2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô trả góp của trung tâm kinh
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Cùng với kết quả của việc tổng quan tài liệu của một số luận văn trước và nội dung của lý thuyết đã trình bày ở chương 1, luận văn áp dụng pháp nghiên cứu định tính và định lượng (cụ thể là thực hiện khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp của TPBank dựa trên ý kiến của khách hàng), kết hợp với sử dụng mơ hình SERVPERF và thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hồn tồn khơng đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hồn tồn đồng ý”.
2.2.1.1. Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đánh giá và đo lường các khái niệm nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu này được tiến hành bằng cách đầu tiên tác giả xây dựng thang đo nháp để đo lường CLDV tại TTKD sản phẩm cho vay Long Biên gồm 5 thành phần: (1) tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, (5) đáp ứng, với 22 biến gốc ban đầu của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác. Sau đó thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp tại TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên để hiệu chỉnh thang đo nháp sao cho phù hợp với dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp, từ đó phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ là khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
31
Tác giả phỏng vấn ý kiến của 5 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, gồm có 03 giảng viên đang giảng dạy và nghiên cứu tại các trường đại học về lĩnh vực ngân hàng, 02 nhà quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng. Phỏng vấn 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp có thời gian trên 03 năm.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đưa vào nghiên cứu. Bảng khảo sát sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện sẽ sử dụng chính thức cho nghiên cứu
2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
a. Thiết kế bảng hỏi
Từ kết quả phỏng vấn, ngoài 5 thành phần trên, còn thêm một thành phần “Mức độ hài lòng” là thành phần phụ thuộc để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp. Do đó, từ mơ hình gốc ban đầu, tác giả bổ sung thêm thành phần “Mức độ hài lịng” vào mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp tại TTKD sản phẩm cho vay Long Biên thuộc ngân hàng TPBank.
Các thành phần đánh giá nêu trên bao gồm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ gồm có thành phần thể hiện trình độ năng lực chun mơn của nhân viên ngân hàng, thành phần phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó có những yếu tố khơng liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như việc bố trí khơng gian giao dịch, cơng nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và bản thân sản phẩm dịch vụ... Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp phụ thuộc vào nhiều khâu, có liên quan đến nhiều người ở các vị trí cơng việc khác nhau nhằm mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng hỏi đo lường chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp tại TTKD sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên thuộc ngân hàng TPBank cụ thể như dưới đây.
32
Bảng 2.3: Công cụ đo lường CLDV cho vay mua ô tô trả góp tại TTKD sản phẩm cho vay ơ tơ Long Biên thuộc Ngân hàng TPBank
STT Ký hiệu
Biến quan sát
Thành phần Đáp ứng
1 DU1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2 DU2 Nhân viên ngân hàng không để cho khách hàng phải chờ đợi lâu 3 DU3 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng,
khơng có sai sót
4 DU4 Khi khách hàng có phản hồi đến khi được nhân viên ngân hàng giải đáp rất nhanh chóng
5 DU5 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay mua ô tô cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu.
6 DU6 Nhân viên hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7
Thành phần Phương tiện hữu hình
7 HH1 Ngân hàng đầu tư cơ sở hiện đại nhiều tiện ích cho khách hàng. 8 HH2 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
9 HH3 Ngân hàng có chính sách lãi suất, đa dạng cho từng đối tượng khách hàng.
10 HH4 Giờ làm việc thuận tiện
11 HH5 Địa điểm vị trí của ngân hàng thuận lợi
12 HH6 Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ơ tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn.
13 HH7 Khơng gian giao dịch sạch sẽ, tiện nghi.
Thành phần Sự đảm bảo
14 DB1 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn.
15 DB2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ơ tơ nhanh chóng, chính xác.
16 DB3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ vay mua ô tô cho khách hàng.
33
17 DB4 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ô tô 24/24..
Thành phần Sự cảm thông
18 CT1 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe tư vấn đầy đủ, phù hợp với đặc thù của khách hàng.
19 CT2 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng khi vay mua ô tô.
20 CT3 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe các phản hồi của khách hàng.
Thành phần Tin cậy
21 DU1 Ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tơ như những gì đã giới thiệu.
22 DU2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng vay mua ô tô.
23 DU3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày.
Thành phần Mức độ hài lòng
24 HL1 Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô đang sử dụng xứng đáng với chi phí mà khách hàng chi trả.
25 HL2 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô của ngân hàng.
26 HL3 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ vay mua ô tô của ngân hàng cho những khách hàng khác.
27 HL4 Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ vay mua ơ tơ của ngân hàng.
34
Trong đó:
+ Thành phần Đáp ứng
6 biến quan sát từ DU1 đến DU6 được sử dụng để đo lường khả năng của nhân viên trong việc cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ của KH, KH không phải mất nhiều thời gian chờ đợi.
+ Thành phần Phương tiện hữu hình
Đặt ký hiệu thành phần Phương tiện hữu hình là HH và được đo luờng bởi 7 biến quan sát từ HH1 đến HH7 đuợc xây dựng trên các biến SERVPERF gốc để đo luờng mức độ thể hiện các điều kiện của môi trường phục vụ xung quanh như: cơ sở vật chất, các trang thiết bị và ngoại hình, trang phục của nhân viên.
+ Thành phần Sự đảm bảo
Đặt ký hiệu thành phần Năng lực phục vụ là DB và được đo lường bởi 4 biến quan sát từ DB1 đến DB4 sử dụng để đo lường năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên và uy tín của NH thể hiện thơng qua việc nhân viên có nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, các kỹ năng giao tiếp và làm việc hiệu quả, giải quyết cơng việc nhanh chóng, ít mắc các sai sót trong q trình tác nghiệp hay khơng... hơn nữa thái độ của nhân viên có ân cần lịch sự, trân trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ để tạo cảm giác thoải mái và hài lịng cho khách hàng hay khơng.
+ Thành phần Sự cảm thông
Đặt ký hiệu thành phần Đồng cảm là CT và được đo lường bởi 3 biến quan sát từ DC1 đến DC5. Cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy được tiếp đón một cách trân trọng.
+ Thành phần Tin cậy
Đặt ký hiệu thành phần Tin cậy là TC gồm 3 biến quan sát từ TC1 đến TC3 được xây dựng dựa trên các biến SERVPERF để đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng trong quá trình cung cấp DV cho KH.
35
+ Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
Đặt ký hiệu hành phần Sự hài lòng của khách hàng là HL và được đo lường bởi 4 biến quan sát từ HL1 đến HL4. Khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng khi các nhu cầu mong muốn của khách hàng được thỏa mãn trên cả sự mong đợi. KH mong muốn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phong phú đa dạng, lãi suất cạnh tranh, phí dịch vụ hợp lý, nhân viên có thái độ trân trọng và nhiệt tình, xử lý nghiệp vụ nhanh, ít sai sót, khơng gian giao dịch sang trọng, thoải mái....Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng và gắn bó với ngân hàng.
b. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
+ Cỡ mẫu: 170 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp tại trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên . Trong vòng 3 năm gần nhất, tổng số khách hàng tại trung tâm là khoảng 850 khách hàng. Tác giả chọn ngẫu nhiên 20% trong tổng số 850 khách hàng đó để khảo sát.
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng vay tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
+ Thời gian khảo sát: Từ tháng 01/05/2020 đến tháng 01/07/2020
+ Kết quả khảo sát: Phát ra 170 phiếu khảo sát thu về 163, trong đó có 145 phiếu hợp lệ.
c. Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu thu thập được từ khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 26.0. Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, được tiếp tục đưa vào phân tích để làm rõ đánh giá của khách hàng hàng về chất lượng dịch vụ cho vay mua ơ tơ trả góp của Ngân hàng TPBank – TTKD sản phẩm cho vay mua ơ tơ Long Biên.Trong q trình xử lý số liệu đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, độ lệch chuẩn.
36