3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ôtô tại ngân hàng TMCP
3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự tin cậy là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và họ đánh giá chưa thực sự tốt về nhân tố này điểm trung bình chỉ đạt 3,47. Vì vậy ngân hàng nên tiếp tục cố gắng nâng cao hơn nữa mức độ tin cậy cho khách hàng.
Ngân hàng và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ơ tơ như những gì đã giới thiệu (điểm trung bình 3,34)
- Thường xuyên cập nhất thông tin của các đối tác, thơng báo ngay khi có những thay đổi nên chia cho đều các đối tác cho từng chuyên viên để nắm được thông tin sát hơn và thơng báo lên nhóm chung của trung tâm khi có những thay đổi để mọi người cùng nắm bắt tránh để tình trạng chun viên tư vấn khơng giống như những gì cam kết.
Ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày (điểm trung bình 3,46)
- Cán bộ tín dụng cần cẩn thận, tỉ mỉ hơn trong khâu thực hiện nghiệp vụ chun mơn, tránh để ra sai sót đáng tiếc làm cho khách hàng có những sự khơng hài lịng khơng đáng có.
- Đảm bảo sự chính xác trong giao dịch từ lần đầu tiên gặp khách hàng, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng như những gì đã cam kết với khách hàng.
Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng vay mua ô tô (điểm trung bình 3,61)
- Bảo mật các thơng tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng.
60
Một số giải pháp nâng cao sự tin cậy thông khác
Để tạo sự tin cây, Trung tâm cần tôn trong các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng
Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu đề ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niêm tin của khách hàng được nâng cao. Không tỏ thái độ bất hợp tác hay buộc tội khách hàng ngay cả khi họ sai, tập trung, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến, khiếu nại của khách hàng, gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành. Đưa ra cách giải quyết và giải thích rõ ràng cách giải quyết đó với khách hàng.