3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô tại ngân hàng TMCP
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thơng
Không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch... mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng.Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình của nhân tố sự cảm thông 3,49 chưa thực sự được đánh giá cao, cần thiện những yếu tố chưa tốt.
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe các phản hồi của khách hàng (điểm trung bình 3,38)
58
- Nhân viên tín dụng phải biết quan tâm, lắng nghe những ý kiến của khác hàng. Tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải ln tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ.
- Tạo cơ sở dữ liệu để lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng. Ghi lại các tình huống, sự kiện xảy ra vấn đề của khách hàng hoặc khiến khách hàng khơng hài lịng và khiếu nại. Ghi lại các giải pháp đã thực hiện trong tình huống, sự kiện đó làm cho khách hàng hài lịng. Ngăn chặn các sự việc tương tự có thể xảy ra. Nếu khơng ngăn chặn được, có thể tham khảo cách giải quyết trước đó để giải quyết nhanh nhất.
- Xin thơng tin phản hồi của khách hàng bằng một trong các hình thức: hỏi trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email. Trả lời lại những phản hồi của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng
Một số giải pháp nâng cao sự cảm thơng khác.
- Thực hiện các chương trình chăm sóc, tặng q cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt.
- Nỗ lực đảm bảo thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Bên cạnh đó ngân hàng nên mở các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng cung cấp số điện thoại liên lạc để khách hàng có thể góp ý, phản ánh khi khơng vừa lịng. Tần suất nên cân nhắc ở mức độ vừa phải, tránh trở thành tình trạng quấy rối khách hàng gây thiện cảm không tốt. Nên gọi điện sau khi sử dụng dịch vụ một tháng đầu tiên. Lúc này khách hàng vừa có một lần nhắc nhở trả lãi, nhận được sự quan tâm kiểm tra có vấn đề gì khơng đúng so với nội dung nhân viên trung tâm tư vấn hay không. Sau đó khoảng 3~9 tháng… nội dung quan tâm, chăm sóc khách hàng cần được xây dựng kĩ lưỡng.
59
- Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến về những trải nghiệm của mình tại Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên. Để từ đó, Trung tâm có thể giúp họ nâng cao trải nghiệm.