tăng cao. Hoạt động cho vay trả góp mua ơtơ nhờ đó mà có cơ hội mở rộng và phát triển. Trái lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thối, mất ổn định, mức thu nhập của người dân cũng khơng chắc
20
chắn, thì người dân sẽ hạn chế đi vay tiền mua ơtơ vì khi đó họ chỉ mong muốn đảm bảo cuộc sống của mình ở mức bình thường mà khơng nghĩ đến việc đi vay tiền mua ôtô để thỏa mãn nhu cầu cao hơn.
- Mơi trường pháp lý
Mơi trường pháp lý có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nguyên nhân là do nếu các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể tạo ra các sản phẩm cho dù có đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ đó cũng khơng thể đi vào thực tiễn. Như vậy, hình thức cho vay đối với cho vay trả góp mua ôtô tất yếu phải tuân thủ các quy định của nhà nước, luật các TCTD, luật NHNN và các quy định khác. Sự chặt chẽ, đồng bộ của pháp luật sẽ góp phần tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo sự trật tự và ổn định của thị trường để hình thức cho vay trả góp mua ơtơ nói riêng và hoạt động kinh tế - xã hội nói chung diễn ra thơng suốt và hiệu quả.
- Môi trường xã hội
Mơi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng tương đối lớn tới hoạt động cho vay trả góp mua ơtơ tại các ngân hàng thơng qua việc tác động đến quyết định đi vay mua ôtô của khách hàng. Quyết định này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thói quen, tâm lý, trình độ dân trí, phong tục tập qn...Việc mở rộng hoạt động cho vay trả góp mua ơtơ sẽ gặp khó khăn khi người dân tại địa bàn đó khơng có thói quen đi lại bằng ơtơ hay họ khơng có thói quen vay vốn ngân hàng để mua ơtơ và ngược lại.
- Môi trường cạnh tranh
Nền kinh tế của một đất nước càng phát triển thì càng có nhiều ngân hàng cùng tồn tại, và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau là điều tất yếu. Sự cạnh tranh này ảnh hưởng đến thị phần cho vay của mỗi ngân hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay trả góp mua ơtơ nói riêng.
Tuy vậy, cũng nhờ có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau mà chất lượng tín dụng cũng như sản phẩm dịch vụ tại mỗi ngân hàng ngày càng hoàn thiện, đa dạng và phong phú.
21
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TTKD
SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN
2.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trungtâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
2.1.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tên gọi: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Tên Tiếng Anh: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: TPBANK Trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Điện thoại: (84-24) 37 683 683 Fax: (84-24) 37 688 979
Website: https://tpb.vn/ Ngày Thành lập: 05-05-2008
Vốn điều lệ: 5.842.105.000.000 đồng (Năm ngàn tám trăm bốn mươi hai tỷ một trăm không năm triệu đồng)
Tiên Phong Bank đi vào hoạt động ngày 05-05-2008, và được thành lập bởi Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty cổ phần tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và một số cổ đông khác. Sự đầu tư và hợp tác chiến lược của 3 tổ chức lớn này mang lại cho Tiên Phong Bank ưu thế về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, và tài chính. Đây là những yếu tố nền tảng đảm bảo cho một ngân hàng hiện đại có thể đem lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính dễ dàng, an tồn và nhiều lợi ích.
Tiên Phong Bank ln nỗ lực đem đến một cuộc sống tinh thần phong phú