2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô trả góp của trung tâm kinh
2.2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô trả góp tại ngân
với các biến đa số ở trến mức hài lòng 3,40 chỉ có biến khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch cho vay mua ô tô của ngân hàng có điểm trung bình 3,35 ở khoảng trung lập. Độ lệch chuẩn các yếu tố đều bé hơn 1 và điểm trung bình đạt 3,46 cho thấy khách hàng đa số đánh giá ở mức 3 và 4. Qua đây cũng thấy cần phải cải thiện nhiều hơn về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp để có thể dữ chân được những khác hàng hiện có khiến họ có thể vay thêm hoặc giới thiệu với mọi người đến sử dụng dịch vụ tại TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng TPBank.
2.2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại ngânhàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
50
Đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự cảm thông Tin cậy 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.54 3.73 3.53 3.49 3.47
Hình 2.9: Kết quả trung bình của 5 nhân tố
Qua cuộc khảo sát 145 khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua ô tô trả góp của ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay Long Biên, kết quả nghiên cứu cho thấy:
+ Đối với phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá cao nhân tố này nhất với điểm trung bình 3,73/5. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, giờ làm việc thuận tiện, ngân hàng đầu tư cơ sở hiện đại nhiều tiện ích cho khách hàng, không gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi, địa điểm vị trí của ngân hàng thuận lợi, ngân hàng có chính sách lãi suất, đa dạng cho từng đối tượng khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ô tô có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng chưa được rộng chỉ mới ở quanh khu vực Long Biên và các khu vực lân cận, cần mở rộng hơn nữa vì có nhiều nhiều khác hàng ở các tỉnh khác nhau cũng đang sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô của trung tâm như ( Hải Phòng, Thái Bình, Ninh Bình... )
+ Đối với sự tin cậy, khách hàng đánh giá chưa được cao, thấp nhất trong 5 nhân tố điểm trung bình đạt 3,47/5. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
51
vay mua ô tô, ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tô như những gì đã giới thiệu, ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Không phải lúc nào ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tô như những gì đã giới thiệu, vẫn còn nhiều trường hợp ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua ô tô không như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày khiến khách hàng không hài lòng.
+ Đối với đáp ứng, khách hàng đánh giá tương đối tốt. Chỉ tiêu này phản ảnh thái độ, tinh thần (sự tận tình, chu đáo, nhiệt tình…) của nhân viên ngân hàng trong phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp trong mọi điều kiện
Kết quả nghiên cứu cho thấy:Khác hàng muốn được hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7 nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được điều này, khách hàng vẫn còn phải chờ đợi lâu khi đến Trung tâm sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp.
+ Đối với sự đảm bảo, khách hàng đánh giá tương đối tốt với nhân tố này. Chỉ tiêu này phản ảnh khả năng của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, cụ thể: Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn, nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ô tô nhanh chóng, chính xác, nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ vay mua ô tô cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ô tô 24/24 dành cho khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của đường dây này chưa được hiệu quả do quá nhiều người gọi trong khi không có đủ người để trả lời khiến cho khách hàng chưa hài lòng.
+ Đối với sự cảm thông, khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố này. Chỉ tiêu này phản ảnh sự quan tâm của ngân hàng, nhân viên ngân hàng dành cho những vấn đề, những nhu cầu mong muốn mà khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp quan tâm nhiều nhất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy:Không phải lúc nào nhân viên ngân cũng lắng nghe các phản hồi của khách hàng và xử lý một cách thỏa đáng..
52
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP TẠI TTKD
SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trảgóp tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên