TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM SINH VIÊN THỰC HIỆN MÃ SINH VIÊN NGÀNH ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ DU.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM SINH VIÊN THỰC HIỆN : MÃ SINH VIÊN : NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM SINH VIÊN THỰC HIỆN : MÃ SINH VIÊN : NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên khoa Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành suốt trình học tập giảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên ngành để giúp em có kiến thức du lịch, khách sạn, lữ hành kiến thức liên quanm hồn thành khóa luận Bên cạnh kiến thức học suốt năm vừa qua, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Phạm Trần Thăng Long– giảng viên hướng dẫn – người giúp đỡ, giải đáp vấn đề, thắc mắc suốt trình tìm hiểu, nghiên cứu để đưa đóng góp ý kiến giúp tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình hồn thành khóa luận có sai sót kiến thức thân em hạn chế nên em mong nhận góp ý điều chỉnh quý thầy cô để tác giả bổ sung sửa đổi kiến thức, kinh nghiệm công việc sau Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan nhà hàng 1.1.1 Các khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại, chức nhà hàng 1.1.3 Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng .8 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .10 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .12 1.3.1 Đội ngũ lao động 12 1.3.2 Cơ sở vật chất 13 1.3.3 Quy trình phục vụ .13 1.3.4 Một số yếu tố khác 14 Tiểu kết chương 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM .17 2.1 Giới thiệu The Pizza Company nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 17 2.1.1 Tổng quan The Pizza Company .17 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 20 1.1 Cơ cấu tổ chức 21 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 25 2.2.1 Đặc điểm khách hàng nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 25 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 28 Tiểu kết chương 45 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM 46 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 46 3.1.1 Ưu điểm .46 3.1.2 Nhược điểm .47 3.1.3 Những nguyên nhân hạn chế .49 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 51 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 51 3.2.2 Bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng .55 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm đồ ăn đồ uống phù hợp với khách hàng Linh Đàm 59 3.3 Kiến nghị 60 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc công ty Pizza Ngon .60 3.3.2 Kiến nghị với ban quản lý nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm .61 TIỂU KẾT CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường hội nhập nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn thành cơng phát triển sản phẩm họ làm phải khách hàng chấp nhận Một mặt hàng có nhiều thương hiệu, chủng loại có mặt thị trường sức hút loại có tối ưu riêng Vì vậy, địi hỏi doanh nghiệp, nhà quản lí khơng quan tâm tới doanh thu mà cịn phải nhìn nhận, đánh giá xác ưu, nhược điểm sản phẩm mình, từ tìm hướng giải pháp, quan tâm tới chất lượng sản phẩm để tồn cạnh tranh đường kinh doanh Đặc biệt, lĩnh vực Du lịch – nhà hàng – khách sạn, sản phẩm dịch vụ, địi hỏi người cung cấp khơng mắc lỗi sản phẩm mang tính vơ hình, khách hàng cảm nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Hầu hết, định khách hàng có qua ý kiến người quen, reviewer hay trải nghiệm thân để định có sử dụng sản phẩm nhà hàng hay khách sạn hay khơng Vì vậy, doanh nghiệp cần đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh để đưa giải pháp, nâng cao nhằm tăng hiệu kinh doanh vững tin long khách hàng Ngày nay, chất lượng sống người ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngày phong phú đa dạng, mang tính cao cấp Đơi việc ăn uống nhà thời gian tác phong cơng nghiệp nơi làm việc cao dẫn đến nhiều người khơng có thời gian ăn nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng tạo cảm giác thoải mái, phù hợp với gặp gỡ xã giao với đồng nghiệp, đối tác hay bạn bè Khách hàng đa số mong muốn tới nhà hàng có khơng gian thoải mái, để tận hưởng sau làm việc căng thẳng mệt mỏi, có ăn vừa miệng, phù hợp với mức chi trả để tiết kiệm thời gian nấu nướng, dành nhiều thời gian cho gia đình bạn bè Ngồi ra, ăn nhà hàng, khách thưởng thức tinh hoa ẩm thực nhiều khu vực, nhiều văn hóa khác Với năm trước, ăn nhà hàng điều xa xỉ lại ngày trở nên phổ biến đời sống Nhà hàng The Pizza Company thương hiệu thuộc quyền sở hữu tập đoàn Minor Food Group, tập đoàn hàng đầu châu Á ngành khách sạn ẩm thực cao cấp Năm 2013, nhà hàng The Pizza Company có mặt Việt Nam đến có 60 nhà hàng tồn quốc Nên việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ đáng quan tâm Vì vậy, thời gian làm việc tìm hiểu nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, tác giả nhận thấy ưu điểm đề tồn nhà hàng cần giải Nó thể cách thức phục vụ nhà hàng, sở vật chất, hài lịng khách hàng… Vì vậy, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm” để đưa số kiến nghị giúp nhà hàng sửa đổi cải thiện chất lượng dịch vụ.Từ giúp cho nhà hàng trở nên hoàn thiện tốt Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm để từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ có nhìn tổng quan vấn đề cần nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng chuỗi nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, từ tìm tác nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Đề xuất số giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Nghiên cứu tác nhân gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, đưa số đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Địa điểm: Nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, ô số 3, dãy A, lô TT3, Khu đô thị Tây Nam hồ Linh Đàm, phường Linh Đàm, quận Hoàng Mai, TP Hà Nội Thời gian: Trong khoảng thời gian tháng 4/2022 - tháng 6/2022, kết hợp số liệu trước có liên quan tới đề tài để so sánh, nghiên cứu, đưa giải pháp Phương pháp nghiên cứu Bài khóa luận có sử dụng phương pháp sau: Phương pháp quan sát: Khảo sát thực tế nhà hàng để thu thập thông tin thực trạng kinh doanh nhà hàng thông qua việc quan sát, tiếp xúc nhìn nhận thân thời gian làm việc nhà hàng Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: Đọc, tìm hiểu nghiên cứu tài liệu có liên quan, quan sát ghi chép số liệu sẵn có nhà hàng Thu thập số liệu báo cáo kết kinh doanh, cấu tổ chức, tình hình lao động nhà hàng năm từ phận thu ngân – kế toán nhà hàng Phương pháp vấn sâu: Liên hệ với nhân viên quản lý nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm để có thêm thơng tin từ nhà hàng Phương pháp điều tra xã hội học: Là phương pháp lập danh sách câu hỏi, bảng hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu đối tượng, tìm hiểu, để vấn, điều tra từ đưa kết luận tình trạng thực tế trải nghiệm khách hàng sử dụng tiện ích áp dụng cơng nghệ thơng tin vào trình sử dụng sản phẩm du lịch Quá trình điều khiển tiến hành sau: TÀI LIỆU THAM KHẢO Từ điển Oxford Thông tư số 18/1999/TT-BTM Bộ Thương mại PGS-TS Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Lao động xã hội, 2003 Theo tài liệu Quản lý nhà hàng Bar tác giả Nguyễn Duy Anh Kiệt Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006 Một số trang web: https://thepizzacompany.vn/ https://tailieu.vn/ PHỤ LỤC Một số hình ảnh nhà hàng: Khơng gian rộng rãi tạo cảm giác thoải mái khu vực tầng Hình ảnh khu vực tầng - nơi thường tổ chức bữa tiệc sinh nhật Hình ảnh menu The Pizza Company combo bật The Pizza Company Các trang menu gọi rời The Pizza Company Bìa menu The Pizza Company đặc trưng với màu xanh chủ đạo Một bàn khách với đầy đủ từ nhẹ đến Dịng bánh đặc trưng đến The Pizza Company – Bánh hải sản Pesto xanh loại salad mà khách hàng yêu thích The Pizza Company Các chương trình riêng biệt The Pizza Company Chương trình khuyến bật Chương trình giảm 50% bánh thứ khách đặt mua mang Chương trình mua tặng bánh cỡ vừa lớn vào thứ 3-4 hàng tuần Trang trí tiệc sinh nhật cho khách Lớp học dạy làm bánh cho bé vào cuối tuần ... The Pizza Company Linh Đàm CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM 2.1 Giới thiệu The Pizza Company nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 2.1.1 Tổng quan The. .. phân loại nhà hàng theo hình thức: Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu,) Nhà hàng chọn (A lacarte) Nhà hàng tự phục vụ (buffet) Vì vậy, nhà hàng The Pizza Company xác định nhà hàng chọn... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY LINH ĐÀM .17 2.1 Giới thiệu The Pizza Company nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm 17 2.1.1 Tổng quan The Pizza Company