Hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Oven D’Or, Khách sạn Sheraton Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài Hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Oven D’Or, Khách sạn Sheraton Hà Nội GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS TRỊNH XUÂN DŨNG SINH VIÊN.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Hoạt động kinh doanh nhà hàng Oven D’Or, Khách sạn Sheraton Hà Nội GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS TRỊNH XUÂN DŨNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: MÃ SINH VIÊN: CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG Hà Nội, tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Do thời gian thực tập bị dính vào thời điểm có dịch bệnh covid 19 nên thời gian thực tập thực tập sinh bị rút ngắn lại so với thực tế Tuy thời gian có ngắn qua q trình thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vơ quan trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Ngồi ra, thực tập sính có hội vận dụng kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp thầy cô giảng dạy lớp, thực tập sinh học thêm nhiều kiến thức thực tế kinh nghiệm từ anh chị nơi thực tập sinh thực tập anh chị nhân viên nhà hàng Oven D’Or Từ đó, giúp thực tập sinh làm quen với môi trường làm việc nhà hàng cách nhanh chóng Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy BGH trường đại học Thăng Long, thầy cô giảng dạy môn học đặc biệt thầy Trịnh Xuân Dũng hướng dẫn làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho thực tập sinh, để thực tập sinh hoàn thành xuất sắc báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Sheraton Hà Nội tạo hội cho thực tập sinh thử sức, thực tập cách bàn kiến thức thực tập sinh học vận dụng vào thực tế Em mong sau hoàn thành báo cáo thực tập luận án tốt nghiệp thực tập sinh bước xã hội làm việc ngành nghề không ngừng phát triển hoàn thiện thân Trong thời gian thực tập vừa qua khơng thể tránh khỏi sai sót, thực tập sinh mong thầy q cơng ty bỏ qua cho thực tập sinh Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Khách sạn Sheraton Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton 1.1.2 Vị trí địa lý .2 1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú .4 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.4 Mơ hình tổ chức chức – nhiệm vụ phận khách sạn Sheraton Hà Nội 1.4.1 Mơ hình cấu tổ chức 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận .9 1.5 Kế hoạch, định hướng phát triển khách sạn thời gian tới 11 1.6 Nhận xét sơ mạnh khó khăn khách sạn .11 1.6.1 Thế mạnh .11 1.6.2 Khó khăn .12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 13 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’Or .13 2.2 Quy trình làm việc nhà hàng Oven D’Or .13 2.3 Đánh giá hoạt động nhà hàng Oven D’Or .19 2.3.1 Kết hoạt động nhà hàng 19 2.3.2 Điểm mạnh 20 2.3.3 Điểm yếu 20 2.3.4 Nguyên nhân 20 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 21 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 21 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ .21 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ 21 3.1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân .22 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 23 3.2.1 Thuận lợi .23 3.2.2 Khó khăn .23 3.2.3 Bài học kinh nghiệm .24 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 24 3.3.1 Đối với Nhà trường .24 3.3.2 Đối với khách sạn Sheraton Hà Nội .25 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC 28 PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người Xã hội phát triển nhu cầu du lịch trở nên đa dạng phong phú Một loại hình kinh doanh gắn liền với phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Trải qua trình phát triển lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn đạt số thành tựu đáng kể trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Tuy nhiên, việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn mọc lên nhiều khách sạn dẫn đến có cạnh tranh gay gắt Do đó, khách sạn ln ln phải cải thiện khơng ngừng máy hoạt động việc đào tạo, th thêm cán có trình độ chun môn cao tạo máy hoạt động cơng việc CHƯƠNG QUA MỘT THỜI GIAN THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI NÓI CHUNG VÀ NHÀ HÀNG OVEN D’OR NÓI RIÊNG, THỰC TẬP SINH ĐÃ CHỌN CHO MÌNH ĐỀ TÀI: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Tên khách sạn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Mã số thuế: 0106126186 Điện thoại: +8424 3719 9000 Fax: +84 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: https://sheratonhanoi.com/ 1.1.2 Vị trí địa lý Khách sạn Sheraton Hanoi (Sheraton Hà Nội) tọa lạc bên bờ Hồ Tây bình thuộc khu vực Nghi Tàm, quận Tây Hồ Tọa lạc vị trí đẹp, ví khu nghỉ dưỡng lòng thành phố với cảnh quan khu vườn xanh mát, khoảng sân rộng rãi yên tĩnh Với vị trí này, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố Hồ Hồn Kiếm 1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội Được thành lập vào năm 2003, Khách sạn Sheraton Hà Nội danh khách sạn sang trọng lâu đời bậc Thủ đô Khi thành lập, Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – chuỗi khách sạn tập đoàn Starwood Lodgings Mỹ quản lý Chuỗi đầu tư khách sạn Sheraton Hà Nội công ty Vimas Malaysia Đến năm 2016, tập đoàn Starwood sát nhập với tập đoàn Marriott International, Sheraton Hà Nội có bước chuyển lớn trở thành khách sạn trực thuộc tập đoàn Marriott Interational Từ thành lập đến Khách sạn Sheraton Hà Nội vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng như: - Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc tạp chí The Guide Magazine, giải tăng trưởng doanh thu - Trong năm liên tiếp, khách sạn độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best In Travel Poll bình chọn danh sách “Top 10 Top 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á” - Khách sạn Sheraton Hà Nội bình chọn “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” năm liên tiếp 2006 – 2011 World Travel Awards – Giải thưởng du lịch lữ hành giới tiến hành - Năm 2014, Khách sạn nhận giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 tạp chí TGG bình chọn - Năm 2017, Khách sạn nhận giải thưởng danh giá The Hotelier Awards Có thể nói Khách sạn Sheraton Hà Nội ngày khẳng định vị trí thị trường trở thành lựa chọn hàng đầu khách du lịch 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Chức khách sạn Sheraton Hà Nội Chức Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội thảo, tiệc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn để làm cho họ hồn tồn hài lịng hướng tới mục tiêu cuối mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn Sheraton Hà Nội - Kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước pháp luật kết kinh doanh chất lượng sản phẩm dịch vụ - Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức ngồi nước - Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhằm đảm bảo mục tiêu đề - Tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường khách hàng tiềm - Thực tốt sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có hội phát triển gắn bó lâu dài với khách sạn Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn - Thực quy định bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh trị trật tự an toàn xã hội 1.3 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Là khách sạn hoạt động lâu đời Hà Nội, Sheraton Hà Nội luôn thay đổi cập nhật theo xu hướng thị trường tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Sheraton Hà Nội có lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phịng Trong có 283 phịng khách sạn, 16 phịng Suies thiết kế trang trí theo phong cách Việt Nam kiến trức thời Pháp thuộc nhằm đến cho du khách không gian ấm cúng sang trọng Các phịng khách sạn có tầm nhìn đẹp hồ phố, với trang thiết bị đại Bảng 1.1 Các hạng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội STT Hạng phòng Deluxe Grand Deluxe Sheraton Club Executive Suite Ambassador Suite Presidential Suite Imperial Suite Diện tích Số lượng (m ) phịng 37 106 37 88 37 89 67 112 16 129 176 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Bảng 1.2 Trang thiết bị phòng khách khách sạn Sheraton Hà Nội - Lau, chùi, làm bàn ghế trang thiết bị, vật dụng sử dụng trình phục vụ khách - Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì - Kiểm tra lần cuối để đảm bảo thứ lau dọn gọn gàng, - Chuẩn bị trang thiết bị: Đảm bảo trang thiết bị sử dụng trình phục vụ phải tình trạng tốt, khơng hỏng hóc, trục trặc để tránh gây nguy hiểm cho nhân viên khách  Chuẩn bị dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống chén, đĩa, cutlery, ly, tách,… cần chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa dự báo Các dụng cụ ăn phải rửa sạch, lau khô cất trữ tủ, quầy phục vụ theo quy định vệ sinh  Sắp đặt chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ, khu vực buffet cần đặt gọn gàng, vật dụng phải nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt cho việc thao tác nhanh, hiệu mà đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng Trên quầy phục vụ, phải ln có bình trà, cà phê (vào bữa sáng); vào bữa trưa chiều, phải có nước lọc, chén nước rửa tay, dĩa chanh lát, nước trà bình nước ấm (chén đựng nước, chanh lát, trà nước ấm để chuẩn bị nước rửa tay cho khách khách ăn hải sản)  Set up bàn ăn: - Kiểm tra xem bàn có sạch, vững nằm vị trí, chỗ khăn trải bàn đặt quy cách Khăn trải bàn không bị rách hỏng; sẽ, ủi phẳng Kiểm tra cân đối khăn bàn Trải khăn bàn thật cẩn thận cho khơng có nếp nhăn, nếp gấp - Chuẩn bị sẵn dụng cụ cần cho bàn (tùy vào số lượng khách) như: cutlery, tách (nếu bữa sáng), ly uống nước (nếu bữa trưa), ly rượu (nếu bữa tối trưa chủ nhật), khăn ăn, dụng cụ cần đồng bộ, rửa lau khô - Đảm bảo vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ Các vật dụng mang thêm hay dọn tùy theo yêu cầu khách 17 - Luôn phải giữ khăn ăn sẽ, giống trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ khăn ăn cũ hay hư hại Hình 2.1 Cách set up dụng cụ ăn uống phải quy định nhà hàng theo bữa ăn (Xem ảnh minh họa phần phụ lục) - Đặt muối tiêu, lọ tăm gạt tàn (nếu khu vực hút thuốc) theo quy định nhà hàng: vật dụng phải đặt bàn (nếu bàn nhỏ) phân bố hợp lý bàn (nếu bàn dài) - Kiểm tra đồ dùng dự trữ quầy phục vụ tùy theo khu phục vụ mà số lượng đồ dùng dự trữ hay nhiều phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng khách cần Bước 2: Đón khách: Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào khách Nếu khách người Việt, giao tiếp tiếng Việt, nêu khách người nước ngoài, giao tiếp tiếng Anh Nếu biết tên khách, nên dùng tên khách giao tiếp; ln cố gắng nhớ tên khách Nói chuyện phải to, rõ giữ thái độ thân thiện  Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi: - Hỏi khách người,có đặt bàn trước khơng Hỏi khách muốn ăn theo thực đơn buffet hay thực đơn À la carte - Dẫn khách vào chỗ ngồi Khi dẫn cho khách phài dùng bàn tay với ngón tay khép lại, nhân viên phải theo nhịp khách, không nhanh phải trước khách từ 1-1,5m - Nếu đặt chỗ trước, khách phải ngồi chỗ yêu cầu Nếu không đặt chỗ trước, dựa số lượng khách, thành phần khách yêu cầu khách để hướng dẫn họ đến chỗ ngồi thích hợp Ln mời khách ngồi vào bàn lau dọn set up đầy đủ (trừ trường hợp khách muốn ngồi bàn chưa lau dọn phải nhanh chóng lau dọn set up lại) - Hỏi ý kiến khách vị trí ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ( ưu tiên phụ nữ) Nếu có trẻ nhỏ mang ghế dành cho trẻ nhỏ đến bàn Sau khách ngồi xuống đẩy ghế vào Bước 3:Phục vụ: 18 - Khi khách ổn định chỗ ngồi, mời khách thức uống Sau phục vụ thứcuống, chuyển qua bước chăm sóc khách  Chăm sóc khách: - Khi phục vụ khách đứng bên phải khách Luôn để ý dọn đĩa, chén khách dùng xong, thay khăn ăn bẩn, thay cutlery khách yêu cầu Phải để ý tách, ly nước, ly rượu khách để rót thêm mực nước cịn khoảng ¼ tách, ly Trước dọn hay rót thêm nước, ln phải hỏi xin cho phép khách - Khi khách dùng hải sản hay dùng tay để ăn, nhân viên cần làm nước rửa tay cho khách: rót nước trà vào chén nước rửa tay, thêm nước sôi cho nước âm ấm được, thêm lát chanh để trang trí - Khi thấy khách dùng tráng miệng, phải mời trà cà phê Giới thiệu loại trà, cà phê nhà hàng phục vụ Về trà, có trà Lipton, trà Earl Grey, trà English Breakfast, trà bạc hà, trà xanh, trà hoa cúc, trà lá, trà khơng có cafein  Phục vụ thức uống: - Giới thiệu thức uống, trình thực đơn thức uống, thực đơn rượu cần thiết - Nhận yêu cầu đặt từ khách - Chuyển giao yêu cầu đặt cho quầy bar - Mang thức uống từ quầy bar lên phục vụ cho khách Bước 4: Thanh toán tiễn khách: - Sau khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến khách chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian nào, âm nhạc sao,… Hỏi xin danh thiếp khách cách lịch Ghi nhận lại ý kiến khách vào sổ góp ý - Khi khách gọi toán, cần hỏi rõ khách tốn hình thức nào, có thẻ giảm giá khơng, có u cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không Các câu hỏi cần nêu ra: How would you like to pay?, Do you have the mebership card (SP card or SPG card)?, Would you like to get the VAT receipt?… Trình hóa đơn cho khách cách trình thực đơn 19 - Nếu khách lưu trú khách sạn muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn tốn rời khách sạn: Hỏi xác nhận số phòng khách yêu cầu khách ký vào hóa đơn để xác nhận - Nếu khách không lưu trú khách sạn khách lưu trú khách sạn mà muốn toán ngay: + Trường hợp khách toán tiền mặt: Xin phép khách trước đếm số tiền nhận xác nhận lại với khách sau đếm xong Sau đó, mang hóa đơn, tiền, thẻ giảm giá thẻ xe khách (nếu có) đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại tiền thừa đóng dấu miễn phí gửi xe cho khách Cuối cùng, gởi lại liên hồng hóa đơn, thẻ giảm giá thẻ xe đóng dấu tiền thừa cho khách + Trường hợp khách tốn thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ yêu cầu khách ký vào hóa đơn sale slip1 Sau đó, mang thẻ tín dụng, thẻ xe hóa đơn đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tính hiệu lực thẻ, lấy mã số thẻ đóng dấu gởi xe miễn phí Cuối cùng, mang liên xanh sale slip, thẻ tín dụng, thẻ giảm giá thẻ xe gởi trả lại cho khách - Sau cùng, chào tạm biệt khách hẹn gặp lại Bước 5: Thu dọn set up lại: - Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, dến đĩa, chén, cutlery,… Sau thu dọn, mang vào cho phận rửa chén Đồ ăn thừa phải đổ vào thùng rác dành riêng - Lau bàn thay khăn trải bàn, gạt tàn ( có) - Gọi phận tạp vụ dọn sàn nhà ( thấy bẩn) - Chỉnh lại bàn ghế - Set up lại vật dụng bàn cũ, chuẩn bị đón khách Trên quy trình chung phục vụ khách Tuy nhiên, tùy vào bữa ăn mà quy trình phục vụ có thay đổi cho phù hợp sau đây, không trình bày lại tồn quy trình phục vụ theo bữa ăn hay thực đơn mà trình bày nét khác biệt 20 2.3 Đánh giá hoạt động nhà hàng Oven D’Or 2.3.1 Kết hoạt động nhà hàng Do ảnh hưởng dịch bệnh nên nhà hàng tiếp nhận từ 40 – 60 khách ca Khách sạn nhận phục vụ khách đặt bàn trước khách lưu trú khách sạn Doanh thu chủ yếu mùa dịch đoàn khách Samsung lưu trú khách sạn kiện nhà nước diễn thời gian như: Hội nghị Việt Lào, Hội nghị Đại hội Quốc hội, … Hình 2.2 Quyết định tổ chức kỳ họp Quốc hội khóa XV Khách sạn Sheraton Hà Nội 2.3.2 Điểm mạnh - Đội ngũ nhân viên nhà hàng có tác phong chuyên nghiệp, có kinh nghiệm dày dặn cơng việc, ln nhiệt tình phục vụ khách hàng - Có quy trình làm việc rõ ràng, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên trước vào ca để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt 21 - Menu phục vụ ăn uống nhà hàng phong phú, đa dạng từ Việt đến kiểu Âu, Nhật 2.3.3 Điểm yếu Khách sạn Sheraton Hà Nội cắt giảm nhân sự, tăng ngày nghỉ cho nhân viên Điều dẫn đến việc thiếu hụt nhân lực, đặc biệt vào ngày cuối tuần, ngày nghỉ lễ khách đến đặt bàn trước đông 2.3.4 Nguyên nhân Nguyên chủ yếu tác động mạnh mẽ dịch Covid19 đến ngành du lịch nói chung tình hình kinh tế khách sạn nói riêng, dẫn đến khách sạn phải buộc cắt giảm nhân dẫn đến thiếu nhân lực phục vụ khách hàng 22 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ Sau nộp CV đến cho Khách sạn Sheraton Hà Nội, thực tập sinh nhận mail hẹn ngày vấn Sau đó, thực tập sinh đến vấn theo lịch hẹn xác nhận thời gian làm việc Ngày 24/5, thực tập sinh đến khách sạn ký hợp đồng thực tập tháng phận F&B khách sạn Sau đó, thực tập sinh dẫn tham gia hotel tour, tham quan khách sạn, chị dẫn tour giới thiệu nơi làm việc, lối dành cho nhân viên Sau đó, thực tập sinh ăn trưa đến 2h chiều, chị bên nhân dẫn thực tập sinh đến nhà hàng Oven D’or bàn giao nhân viên cho quản lý nhà hàng Ở đây, anh quản lý giới thiệu nhà hàng, vị trí mơ tả cơng việc cần phải làm thời gian thực tập nhà hàng Do tình hình dịch bệnh nên sau giới thiệu nhà hàng, anh hẹn trao đổi xếp lịch làm việc khách sạn tiếp nhận khách lại - Nhân viên thực tập phận F&B, nhà hàng Oven D’or Thời gian thực tập: 24/5/2021 – 24/8/2021 Người hướng dẫn: Anh Hải Chức danh: Assistant Manager 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ  Các công việc đảm nhận - Thực tiêu chuẩn khách sạn nói chung phận F&B nói riêng trang phục, diện mạo, vệ sinh cá nhân trước bắt đầu ca làm việc; - Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu - chuẩn vệ sinh theo quy định nhà hàng; Thực việc gấp khăn ăn, giấy ăn; Thực việc setup bàn ăn buffet đầy đủ dụng cụ, vật trang trí cần thiết; Nắm rõ vị trí để cơng cụ, dụng cụ dùng phục vụ khách; Đón tiếp khách, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi; Care bàn, dọn đồ bẩn rác trình khách dùng bữa; Quan sát để nắm bắt kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng; Sẵn sàng trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng  Những yêu cầu cụ thể nhiệm vụ 23 - Hình thức bên ngồi chuẩn đồng phục gọn gàng, sẽ, nữ tóc búi gọn có - chụp tóc, đeo bảng tên suốt trình bắt đầu ca làm việc Tác phong nhanh nhẹn Kỹ năng: giao tiếp, động, hòa đồng Sức khỏe tốt, chịu đi, đứng nhiều Đi làm 3.1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân Thời gian Công việc - Chuẩn bị sữa, đường, coffee, nước hoa sẵn sàng phục khách - Set up dụng cụ buffet sáng đầy đủ - Kiểm tra lại tất đồ set up từ ca tối hơm qua, thiếu chuẩn bị, bổ sung thêm đồ bao gồm: dao desert, thìa desert, thìa main, dĩa main, dao main, cốc juiced, ly rượu, bình trà coffee, đĩa kê coffee, toong kẹp đũa, đĩa sauce, bát soup, bát phở, tách coffee, trà, Ca sáng Ca Chiều - Từ 6h30 - 10h: Phục vụ khách ăn sáng - 10h: Set up lại bàn ăn trưa, thu dọn rách đường, rách sữa khăn ăn buổi sáng - Set up bàn ăn trưa gồm: dao, đĩa BB, dao, dĩa main, mate khăn ăn - Lau bát đĩa, tách ly chuẩn bị cho ca chiều - Thu dọn khăn ăn buổi sáng xuống phòng giặt - 10h30: Dọn đồ quầy buffet, lau station - Mang đồ bẩn steward, đổ rác - Fill đồ dao dĩa main đĩa desert hết - Dọn dẹp backside, lau đồ lấy đồ cần thiết - 11h ăn trưa (30p), Do buổi trưa khách nên lên nhà hàng tiếp tục lau đồ chuẩn bị cho ca chiều - Hết ca bàn giao cho ca chiều - Nhận bàn giao công việc ca sáng - Dọn buffet trưa, mang đồ bẩn steward - Lấy khăn ăn mate từ phòng giặt - Lau đồ, bát đĩa, ly cốc, tách,… - 4h30: ăn chiều - Lên nhà hàng tiếp tục lau dọn đồ dùng cần thiết để phục vụ khách vào buổi tối - 18h30: fill dụng cụ buffet tối - 19h - 22h: Phục vụ khách ăn tối, care bàn, dọn đồ thừa, rác bàn cho khách - Do giai đoạn dịch nên nhà hàng dọn buffet từ 22h - 21h30: Set up bàn cho buổi sáng, đặt cốc trà, đường, dao dĩa, đĩa Bb dĩa bb - 22h: Dọn đồ buffet, mang đồ bẩn steward, chuẩn bị đồ buffet cho ca 24 Thời gian Công việc sáng - Đổ rác, mang khăn ăn mate bẩn xuống phòng giặt - Dọn dẹp Backside - Đợi quản lý check lại lượt ký sổ 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 3.2.1 Thuận lợi - Được thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân viên nhà hàng thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ - Được trải nghiệm quy trình làm việc thực tế, tiếp xúc với khách phục vụ - khách hàng Được học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm kiến thức chuyên môn Được trải nghiệm ăn đẳng cấp Được hỗ trợ bữa ăn theo ca đồng phục làm việc Được luân chuyển làm vị trí khác nhà hàng, có hội sang hỗ trợ phận banquet - Được làm việc với anh chị trước, từ học hỏi nhiều kinh nghiệm phục vụ cho công việc sau thực tập sinh 3.2.2 Khó khăn - Do ảnh hưởng dịch Covid nên thời gian thực tập thực tế bị ngắn, chưa có thời gian học hỏi nhiều kỹ - Chưa tham gia khóa đào tạo thực tập sinh nhà hàng tổ chức - Do kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều nên cịn lúng túng nhận cơng việc - Ngồi ra, chưa trang bị đủ kiến thức tiếng anh, nên em chưa thực tự tin tiếp xúc với khách nước ngồi Và em nghĩ khó khăn lớn mà thân em cần khắc phục 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Là sinh viên Khoa Du lịch trường Đại Học Thăng Long, em nghĩ thân em nên trang bị cho lượng kiến thức đầy đủ vững nghiệp vụ khách sạn ngoại ngữ cần thiết từ cịn ngồi ghế nhà trường, hầu hết cơng việc sau có liên quan đến lý thuyết mà em trau dồi trường 25 Công việc khách sạn tương đồng với lý thuyết đào tạo trường suốt năm học Song thân em không tránh khỏi bỡ ngỡ ban đầu cơng việc Vì vậy, em thấy rằng, thời gian học tập trường, bạn sinh viên khác em nên tạo điều kiện cho thân tham gia công việc thực tế mà em học cách làm thêm, học hỏi kinh nghiệm từ anh chị đồng nghiệp Điều giúp em thích nghi nhanh với cơng việc thời gian thực tập giảm thiểu tối đa sai sót công việc 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 3.3.1 Đối với Nhà trường Đối với cá nhân thực tập sinh nhận thấy thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội việc quan sát tiếp xúc thực tế vô quan trọng Mặc dù, chúng thực tập sinh trang bị nhiều kiến thức văn hóa kỹ nghiệp vụ chương trình học Nhưng trình thực tập khách sạn khơng tránh khỏi bỡ ngỡ gặp phải khó khăn phục vụ khách thực tế Ngoài ra, nhà trường thầy cô khoa liên kết với khách sạn Sheraton Hà Nội tạo hội cho thực tập sinh tìm hiểu, quan sát tiếp cận thực tế thường xuyên hơn, thông qua môi trường học tập thực tế, chúng thực tập sinh tự tin linh hoạt nhiều Hơn nữa, qua trình thực tập cụ thể, thực tập sinh nhận thấy ngoại ngữ đóng vai trị quan trọng, đặc biệt tiếng Anh Do đó, thực tập sinh hy vọng nhà trường mở lớp tiếng anh chuyên ngành Khách sạn để giúp cho chúng thực tập sinh có khả giao tiếp lĩnh vực khách sạn tự tin hơn, chủ động hơn, dễ dàng thích nghi với môi trường giao tiếp tiếng anh khách sạn, làm hành trang cho sau trường làm 3.3.2 Đối với khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn cần đảm bảo thủ tục tiến hành nhanh chóng thuận tiện để tạo thoải mái cho khách hàng Khách sạn cần tăng cường buổi đào tạo kiến thức cho nhân viên, cập nhật cho nhân viên thông tin mới, đồng thời tạo môi trường làm việc gần gũi thân thiện để nhân viên cảm thấy quan tâm muốn gắn bó lâu dài với khách sạn 26 KẾT LUẬN Qua ngày tháng thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội với kiến thức thực tập sinh học trường, trải nghiệm thực tế thời gian thực tập giúp thực tập sinh tích luỹ nhiều kinh nghiệm kiến thức phục vụ cho công việc sau Thực tập sinh vô cảm ơn thầy cô nhà trường tạo điều kiện cho em có hội thực tập quý báu Tuy thực tập khoảng thời gian ngắn anh chị nhà hàng Oven D’Or Khách sạn Sheraton Hà Nội giúp thực tập sinh nhiều sống công việc thực tập sinh sau Trong báo cáo trình độ có hạn, thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em kính mong nhận đóng góp ý kiến bảo tận tình thầy để làm thực tập sinh hoàn thiện 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân http://www.tripadvisor.com.vn/TravelersChoice http://www.facebook.com/sheratonhanoi 28 PHỤ LỤC Lịch làm việc theo tuần nhân viên nhà hàng Oven D’Or 29 30 31 ... THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI NÓI CHUNG VÀ NHÀ HÀNG OVEN D’OR NÓI RIÊNG, THỰC TẬP SINH ĐÃ CHỌN CHO MÌNH ĐỀ TÀI: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI... kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Là khách sạn hoạt động lâu đời Hà Nội, Sheraton Hà Nội luôn thay đổi cập nhật theo xu hướng thị trường tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn. .. Hotess (03) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’Or (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) 2.2 Quy trình làm việc nhà hàng Oven D’Or Nhà hàng Oven D’or kiểu nhà hàng Buffet alarcarte, vị trí tầng